Стандартный вариант обработки возражения при условии хорошего ус­тановления контакта с оппонентом. В этом случае высока вероятность, что оппонент расскажет вам об истинных причинах, и вы сможете привести контр­аргументы в свою пользу.

— Я подумаю.

— О чем вы хотите подумать?

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Давайте вместе подумаем.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Согласен, думать надо всегда. Скажите, а что вызывает не­обходимость подумать?

Вариант обработки возражения для того, чтобы сдвинуть клиента с мерт­вой точки и просто иметь возможность продолжать разговор. Предполагается использование техники «Увод».

— Я подумаю.

— Опыт показывает, что человек обычно говорит — я подумаю, когда не видит явной выгоды для себя. Что скажете по поводу выгодности нашего предложения?

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Нам обоим будет невыгодно, если мы вернемся к предло­жению лишь через неделю. Пословицу про время и деньги вы и сами знаете. Посмотрите, все ли пункты соглашения вас устраивают?

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Нам обоим будет невыгодно, если мы сделаем контракт на месяц позже, этот месяц может принести деньги, а вы как деловой человек не станете их терять, я так понимаю, объем поставки мы оговорили?

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Согласен с тем, что необходимо над предложением думать, более того, я вам скажу, над чем обычно думают мои клиен­ты. В первую очередь, это…

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Разумеется, необходимость обдумывания очевидна, и для того чтобы помогать моим клиентам думать, я подготовил не­большой чек-лист. То над чем вы станете думать это — (пере­числение). В общем-то, думать больше не о чем. ©

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Хорошо. Для того чтобы резюмировать мое предложение, я предлагаю следующее: делаем дело одну неделю, по ре­зультатам которой Вы думаете и решаете, стоит ли продол­жать дальше.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Да. Понимаю. Можно полагать, что причина обдумывания проста и заключается в словах: «Принесет ли это деньги?» Проект обязательно принесет деньги, но только если вы бу­дете в нем участвовать. Поэтому…

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Я вижу, что проект вам интересен, и поэтому предлагаю потратить еще немного времени, чтобы Вы смогли получить свои деньги на неделю раньше…

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Вы как умный человек в глубине души понимаете, что чем раньше вы начнете, тем больше получите денег, и поэтому я честно и откровенно предлагаю потратить еще немного вре­мени и расставить точки над г, потому что вижу, что проект вам интересен.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Это хороший признак, когда клиент говорит: «Я подумаю». Обычно эти фразы говорят о принципиальном интересе. А от интереса до результата — всего один шаг. Давайте его сделаем, потому что по большому счету именно результат вас интересует больше всего. Так?

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Клиенты часто говорят «я подумаю», только потому, что ник­то не считал в цифрах, сколько они теряют, когда что-либо не делаем. Поэтому мы сделали сравнительную таблицу…

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Разумеется, каждый из нас имеет свое представление об этом бизнесе. Главное чтобы это представление помогло за­работать денег.

Насколько вы доверяете мысли: «Чтобы попробовать, надо как минимум начать делать?»

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Да, разумеется, вы можете подумать. Но вывод получается простой: обдумывание — штука хорошая, но деньги нам при­носят все же действия. То, что я предлагаю — один раз взять деньги в руки. Как предложение?

«У НАС ЕСТЬ ПОСТАВЩИКИ»

— Разумеется. И можно полагать, что вы все равно будете анализировать информацию на рынке, хотя бы для того, что­бы иметь возможность влиять на нынешнего поставщика.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Сколько лет вы на рынке? Пять? Можно предполагать, что за это время хотя бы одного поставщика или партнера вы по­меняли. Потому что вам это было выгоднее.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Рад за вас. Я тоже ничего менять не буду, если только не попадется очень выгодное предложение.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Это замечательно. И вдобавок к ним у вас будет запасной вариант на случай форс-мажора, а также дополнительный ар­гумент для того, чтобы получить с них более низкую цену.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Мы и не предлагаем вам от них отказываться, но всегда хо­чется подстраховаться — имея в запасе еще одного поставщи­ка, вы будете чувствовать более уверенно — не так ли?

НАС НЕ ИНТЕРЕСУЕТ

— Половина моих постоянных клиентов начинали с таких же слов. Просто ни один разумный человек не станет отказы­ваться от предложения, если это предложение принесет вы­году. Другой вопрос, что её тяжело сразу оценить. Этим мы и займемся в процессе.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Это нормальная реакция на новое предложение. Все что мне нужно, это ваш здравый смысл, при помощи которого вы сможете посчитать свои деньги.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Разумеется, не интересует, так как вы еще не видели, сколько можете сэкономить на топливе. Мы только в про­шлом квартале получили восемь новых клиентов благодаря рекомендациям. Стали бы вы что-то рекомендовать, если бы не считали это полезным? Разумеется, нет. Скажите, сколько автомашин у вас в парке?

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Согласен, что вам не интересны перемены в работе ваше­го агентства, но вам наверняка будет интересна та допол­нительная прибыль, которую вы сможете извлечь из нашего сотрудничества.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— У меня тоже бывают случаи, когда на первый взгляд пред­ложение мне не подходит, тем не менее, мы оба знаем, что выгодность сделки может не лежать на поверхности.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Я понимаю, что вы редко выслушиваете предложения, и всё, разумеется, потому, что действительно стоящих пред­ложений не очень много.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— У вас много предложений, какие-то вы игнорируете, но какие-то все-таки выслушиваете. Для того чтобы показать вы­годы, мне понадобится около 15 минут, где мы можем пооб­щаться?

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Разумеется, мы всегда допускаем вариант, что предложе­ние не сразу подходит, и поэтому обычно поступаем следу­ющим образом. Мы даем клиенту еще один запасной макет, и пока вы его рассматриваете, мы дорабатываем первый, с учетом ваших пожеланий.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Конечно. Моя фирма и я лично вас и не могут интересовать. То, что вам действительно интересно и важно — это деньги, которые вы сэкономите, используя наши методики.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Понимаю. Уважаемый, у вас наверняка было такое, когда вы отказывались от предложения только потому, что понача­лу оно казалось вам неинтересным, а впоследствии выясня­лось, что могли на нем прилично заработать? Все, что я вам предлагаю — это пообщаться 20-30 минут и убедиться, что проект действительно стоящий.

ДОРОГО

— У вас наверняка были ситуации когда вы покупали что- то несколько дороже и потом радовались, что не пожалели денег.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Когда вы видите, что клиент для вас выгоден в долгосроч­ном плане, вы не станете продавать ему с максимальной накруткой.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Именно поэтому эту модель покупают люди, которые не хо­тят платить дважды.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Мы специализируемся в очень узком сегменте, и именно поэтому качество нашей работы на порядок выше.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Вы знаете, вчера мне попался очень привередливый поку­патель, который, тем не менее, сказал такую фразу: «Это до­рого, но покупать некачественное — вдвойне дороже»(пауза).

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Я прекрасно понимаю, что любой человек всегда хочет со­четания двух вещей: отличного качества и максимально низ­кой цены. Но вы, как умный человек, понимаете, что качест­во, как правило, стоит денег.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Если честно, то не могу отказать себе в удовольствии пред­лагать людям действительно стоящие вещи. Равно как и они будут рады получить что-то действительно качественное.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Вы знаете, иногда, когда у людей просто нет денег, они го­ворят, — очень дорого. Но как мне кажется, это не тот случай. Помогите мне понять — что именно значит — очень дорого?

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Низкая цена приносит много хлопот — да вы и сами знаете.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Если честно, всегда стараюсь делать так, чтобы мои клиен­ты не вспоминали поговорку про того, кто платит дважды.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Да. Именно так. У нас самые высокие цены по рынку и на­шим клиентам нравится, что мы отвечаем за каждый полу­ченный доллар.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Дорого! Да люди всегда так говорят, и будут говорить. А, между тем, вещь может быть дешевле сейчас, но гораздо дороже впоследствии. Вы можете так смотреть на вещи, и, тем не менее, сами отлично знаете, что есть и другой ракурс.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —

— Да. И если честно, я очень рад, что поставщики у нас исключительно из Европы. Мне нравится, когда клиенты воз­вращаются с благодарностью.

С вами был Сергей Азимов. Следите за рассылкой.

Сказать точно и коротко, так, чтобы оппонент понял, для какой цели вы пришли, что вы хотите и что требуется от него.

Правильно сказанный смысл встречи вначале переговоров значительно упрощает задачу в целом.

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ

Смысл встречи вообще не произносится, так как продавец занимается исключительно самопрезентацией в режиме «Я-подход»:

— Здравствуйте, меня зовут ……… дело в том, что мы занимаемся изготовлением……………… новейшие разработки ………… суперкачественное оформление………….. мы работаем с такими, как…………и т.д.

Смысл встречи подается в режиме собственного обесценивания, с авто­матическим занятием собеседника позиции критика-оценщика:

— Здравствуйте, меня зовут……….. я представляю фирму………..мы хотели бы вам предложить…

Смысл встречи подается в режиме манипулятивного закрытого вопроса:

— Здравствуйте… меня зовут……………,вам интересны способы увеличения продаж?

Смысл встречи подается в режиме обесценивания партнера:

— Здравствуйте, меня зовут……………, мы знаем, что у вас есть потребность в …………………………………………………………

ТРЕБОВАНИЯ К ФОРМЕ ПОДАЧИ

Смысл встречи:

• должен быть сказан, произнесен, (в подавляющем большинстве);
• должен подаваться нейтрально;
• без самообесценивания;
• без фраз, обесценивающих партнера.

Пример:

— (приветствие, самопрезентация) Я здесь для того, чтобы обсу­дить возможность поставки вам…

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— (приветствие, самопрезентация) Для вашей фирмы разраба­тывается коммерческое предложение, благодаря которому вы сможете…

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— (приветствие, самопрезентация) Вы занимаетесь продажей рекламных площадей, мы — обучением продавцов. Речь пойдет о возможном сотрудничестве…

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— (приветствие, самопрезентация) Я здесь для того, чтобы по­лучить принципиальный интерес к вопросам поставки про­дукции класса А…

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— (приветствие, самопрезентация) Цель моего прихода к вам, познакомиться с вами и познакомить вас с продукцией нашей фирмы. Найдете что-нибудь полезное для себя, буду рад ви­деть вас в числе своих клиентов.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— (приветствие, самопрезентация) Я здесь для того, чтобы вызвать, как при помощи рынка ценных бумаг вы можете получать дополнительный доход.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— (приветствие, самопрезентация) Суть нашей встречи заклю­чается в возможном сотрудничестве. Вы занимаетесь строи­тельством домов, мы — отделкой жилья под ключ, в принципе, могли бы поработать вместе, при условии, что вам это будет выгодно.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— (приветствие, самопрезентация) Цель моего визита к вам в том, чтобы показать, какие выгоды вы приобретаете, закупая именно наше оборудование.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— (приветствие, самопрезентация) Я пришел, чтобы обсудить с вами возможные варианты совместной работы в продвиже­нии услуг вашей компании посредством кросс-промоушна.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— (приветствие, самопрезентация) Мы занимаемся поставкой товаров для домов отдыха, и я здесь для того, чтобы получить у вас принципиальный интерес к сотрудничеству с нами.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— (приветствие, самопрезентация) Цель нашей встречи в том, чтобы обсудить, как наша компания может посодействовать вам в развитии вашего сайта.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— (приветствие, самопрезентация) Мы здесь для того, чтобы показать вам возможные выгоды от размещения информа­ции о вас в нашем журнале.

С вами был Сергей Азимов. Следите за рассылкой.

С вами Сергей Азимов. В этой рассылке я делюсь с вами техниками продаж и переговоров.

Сегодня речь пойдет об очень распространенной ситуации, которая возникает у 99% продажников.

В переговорах с клиентом часто случается так, что вам необходимо высказать свою позицию по какому-то вопросу или прокомментировать фразу клиента. И тут очень важно сделать это правильно и деликатно, не вызвав его раздражения и не сказав лишнего.

Здесь найдете десяток фраз-заготовок из моей книги «Продажи, переговоры. Практика, примеры». Они позволят вам обозначить свою позицию в переговорах, не задев интересов клиента.

Для того чтобы не натыкаться на негативную реакцию клиента:

• не затрагивайте «больную» тему вовсе;
• формулируйте вопросы иначе;
• не отвечайте на вопросы клиента однозначно, если не уверены в его мне­нии;
• при высказывании мнения используйте слова, «смазывающие» четкую границу, ослабляющие категоричность мнений, как ваших собственных, так и ваших оппонентов:иногда …бывает так что …не знаю …некоторый …может быть …кажется ….не совсем …вряд ли …в принципе …скорее всего …почти

При необозначенной позиции нет темы для конфронтации.

Невозможно воевать с тем, чего нет.

То, что не сказано, не существует.

Примеры:

— (обычно) Я не согласен.

— (рекомендуется) У каждого из нас свое мнение, для принятия решения давайте взвесим все «за» и «против»

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— (обычно) Или вы даете мне 20% скидки, или сделка не со­стоится.

— (рекомендуется) Мы будем торговаться, пока не придем к вы­годной для обеих сторон цене.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— (обычно) Это означает, что они поставляют вам непроверен­ные изделия.

— (рекомендуется) Это может означать, что они, скорее всего, поставляют вам непроверенные изделия.

По мере возможности не давайте повода оппоненту высказать свою жест­кую позицию по отношению к чему-либо.

Либо если такое уже случилось, всячески «расшатывайте» ее при помощи интерпретаций в свою пользу.

Примеры:

— О каких сроках поставок идет речь?

— Привезите мне в течение двух дней.

— Понятно, сроки поставок, насколько я понимаю, должны быть кратчайшими.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Я работаю только с теми, кто приходит ко мне по рекоменда­ции.

— То есть ваши потенциальные партнеры должны быть макси­мально надежны. Надежность нашей компании обусловлена рядом следующих факторов …

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Я хочу, чтобы пришло минимум тысячу.

— Можно полагать, что даже если придет пятьсот, вы тоже внакладе не останетесь. Но будем считать, что основ­ное правило я понял, — вы должны получить больше, чем заплатили.

Используйте, подавайте информацию в виде ваших знаний фактов с апел­ляцией к источнику.

Пример:

— (обычно) Это самый быстрорастущий сегмент на сегодняшнем рынке.

— (рекомендуется) Если для вас рейтинг РБК показатель, то по их оценкам, этот сегмент за последние полгода вырос на 35 процентов.

Спрашивайте разрешения на высказывание своего мнения:

Примеры:

— Я занимаюсь этими услугами на протяжении вот уже 10 лет, и у меня, разумеется, есть свое мнение о них. Если оно вам интересно или может пригодиться, вы мне скажите, я охотно с вами поделюсь.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Я каждый день отслеживаю динамику курсов валют и ана­лизирую сложившуюся картину. Если вам интересно узнать мое мнение о том, чего нам ждать в ближайшие 3 месяца, могу поделиться с вами.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Я могу с точки зрения покупателя сказать вам, на что имен­но я обратил бы внимание в первую очередь в вашем салоне. Если, конечно, такая обратная связь вам нужна.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Системы контроля доступа и учета рабочего времени персо­нала — мой конек. За 5 лет я тщательно изучил все тонкости этого вопроса, и у меня сформировались свои предпочтения в этой области. Если посчитаете, что для вас это представ­ляет интерес, можете всегда обращаться ко мне, я поделюсь с вами своим видением.

Спрашивайте разрешения на высказывание своих рекомендаций:

Примеры:

— Я с удовольствием могу порекомендовать вам способы на­илучшего выбора оборудования, но только в том случае, если мои рекомендации вам нужны.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Наша компания 15 лет на рынке и за это время перевезла сотни тысяч тонн груза, могу порекомендовать вам лучшие компании для сотрудничества, если, конечно, вам это инте­ресно.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Я мог бы дать вам рекомендацию, как снизить издержки при покупке офисной мебели, если этот вопрос для вас ак­туален.

— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 

— Мои знания в области издательского дела довольно обшир­ны, и я мог бы дать вам несколько рекомендаций относитель­но того, как наилучшим образом выстроить сотрудничество с книжными магазинами. Если этот вопрос представляет для вас интерес.

На этом на сегодня все.

С вами был Сергей Азимов. Следите за рассылкой.