Я расскажу, как мы увеличили ежемесячную выручку клиента на более чем 2 млн. ₽ с помощью искусственного интеллекта.

Полгода назад мы запустили стартап — бота для бизнеса на базе ИИ. Он позволяет обрабатывать входящие обращения клиентов на уровне не хуже человека.

Тогда же мы начали работу с ближним кругом предпринимателей и одним из первых клиентов стала компания Брус Декор.Ребята занимаются производством декоративных перегородок из бруса, а также продажей различного декора для стен и потолков.

Как в любом B2C-бизнесе не сильно большого размера — тут были проблемы с продажами. А конкретно — с обработкой входящих лидов. Лиды были, но, со слов руководителя, менеджеры могли обрабатывать обращения неоперативно или вовсе «забивать» на них. Если диалог с потенциальным клиентом всё-таки удавалось подхватить вовремя, то он мог растянуться на неопределенное количество времени. В итоге клиент просто уходил. Такой классический "перелидоз". И таких упущенных лидов было не меньше 30%. Учитывая средний чек в 80 000₽ и около 600 лидов в месяц, мы получаем 180 упущенных лидов ежемесячно. ❗Или около 2 млн. ₽ недополученной выручки.

Казалось бы, проблема решается двумя простыми способами:

1. Правильной мотивацией менеджеров.

2. Правильными регламентами работы.

При анализе оказалось, что у клиента всё это вроде как есть. Но почему проблемы никуда не исчезают?

Ответ прост: человеческий фактор, плюс отсутствие кадрового резерва.

Менеджерам элементарно не хватало времени: то звонки, то другие задачи… Также они грешили субъективным разделением клиентов на хороших и плохих: менеджер мог заранее «забить» на неинтересного, как ему кажется, клиента.

Руководитель компании — довольно прогрессивный парень, старается внедрять всевозможные повышающие эффективность инструменты, поэтому решил опробовать нашего бота.

Ниже показываю, что из этого вышло⬇

Что делали?

Нашей целью было сократить время обработки лида и по максимуму не терять обращения.

Как я уже сказал, мы делаем бота на базе искусственного интеллекта, который позволяет автоматизировать процесс общения с клиентом. Особенно на первой стадии, когда клиент хочет выяснить интересующие его вопросы, а наша задача — предоставить качественную консультацию и расположить его к покупке.

Сейчас существуют различные похожие проекты, но особенность нашего бота в двух вещах, которым мы уделяем максимальное внимание:

1. Максимальная точность ответов

Важнейший, на наш взгляд, фактор. Он означает, что бот должен иметь минимальную погрешность при ответах и отвечать максимально точно на тот вопрос, который задаёт клиент.

Реализация такого проекта — сложная задача, т. к. у ребят из БрусДекор довольно большой ассортимент продукции, а главное — у каждой позиции имеются свои дополнительные услуги. Например, только видов монтажа разных изделий у компании более 10 штук.

Почему это было проблемой? Поскольку под капотом нашего бота — ChatGPT. На самом старте мы использовали распространённую открытую библиотеку LlamaIndex, которая позволяет использовать текстовые файлы для обучения бота на клиентской базе знаний.

Это неплохой способ для решения каких-то несложных задач, где нужен простенький ИИ, но для задачи, когда требуется высокая точность ответов, такое не подходит. Этот метод приводит к такой ситуации:

И вот тут начиналась ерунда. Бот мог дать неправильный ответ. Поскольку LlamaIndex работает на так называемых эмбеддингах — по факту размечает текст по ключевым словам — то, учитывая, что в 10 разных вариациях монтажа слово «монтаж» встречалось довольно часто, бот мог пойти по следующему пути:

— либо объединить несколько разных монтажей в один ответ;

— либо дать неверный ответ, т. е. монтаж для другого изделия.

У использования LlamaIndex есть ещё один большой минус — непрогнозируемость ответов. Бот может дать один раз полный правильный ответ, а в другой раз — совсем другой, не тот, который ожидаем мы как компания.

Мы поняли, что для нас это схема не сработает и начали искать другие способы работы с базой знаний клиента.

Ещё один вариант работы с базой знаний — так называемый Fine-Tuning или точная настройка и программирование ChatGPT на базу клиента. Рабочий вариант, но нам хотелось как-то проще.

Fine-Tuning предполагает довольно непростой вариант подготовки примеров для обучения (их должно быть много). А на их подготовку уйдёт некоторое время, как и на сам процесс «обучения» нейронки. В реальной же жизни бывает так, что приходится менять некоторые сценарии, скрипты ответов и пр.

Поэтому мы искали какое-то изящное простое решение, которое даст пользователю возможность в дальнейшем самостоятельно пополнять базу знаний без дополнительных сложностей.

Мы такое решение нашли. Искали долго. Много пробовали. Тестировали.

Пришлось использовать некоторые встроенные функции самого ChatGPT в паре с двумя дополнительными нейронками. Само решение оказалось сложнее технически, но проще с точки зрения пользовательского опыта.

В результате мы добились максимальной точности ответов. Чуть похже вы увидите, как мы это поняли.

Теперь про вторую главную вещь, на которой мы фокусируемся.

2. Максимальная мимикрия под человека

Т.е. бот должен отвечать и вести себя как человек.

Зачем это нужно?

Дело в том, что люди привыкли, что если отвечает бот, то они сразу зовут оператора. Так сложилось, что качество обычных ботов не сильно высокое, они редко могут ответить на нужные вопросы, особенно в контексте полноценного диалога.

Особенность ИИ ботов в том, что они хорошо понимают контекст и могут давать более качественные ответы. Иногда даже более качественные, чем это делают живые люди. А поскольку недоверие к ботам уже сформировано, то на текущем этапе, пока нет регуляторных ограничений, мы решили, что проще людям просто не показывать, что с ними общается бот.

Для этого нужно, чтобы у клиента не было диссонанса и чтобы бот отвечал хорошо.

Эту задачу мы решали с помощью различных дополнительных инструментов — искусственных пауз в диалоге, объединении сообщений, досылке сообщений, разбивке сообщений на несколько штук и т. д.

У нас получилось выстроить довольно большой инструментарий, позволяющий качественно имитировать поведение человека, что, в свою очередь, убирает барьер в общении с ботом и не вызывает у клиентов отторжения.

Благодаря этому подходу нам удалось создать ситуацию, в которой клиенты вообще не понимают, что это бот.

Если говорить в цифрах, то:

Из 600 ежемесячных обращений, лишь 1-2 человека понимают, что это бот.

Что составляет только ничтожные 0,3% от всех обращений.

Как это всё выглядит?

1. У клиента существуют различные каналы коммуникации, откуда приходят лиды — WhatsApp, Telegram, Avito, VK и т. д.

Все каналы связаны с amoCRM и все лиды приходят в виде сделок в amoCRM.

2. У клиента около 60 файлов в базе знаний или типовых шаблонов ответов.

3. Выставлена задержка в 30 секунд при ответе для имитации поведения человека и для объединения входящих сообщений, когда клиент присылает одну мысль разными сообщениями.

4. Установлена возможность обработки голосовых сообщений.

5. Настроен калькулятор расчёта стоимости, а также сценарии и оповещения, когда бот передает диалог менеджеру.

Какие результаты получили от внедрения ИИ?

Мы провели интеграцию Савви с amoCRM и встроили его в бизнес-процессы компании.

Бот отвечает в статусе «Неразобранное». А в случае, если нужно перевести диалог на менеджера, сделка:

— либо переходит автоматически в статус «Ожидает оператора» при срабатывании конкретного ответа от бота;

— либо передаётся менеджеру, если он сам хочет забрать сделку у бота и продолжить диалог.

На дату написания статьи клиент работает с ботом порядка 4 месяцев.

Экономический эффект от внедрения — в цифрах:

Поскольку мы полностью исключили потерю лидов, которая составляла около 30% от общего объёма, мы получаем следующие расчёты:

1. Лидов сохранено — 180 штук в месяц.

2. Средний чек — 80 000₽.

3. Конверсия от тех, с кем начали диалог — около 15%.

Итого: 150 × 15% × 80 000₽ = 2 160 000 ₽.

Цифры примерные, отличаются от месяца к месяцу.

Послесловие

Надо отметить, что параллельно с внедрением Савви клиент так же добавил различные регламенты и штрафы сотрудников, поэтому общий результат был достигнут не только за счет использования бота, а в комплексе.

Текущим результатом клиент очень доволен, поскольку теперь ему не нужно нанимать дополнительных сотрудников. Бот обходится дешевле в пять и более раз, плюс - отсутствуют зарплатные налоги, обеды, праздники и выходные.

Сотрудники — менеджеры по продажам — поначалу восприняли внедрение с недоверием и опаской (а вдруг нас уволят?), но с течением времени поняли, что бот не лишает их работы. Напротив, он становится незаменимым помощником, поскольку у самих работников, помимо рутинных консультаций и подведения клиента к сделке, есть процесс координации сделки — формирование документов, работа с поставщиками, курирование сделки и пр.

Нам же, как компании, приятно получать такой фидбек, который для нас самих, если честно, каждый раз неожиданный.

Т.е. мы получаем показатели выше, чем мы сами ожидали получить, а это очень круто.

Точка Б: Охваты за месяц выросли до 118к (х29), за 3 месяца до 1,7(x425)

Точка Б: Охваты за месяц выросли до 118к (х29), за 3 месяца до 1,7(425)

Точка А: 5-9 клиентов в месяц

Точка Б: смогли поднять поток клиентов до 17 человек, тем самым увеличили продажи

Отзыв:

Приветствую всех!

Агентство Оксаны - это больше, чем просто настройка и продвижение, это консультация у профессионала своего дела!

Оксана, я благодарю тебя за совместную проделанную работу 🙏🏻! Ты мне очень помогла на моем пути реализации и выхода в люди 😉! Много очень ценного и полезного узнала от тебя, и теперь мне гораздо проще действовать дальше. У меня есть четкая позиция, что каждый должен заниматься тем что ему по душе, и ты безусловно занимаешься именно тем самым, что приносит тебе ресурс. То как ты работаешь очень показательно стало и для меня, мы все учимся у других чему то, и ты как раз таки подсветила мне где нужно взять себя в руки и действовать🙏🏻! И в скором времени когда придёт время расширяться, я обязательно обращусь к тебе, потому что знаю, что ты профессионал в своем деле и ты сделаешь больше чем нужно 🥰!

Я желаю тебе побольше платежеспособных клиентов, с которыми будет комфортно работать !

Светлана Попова

Точка А: неоформленный профиль в Телеграмм

Точка Б: увеличили поток клиентов в 1,5 раза, увеличили количество продаж в профиле

Отзыв:

Добрый день!

Хочу поблагодарить вас, Оксана, вы лучший специалист по продвижению в телеграмм, очень все профессионально. Объясняли все подробно, отвечали на все мои вопросы. Я очень много нового для себя узнала.

Мне вас бог послал ,в наше время очень сложно найти такого профессионала как вы ,а ещё вы очень милый и добрый человек даёте больше чем положено, вот это мне повезло с вами ,благодарю 🙏🫶💓

Юлия Крючкова

Точка А: малый трафик клиентов

Точка Б: увеличили поток клиентов, смогли продать в 2 раза больше, чем за все время существования

Отзыв:

Привет! Спасибо огромное за рассылку!

Мне очень комфортно было с Вами работать🙂 и в плане качества услуги и советуясь с Вами как с профессионалом.

В результате получила хорошую конверсию в виде записи на мои консультации🙂 буду рекомендовать Вас ...удачи Вам в работе!🌷

Точка А: 0 продаж

Точка Б: создание собственной коллекции одежды, выход в топ на Озон, оборот в продажах более 500 тысяч рублей

Отзыв:

Всем привет!
Хочу выразить огромную благодарность Ирине за потрясающий оффлайн курс!

Хочется отметить, что курс был оффлайн!

Это было по-настоящему ценно, учитывая наше привыкание к онлайн жизни, а тут живое общение, камерно и лично с каждым!

Ирина очень интересно рассказывает на своих примерах, отвечает на все вопросы и предлагает дополнительную информацию, не связанную напрямую с темой курса. Ее профессионализм и персональный подход позволяют создать стратегию развития и роста для каждого участника.

Коллектив также заслуживает отдельного упоминания - интересные люди с похожими взглядами делают общение еще более приятным. С ними интересно общаться и это свой круг одного рода мышления!!!

Ирина - настоящий мотиватор, на которого можно положиться и чьи знания стоит использовать для себя!

Кузовкин Руслан

Точка А: 5продаж в месяц

Точка Б: выход товаров в топ, продано более 200 единиц в первый месяц работы

Отзыв:

Благодарю Вас, Ирина!

Программа очень крутая. Она помогла моему бизнесу на ВБ выйти на новый уровень!

На очной встрече кто-то из учеников сказал, что аналогов этой программы не существует и такого рода информацию приходилось по крупицам выискивать самостоятельно. И это абсолютно верно.

Я даже не представлял насколько это будет полезно и тем более результативно. Здесь всё было систематизировано, подобрано в большой степени под каждого из учеников, поэтому это точно был полноценный курс, где интересующая меня тема была разобрана от А до Я.

Ерышева Екатерина

Точка А: 150продаж в год

Точка Б: продано за 2 недели больше, чем за год

Отзыв:

Хочу выразить благодарность Ирине Сысоевой за отличную работу по продвижению моих игрушек на маркетплейсе Озон!

Ирина провела регистрацию моего личного кабинета, заполнила карточки товаров профессионально, дала ценные рекомендации по дальнейшей работе и всегда подробно отвечала на мои вопросы.

Благодаря Ирине за месяц я продала игрушек больше, чем за весь год! Для меня это огромный прогресс!

Спасибо за Вашу работу!