Продажи в b2b-секторе подразумевают качественный сервис, высокую экспертизу и плотный контакт менеджера и клиента. Однако сохранить их на качественном уровне в удаленном формате может быть непросто. Александр Гуревич, коммерческий директор компании «Сиссофт», рассказал, что делать, чтобы сохранить и преумножить «теплые» рабочие контакты.

Связь с клиентом, понимание запросов и настроений в его компании теряется, когда вся команда работает распределенно или полностью удаленно. Без правильной подпитки «теплый» контакт становится «прохладным» буквально за пару месяцев.

Чем более тесное живое взаимодействие между клиентом и партнером существовало изначально, тем быстрее эта связь нарушается в отсутствие коммуникации и отказа от личных встреч. Сложнее становится не только удерживать нужный уровень личного общения, но и способствовать появлению новых заказов.

В условиях удаленной работы выход на эффективное сотрудничество и доверительное взаимодействие требует сноровки и креативного подхода со стороны менеджеров — звонков и переписки недостаточно. Мы в компании сформулировали для себя четыре шага, которые помогают нам в этом процессе.

Шаг номер один — использовать все возможности технологий

Современные технологии помогают уменьшить дефицит личного общения, но опыт показывает, что, пусть дозированно, меньше чем раньше, но встречаться с клиентом обязательно нужно.

Залог эффективных отношений — заранее оговоренная парадигма общения, рамки, периодичность и глубина контакта.

Важно не только понять, какие у клиента есть ожидания от товара и услуги, какие задачи в какие сроки для него нужно выполнить, но и как, где, когда, с какой частотой и в каком формате он готов общаться. У менеджера по продажам должен быть под рукой примерный план взаимодействий на несколько месяцев вперед.

Грамотное планирование сеансов связи, использование современных средств телекоммуникации и поддержание общего бизнес-контекста — основа продаж в 2022 году.

Технологии позволяют нам ​​виртуально смотреть друг другу в глаза. Грех этим не пользоваться: сегодня вы не включаете камеру во время конференц-связи, а завтра уже не знаете важных изменений в структуре бизнеса вашего клиента.

• Цель: снизить дефицит личного общения.
• Решение: постепенно добавлять новые каналы и виды коммуникации с партнером, «прощупывая» наиболее комфортные из них, в процессе разговора видеть в клиенте не компанию, а человека. Не нарушая личных границ и бизнес-этики интересоваться его жизнью, увлечениями, новыми вызовами и рабочими задачами.

Шаг номер два — быть эмпатичнее

Все, что связано с эмпатией, крайне сложно систематизируется и описывается. Но начать можно с того, чтобы раз в неделю ставить себе задачу сесть и подумать: что было бы здесь и сейчас интересно нашему заказчику? Не компании, а конкретному Ивану Ивановичу, который занимает определенную позицию и является нашим контрагентом.

Что ему было бы важно узнать, что может его зацепить, в чем он, в контексте своей работы, больше всего сейчас нуждается?

При этом важно помнить: время клиента — это инвестиции. Нужно понимать, почему он его должен потратить именно на вас.

Наша команда регулярно придумывает интересные инфоповоды, чтобы пообщаться с заказчиком. Это помогает и принести непосредственную пользу и сделать так, чтобы клиент был с нами в одном информационном поле, чувствовал себя в контексте, мог обратиться с вопросом.

• Цель: инициировать общение с заказчиком, чтобы узнать о его новых потребностях.
• Решение: пригласить клиента принять участие в профильном для него вебинаре, который устраивает ваша компания и партнеры или написать поддерживающее контакт письмо со ссылкой на новую статью в корпоративном блоге по теме, которая находится в кругу его интересов.

Обязательно подчеркнуть, что мы помним, за чем он следит и делимся полезной информацией, которая поможет ему в работе. Уточнить, есть ли у клиента вопросы по другим продуктам и направлениям, нужно ли помочь с выбором и поделиться своей экспертизой.

Выстраивая план взаимодействия с клиентом, постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

• Удобно ли ему общаться по почте или он привык к общению в чатах?
• С какой частотой он готов созваниваться?
• Через какое время стоит предложить личную встречу?
• Чем в профессиональном плане клиент увлекается, за какими новостями следит, будет ли рад регулярной рассылке по нужной тематике?
• Любит ли видеосвязь? Использует ли в общении стикеры?
• Как принимает решение?
• Любит общаться тет-а-тет или в команде с коллегами?

Шаг номер три — включать в работу все уровни менеджмента

Важно мониторить и контролировать настроение заказчиков не только на уровне менеджера по продажам, но и на уровне руководителя. Держать руку на пульсе обратной связи, в режиме реального времени понимать насколько тот или иной клиент удовлетворен сотрудничеством, в чем слабые и сильные места коммуникации, где находятся точки роста.

Даже если заказчик принимает решение минимизировать общение или вовсе уйти, его можно вернуть — главное, правильно действовать. Важно понять причины такого поведения и подготовить алгоритм перезапуска отношений.

Здесь должны быть задействованы все уровни менеджмента. Если основанием для разрыва послужила ошибка или упущение, к разрешению ситуации стоит подключить руководителя департамента или топ-менеджера. Они помогут вернуть расположение клиента и не допустить, чтобы он чувствовал, что ему уделили недостаточно внимания.

Критически важно понять причину недовольства и, демонстрируя уважение к чувствам клиента, вовремя провести работу над ошибками. Все мы ошибаемся, но то, как компания справляется со своими ошибками, влияет и на устойчивость бизнеса, и на размер клиентской базы, и на средний чек.

• Цель: вернуть клиента, который не стал продлевать текущие лицензии на ПО.
• Решение: руководитель департамента вместе с менеджером клиента анализирует историю продаж, внутренние изменения в компании, выявляет факторы, которые теоретически могли повлиять на решение клиента об уходе, составляет список новых продуктов, которые могут помочь компании в решении ее бизнес-задач.

Уточняет, как закрывались текущие нужды клиента, выявляет потенциальные новые потребности, формирует предложение и инициирует общую встречу, на которой уточняет причины прекращения рабочих отношений и возможности для их перезагрузки.

Шаг номер четыре — измерять удовлетворенность клиентов

Вы можете потерять своих клиентов, если не знаете, чем они довольны, а чем нет. Согласно исследованию Accenture Next Generation Customer Services, 47% потребителей во всем мире перестали взаимодействовать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса.

Мы принципиально не отдаем оценку удовлетворенности клиентов на аутсорс, мы берем эту задачу полностью на себя. В рамках нашего ежеквартального опроса «Голос клиента» мы с начала пандемии пообщались с тысячами клиентов, услышали их потребности и перестроили свою работу.

Такая перезагрузка общения не только улучшила отношения с заказчиками, но и принесла дополнительную прибыль. «Голос клиента» помогает сотрудникам более четко определить портрет клиента: узнать его основные потребности и предугадать будущие пожеланиях, а также заранее продумать какие продукты, услуги и сервисы вызовут у него «вау-эффект».

Поэтому спрашивайте клиентов не только о том, что они купили, но и о том, как то, что они купили, влияет на их бизнес и ежедневную работу. Такой подход позволит вам убить двух зайцев.

Во-первых, получить ценную информацию и конкретный кейс, который можно использовать для будущих продаж у этого клиента или других ваших заказчиков.

Во-вторых, подчеркнуть ценность экспертизы, товара и вас как партнера. Рекомендуем использовать методологию CJM (Customer Journey Map), чтобы понять, какие эмоции клиент испытывает на каждом этапе контакта.

• Цель: опросить клиентов про их опыт взаимодействия с компанией, чтобы найти способ увеличить эффективность и рентабельность бизнеса.
• Решение: В процессе опросов подтвердилась внутренняя гипотеза о том, что клиенты не готовы сами контролировать даты продления подписок и хотят, чтобы им заранее напоминали о продлении, при этом для них не важен специалист, который будет вести эту коммуникацию.

Компания снимает с аккаунт-менеджеров эту задачу и передает ее команде специально созданного нового бизнес-направления в компании. Подразделение рекуррентного бизнеса сфокусируется на продаже продуктов по подписке. Это улучшает клиентский сервис и лояльность заказчиков, повышает качество работы компании и освобождает дополнительное рабочее время менеджерам по продажам.

Стремясь не потерять контакт на удаленке, важно не допускать классические ошибки, которые убивают рабочие отношения. Нельзя:

1. Постоянно инициировать избыточное общение и утомлять собой собеседника;
2. Забивать «эфир» во всех каналах коммуникации;
3. Нарушать личные границы, например, переходить в мессенджеры без предварительных договоренностей;
4. Поддерживать общение ради общения, без дополнительной ценности и пользы для заказчика.

WGSN ежегодно анализирует макроэкономические, социальные, демографические, психографические и эмоциональные факторы, чтобы понять потребности и покупательские способности потребителя. Дмитрий Буренко, директор по развитию брендингового агентства LINII, прокомментировал выводы платформы и привел данные по российскому рынку.

Исследование покупательского поведения целевой аудитории — это одно из главных составляющих успеха любого предприятия. Социально-демографический и даже поколенческий подходы не дают 100%-ой гарантии понимания того, кто ваш потребитель, какие у него боли и драйверы в поведении. Бизнес ставит на одну ступеньку всех женщин мегаполисов 25-45 лет со средним доходом, при этом разница между отдельными представительницами этой группы может быть колоссальной.

Или же производитель пытается продать бренд чипсов зумерам, при этом работающие 20-летние люди и подростки-ученики живут в совершенно разных медиаполях и покупают разные вещи. Поэтому исследователи, трендвотчеры и агентства продолжают изобретать систему, позволяющую понять поведение потребителя.

Первый драйвер — планета достигла критической отметки

Осознание сложной экологической обстановки положило конец эпохе гиперпотребления. Глобальное потепление заставляет бренды сокращать этапы в цепочке поставок. Это не только улучшит взаимопонимание с потребителем, но и сэкономит €600 млрд к 2030 году в Европе.

В России годовые биоресурсы мы израсходовали уже к апрелю. Экологический урон от углеродного следа доказывает неэффективность ЖКХ, транспорта и энергетики. Мы перепотребляем, обладая большими биологическими ресурсами.Вебинар по Process MiningУзнайте возможности IT-технологии оптимизации бизнеса Process Mining. Вебинар!Рекламаramax.ru

WGSN отмечает способность брендов адаптироваться к изменению климата. Это важно для производства кофе и пива, где все зависит от сырья. Инвестиционный фонд Starbucks в $500 млн исследует влияние климата на урожай кофейных бобов и обучает фермеров передовым технологиям.

Климат влияет и на недвижимость. В Майами, например, выросло внимание к бедным районам на возвышенности. В России растет число экстремальных погодных явлений: пожары в Якутии и в Карелии, ливни в Краснодарском крае.

Возможно, в качестве адаптации к климатическим изменениям будет введен налог на мясо как на продукт, воздействующий на окружающую среду.

Второй драйвер — продолжительность жизни и разница в доходах влияют на экономику стран

Неравенство в доходах растет. Старение населения и рост автоматизации снизят платежеспособность и доверие потребителя, что приведет к переосмыслению рынков. В России один из самых высоких показателей индекса Джини в мире (разница в доходах наиболее богатых и бедных). В 2020 году он составлял 41,1 %, а в 1991 — 26 %.

Финансовое неравенство ограничивает экономический рост в странах с высоким и средним уровнем дохода. По оценкам Организации экономического сотрудничества и развития, рост неравенства в доходах с 1990 по 2000 год сократил рост ВВП в Великобритании почти на девять пунктов, а в США, Италии и Швеции — на шесть-семь пунктов.

Второй важный момент — демографическая поляризация. Люди живут дольше, а рождаемость падает. Налог по уходу за пожилыми людьми растет, и поколения конфликтуют. Поддержание здоровья людей будет долгосрочной целью государств.

В России налоговую нагрузку и бремя стареющего населения несет экономически активное поколение. Порог рождения ребенка смещается, продолжительность жизни увеличивается.

Китай

Рост Китая как лидера в области технологий и создания брендов продолжится. Это укрепит китайский бизнес в создании брендов для местных потребителей. В 2020 году экспорт из Китая в Россию вырос на 1,7 % и достиг $50,585 млрд.

WGSN делит потребителей на группы, которые стоит учесть компаниям при разработке бренд-стратегии

Компрессионисты

Компрессионисты постоянно напряжены, будь то выгоревшие миллениалы или бумеры в цейтноте. Признаки компрессионистов: боязнь неудачи, напряжение, выгорание, перфекционизм, беспокойство, синдром сверхчеловека, рассеянность, нехватка времени, прокрастинация. Компрессионистам нужны бренды, облегчающие жизнь.

Три способа привлечь внимание компрессионистов, по мнению WGSN:

• Оптимизируйте UI и UX

Визуально перегруженный сайт вредит конверсии, ведь рассеянные компрессионисты не станут разбираться. Наведите порядок на онлайн-площадках, выстроите понятный UX, оптимизируйте поиск, чтобы конвертировать получение прибыли.

• Подключите искусственный интеллект

Использование искусственного интеллекта увеличивает скорость покупки и доставки, что важно этой категории потребителей. Пример: Amazon превращает автобусы в мобильные станции доставки, а Starbucks сотрудничает с Uber Eats для доставки кофе меньше чем за полчаса.

В России голосовые помощники и чат-боты экономят время пользователя и упрощают взаимодействие: технология распознавания лиц в KFC, автоматизация и искусственный интеллект в Мосметро, диджитальная одежда с примеркой онлайн и дополненная реальность IKEA с возможностью вписать кресло в свой интерьер.

• Переходите на мышление «меньше — больше»

Стратегия «больше продуктов — больше продаж» отталкивает покупателей. Компрессионисты при большом выборе скорее откажутся от покупки. Поэтому брендам необходимо небольшое количество SKU, которые удовлетворяют спрос, сохраняя эксклюзивность.

Надо не сокращать количество позиций, а сделать лучшую рекомендацию клиенту. Пример: бесконечные полки «МВидео» или Street Beat, когда видно часть ассортимента, но всегда можно подобрать продукт онлайн. Можно предлагать вещи более кастомно, адаптируя и персонализируя поиск.

Хранители доброты

В эпоху твиттер-войн и интернет-троллей ненависть распространяется свайпом в смартфоне. Хрупкий мир держится на хранителях доброты, объединяющих людей посредством добрых дел. Их признаки: добрые, этичные, тихие доброжелатели, моральные, экологичные, прощающие, инклюзивные, ответственные, слушающие, чуткие.

Три способа привлечь внимание хранителей доброты:

• Признавайте ошибки

Хранители доброты лояльны к компаниям, готовым извиниться. Игнорирование проблем — нежизнеспособное решение для бизнеса.

В России часть компаний не признают даже очевидные ошибки, извиняются только под нажимом общественности, СМИ и органов власти. Они не стремятся снизить репутационный ущерб, компенсировать вред и работать над профилактикой проблем. Их цель — минимизировать финансовые убытки.

• Измеряйте доброту, как KPI

Компаниям необходимо инвестировать в долгосрочные обязательства, а не в единовременные взносы. Исследование Accenture (2018) показало: 42 % потребителей уходят от бренда, если они разочарованы. Каждый пятый при этом никогда не возвращается.

Российские компании реализуют стратегии по устойчивому развитию и отчитываются перед общественностью. К примеру, X5 провели ребрендинг, коррелирующий с трендом на обязательства компаний и публикацией доклада.

• Люди превыше прибыли

Социальная позиция компании может негативно влиять на прибыль. Это рискованно, но имеет потенциал для внедрения глубокой лояльности к бренду у клиентов. Наше общество нетолерантно и не готово обсуждать сложные темы. Вряд ли это работающая стратегия в современной России.

Маркет-мейкеры

Маркет-мейкеры — предприимчивые люди, везде видят новые возможности. Черты: уверенные в себе, энергичные, смелые, патриоты, разрушители, выступающие против истеблишмента, предприниматели.

Три способа привлечь внимание маркет-мейкеров:

1. Переходите на person-to-person-маркетинг и работайте с клиентами на основе человеческих взаимоотношений. Люди превыше всего.
2. Открывайте для себя онлайн-площадки, где подростки и дети проводят время. Для них границы между физическим и виртуальным не существует, и они созрели для взаимодействия.
3. Рынок перепродаж значителен. Amazon, к примеру, продает возвращенные товары ликвидаторам, которые выставляют их на аукцион и платформы повторной торговли.

В России категории маркет-мейкеров — это малый бизнес. Пандемия сильно ударила по нему, но экономика любой страны заинтересована в его развитии.

6 способов выиграть на бизнес-поле, опираясь на портреты потребителей (дополненные выводы WGSN)

1. Будьте визуально понятными и пользовательски простыми — потребителю будет легче принять решение.
2. Сосредоточьтесь на продуктах-героях и не распыляйтесь на громадный ассортимент либо кастомно предлагайте потребителю персонализированное решение.
3. Инвестируйте в долгосрочные обязательства: лояльность потребителей зависит от общих ценностей (если ценности разделяет все общество, в России это не так).
4. Перейдите к стратегии «от человека к человеку» и работайте с потребителями на основе человеческих взаимоотношений.
5. Осваивайте рынки перепродажи и повторной коммерции. Но секонд-хенд пока в России только намечающийся тренд.
6. Показывайте не продукт, а то, что хотят видеть потребители, подстраивайте трансляции под потребности ЦА (но в России консервативные форматы до сих пор работают).

Результат работы отдела и всей компании зависит не только от квалификации или уровня оплаты, но и настроя сотрудников. Основатель компании Visotsky Consulting Александр Высоцкий выделил десять способов повысить боевой дух своих работников.

Каждый руководитель хочет, чтобы его коллектив был сплоченным и рвался в бой. Только если сотрудники душой находятся с компанией, они проявляют настоящее творчество. В этом материале я расскажу о нематериальной мотивации, обо всем, что не касается денег и зарплаты. Что же сможет заставить сотрудников работать, как никогда прежде?

№ 1. Привилегии

Привилегии позволяют получать особые возможности и полномочия, недоступные для других. Появляются они из-за того, что у сотрудника есть какие-то особенные достижения. Причем, сами привилегии очень разнятся: от возможности зайти без стука в кабинет босса до пользования служебными автомобилями.

Иногда мы даже не задумываемся о том, насколько простыми могут быть привилегии, а ведь это отличный способ мотивации.

№ 2. Символы

Здесь речь идет о внешних обозначениях: медали, бейджики, таблички на дверях кабинета. Людям это нравится, яркие символы имеют для них значение. Думаю, вы обращали внимание, что некоторые готовы даже бороться и соревноваться за них.

Ошибка

Единственная ошибка — это давать символы авансом. Не стоит обычного менеджера называть вице-президентом, рассчитывая, что это его замотивирует. Если он пока не проявил себя и не дал результатов, не спешите. Символы и титулы должны быть заслуженными. Награждайте ими только тех, кто показал результаты. Только в этом случае они будут цениться и мотивировать персонал.

№ 3. Коллективные мероприятия

Групповое взаимодействие — всевозможные поездки и походы. Обычно за ними стоит какая-то идея или определенное событие: годовщина, стратегия, празднование и так далее. На таких мероприятиях люди начинают больше общаться, что создает дружеское расположение и любовь к компании. Это мотивирует, так как сотрудники видят, что о них заботятся. И благодаря этому они проявляют больше творчества в работе.

Когда организовывать корпоративы

Конечно, важно не переборщить, чтобы коллективные мероприятия воспринимались адекватно. Здесь правило простое: такие активности должны быть наградой за общие заслуги. Выполнили план на 110% — все идем в горы, реализовали успешно стратегию на год — едем отдыхать в Сочи. Будучи наградой за усилия всей команды, мероприятия хорошо работают.

№ 4. Обучение

Это различные конференции и внешнее обучение, участие в котором компания оплачивает лучшим специалистам. Толковое обучение делает сотрудника сильнее, появляется больше способностей, больше творчества.

Однажды я провел обучение своей команды в области персонального стиля. Казалось бы, какое отношение это имеет к работе, управлению и менеджменту? Но, побывав на этом обучении, сотрудники стали не только лучше выглядеть, но и почувствовали себя увереннее. Когда человек становится сильнее в одной области, он начинает работать продуктивнее и в других областях.

№ 5. Карьера

Мощнейший способ мотивации! Когда к вам приходит новый сотрудник, вы должны прописать его карьеру с большой перспективой. Если он видит, что вы хотите вырастить из него менеджера, заместителя директора, потом директора, это становится его целью, его намерением.

Да, может быть не на 100%, но у сотрудника появляется гораздо больше желания и динамики изучать что-то новое, приносить результат компании, ведь от этого и зависит его карьера. Возможно, сотрудник не доберется до самого «верха», но, если вы не предложите ему карьеру изначально, у него не будет никаких стремлений. Компания не выиграет от такого члена команды.

№ 6. Лицо компании

Способ получил широкое распространение с ростом популярности соцсетей. Это возможность выступать от лица компании, становиться публичной фигурой. Конечно, не всем людям нравятся внимание и популярность, но многих будет мотивировать такое доверие компании.

Часто предприниматели страшатся делать из сотрудника звезду, ведь он может уйти! Но компания не слишком потеряет, так как этот человек всегда был представителем компании, говорил о продуктах и новинках. К тому же, если человеку нравится такое положение дел, нет причин уходить. Он будет продолжать эту деятельность с удовольствием для себя и с большой пользой для вас.

№ 7. Прокачка личных целей сотрудника

Сразу уточню, что здесь не идет речь о каких-то странных практиках. Это тренинги, которые помогают сотруднику грамотно определить цели, запланировать жизнь и карьеру.

Почему это важно для работы? Чем более целеустремленным становится человек, тем больше он хочет получать от работы и отдавать взамен. Цели помогают вырабатывать энергию. И совсем необязательно связывать личные и рабочие цели, прокачка одного аспекта хорошо влияет на другой.

№ 8. Война, соревнование, битва

Битва между компаниями, подразделениями, между реальными группами людей. Этот способ работает, когда есть реальные, не вымышленные персонажи.

Например, в компании есть два филиала, которые воюют друг с другом. И это хорошая война: они стремятся победить друг друга с точки зрения дохода, стоимости и качества предоставленных услуг, прибыли и так далее. И в конце года эта битва заканчивается наградами, подтверждениями, золотыми значками, подарками и бонусами.

Подходите с умом

Если есть реальный противник и мы можем видеть, как меняются его результаты, сравнивать со своими, это наполняет деятельность невероятной энергией. Эффективность работы повышается, когда есть видимый соперник. И задача руководителя — грамотно это организовать.

Некоторые боятся пережечь сотрудников постоянными войнами. Но за свою карьеру консультанта я не видел ни одной компании, в которой была бы такая ситуация. Зато видел множество компаний, которые не дожимают. Страдают только от отсутствия мотивации, а не от ее избытка.

№ 9. Игры среди сотрудников

Когда у вас в компании наведен порядок, есть количественные показатели результатов и стандарты, то игры становятся мощнейшим способом мотивации. Обычно в играх учитываются не только результаты, но и обучение, компетентность. Это геймификация — проведение игр внутри компании, связанных с показателями сотрудников. Это обычное дело в крупных корпорациях, но их можно внедрить и в небольших компаниях.

Когда-то в своей производственной компании я внедрил игру среди продавцов. За месяц они должны были продать определенное количество станков, а тот, кто перевыполнял план, получал приз — путешествие на двоих. В последние два дня развернулась невероятная битва, мы выполнили практически два плана!

Игры могут быть очень простыми, могут быть короткими и длинными, но они прекрасно работают. Плохо, когда вообще отсутствуют.

№ 10. Вдохновляющие цели компании

Это самый мощный инструмент нематериальной мотивации, причем, я не говорю об измеримых целях, расположенных во времени. Иногда это называют миссией или идеологией компании. Это то, из-за чего у сотрудников начинают гореть глаза.

Например, цель Google — обеспечить людей информацией. И эта компания действительно изменила мир, изменила подход к обучению и получению информации у всех людей. Огромное количество людей хочет работать в Google, готовы даже идти на позиции с небольшой зарплатой. Все мы хотим быть частью чего-то большего, нежели просто работа.

И такая цель может быть даже у маленького продуктового магазина. Например, улучшить качество жизни людей в округе. Но, чтобы этот мощный способ работал, создатель компании должен сформулировать эти цели, регулярно доносить их до всей команды.

Вывод

Людям нужен смысл, а работа занимает колоссальное время, это большой кусок жизни каждого. Когда работа перестает быть просто работой с 9 до 6 и выполнением рутинных обязанностей, она превращается в нечто большее. В то, чем люди гордятся.

Пользуйтесь всеми методами нематериальной мотивации, но помните, что главное — сформулировать вдохновляющие цели и донести их до сотрудников. Уверен, что это поможет вам наполнить сотрудников энергией, а компания сделает рывок в своем развитии.

Эффективность работы отдела продаж во многом зависит от мотивации. Глава GreenBusiness Андрей Майборода сформировал семь практических инструментов для поддержания мотивации менеджеров по продажам на должном уровне.

Мотивирование менеджеров по продажам не просто важная задача — зачастую в сегодняшних реалиях это краеугольный камень бизнеса. Слабая мотивация продавцов весьма быстро отдается невыполненными планами продаж. В статье мы даем семь практических инструментов для поддержания мотивации менеджеров по продажам на должном уровне.

Условия труда решают

Если зарплата — мерило эффективности твоей работы, то условия, в которых ты работаешь — это стимул продолжать либо стимул бросить такую работу.

Условия труда менеджера — это прежде всего комфортный и уютный офис. Уютный для менеджера по продажам — это прежде всего такой, где удобно звонить клиентам, никто не мешает это делать. И еще, вовсе необязательно ставить монитор менеджера на всеобщее обозрение в проходе — мол, чтобы в фейсбуке не сидел. Кстати, хороший менеджер еще как сидит в фейсбуке. Он ищет там директоров компаний ваших будущих клиентов и назначает им встречу. Дайте менеджеру право на прайваси в своем использовании компьютера.

Вы хотите заполучить в свою компанию неограненный алмаз продаж? Предоставьте достойную оправу для него.

Не схема мотивации, а план жизни и карьеры

План продаж закрывается не каждый месяц, особенно, если он амбициозный. А значит и комиссия радует не каждый месяц. Что же удержит менеджера в фирме в условиях, когда выполнение плана задача не из разряда «почистить зубы»?

Менеджер будет преодолевать тяготы и лишения, проявлять волю к победе до тех пор, пока будет видеть перспективу для себя в вашей компании. И это не только перспектива получения тринадцатой зарплаты. Это перспектива получить новые ценные знания. Это возможность обрести связи в бизнесе. Это шанс наработать блестящий track record. Это все, что дает хорошие возможности в будущем.

Хотите замотивировать менеджера проработать не менее года? Покажите, как много он может узнать и получить у вас, и докажите, что это совершенно реально.

Справедливость

Одна из главных причин, по которой талантливые менеджеры по продажам покидают свои компании, является коммерческий конфликт, когда менеджеру не выплачивают то, что, по его мнению, принадлежит ему по праву.

Нужно заметить, что понятие справедливости у менеджера довольно специфично по сравнению с этим понятием у других сотрудников. Для продавца справедливо — это, во-первых, прозрачно с точки зрения суммы комиссии, а, во-вторых, предсказуемо с точки зрения обещаний руководителя.

Несправедливым менеджеры считают вычеты и невыплаты, которые не обсуждались заранее. Несправедливым видится также и отсутствие обещанного через год повышения зарплаты, даже если менеджер не достиг плановых показателей. Все было бы справедливо, если бы вы сказали: «Твоя зарплата повысится, только если ты выполнишь план».

Чтобы быть справедливым для менеджеров по продажам, будьте предельно четкими в ваших обещаниях, не допускайте двусмысленностей и фиксируйте договоренности письменно. А зафиксировав их, выполняйте их наверняка и до последней строчки.

Запрет негативных эмоций

Даже менеджеры по продажам негативят. Однако регулярное или длительное пребывание в упадке духа и на рабочем месте — это как появление на рабочем месте с немытыми руками для врача.

Менеджер по продажам априори синоним позитивного взгляда на мир и на будущее.

Введите неформальный запрет на проявление негативных эмоций в отделе продаж, поощряйте «отличников»-весельчаков и «с позором» выгоняйте из офиса на 15 минут грустных «двоечников» под шутливое неодобрение коллег. Позитивный настрой крайне важен для каждодневных результатов каждого из ваших менеджеров.

Соцсоревнования и другие нематериальные стимулы

Не хлебом единым и не деньгами одними жив человек. Возможно, вы удивитесь, но у многих менеджеров по продажам в глубине души порой скрыты по-настоящему высокие идеалы и принципы, с которых следовало бы брать пример.

Хорошо бодрит атмосферу в отделе продаж проведение шутливых соревнований. Создайте условия для проведения честных соревнований и следите за тем, чтобы соревнующиеся играли честно, не подсиживали друг друга, не обманывали и не негативили.

Мотивирует в соревнованиях не столько приз, сколько статус. Из других нематериальных стимулов можно порекомендовать мотивационный инструмент «самый ценный профессионал» — статус, который дается за объективные коммерческие заслуги, например, контракт с крупной фирмой. Ну и, конечно, все менеджеры во всех странах обожают, когда за перевыполнение плана компания за свой счет отправляет их на отдых на курорт.

Признание важного статуса менеджера — один из сильнейших мотиваторов, способный дать мощный импульс для новых продаж.

Личный пример руководителей

Есть мало других столь же демотивирующих практик в компании как руководитель, требующий продаж и при этом неспособный сам их совершать. И не только потому, что теряется авторитет лидера, вожака стаи. Но и потому, что руководитель, который не понимает, как работают продажи, может требовать невозможного.

Получение постоянно повышающихся результатов продаж возможно только в коллективе, в котором руководитель постоянно подает личный пример.

Делайте хотя бы один звонок вашему клиенту или новой компании в день. И тогда каждый менеджер будет знать, что вы с ним в одной лодке.

Постоянное обучение

Бойцу необходима постоянная тренировка. Просто для тренировки необязателен элитный фитнес-клуб, а чтобы тренировка удалась, далеко не каждый день нужен тренер олимпийской сборной.

Обучение и тренинг менеджеров должен быть регулярным как тренировки у спортсмена. Обмен практиками продаж, шутливые игры, обучение техническим новшествам в вашей индустрии, совместный просмотр и разбор фильмов о продажах, игровые соревнования на корпоративах — все это элементы системы непрерывного обучения, в которую вы должны погрузить ваших менеджеров по продажам. Заметьте, на все эти меры не требуются серьезные бюджеты.

И поверьте, это прежде всего в ваших собственных интересах. Тренированный менеджер — это как доброе слово с кольтом в руках, всегда работает лучше. А главное все же — мотивация. Ведь каждый толковый сотрудник ценит, когда в них что-то вкладывают.

Безусловно, мотивация продавца в большей мере зависит от него самого, ибо путь в продажах — особый путь. Успеха в нем добиваются самые человеколюбивые и целеустремленные. И в то же время, самые человеколюбивые и целеустремленные, которые хотят большего, без всякого сомнения заслуживают достойных условий труда, высоких гонораров и возможности постоянного развития. А потому им претит уныние и праздность, ведь на их плечах держится финансовое благополучие любой компании.

За первую половину 2021 года объем онлайн-продаж уже вырос на 20%, и это на фоне прошлогодних рекордов в разгар пандемии. Доля ecom в общем обороте розничной торговли пока не больше 10%.

Что делать, если очень хочется отщипнуть от этого аппетитного растущего пирога начинающему онлайн-бизнесу и о чем нужно подумать еще до старта рассказывает Мария Романова, проджект-менеджер компании Ingate и куратор курсов Skillbox и IMBA.

Основные драйверы роста онлайн-продаж в России: мультикатегорийные маркетплейсы, в первую очередь Wildberries (+68% за I полугодие), а также регионы, где привычка покупать и заказывать онлайн еще только формируется.

Двузначный рост объема продаж маркетплейсов не ставит крест на небольших интернет-магазинах, но накладывает определенные ограничения на выбор ниши и региона для старта бизнеса.

Например, создавать локальный сайт по продажам смартфонов идея так себе: вас съедят «МВидео», «Я.Маркет» и другие крупные компании.

А вот идея заняться онлайн-продажей, например, товаров премиум-сегмента, которые не представлены на маркетплейсах, может стать удачной. И таких примеров предостаточно. Главное — знать, с чего начать и как правильно построить ожидания.

Правило №1. Соберите команду и выделите рекламный бюджет

если вы владелец бизнеса и не хотите погрязнуть в операционке, делегируйте все, что касается рекламы, команде:

• разработчику;
• дизайнеру;
• seo-специалисту;
• специалисту по контексту (иногда он же спец по таргетированной рекламе);
• специалисту по соцсетям;
• маркетологу;
• и другим специалистам.

Кого-то можно нанять на фрилансе, кто-то может совмещать 2 позиции, если объем задач и скиллы позволяют. Раскрутить интернет-магазин в одиночку скорее всего не удастся.

Стоит сформировать начальный рекламный бюджет под каналы, спланировать, сколько нужно зарабатывать с каждого, чтобы экономика сходилась, и двигаться уже в этом направлении.

Правило №2. Приведите в порядок сайт

Структура

если интернет-магазин не продуман с точки зрения структуры, юзабилити и не закрывает боли пользователя, реклама будет приводить трафик, но не покупателей: если клиентам неудобно пользоваться фильтрами, сложно найти нужный товар, не хватает важной для принятия решения информации, они уйдут к конкурентам.

Кроме того, маркетинговые бюджеты не резиновые, и любой владелец бизнеса или интернет-маркетолог хочет получать и увеличивать долю условно бесплатного поискового трафика.

если не продумать структуру, удобство навигации, пути пользователя и не проконсультироваться с SEO-специалистом перед запуском проекта (сайта), рассчитывать на быструю индексацию, позиции в поисковых системах и рост трафика не стоит.

Это не так сложно, как кажется: всегда есть конкуренты в ТОПе или гиганты типа «МВидео». Кстати, не стесняйтесь заимствовать у них хорошие идеи.

Переделывать структуру, вложенность и функционал сайта после релиза обычно дороже, чем учесть эти нюансы во время разработки. Не стоит на этом экономить.

Mobile first

Особое внимание следует уделить отображению сайта на мобильных устройствах: по данным «Я.Радар», доля мобильных пользователей в начале августе 2021 составила 64%, а мобильным интернетом пользуются 89% жителей России. если на вашем сайте установлена «Я.Метрика», загляните в отчет по устройствам — картина будет примерно такой:

Слева — промо-сайт мебельной фурнитуры, справа — интернет-магазин швейцарских часов, везде более ⅔ трафика — мобильный.

Контент

Структура нужна не ради структуры, а для удобства и информативности — контента. И поисковики, и люди любят качественный и уникальный контент: полезные описания, фото без пикселей и видео, на котором хорошо виден продукт.

если нет визуальных материалов от производителя продукции или вы сами производитель — выделите бюджет на фотосессию, покажите «товар лицом». если продукт сложный, имеет нюансы использования, а у вас, например, нет шоурума, сделайте видеообзоры: это разовые вложения, которые вам потом окупятся кратно.

Плюс эти же материалы можно использовать в качестве визуалов в рекламе и в постах для соцсетей.

Отзывы.

В9 из 10 онлайн-заказов решение принимается с использованием отзывов, поэтому их важность сложно переоценить.

С другой стороны, писать отзывы на своем же сайте не очень нативно, но решение есть: подтяните отзывы из соцсетей и/или с маркетплейсов, выведите рейтинг с оценками — помогите вашим пользователям выбрать именно вас.

Ниже пример, где отзыв подтягивается на сайт из Wildberries.

Правило №3. Займитесь SEO-оптимизацией еще до релиза сайта

Выше мы уже рассказывали, почему важно подключить специалиста по SEO к проекту еще до основного релиза сайта — продумать структуру, вложенность, работу фильтров и другое.

Это позволит избежать проблем с первичной индексаций и ранжированием в «Яндекс» и Google.

Главное — не остановиться на этом первом шаге, а включить работу с SEO в маркетинговый план.

Она должна быть регулярной и планомерной: подбор, кластеризация запросов и выбор посадочных, работа с текстами, отслеживание динамики позиций, закупка ссылок, работы с коммерческими факторами ранжирования, юзабилити, конверсией.

Это важно, потому что, во-первых, и «Яндекс», и Google имеют свою специфику в факторах ранжирования, во-вторых, список и важность этих факторов периодически меняется.

То есть, нельзя оптимизировать сайт раз и навсегда. Ну и, в-третьих, конкуренция в выдаче только растет, поэтому остановка в развитии сайта — выстрел себе в ногу.

Что касается первых результатов от оптимизации интернет-магазина «с нуля»: в среднем мы в Ingate получаем первые позиции после 3-4х месяцев (конечно, все зависит от тематики).

При этом, например, в «Яндексе» с ecom-проектом можно вырасти быстрее, чем в Google.

Это связано с тем, что молодые сайты попадают в «песочницу Google», из которой довольно долго выбираются.

В мае мы стартовали с SEO-продвижением интернет-магазина швейцарских часов, к июлю уже подросли в «Яндексе», а вот роста Google ждали почти год.

Если после полугода продвижения результатов нет ни в одной поисковой системе — это повод сменить специалиста по SEO или обратиться в другое агентство.

Если бюджет проекта не позволяет нанять отдельного специалиста в штат или обратиться в агентство, всегда можно подыскать фрилансера с почасовой оплатой или, при большом желании, разобраться в вопросе самостоятельно: есть много тематических платных и бесплатных курсов, блогов и телеграм-каналов.

Правило №4. Будьте активны в социальных сетях

Немногие в наше время не пользуются хотя бы Instagram или «Вконтакте». Не иметь соцсетей — упускать огромную долю потенциальных покупателей.

Аудитория соцсетей в России достигла почти 100 млн человек в январе 2021.

Особенно важно вести соцсети небольшим локальным бизнесам, например, кофейне, салону красоты или hand-made мастерской: по сути им даже не нужен сайт или интернет-магазин, достаточно аккаунта в Instagram.

В качестве контента тут можно использовать UGC: пользователи в таких тематиках с удовольствием делятся фото круассана с утренним кофе или суперукладкой от любимого мастера.

Более того, люди все чаще идут за информацией не в поисковики, а в соцсети. Например, недавние исследования показали, что 45% зумеров ищут информацию о бренде или продукте в Instagram.

Что можно делать в соцсетях на старте работы бизнеса без бюджетов:

• Заведите аккаунты.

В первую очередь в Instagram — это платформа №1 в России. Заполните контактную информацию, поделитесь ссылками на ваш сайт — это станет еще и дополнительным положительным социальным сигналом для «Яндекса» и Google.

• Постите регулярно.

Пусть не каждый день, но хотя бы 1-2 раза в неделю. Это могут быть продуктовые, полезные или развлекательные посты, важно, чтобы они были настоящими, показывали, что вы живой развивающийся бизнес, открытый к общению.

• Сделайте аккаунты частью маркетинга, продаж и дополнительным источником трафика.

Размещайте посты с новинками, акциями, дублируйте их в сторис, используйте таплинк в инстаграме для правильного «приземления» трафика на сайте.

• Используйте «сарафанное радио».

Размещайте отзывы клиентов в соцсетях и просите их самих тоже делиться отзывами, упоминать вас в сторис через хештег.

Можно поощрять за такие действия скидками или бонусами — так вы создадите лояльное комьюнити, готовое вас рекомендовать, и найдете новых клиентов.

• Подключайте лидеров мнений.

Даже в небольшом городе есть люди с большой аудиторией, они известны среди местных жителей, и к их мнению прислушаются.

Договоритесь с локальными блогерами о работе, например, по бартеру: это хорошо для всех. Аналогичная история актуальна и для брендов и блогеров покрупнее.

Правило №5. Выбирайте подходящие рекламные инструменты

Медиасплит зависит от бюджета, продукта, конкуренции и других факторов.

В идеале нужно провести маркетинговое исследование перед запуском, чтобы оценить объем рынка, уровень конкуренции и свою позицию и разработать в итоге стратегию выхода и присутствия на рынке.

Это актуально не только для крупного бизнеса, но и для малых и средних организаций.

Важно: тестируйте на небольших бюджетах и масштабируйте успешные каналы, инструменты и кампании — не запускайте все сразу.

Составьте план тестирований в соответствии с ожидаемой эффективностью того или иного канала, приоритетами по ассортименту и вашим бюджетом.

Для любой тематики: обязательно разместите или актуализируйте информацию о компании в «Яндексе» и Google Картах, 2Gis, Zoon, любых справочниках и картографических сервисах, где пользователи могут искать информацию о продукте.

Это бесплатно, а в некоторых тематиках приносит до трети обращений.

Там же стоит обратить внимание на отзывы: их наличие и тональность. Если их нет — добавить, если много негатива, обработать и добавить позитива.

Что еще: настройте аналитику, лучше сквозную

Это особенно важно для малого и среднего бизнеса, где бюджет ограничен, и каждый клиент на счету: если вы сделали удобный интернет-магазин, вложились в маркетинг, привели трафик на сайт, но у вас 50% непринятых звонков от клиентов, или менеджеры не могут внятно рассказать про продукт — вы теряете деньги.

Чтобы не повторять печальную участь рекламщика, который «знает, что половина рекламного бюджета расходуется впустую, вот только не знает, какая именно», займитесь настройкой аналитики, отслеживанием поступающих заявок, чатов, звонков и их движением по этапам воронки продаж.

Среди обязательных действий:

• подключение коллтрекинга, чтобы видеть не только заявки с сайта, но и входящие/исходящие звонки и чаты;
• настройка CRM (типа Bitrix24, AmoCRM и т.п.), чтобы собрать все входящие обращения в одном месте;
• сбор данных о расходах и стоимости привлечения клиентов из каждого канала в таблице или лучше — в «Я.Метрике» (она умеет подтягивать расходы почти из всех рекламных систем и считать ROI);
• настройка сквозной аналитику, чтобы увидеть узкие места рекламной кампании и обслуживания, выявить основные возражения и оперативно скорректировать свою маркетинговую стратегию.

Сквозная аналитика – это классно и полезно, пользуйтесь ей!

Как же раскрутить интернет-магазин:

1. Не делайте все в одиночку — соберите команду и делегируйте ей задачи по основным направлениям.
2. Продумайте структуру и удобство сайта как можно раньше, чтобы не переделывать по факту, используйте подход CJM и JTBD (они же помогут составить и маркетинговую стратегию), уделите внимание использованию качественного и уникального контента, оцените, удобно ли пользоваться вашим сайтом на мобильных устройствах.
3. Проконсультируйтесь с SEO-специалистом еще до запуска проекта, чтобы учесть все нюансы работы поисковых систем.
4. Используйте соцсети и стимулируйте UGC — в некоторых тематиках это самый недорогой и эффективный канал.
5. Перед выбором конкретных рекламных инструментов оцените рынок, конкурентов, вашу позицию и цели и сопоставьте их с выделенным рекламным бюджетом. Не запускайте все одновременно, тестируйте на небольшие бюджеты и масштабируйте эффективные решения.
6. Мало создать сайт и запустить рекламу — нужно собрать воедино результаты и правильно их оценить, чтобы ваша юнит-экономика в итоге сошлась, а бизнес рос.

Создание, продвижение и развитие интернет-магазина — это комплексный и постоянный процесс. Как только вы остановитесь, конкуренты вас догонят и обгонят. Не позволяйте им этого!

Представьте, что вы собрали прекрасную команду из замечательных специалистов. Конечно же, вы ждете, что они с энтузиазмом возьмутся за работу и начнут выдавать один воодушевляющий результат за другим. Однако вместо этого участники команды бегут в ваш кабинет и «делают нервы», фыркая друг на друга. Все перестают думать не о деле и начинают искать «паршивую овцу в стаде». Что же делать? Своим опытом делятся Наталия Боровикова, директор по GreenBox BITOBE, и Ольга Базылева, лидер практик обучения и развития людей в организации BITOBE.

В этой колонке мы покажем, что в большинстве случаев причина не в самих по себе токсичных людях – вряд ли вы найдете человека, радующегося тому, что он отравляет жизнь себе и окружающим – а в разного рода разрушительных обстоятельствах, которые делают участников токсичными.

Поэтому, прежде чем искать виноватых, стоит объективно оценить ситуацию:

• на каком этапе в команде произошло недопонимание;
• какие страхи сковывают людей, заставляя их лезть на стену;
• за какие ограничивающие убеждения они держатся и почему.

Руководители часто соотносят текущие условия со своим жизненным опытом: «Я пережил это, другой тоже сможет». Но люди разные, и, если сами вы сумели в свое время справиться с похожей ситуацией, совсем необязательно, что с ней так же успешно справятся другие. Даже если они столь же умны и амбициозны.

Собрали вместе лучших, но получили вместо успеха катастрофу?

Психологам известны групповые эффекты, когда умные люди, собираясь вместе, оказывались настолько неэффективны, насколько это можно себе представить. Такие эффекты часто называют «синдромами», и один из наиболее известных среди них – синдром Аполлона. В его основе – описанный доктором Рэймондом М. Белбиным реальный кейс NASA, случившийся в период подготовки запуска пилотируемого корабля к Луне.

Синдромом Аполлона называют ситуацию, в которой команда, состоящая из участников с выдающимся аналитическим умом и высокими общими показателями интеллекта, работает недостаточно эффективно.

Отобранные по аналитическим способностям эксперты показали весьма посредственные результаты. После месяцев их бесплодной активности было решено пригласить консультантов, потому что команда практически развалилась.

Консультанты оценили масштаб бедствия и посоветовали убрали двух токсичных экспертов, а во главе проекта поставить самого скептически настроенного ученого, который отбраковывал все, что вызывало сомнения. И это сработало!

Причина, по которой лучшие из лучших терпят поражение – их высокие критические способности. Такие команды тратят больше время на споры и дискуссии в стиле «мертвых объятий». В конце концов измученные участники интеллектуальных баталий начинают избегать прямой конфронтации и разбредаются по углам, чтобы делать то, что они считают единственно правильным.

Решили повысить производительность командной работой, а люди перестали стараться?

Некоторые считают, что командная работа автоматически повысит производительность: работник посмотрит, как работает товарищ, и постарается не отставать от него. Однако вполне вероятен и совершенно противоположный эффект, который в свое время отметил французский профессор агроинженерных наук Максимилиан Рингельман.

В 1882–1887 годах он провел эксперименты со студентами — они поднимали тяжести и перетягивали канат. Оказалось, что по мере того, как росла команда, они прилагали всё меньше и меньше усилий.

Эффектом Рингельмана называют явление, когда с увеличением количества членов команды величина вклада каждого члена группы в общее дело сокращается.

Рингельман объяснил это социальной ленью: участники теряют мотивацию, если считают, что их вклад в общее дело не имеет решающего значения.

Чем опасна токсичность в распределенных командах?

В период пандемии можно было бы рассчитывать на снижение некоторых токсичных проявлений, если бы не одно «но». Из общения ушла непосредственность, невербалика. Возникший дефицит сотрудники стали восполнять своими домыслами, страхами и иллюзиями.

«Руководитель написал в чате и не поставил смайлик… Он недоволен? Меня перевели на домашний режим, а коллегу оставили в офисе. Меня решили сократить?» Добавьте к этому эффект токсического растормаживания в сети, и вы получите из очень сдержанного в реале сотрудника настоящего онлайн-монстра.

Эффект токсичного растормаживания в сети – один из описанных американским психологом Джоном Сулером эффектов ослабления психологических барьеров, ограничивающих выход скрытых чувств и потребностей, который заставляет людей вести себя в интернете так, как они обычно не поступают в реальной жизни: грубо, агрессивно, основываясь на личных фантазиях, оценках и предпочтениях.

Чем чаще мы общаемся, тем активнее сверяемся с реальностью, тем быстрее справляемся с конфликтами и снимаем свои тревоги и опасения коллег.

К сожалению, в распределенных командах конфликтами управлять намного сложнее. Поэтому, как показало наше исследование, сотрудники российских компаний намного охотнее выбирают всё-таки смешанный режим. А те, кто предпочитает работать только удаленно, как правило, используют сразу несколько каналов коммуникации и высокоактивны в поиске полезной информации.

Подозреваете, что кто-то в команде отравляет атмосферу в коллективе?

Команда, как любая система, подвержена дисфункциям – болезням или, как писал Патрик Ленсиони, порокам. Поэтому токсичная роль – это вовсе не какой-то конкретный человек, который брызжет ядом на остальных. Это симптом, сигнализирующий о том, что ваша команда застряла в «мертвой точке».

Александр Зиза, эксперт в области digital-проектов, используя кривую персональных изменений Джона Фишера, предложил свое описание «токсичных ролей» в команде, которые сигнализируют об опасности.

Кривая персональных изменений предполагает, что после одного цикла начнется другой, потому что движение от одной сферы деятельности, где высокий уровень экспертизы уже достигнут, в другую — естественный процесс.

Но существуют риски застревания в точках перегиба на кривой. Это те самые «мертвые точки», каждая из которых приводит к формированию токсичной роли.

• После Воодушевления от новизны можно ненароком свернуть на Пик глупости. Здесь арена для Амбициозного коммуникатора, который однажды увидел на Youtube, «как это работает», и теперь готов поучать всех и каждого. Чтобы осадить его, вам придется усложнить задачи и обязательно внедрить оценку результатов с точки зрения пользы для бизнеса.
• Всякое обучение сопровождается Накоплением ошибок, поэтому немудрено скатиться в Яму страданий. А тут можно встретить фрустрированного Бедного родственника, который считает, что другим повезло больше, чем ему. Тут главное не потакать нытью, а давать посильные задачи, понимая, какие победы для этого человека значимы.
• На Склоне просветления застрял Эксперт-бирюк, руководствующийся принципом «если хочешь сделать работу хорошо, сделай это сам». Он рьяно защищает свою территорию и готов дискредитировать любого, кто на нее посягнет. Поэтому, давая ему обратную связь, аккуратно указывайте ему на деструктивные результаты его влияния.
• Еще более скучающей выглядит Токсичная мать, питающаяся чужими эмоциями и навязчиво предлагающую свою опеку. Именно от нее новички узнают, как здесь «принято». Чтобы пресечь ее интриги, надо сделать коммуникацию в команде предельно прозрачной. Кстати, далеко не всегда Токсичная мать – женщина.
• И наконец, самый сложный тип – это Социально успешный психопат. Он присваивает себе весь успех команды и убежден, что все его действия правильны. Даже если он что-то ляпнул, не подумав, он всегда в деталях объяснит любому, почему это не ляп, а великая мудрость. Ему полезно увидеть свои ограничивающие убеждения, но часто об этом в команде просто некому сказать, и его самооценка искажена из-за отсутствия обратной связи.

Назначили руководителем самого эффективного и самого… агрессивного?

Допустим, вы назначили руководить проектом самого эффективного сотрудника из своего резерва. И для вас, и для него совершенно ясно, что это назначение – управленческий трамплин с хорошими перспективами.

Но вот прошла неделя, и вы слышите, как он срывается на ком-то из ваших работников. «Такое иногда бывает. Сложный проект», — понимающе киваете вы. Однако проходит время, и вы снова слышите, как ваш новый руководитель проекта отводит на ком-то душу.

И тогда вы узнаете от него, что Иванов — очень плохой человек: сделал ошибку в презентации, потом много раз переспрашивал и все равно долго ее переделывал, а сегодня еще и опоздал. В общем, довел до белого каления! Вы смотрите на бледную тень Иванова и понимаете: команда столкнулась с виктимблеймингом.

Виктимблейминг – обвинение жертвы, оправдание психологического насилия агрессора поведением виновного. «Ты меня довел, сколько можно терпеть твое поведение!»

Руководители часто симпатизируют высокопроизводительным сотрудникам и игнорируют их грубость, соглашаясь с тем, что низкая производительность обижает и провоцирует на агрессию. Однако такое поведение отражается на всей команде. Создавая прецедент, вы посылаете сигнал: «любой может оказаться жертвой».

По-человечески вам понятно, что причина не в ошибке и опоздании Иванове, а в том, что ваш протеже боится упустить хорошую для карьеры возможность и стремится показать вам идеальный результат. Но отдуваться за его целеустремленность начинают другие, и вскоре вы можете навсегда потерять дух, который все это время поддерживал результативность команды.

Как распознать токсичного лидера?

Виктимблейминг – это лишь одна из граней токсичного лидерства, симптомы которого профессор Клермонтского университета Джин Липман-Блюмен описал следующим образом:

• унижение команды, подрыв самооценки отдельных участников;
• сознательная подпитка лидером иллюзий участников команды для усиления собственного влияния и власти, подрыв их веры в способность сделать что-то значительное самостоятельно;
• манипулятивная игра, в основе которой – страхи и потребности участников команды;
• игнорирование конструктивной критики и поддержки, принуждение к согласию с помощью угроз и насмешек;
• отказ от обучения и развития других лидеров за исключением своих преемников;
• натравливание одних участников команды на других;
• назначение «козлов отпущения», на которых можно перевести «стрелки» и назначить ответственными за неудачи команды.

По мнению Липмана-Блюмена, здоровой альтернативой токсичному лидерству является связующее лидерство, которое характеризуется прагматизмом, построением сообщества единомышленников, ориентацией на долгосрочную перспективу, стимулированием ожиданий, личностной независимостью и формулированием собственной миссии.

Важно понимать, что токсичное проявление – не причина, а следствие. Оно сродни нарыву: аккумулирует скрытый негатив, чтобы в один прекрасный день выплеснуть его наружу. Благодаря этим проявлениям нам удается увидеть конфликт и осознать свои дефициты.

И если вы не станете бросать все силы на борьбу с симптомом и провоцировать тем самым «застойный процесс», а начнете разбираться с причиной, то ваша команда сдвинется с «мертвой точки» и умеет достичь трансформации.

Японский миллиардер Юсаку Маэдзава, первый космический турист SpaceX, в декабре 2021 года отправится к МКС на российском корабле «Союз». «Юсаку Маэдзава начал подготовку к миссии на МКС, успешно сдав необходимые медицинские осмотры», — заявил оператор космического туризма Space Adventures.

Основатель онлайн-ретейлера Zozotown Юсаку Маэдзава полетит к МКС вместе со своим помощником по бизнесу Едзо Хирано, сообщает компания космического туризма Space Adventures. Корабль «Союз МС-20» стартует с космодрома Байконур 8 декабря 2021 года. Командовать экипажем будет космонавт Александр Мисуркин. Полет продлится 12 суток.

В июне Маэдзава и Хирано начнут трехмесячную подготовку к полету в Центре подготовки космонавтов имени Юрия Гагарина в Звездном городке. «Мне так любопытно, какова жизнь в космосе. И я планирую узнать это самостоятельно и поделиться этим с миром на моем канале YouTube», — отметил Маэдзава.

Миллиардер станет первым космическим туристом SpaceX: в 2023 году он облетит Луну на борту ракеты-носителя Big Falcon. Маэдзава в 1998 году основал один из крупнейших онлайн-магазинов одежды в Японии Zozotown. Состояние предпринимателя оценивается в $2 млрд, он занимает 30 место в списке богатейших японцев.

Источник

Financial Times подсчитала, какую долю состояния миллиардеров составляют от ВВП страны, в которой они живут. Россия оказалась на первом месте — на миллиардеров страны приходится около 35% внутреннего валового продукта, причем за год доля увеличилась более чем на 10 п.п.

На втором месте оказалась Швеция. Состояние шведских миллиардеров составляет 30% от ВВП страны. За год этот показатель увеличился почти на 10 п.п. Первую тройку замыкает Индия — ее миллиардеры за год пандемии также совершили рывок. Доля их состояния в ВВП страны составляет около 20%.

В пятерку стран рейтинга также вошли США и Франция — доли состояний местных миллиардеров в ВВП составляют 19% и 17% соответственно.

Издание подчеркивает, что «современных рокфеллеров» не стоит искать в экономически развитых странах. Так, самый богатый человек в мире — основатель Amazon Джефф Безос — владеет состоянием в $177 млрд, что равно только 0,8% ВВП США. Это далеко от состояния Джона Рокфеллера, которое на пике составляло 1,6%.

Для сравнения: основатель Inditex (бренды Zara, Massimo Dutti, Oysho, Bershka и т.д.) Амансио Ортега из Испании и владелец телекоммуникационной империи Карлос Слим из Мексики владеют по 5,3% от национальных ВВП. А металлург Алексей Мордашов с состоянием $29 млрд владеет 1,7% от ВВП России.

Чтобы измерить качество бизнес-элиты в разных странах, FT разделило миллиардеров на «хороших» и «плохих». В первую группу вошли представители чистых отраслей, например, технологических. Во вторую группу — предприниматели, которые занимаются сырьем и, например, недвижимостью.

Как объясняет издание, отрасли из второй группы менее продуктивны, более подвержены коррупции и пользуются худшей репутацией у населения.

Россия, традиционно занимавшая первое место по количеству «плохих» миллиардеров, в этом году уступила лидерство Мексике. Доля «плохих» миллиардеров в Мексике от их общего числа составила 75%, в России — 60%.

Среди стран с наибольшим количеством «хороших» миллиардеров оказался весь азиатско-тихоокеанский сектор: Тайвань, Китай, Южная Корея (более 40%), Индонезия (более 30%) Австралия (около 25%).

В 2020 году общее состояние миллиардеров во всем мире выросло на $5 трлн до $13 трлн — это самый резкий скачок, когда-либо зарегистрированный в ежегодном списке миллиардеров Forbes.

Взрывными темпами выросло и количество миллиардеров — в списке Forbes 2021 года их более 2,7 тыс. человек (за год почти +700 человек). В список российских миллиардеров по версии Forbes в 2021 году вошли 123 человека против 102 в 2020 году.

Источник

В прошлом году рекламодатели решили не размещать свои объявления рядом с контентом, содержащим слово «коронавирус» и его вариации, так как он считается негативным и снижает эффективность вложений. Практика исключения по ключевым словам продолжает расти, а потребители все чаще обращают внимание на проблемы репутационной безопасности брендов. Это приводит к большим затратам как для издателей, так и для рекламодателей. Эксперты считают, что есть более эффективные подходы к размещению рекламы.

Исследование TAG/BSI UK Brand Safety Survey, которое в этом году провели Trustworthy Accountability Group (TAG) и Brand Safety Institute (BSI), показало следующие результаты.

• 85% потребителей будут бойкотировать бренд, который размещает свой контент рядом с теориями заговора о коронавирусе.
• 36% опрошенных заявили, что рекламу уместно размещать с любым новостным контентом.
• Примерно столько же выступили против против появления рекламных объявлений в отдельных темах, таких как яростные протесты и беспорядки (37%), а также смерти и трагические события, связанные с коронавирусом (33%).
• Среди 802 респондентов из Великобритании большинство заявили, что сократят число покупок у любимого бренда, если он будет рекламироваться рядом с ненавистническими высказываниями (89%), вредоносным ПО (92%), незаконными материалами (89%) и информацией о вербовке в террористические организации (93%).

Более того, респонденты считают, что более 90% онлайн-контента является «опасным, оскорбительным и неприемлемым для некоторых пользователей». 72% заявили, что рекламодателям следует следить за тем, чтобы их объявления не размещались рядом с такими материалами.

Исследование также показало: подавляющему большинству потребителей кажется, что количество ненавистнических высказываний в сети за прошедший год выросло. 72% опрошенных считают, что рекламодателям необходимо избегать таких высказываний, а также порнографического контента (73%), жестокого контента (68%), материалов о запрещенных наркотиках (66%) и небезопасных или взломанных сайтов (59%).

Однако остается неясным, в какой мере язык ненависти пересекается с освещением политических событий: более 40% респондентов проголосовали против размещения рекламы рядом с неоднозначными политическими заявлениями.

Мнения экспертов

Макинтайр Мэтью, вице-президент по программатик-рекламе в Европе, Ближнем Востоке и Африке в Essence, считает, что исключения по словам и сайтам помогают защититься от опасных сайтов и высказываний, однако это не самое надежное средство. По его мнению, в первую очередь нужно повысить минимальный перечень стандартов, который позволит обеспечить безопасность брендов.

Более того, такой подход поможет развиваться более надежным новостным организациям. Исполнительный директор по международной рекламе BBC Global News Шон О’Хара утверждает, что совместное финансирование качественной журналистики и избегание спорного кликбейта будет полезно для всех участников рынка, таких как бренды, агентства, поставщики технологий и премиум-издательства.

По его мнению, результаты исследования демонстрируют, что контекст важен, и просто заносить слова в черный список неэффективно. Ответственное освещение спорных вопросов — одна из основных причин, по которым аудитории приходят к надежным источникам новостей. Такие читатели ценят авторитет, честность, независимость и беспристрастность. Как показывают многие исследования, это доверие переносится и на другие новостные сферы, в которых бренд решит продвигать свой продукт, услугу или историю.

Отношение потребителей

По мнению Нила Турмана, сооснователя Brand Safety Institute и директора Coalition for Better Ads, проблемы безопасности бренда, с которыми сталкиваются маркетологи, теперь беспокоят не только коммерческие предприятия, но и потребителей.

Осведомленность о проблемах безопасности бренда среди населения выросла: более 80% сообщают, что знают об этом больше, чем в прошлом году. Однако мнение о том, кто должен нести ответственность за ее обеспечение, разделилось на четыре направления: агентство, поставщик технологии, издатель и рекламодатель.

Отчет также показал, что потребители сильно реагируют на ненавистнические высказывания.

• Лишь 11% продолжили бы покупать продукт в том же объеме, если бы бренд рекламировался рядом с такими высказываниями.
• Более 40% полностью прекратили бы покупать такой продукт.
• Более 90% считают, что рекламодателям в той или иной степени важно следить за тем, чтобы их продукты не рекламировались на сайтах или в приложениях, «содержащих опасный, оскорбительный или неприемлемый контент».

Актуальные спорные темы появляются и исчезают. Но они являются лишь проявлениями более широкой проблемы для издателей и рекламодателей. Число таких кампаний, как Stop Funding Hate, и осведомленность потребителей о проблемах безопасности бренда продолжают расти. А значит, количество контента, который аудитория считает неприемлемым или небезопасным, вероятно, не будет уменьшаться. Бренды, скорее всего, последуют этой тенденции — и это лишь сократит рекламный доход издателей.

Источник

TikTok тестирует новый инструмент для брендов по поиску сотрудников. Цель экспериментальной программы — помочь пользователям в трудоустройстве и привлечь на платформу компании, которые ищут персонал.

• В данный момент компания тестирует сервис с бета-группой специалистов. К участию приглашено несколько крупных брендов, в том числе спортивные лиги.
• Платформу не планируют интегрировать в приложение. Она будет доступна на отдельной веб-странице, на которую можно перейти из TikTok. Там бренды смогут размещать вакансии и объявления для начинающих специалистов.
• Пользователи будут размещать свои резюме в видеоформате. Так соискатели смогут креативно рассказать о себе и своем опыте работы.
• Чтобы прорекламировать новый сервис, компания попросит пользователей разместить в профилях видео с резюме.

Несколько недель назад один из топ-менеджеров TikTok поделился в LinkedIn, что именно статья Washington Post о поколении Z, использующем TikTok для обмена советами по карьере, вдохновила компанию на создание сервиса.

Источник