Поиски нестандартных решений в маркетинге часто порождают новые инструменты и технологии, которые выявляют скрытые механизмы поведения потребителя. Благодаря стыку таких научных направлений как маркетинг, нейропсихология, психофизиология и технологии исследования мозга, появилась междисциплинарная наука - нейромаркетинг. Ее главной задачей является анализ неосознанных реакций мозга потребителя на рекламные стимулы.

Зарождение науки.
Первые эксперименты появились еще в 1990-х годах в Гарвардской школе бизнеса. Была разработана одна из самых известных методик нейромаркетинга ZMET (Zaltman metaphor elicitation method). Ученые показывали специальные картинки для формирования у испытуемого эмоциональных откликов таким образом, чтобы подобать лучший вариант, стимулирующий покупку. Испытания показали высокую степень эффективности, и уже к 2007 году Coca-Cola, Nestle и American Bank выделили на эти исследования крупный бюджет.

Измеряемые параметры в нейромаркетинге:

1. Активность кожи
2. Пульс
3. Частота дыхания
4. Зрительный контакт. На что именно смотрит потребитель
5. Мимика
6. Анализ движения мышц лица
7. Анализ умственной активности
   

На основании данных этих параметров нейромаркетологи обозначили триггеры, потенциально влияющие на продажи. К ним относятся:

1. Цвет
2. Звук
3. Вкус
4. Запах
5. Осязание
6. Свет
   

Организовать собственное нейромаркетинговое исследование немалых денег. Именно это даст наилучшее понимание и максимально повысит эффективность рекламы для вашего конкретного бренда или продукта. Но уже сейчас ваши маркетологи могут взять на вооружение базовые доказанные принципы и общие каноны, выявленные прошлыми мировыми исследованиями.

Забота о сотрудниках или забота о клиентах? Вопрос напоминает вечную дилемму - курица или яйцо? С точки зрения принципов Employee Journey Map, эффективный ответ на этот вопрос уже найден!

Карта путешествия сотрудника - это путь соискателя от момента знакомства с компанией до увольнения, подробно описывающий все его впечатления от работы в компании.

Ключевые компоненты и принципы EJM:

1. Подбор персонала. Путь сотрудника начинается до приёма на работу. Знакомство с компанией, отзывы, скорость ответа на резюме и само собеседование - это этапы взаимодействия с компанией, благодаря которым составляется первое, неизгладимое впечатление
2. Оптимизация работы действующих сотрудников. Это в первую очередь корпоративная культура внутри компании, которая начинается с адаптации нового сотрудника и выстраивания экологичной атмосферы в коллективе. Сотрудник должен понимать свою роль в системе и карьерные возможности
3. Вовлеченность сотрудников. Забота о сотрудниках увеличивает их компетенцию и вовлеченность. Лояльность аудитории и обьем продаж напрямую зависят от того, насколько сотрудники вовлечены и замотивированы выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Вовлеченные в работу сотрудники реже увольняются и стремятся сохранить свою должность.
4. Увольнение. Расставание с сотрудником это дело не одного дня. В большинстве случаев, руководство компании предпринимает максимум усилий для того, чтобы сохранить сотрудничество и понять истинные причины желания уволиться. Расставание с сотрудником должно оставить приятные впечатления от работы с компанией

Успех сотрудников = успех клиентов = успех компании - именно такой будет формула успеха при грамотном построении Employee Journey Map.

На каком этапе вы теряете покупателей, почему они обращаются к конкурентам, и главное - как с этим бороться? На все эти вопросы вам поможет ответить грамотно составленная карта путешествия клиента (customer journey map).

В первую очередь это пошаговая карта, которая визуально показывает взаимодействия клиента с брендом на всех этапах, от первого знакомства до повторного обращения. Карту составляют с учетом конкретных действий, целей, эмоций, препятствий и барьеров пользователя.

Основные задачи CJM:

1. Выявление проблемных мест. Карта как лакмусовая бумажка покажет все барьеры и неудобства, с которыми сталкивается потребитель
2. Выявление сильных мест. Изучение мотивационных точек покупателей помогут определить стратегию для долгосрочных отношений
3. Выявление мелких недочетов в организации пути покупки товаров, чтобы сделать более простой и эффективный способ знакомства с брендом и желания стать клиентом компании

Использование в бизнесе CJM, не будет являться панацеей и решением всех проблем между потребителем и продуктом, но это один из эффективных способов посмотреть на свой бизнес глазами клиента. Для этого организации часто используют аналитические данные фокус групп или приглашают тайного покупателя. Так как компании часто работают над созданием и развитием стратегических планов, и не всегда получается обращать внимание на мелкие детали, из которых и строится “путешествие клиента”.

Customer Experience с английского языка переводится как клиентский опыт, но звучит это настолько расплывчато, что не сразу можно понять, о чем конкретно идет речь. Давайте разбираться!

Более понятный перевод звучит как проектирование успешного опыта клиента или управление клиентским опытом. Другими словами, это взаимодействие клиента на всех этапах соприкосновения с компанией, главная цель которого создать положительные впечатления от момента знакомства с брендом до момента приобретения товара или услуги.

Из каких компонентов состоит Customer Experience:

1. Общая удовлетворенность - насколько товаром довольны услугами и продуктами
2. Индекс потребительской лояльности - рекомендации от клиентов другим людям
3. Лояльность - вероятность того, что клиенты выберут вас и продолжат использовать ваш продукт

Высокая удовлетворенность среди клиентов, будет одним из самых сильных преимуществ перед конкурентами. В 2018 году компания «Future of Customer Experience», провела исследование, в котором 32% потребителей готовы отказаться от любимого бренда, стоит ему лишь раз их подвести, 59% готовы дать второй шанс.

Поэтому для улучшения клиентского опыта, необходимо проанализировать путь клиента и улучшить каждый его шаг:

1. Доступность каналов для привлечения новых клиентов и удобный интерфейс работы на сайте и социальных площадках
2. Удобство покупки, это прежде всего понятный интерфейс сайта и возможность приобрести товар максимальным количеством вариантов. Обратите внимание на возможность оплачивать товары клиентам из-за рубежа
3. Сервис предполагает возможность связаться с менеджером или сервис ботом, для ответа на вопросы
4. Индивидуальность обращения к каждому клиенту через свою продукцию. Важно, чтобы человек ощутил, что товар сделан именно для него
5. Безопасность персональных данных - это то, без чего не может существовать ни один успешный бизнес. Покупатель должен знать, что он может доверять вам и не бояться утечки информации

Многие компании привлекают тайных покупателей, для честной обратной связи и понимания, где необходимо улучшить путь клиента.

Продолжаем раскрывать секреты эффективных приемов НЛП и увеличивать ваш персональный набор профессионального джедая!

Прием # 6: “Нет времени объяснять”.

Один из самых сложных моментов в продажах - когда презентация завершена и вы плавно подходите к вопросу покупки. Один из лучших вариантов - не давать время на раздумывания и сразу спрашивать: “Как вы будете оплачивать, картой или наличными?”, “какой вариант берете?”. Человек перестает думать о необходимости товара, и начинает думать о способе оплаты и завершении сделки.

Прием # 7: “Эффект толпы”.

Большинство клиентов выбирает именно этот товар! Например, используйте фразу: “исходя из ваших потребностей большинство людей выбирает для работы данный ноутбук”. Или “туристы с детьми всегда покупают расширенную страховку”. Все просто - если это делает большинство, значит, это точно подойдет и для меня!

Прием # 8: “Шопинг-ассистент”.

Используйте более директивный вариант - “возьмите это”, “попробуйте это”. Или более элегантный вариант: “рекомендую этот товар”, “моя личная рекомендация”. Таким образом вы помогаете клиенту снять с себя муки выбора и принятия решения. Идеальный вариант при условии, если человек воспринимает вас как профессионала и эксперта.

Прием # 9: “Консилиум”.

Сообщите клиенту в разговоре, что по данному вопросу вы побеседуете с руководством и попробуете согласовать желаемую скидку. Клиент будет чувствовать себя особенным и более ответственным за покупку, так как его вопрос будет рассматривать руководство компании.

Прием # 10: “Взаимность”.

Часто эту технику используют на экскурсиях в магазинах, когда дают бесплатно продегустировать товар. Желание не остаться в долгу рождает потребность купить товар и отблагодарить продавца таким образом.

Большинство компаний используют шаблоны по работе с клиентами в отделах продаж, с прописанными скриптами, ответами на возражения и четкой структурой диалога. Но все прекрасно понимают, что каждый человек индивидуален, поэтому эти шаблоны являются лишь базой и помогают структурировать диалог. Все остальное является творческой работой менеджера. Опытные менеджеры по продажам выделяют несколько основных типов клиентов. Давайте разберемся!

Профессор.

Я все знаю и без вас, или даже лучше вас! Он подробно рассказывает о своем опыте и квалификации. Не стесняется перебивать и учить менеджера. Зачастую этим он хочет показать, что разбирается в теме и провести его не получится. При работе с такими клиентами многие начинают меряться знаниями, что, конечно, будет грубейшей ошибкой, особенно если его знания далеки от истинных. Ведь именно признание его значимости даст вам заветный шанс на продолжение общения и заключение сделки. Такого клиента нужно выслушать и, насколько это возможно, соглашаться и хвалить за его знания. Держать высокий уровень профессионализма и не прогнуться под напором его знаний.

Босс.

Сразу дает понять, что он тут хозяин. Осанка, деловой вид, четко поставленный голос и уверенный вид. Он не пытается доказать вам, что знает все на свете, так как он ищет партнерство и выгодную сделку. Тут важно показывать статус и качество продукта, так как для него это привычные вещи. Предложите ему самый качественный товар, добавив, что не каждый может это себе позволить, подогревайте его статус и не уходите в позицию подчиненного.

Ветеран.

Обычно задает много вопросов, приводит большое количество примеров из своей жизни или из жизни друзей об обманах и некачественных продуктах, на каждое предложение у него готово возражение. Этот тип клиента изначально настроен на подвох, поэтому наберитесь терпения и отвечайте на вопросы. Предложите ему все возможные официальные документы фирмы, пригласите в офис и самое главное - расскажите о всех рисках сделки.

Клиент 31го века.

Активно пользуется социальными сетями, не любит звонки, общается только по переписке и самое главное - быстро отвечает на письма. Обычно он хорошо понимает свои желания и знает где найти недостающую информацию, если вы не все ему рассказали. Тут главное - скорость ответов и быстрота реакции. Не заставляйте его ждать, он ценит время и компактность информации.

Шпион.

Довольно частый тип среди клиентов. Он хочет просто узнать или сравнить цену с конкурентами, возможно это обычное любопытство, но: он по каким-либо своим причинам не говорит о своих истинных целях. Как итог - вы тратите много времени на общение, ищете оптимальные варианты, а он в итоге просто пропадает. Самое главное - понять как можно быстрее, действительно ли он планирует что-то приобретать. Задавайте четкие вопросы: “по какой цене он готов купить?”, “что конкретно он ищет?”, “какую проблему он хочет закрыть покупкой?”. Если все ответы размытые и нет четкости - скорее всего это праздный интерес.

Большинство компаний используют шаблоны по работе с клиентами в отделах продаж, с прописанными скриптами, ответами на возражения и четкой структурой диалога. Но все прекрасно понимают, что каждый человек индивидуален, поэтому эти шаблоны являются лишь базой и помогают структурировать диалог. Все остальное является творческой работой менеджера. Опытные менеджеры по продажам выделяют несколько основных типов клиентов. Давайте разберемся!

Профессор.

Я все знаю и без вас, или даже лучше вас! ****Он подробно рассказывает о своем опыте и квалификации. Не стесняется перебивать и учить менеджера. Зачастую этим он хочет показать, что разбирается в теме и провести его не получится. При работе с такими клиентами многие начинают меряться знаниями, что, конечно, будет грубейшей ошибкой, особенно если его знания далеки от истинных. Ведь именно признание его значимости даст вам заветный шанс на продолжение общения и заключение сделки. Такого клиента нужно выслушать и, насколько это возможно, соглашаться и хвалить за его знания. Держать высокий уровень профессионализма и не прогнуться под напором его знаний.

Босс.

Сразу дает понять, что он тут хозяин. Осанка, деловой вид, четко поставленный голос и уверенный вид. Он не пытается доказать вам, что знает все на свете, так как он ищет партнерство и выгодную сделку. Тут важно показывать статус и качество продукта, так как для него это привычные вещи. Предложите ему самый качественный товар, добавив, что не каждый может это себе позволить, подогревайте его статус и не уходите в позицию подчиненного.

Ветеран.

Обычно задает много вопросов, приводит большое количество примеров из своей жизни или из жизни друзей об обманах и некачественных продуктах, на каждое предложение у него готово возражение. Этот тип клиента изначально настроен на подвох, поэтому наберитесь терпения и отвечайте на вопросы. Предложите ему все возможные официальные документы фирмы, пригласите в офис и самое главное - расскажите о всех рисках сделки.

Клиент 31го века.

Активно пользуется социальными сетями, не любит звонки, общается только по переписке и самое главное - быстро отвечает на письма. Обычно он хорошо понимает свои желания и знает где найти недостающую информацию, если вы не все ему рассказали. Тут главное - скорость ответов и быстрота реакции. Не заставляйте его ждать, он ценит время и компактность информации.

Шпион.

Довольно частый тип среди клиентов. Он хочет просто узнать или сравнить цену с конкурентами, возможно это обычное любопытство, но: он по каким-либо своим причинам не говорит о своих истинных целях. Как итог - вы тратите много времени на общение, ищете оптимальные варианты, а он в итоге просто пропадает. Самое главное - понять как можно быстрее, действительно ли он планирует что-то приобретать. Задавайте четкие вопросы: “по какой цене он готов купить?”, “что конкретно он ищет?”, “какую проблему он хочет закрыть покупкой?”. Если все ответы размытые и нет четкости - скорее всего это праздный интерес.

В одной из прошлых статей мы рассказывали о 5 ошибках, которые допускают руководители при работе с командой. Что мы можем посоветовать в качестве помощи?

Слишком мягкий стиль управления.

Чем выше уровень руководителя, тем жестче его стиль управления. И тут не имеется ввиду его агрессивность или вспыльчивость. Он старается меньше обращать внимания на мелочи и видит перед собой только цель. Поэтому, если вы решили поменять свой стиль, делайте это плавно. Проведите анализ работы за последние 2-3 месяца и выпишите моменты, когда мягкость в управлении привела к негативным последствиям. Зафиксируйте эти ситуации и придумайте альтернативные варианты ваших действий. Так же попробуйте в течение 1 месяца отслеживать эти ситуации и берите паузу в решениях, это поможет не использовать привычное поведение. Изучите альтернативные методы управления или запишитесь на курсы.

Руководитель выполняет всю работу сам.

Главной проблемой такого руководителя является отсутствие грамотного делегирования. Тут можно посоветовать провести аудит среди подчиненных, изучив их личные дела и поговорить лично с каждым, для понимания компетенции сотрудника. Таким образом вы будете понимать сильные и слабые стороны членов команды. Начните делегировать небольшие задачи, чтобы всем было комфортно принимать новые правила управления.

Остаться в позиции подчиненного после повышения.

Эта ошибка может очень быстро привести к печальным последствиям для руководителя. Она ярко будет свидетельствовать, что сотрудник еще не дорос до должности руководителя. Поэтом основным решением тут будет увеличивать свои скиллы как руководителя. Курсы, наставники, самообразование или помощь друзей с руководящей позицией.

Нежелание разбираться в конфликтах подчиненных.

Некоторые руководители пытаются четко разграничить работу и все остальное, но человеческий фактор есть везде. Отсутствие эмпатии к коллективу, рано или поздно делит отдел на 2 лагеря, черствый руководитель и обиженный коллектив. Так как починенным нужна поддержка и внимание, начните больше контактировать с сотрудниками. Добавляйте, по возможности, неформальное общение, особенно если это ваши прямые подчиненные.

Семь пятниц на неделе.

В режиме многозадачности руководитель может не успевать определиться с приоритетными задачами. Главными помощниками такого руководителя будут структурированность и последовательность действий. Прописывайте цели на каждый день и план их решения. Меняйте сроки выполнения задач, а не сами задачи. Учитесь доделывать начатые дела до конца.

НЛП или Нейролингвистическое программирование - это ряд приемов в общении, основанных на базовых принципах работы человеческой психики и подсознания. Чтобы добиться нужного результата, продавцы используют вербальные и невербальные методы, которые встраивают необходимость обладания вашим товаром или услугой в систему мировосприятия и поведенческих стратегий клиента. Win-win? Давайте разберемся!

Прием # 1: Репрезентативные системы.
Существуют разные системы презентации товара, подходящие под разные критерии и ценности, на основе которых человек принимает решения.

Аудиальная - восприятие через звуки, музыку, общение.

Визуальная - восприятие через картинки, видео, движения, формы, цвета.

Кинестетическая - восприятие через осязание, вкусы и запахи.

Логическая и детальная система - восприятие через расчёты и калькуляцию.

Подавая информацию именно в тех системах, которые лучше воспринимает человек, вы общаетесь с ним на одном языке и становитесь в его глазах профессионалом, которому хочется доверять.

Прием # 2: “Доктор”.
Слушайте, задавайте больше вопросов и ищите, где больше всего болит у клиента. Презентуйте услугу или товар в плоскости того, как облегчится его жизнь и закроется ряд задач, наиболее актуальных для него в данный момент. Это повысит доверие к вам и вашему авторитету, и поможет создать пространство для долгосрочного партнерства. О - окупаемость!

Запрещенный прием или “Жадность 2.0”.
Клиент явно заинтересован, но обуреваем множеством вполне здравых сомнений? Отключите его здравомыслие, дав ему огромную скидку, действительную только сегодня. А еще лучше - только несколько минут/часов. После совершения покупки можно мягко намекнуть, что он приобрел только часть функционала, и во всех красках расписать выгоды полной версии. Разумеется, дайте ему еще одну скидку на оставшийся функционал, так же ограничив срок действия скидки. Метод прекрасно работает со сложными инновационными продуктами с высоким ценником. Не забудьте сначала презентовать ценность продукта (она должна соответствовать полной стоимости!) и отработать возражения по максимуму. Приправьте нажимом на правильные эмоциональные триггеры. Жадность и любопытство клиента сами сделают все остальное.

Прием # 4: “Тарковский”.
Почему Тарковский? Потому что «Зеркало». Повторение движений, поз, ритма, тона и громкости человека. Вам необходимо зеркально отражать вербальные и невербальные привычки, таким образом вы быстрее расположите к себе собеседника.

Прием # 5: “Позитивный весельчак”.
Используйте разные посылы одного месседжа. Упаковывайте предложение в «жизненные» истории, анекдоты, шутки. Вызывайте позитивные эмоции или реакции в диалоге, таким образом собеседник начнет делать нужный вам вывод. Ваша задача - запустить процессы в подсознании клиента, которые органическим (или нативным?😃) образом приведут его к желанию принять именно ваше предложение. Расширяйте и трансформируйте мнение об услуге или товаре, ведь позитивный весельчак ничего не «впаривает» и не навязывает. Он просто остается самим собой и получает удовольствие от процесса общения. Поэтому что? Люди сами к нему тянутся! И помните, что каждый любит сам принимать решения о покупках, поэтому не забывайте хвалить выбор, который сделал клиент благодаря вашим приемам.

Руководство каждой компании пытается структурировать процесс работы между сотрудниками. Оптимизировать выполнение задач таким образом, чтобы работа была выполнена в срок и качественно. Предлагаю разобрать топ 5 ошибок руководителя, которые встречаются чаще всего

1. Слишком мягкий стиль управления.
   Руководитель таким образом пытается всем понравиться, наладить дружеские и тёплые отношения с подчинёнными, либо просто не способен выстроить рабочую субординацию или применить здоровую критику. Со временем коллектив в прямом смысле слова “садится на шею” и перестаёт видеть авторитет в начальнике.
2. Руководитель выполняет всю работу сам.
   Это может происходить по двум причинам. Одни руководители перекладывают на себя основные задачи из благих побуждений, надеясь таким образом увеличить производительность команды. У других - отсутствует доверие к своим сотрудникам, и они убеждены, что никто лучше их не справится с поставленными задачами, перегружая таким образом собственный график, а также демотивируя и расслабляя подчиненных.
3. Остаться в позиции подчиненного после повышения.
   После перехода на новую должность новоявленному менеджеру бывает сложно переключится и выполнять руководящие обязанности. Привычные рабочие процессы “переходят” на новую должность и мешают выполнению управленческих задач. Последствием такой ошибки может стать отсутствие статуса руководителя и, как следствие, работа в таком коллективе начинает терять качество. А со временем теряется качество работы самого руководителя из-за совмещения должностей.
4. Нежелание разбираться в конфликтах подчиненных.
   Иногда руководители выстраивают слишком большую дистанцию со своими подчинёнными, и контакт происходит только по рабочим процессам. Такой руководитель не считает нужным следить за атмосферой в коллективе, считая, что это вне его компетенции и сотрудники должны разрешать свои конфликты самостоятельно. Как следствие, ситуация может выйти из-под контроля и перерасти в большую проблему для обеих сторон.
5. Семь пятниц на неделе.
   Четко сформулированные задачи, ясно обозначенные сроки их выполнения, предоставление всех необходимых ресурсов - все это ключевые столпы эффективной работы с командой. Но зачастую руководители сами меняют задачи уже в процессе их выполнения, путая таким образом подчиненных. Такой подход ведёт к тому, что ни одна из задач не выполняется в срок и качественно, провоцируя негатив с обеих сторон.

Хочешь узнать больше классных советов для руководителя бизнеса? Больше полезной информации у нас в telegram канале https://t.me/apollo_myers