Да уж, не думал, что я буду заниматься поддержкой психологического состояния менеджеров. Но если человек написал об этом, значит ему действительно не хватает внимания и похвалы. Давайте ему поможем)

Что я придумал?

На первый взгляд, идеальное решение - подключить нейросеть и просить каждый раз её придумать уникальное поздравление для менеджеров.

Но это на первый взгляд. Лично мне не ясно, что эта нейросеть выдаст нашим менеджерам и как это скажется на настроении человека. А значит лучше сделать так, чтобы робот писал менеджеру случайное из заранее прописанных шаблонов сообщений.

Итак, давайте превратим продажу праздника в "лотерею комплиментов"

Как я это сделал

Во-первых я решил не выдумывать всё из головы и замучал несколько нейросетей:

В результате собрал в единый файл 200 сообщений, отсортировал лишнее, похожее и неадекватное. В итоге получил справочник с 55 комплиментарными комментариями.

А еще кое-что добавил от себя:

Обратите внимание на переменную {{Задача.Постановщик.Нежное имя}}, которая позволяет сделать сообщение участнику более индивидуальным.

Сухие технические подробности.
Такие сухие, что возьмите стакан воды.

• Загружаем наш файл с ответами в справочник "Приятности менеджерам"
• Добавляем сотрудникам пользовательское поле типа строка "Нежное имя", куда вписываем нежное обращение: Анечка, Настюша, Кирюша и т.д.
• Добавляем в праздник пользовательское поле "Нежные поздравления" типа Запись справочника
• Настраиваем автоматический сценарий, который при создании праздника:
• Вычисляет с помощью функции СЛЧИС() число от 1 до 55 ОКРУГЛТ(ОКРУГЛТ(СЛЧИС()*100;1)*55/100;1)
  (Ура, хоть где-то пригодилась функция случайного числа!
  Возможно вся эта доработка и эта статья
  была от радости того, что я нашел ей применение🤪 )
• Устанавливаем в поле "Нежные поздравления" запись нашего справочника по вычисленному индексу

• и пишем комментарий, куда вставляем эту запись справочника.

Что в итоге?

Может показаться, что подобные настройки - чистой воды развлечение. Это не решает никакую явную проблему. Но спустя 1,5 месяца, один менеджер уже трижды написал мне, как сильно его поддерживают и мотивируют эти сообщения.

Эмоциональное состояние очень важно для позитивных изменений. Как в жизни, так и в бизнесе. И такие изменения, когда нужно начать работать по-новому, чуть ли самая сложная задача в бизнесе. Сотрудникам нужно сначала "продать" новую идею, потом обучить и еще контролировать, пока это не превратиться в привычку.

И эти маленькие "нежности для менеджеров" превратятся в инструмент, который я планирую использовать в своих будущих проектах. Как минимум для менеджеров детских праздников, где эмоции зачастую важнее всего.

1. Помогать менеджеру увидеть информацию о клиенте

2. Автоматически генерировать повторные продажи

Мы постоянно используем напоминания через 340 дней после проведенного дня рождения (за 25 дней до следующего праздника). Это происходит автоматически.

3. Доставать списки клиентов по определенным критериям

Например, в Доброй фее мы выбирали всех детей школьного возраста, чтобы предложить их родителям выпускной. Причем, если ребенок 1 раз праздновал у нас свое 5-летие 3 года назад, система вычислила, что сейчас ему 8, а значит это школьник, и родителям предложить выпускной.

В результате выборки мы получаем красивую табличку с клиентами, можем заходить в каждую карточку, звонить и предлагать услуги. Или совершать массовую рассылку.

Таким же образом можно выбрать всех, кто праздновал у вас новый год, чтобы в следующий раз еще в сентябре написать клиентам о ваших новых программах.

Или отобрать всех клиентов с высоким средним чеком, чтобы пригласить их и их друзей на рекламный праздник. Так можно повысить лояльность клиентов и найти новую аудиторию.

Запомните:

Собрать базу клиентов - это не просто список номеров. Это множество данных, которые позволяют вашему менеджеру продавать больше. И чем лучше вы продумаете эту структуру, тем качественней будет результат. За готовый решением, чтобы не ломать себе голову пару месяцев - приходите ко мне.

Это удобно для менеджера. Сразу видно, можно ли взять еще один праздник.

Это удобно для артистов. Они в едином календаре видят те заказы, которые им разрешены.

Это удобно для худрука, можно наглядно видеть где кто работает и назначать людей на праздники.

Так что использовать Google календарь отдельно сам по себе для учета праздников классно, но в какой-то момент его станет недостаточно…

Становится сложно с ним работать, если:

• вы хотите четко и сразу видеть занятость артистов, костюмов, реквизита
• у вас много праздников
• менеджер должен не забыть внести информацию и в календарь и в систему учета
• есть риск, что весь календарь выгрузят и заберут вашу базу данных клиентов.
• вы не хотите показывать артистам всю информацию.
• к редактированию календаря есть доступ у нескольких сотрудников (кто-то может случайно что-то удалить и крайних не найти)

На это случай в Planfix есть встроенный календарь. А как же Google календарь?

Он синхронизируется с Planfix, чтобы был доступ на случай форс-мажора, например, у вас закончился интернет или менеджер/артист вне зоне покрытия сети.

Давайте посмотрим, как Planfix поможет нам с нашими проблемами.

Первая беда:

вы хотите четко и сразу видеть занятость артистов, костюмов, реквизита

В этом случая нам поможет такая штука, как Почасовое расписание по исполнителям.

Слева мы видим обычный календарь и 2 праздника, а справа занятость артистов на этих самых праздниках. То есть расписание людей. И сразу видно, что еще 6 человек свободны и у них не стоит занятость на это время. Менеджер сразу понимает, что он может взять праздник на это время. А ведь это могли бы быть 2 крупных мероприятия, где заняты все артисты.

По такому же принципу можно посмотреть расписание и костюмов, и комплектов реквизита, и наборов для проведения шоу.

Таким образом, если у вас 7-12-15 праздников, то вам не нужен обычный календарь, вам нужно только понимать, если у вас свободные ресурсы на то, чтобы этот праздник провести.

Вторая беда:

у вас много праздников

И вот, пока менеджер пользуется расписанием для того, чтобы бронировать праздники, вся эта информация не нужна артистам, им нужно увидеть только те заказы, которые их непосредственно касается. Для этого в Planfix можно создать отдельный календарь для каждого исполнителя. Доступ к нему можно предоставить или через сам Planfix или через ссылку на календарь, на который можно подписаться.

Третья беда:

Менеджер должен не забыть внести информацию и в календарь и в систему учета

Система настроена так, что просто создать праздник, не указав дату начала и завершения, невозможно его создать.

Чтобы праздник из Planfix попал в гугл.календарь, менеджер при создании праздника может вручную указать дату начала и завершения, но я рекомендую делать так:

1. Открываем панель установки сроков задачи
2. Нажимаем на значок планировщика под датой начала или конца

После чего на календаре нужно просто выделить промежуток времени, в котором должен пройти праздник.

И получаем такой результат:

После чего можно будет создать задачу-праздник и она попадет в гугл-календарь.

Четвертая и пятая беды

есть риск, что весь календарь выгрузят и заберут вашу базу данных клиентов

вы не хотите показывать артистам всю информацию.

Информация о празднике доступна менеджеру и артистам. Менеджеру мы закрываем доступ к празднику спустя неделю после его прохождения. А также запрещаем выгружать и экспортировать контактную базу в интерфейсе Planfix.

Что касается Артистов, мы можем передавать информацию о заказах через календарь Google или через Planfix.

Если дать артистам доступ к Planfix, то мы сможем точечно управлять, что должен, а что не должен видеть артист. Что он должен мочь редактировать, а что только видеть. Это идеальный вариант. Но иногда лень обучать сотрудников и мы просто настраиваем им синхронизированный календарь, который будет показывать только праздники в которых участвует конкретный артист с видимостью на неделю назад и 2 недели вперед от сегодняшней даты.

Таким образом артист и менеджер очень ограничен в своих возможностях, но не ущемлен в правах и сможет выполнять свою работу. А клиентская база бизнеса будет в безопасности от резких эмоциональных поступков сотрудников.

Шестая беда

к редактированию календаря есть доступ у нескольких сотрудников (кто-то может случайно что-то удалить и крайних не найти)

У нас такое было. Благо в гугл.календаре есть корзина и получалось спасать записи о праздниках. Но как же хотелось наказать виновных. Но все говорили «Это был не Я». И ничего не докажешь. Никаких записей о совершенных действиях в календаре Google попросту нет.

Если же праздник добавлен в Planfix, то удалить его невозможно. Дальше есть 3 пути праздника: Выполнен, Отменен, Провален. И даже если кто-то из сотрудников умудрится испортить информацию о празднике, то это все строго записываться и всегда можно посмотреть кто, что и когда изменил в заказе.

Итоги

Календарь Google - восхитительная штука, я его очень люблю. Но когда реальность ставит перед бизнесом сложные задачи управления ресурсами, правами и доступом, следует использовать для этого более подходящие инструменты.

Именно поэтому я был очень рад, когда в апреле ко мне пришла жена(@dobraya_feya_krasnoyarsk) и сказала: "научи меня пользоваться Планфиксом, чтобы вести проекты".

Времени было очень мало. К тому же, все 3 года, пока я внедрял в Добрую фею Планфикс, я славно надоел Насте со своими идеями.И она никак не могла подступиться к нему. То страшно, то сложно, то зачем это нужно... Но тут настал переломный момент.

И знаете, это заняло 2 дня. ДВА ДНЯ ПО ТРИ ЧАСА, чтобы просто объяснить что тут и куда. Чтобы прописать сложнейший в истории её компании проект, следить за ходом работ, фактическими и планируемыми расходами, начать вести переписку со всеми сотрудниками в задачах и ничего не терять.

Конечно, одного инструмента недостаточно, чтобы научиться вести проекты. Но я поставленную задачу в виде базового учета задач и контроля за финансами решил.

Поделитесь в комментариях, чем вы пользуетесь для учета задач в компании? И хотите, чтобы я собрал подборку инструментов для командной работы?

Последние 3 года я потратил, чтобы систематизировать работу отдела продаж, учет праздников, зарплат и финансов.

Теперь я знаю, как достичь такого же результата быстрее. Уже через месяц:

• Ваш менеджер не пропустит ни одной заявки от клиентов! (читать)

• Ваш менеджер не забудет что-то отправить, совершить контрольный звонок или взять отзыв у клиента. (читать)

• Ваш менеджер сможет сконцентрироваться на продажах!

• Праздники сами окажутся в календаре Google!

• Вся Ваша клиентская база с переписками, заказанными праздниками и купленными билетами будет хранится в 1 месте!

• Вы легко и точно увидите, откуда приходят самые лояльные и состоятельные клиенты.

• Вы поймете почему чаще всего теряете клиентов и какие изменения будут самыми результативными для увеличения продаж.

• Вы сможете за 1 клик посчитать зарплаты артистов.

• Система напомнит вам о справках о несудимости и санкнижках сама.

• Excel станет не нужен! В любой момент Вы сможете посмотреть единую таблицу с доходами, расходами, зарплатами, средним чеком и прибылью компании по годам/месяцам.

• И многое другое.

Сейчас я работаю над тем, чтобы сделать моё решение универсальным и легким для внедрения. В ближайший месяц будет готово конкретное предложение по внедрению. А пока подписывайтесь, чтобы следить за новостями.

https://t.me/antonyukkirill

Деньги на рекламу потрачены, клиент заинтересован в продукте, пишет или звонит, а в ответ тишина. Мда, неприятно.

И ладно, если сейчас 2 часа ночи и менеджер по понятным причинам спит. В другом случае клиент либо от вас уйдет, либо еще до общения составит о вас своё мнение.

Решаем первую проблему

Если менеджер завален работой, мы можем её систематизировать, забрать некоторые обязанности, нанять ему помощника и т.д. Если менеджер просто не работал, а халтурил, то работаем по схеме «учить, лечить, мочить».

Эти методы мы рассмотрим более детально в следующий раз.

А с технической стороны вопроса, мы можем попытаться удержать клиента с помощью автоматизации. К примеру, подключив телефонию, при ожидании звонка более 30 секунд, можно запустить любое голосовое сообщение, например: «Видимо мы очень заняты подготовкой к празднику. Ваш звонок зафиксирован. Мы перезвоним вам в ближайшее время».

Так у клиента появится чувство, что его проблема уже в процессе решения.

Или можно присылать автоматическое сообщение в WhatsApp с ссылкой на сайт, где клиент может ознакомиться с вашими новинками или новостями.

В крайнем случае, можно переводить звонок на другого сотрудника или руководителя.

Вариантов автоматизации масса. Тут можно креативить и изобретать разные сценарии действий и пробовать, что лучше сработает именно с вашими клиентами.

Решаем вторую проблему

Помогаем менеджеру продавать

Чтобы менеджер не упустил ни одной заявки, нужно настроить CRM систему и интеграции с нужными каналами связи. Так менеджер сможет видеть все обращения клиента из самых важных источников и тут же отвечать на них.

Чаще всего нужно интегрировать:

• Телефонию
• WhatsApp
• Vk
• Telegram
• Viber
• Сайт
• Avito.

Пример

Вот наглядно, как можно организовать общение через Планфикс. Справа мы видим карточку задачи-чата, в которой можем вести переписку с клиентом. Слева столбцы с карточками-чатами, чтобы переключаться между ними.

То есть вся работа менеджера будет в 1 месте, с единым интерфейсом, освоив который, менеджер сможет сосредоточиться на своей главной задаче - продавать.

Документирование общения

А также мы получаем всю переписку по клиенту в 1 месте, даже если вы с клиентом перешли из инстаграма в вотсап или наоборот. Это удобно, так как менеджер всегда может посмотреть и вспомнить, о чем общались, что обещали, а также будет понимать, что вся переписка может быть просмотрена, а звонки прослушаны. А вы будете спокойны так как всё будет под контролем.

А еще можно ускорить работу менеджера

Интеграция CRM с разными каналами связи, также позволяет нам использовать шаблонные сообщения в переписках. Просто нажав звездочку * в комментарии чата, открывается окно поиска и мы можем быстро найти нужный нам шаблон ответа. Вот как это выглядит:

И все это будет работать и в инстаграме, и в вотсапе, и во вконтакте и так далее. А если у вас изменились какие-то шаблонные сообщения (фотографии костюмов, данные по предоплатам, условия работы или памятки), вам не нужно будет это менять в разных местах, достаточно внести изменения в Планфикс.

Итого

Какие плюсы мы получаем от внедрения CRM с интеграцией и телефонией?

• Все обращения клиентов фиксируются и не могут потеряться.
• Менеджер видит все, так как все на одном экране, где собрана вся его работа.
• Менеджер всегда может увидеть прошлые переписки и прослушать звонки, даже если это делал другой менеджер, который давно уволился
• Менеджер тратит меньше времени на шаблонные ответы клиентов
• Менеджер сосредотачивается на продажах
• Менеджер становится более дисциплинированным и исполнительным, так как понимает, что его легко проверить.
• У вас всё под контролем.

Кроме этого CRM система помогает выстроить системный подход к продажам, распределение менеджеров по заказам. Подробнее я опишу это в следующей заметке.

Из прошлой статьи «Как менеджеру не пропустить ни одной заявки от клиента?», мы уже понимаем, что всё должно быть в 1 месте. В том числе и мелкие задачи, которые менеджер планирует сам себе по ходу продажи. Это приходится делать, когда возникает какой-то затык:

• нужно что-то уточнить у аниматоров/руководства
• согласовать изменения в программе
• составить коммерческое предложение если праздник большой,
  сам клиент отморозился или взял паузу на подумать.

В Планфиксе это сделать проще простого. Нужно просто в чек-листе написать что нужно сделать. Автоматические создастся задача со сроком выполнения «Завтра». Изменить срок тоже можно парой кликов:

Но не все задачи нужно ставить руками.

Автоматические задачи

Если есть обязательные задачи, которые понятно после чего нужно поставить и до какого времени выполнить, то это можно автоматизировать. Вот чем пользуемся мы:

• Если пропущен звонок, то создается задача "Перезвонить клиенту" со сроком 30 минут от пропущенного звонка
• Если создан праздник, то создается задача "Контрольный звонок с доппродажей" со сроком "1 день до праздника"
• Если праздник прошел, то создается задача "Взять отзыв клиента, внести данные в праздник", со сроком "Через день после праздника"

Такой подход позволяет точно не забыть в процессе обслуживания клиента. С этим разобрались. Но как видеть все запланированные задачи в одном месте?

Давайте рассмотрим основное рабочее пространство менеджера

Слева мы видим два списка задач с карточками, которые намеренно стоят там и мешают менеджеру, если в них что-то есть. А теперь подробнее:

Сделки без задач

Тут отображаются сделки (что такое сделки мы рассмотрим в другой статье) по которым менеджер не написал себе задачу. Так менеджер не забудет ни одного клиента.

Просроченные задачи менеджера

Тут отображаются задачи, которые не были выполнены вовремя. По нашему регламенту их нужно или переносить на другой день или устанавливать статус «Провалена», если смысла её выполнять уже нет.

Уведомления

О, это очень интересный список, так как содержит в себе не просто карточки задач, а вообще любые уведомления: звонки, сообщения, комментарии артистов по празднику(которые касаются менеджера) и многое другое. Благодаря этой новостной ленте менеджеру не нужно никуда переключаться в мессенджеры или соцсети. Все сообщение автоматически отобразятся тут.

А что со звонками? При входящем звонке на экране появится карточка клиента, где мы сможем увидеть всю информацию по нему:

О том,как классифицировать клиентов мы поговорим как-нибудь после.

Сделать сегодня

Просто список задач, которые запланированы на сегодня. Нажимаем на карточку, делаем дело, отмечаем выполненным.

Сделано сегодня

И выполненные попадаю в этот список.

Задачи на 7 дней вперед

Тут мы можем увидеть свою загрузку и если в какой-то день ожидается аврал - смотрим что можно сделать уже сегодня, а что можно перенести на другие свободные дни. Так менеджер сможет управлять своей загрузкой.

Надеюсь, что в этом блоке вам было всё понятно. А теперь попробуем обобщить всю работу менеджера:

Ритм работы менеджера

В начале нового дня менеджер заходит и смотрит на уведомления: вдруг кто-то позвонил или написал, а может оставил заявку на сайте в 2 часа ночи. Ответить клиенту нужно как можно скорее. Если менеджер обработал новость, он отмечает её прочитанной и она исчезает.

После этого приступает к своим запланированным задачам: рассказывает о продукте, берет предоплату, записывает праздники, уточняет информацию. Отвлекаться от поставленных задач логично только на какие-то новые уведомления.

В конце дня менеджер убеждается, что у него нет сделок без задач. Даже если он все еще общается с клиентом, стоит оставлять какую-то задачу как комментарий для себя. Огромное количество задач не позволяют держать все в голове, а там будет проще

А еще все задачи на сегодня должны быть выполнены. Если это не так, то стоит либо перенести эти задачи на другой день или установить статус «Провалена», если задачу не удалось выполнить и нет смысла пытаться.

Таким образом на следующий день не будет сделок без задач (только если создадутся новые) и не будет просроченных задач. А значит, можно будет начать работу сразу с уведомлений.

Спасибо за внимание

Надеюсь эта статья была для вас полезной. В следующей статья я расскажу, как добавляются праздники в календарь Google и почему он не нужен.

Подписывайтесь, чтобы узнать больше.