Слов «CRM» и «внедрение» предприниматели боятся: думают, что это долго, дорого, сложно да и вообще только для крупного бизнеса. А я считаю, что CRM стоит внедрить, даже когда у магазина всего один менеджер по продажам, и просто необходимо — когда их много.

Я расскажу, как настроить CRM без программиста, подружить её с Instagram, синхронизировать работу нескольких менеджеров и вести базу клиентов.

Зачем магазину всё это

Начинающие магазины в лучшем случае ведут базу в Excel. Они часто теряют продажи — так как менеджеры забывают перезвонить; не знают объёма остатков и путаются в актуальных прайсах — поди за всем уследи; не могут найти трек-номера доставки или просто забывают оформить заказ после переписки с клиентом.

Со временем клиентов становится больше, прежние менеджеры уже не справляются и владелец нанимает новых. И львиное время каждого снова уходит на ручной труд и мелкие задачи. Конечно, продажи тоже растут, но ещё быстрее растут хаос и расходы на зарплату, а прибыль — вроде бы и не очень.

Преимущества работы с CRM

Для качественного управления нужны цифры, статистика. Владелец должен понимать, хорошо ли работает его отдел продаж; родной ли маркетинг гонит некачественный трафик или товары попросту неинтересны рынку и так далее.

Пока объёмы ещё невелики, вам будет достаточно таких показателей: воронка продаж по статусам, ABC/XYZ-анализ товаров, отчёт по отказам, рейтинг менеджеров по объему продаж, заказам, среднему чеку и допродажам, KPI по маркетинговым статьям расходов. И всё это есть в CRM в удобном виде.

Но есть не только это. Ещё из плюсов:

Простая интеграция с курьерскими службами и автоматическое создание накладных. Это уменьшает нагрузку на персонал (по нашей оценке, на 20%). Вы уже не вбиваете адрес клиента вручную, а только выбираете тариф в CRM и получаете накладную одним кликом.

Защита от человеческого фактора. Система не даёт менеджеру сохранить заказ без всех нужных данных, с противоречивыми сведениями или случайно поставить не тот статус.

Главное преимущество — омниканальность. Клиент сначала написал в Instagram, потом оформил заказ на сайте, а теперь звонит по телефону — и нужно срочно найти всю эту информацию. Этот вопрос решает CRM. Вся история работы с клиентом будет сразу в одном окне.

Как CRM меняет работу магазинов

В этом разделе я приведу примеры из опыта нашего агентства.

Снижаются затраты на персонал. За год после внедрения CRM в магазине одежды СВЯТАЯ продажи выросли в 3,5 раза, а штат сейлзов остался прежним и спокойно выдерживает даже нагрузки распродаж и чёрной пятницы.

Проще анализировать, планировать и видеть слабые места. Трудно представить себе планирование продаж без анализа цифр за предыдущий период. Все магазины, в которых мы внедрили CRM, используют внутреннюю статистику, а также выгружают данные для отчётов.

Растут повторные продажи и лояльность клиентов. Все письма клиенту становятся персонализированными: теперь вы обращаетесь к нему по имени, рекомендуете товары с учётом предыдущих покупок. Такую стратегию увеличения повторных продаж мы недавно предложили магазину подарков MANBOX. Повторные продажи (после внедрения цепочек писем) выросли у него в среднем в четыре-шесть раз.

Легко масштабировать продажи. Компания не должна зависеть от конкретного менеджера. С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не упустит клиента, вовремя перезвонит и доведёт лид до сделки. А с другой — компания тогда полностью зависит от него. Сегодня ты нашел профессионала — ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушёл к конкурентам — и ты разорён. CRM подстрахует от подобного: вся база клиентов (а значит, и опыт построения отношений с ними) останется у вас.

Снижаются расходы на рекламу. Статистика в CRM собирается не только по работе отдела продаж, но и по эффективности рекламных каналов. Например, магазин корсетов WAISTSHOP автоматически фиксирует расходы на рекламу при отправке товаров блогерам.

Растут продажи. Потому что легко анализировать воронку продаж и можно быстро понять, на каком этапе происходит утечка клиентов. Например, если на согласовании 70 заказов, а на сборку переданы только 30 из них — явно менеджеры отдела продаж не дожимают клиентов.

Так выглядит аналитика по менеджерам. Вы увидите слабые звенья и сможете повысить продажи: например, дообучив отстающих сотрудников.

Исходя из нашего опыта, после правильного внедрения CRM-системы рост результатов отдела продаж составляет более 30%. Эти цифры достигаются уже в течение одного квартала.

Трудности внедрения CRM

Сотрудники саботируют внедрение. Это главная и часто единственная трудность, с которой мы сталкиваемся. Поэтому обучение важно начинать с ответа на вопрос «Зачем это нужно?».

А ещё важно, чтобы руководитель сам участвовал в процессе и стал примерным пользователем CRM. Иначе все вернутся к своим базам в Excel, как только останутся наедине с системой.

Автоматизация ради автоматизации. Бывает и так, что собственник пообщался с другим бизнесменом, который уже перешёл на CRM, и загорелся желанием тоже всё автоматизировать.

Проблема в том, что у заказчика нет реальной цели и понимания, какие показатели он хочет улучшить. Это мечта всех собственников: иметь эдакую панель приборов для управления бизнесом, вроде плазменного дашборда на стене в кабинете. Чтобы светящиеся показатели сами говорили, что и когда делать, чтобы привести бизнес к успеху.

Можно долго всё внедрять и настраивать, а собственник потом будет смотреть на это и видеть, простите, фигу. Сотни показателей, графиков, спидометров. Красиво… но непонятно.

Любое действие должно окупаться, и будущим пользователям системы нужно научиться управлять ей.

Как быстро внедрить CRM

Базовое внедрение CRM занимает около недели-двух. Многое зависит от начальных хотелок и готовности персонала учиться.

Часто бывает, что мы в TARDECK просто даём развёрнутую консультацию и клиенты уходят внедрять систему сами. По-моему, это прекрасно, у нас нет цели растягивать простые задачи.

А дополнительно мы работаем с теми, кто уже навнедрял чего-то сам и застрял на каком-то этапе. Или если собственник перерос установку «Я сам» и ищет, кому делегировать техническую часть.

Стандартная схема интеграции выглядит так:

1. Мессенджеры, телефонию, Instagram и сайт подключаем к CRM. Общаемся с клиентами и оформляем заказы.
2. Подключаем CRM к службам доставки. Формируем накладные в один клик и автоматически отслеживаем статус заказов.

Онлайн-кассу подключаем к CRM, а не к сайту или эквайрингу. Так не приходится каждый раз переподключать её при переходе от Сбербанка к Яндекс.Кассе и обратно.

Как выбрать и настроить CRM

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это атомная электростанция, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом.

Выбирать будем из трёх самых популярных систем, у которых есть простая интеграция с Instagram. Это retailCRM, amoCRM и «Битрикс24».

retailCRM

Плюсы:

• Наиболее популярна у наших заказчиков.
• В ней легко разобраться даже тем, кто на «вы» с компьютером.
• Очень быстрое внедрение.
• Есть виджеты аналитики по заказам и клиентам (на начальном этапе более чем достаточно для оперативного управления).
• Система email-рассылок для роста повторных продаж.
• Есть тестовый период в две недели.

Полезные ссылки:

• Как подключить retailCRM к Instagram.
• Обзор функционала чатов.

Минус:

В чатах нельзя писать клиенту первым. Но если вы не собираетесь заниматься рассылками в мессенджерах, а только по email и в sms, то работе это не помешает. (Для рассылок можно использовать системы автоворонок, такие как chat2deck.)

amoCRM

Это довольно простая и понятная система для продаж. Здесь удобно вести как B2C-, так и B2B-продажи. Более известна на российском рынке по сравнению с предыдущей, и под неё написано больше стандартных модулей.

Есть двухнедельный тестовый период.

Полезные ссылки:

• Как подключить Instagram.
• Что можно делать в чатах.

Минус здешних чатов в том, что если вы отвечаете клиенту напрямую в Instagram (на сайте или в мобильном приложении), то такие сообщения в amoCRM не отображаются.

«Битрикс24»

Это целый корпоративный портал. «Битрикс» объединяет всю компанию в одну инфраструктуру. Ваши продавцы, производство, юристы, маркетологи, руководители будут находиться в одном информационном поле.

На первый взгляд «Битрикс» кажется очень сложным. Поэтому менеджеры отдела продаж обычно сопротивляются внедрению. А потому закладывайте больше времени на обучение и адаптацию.

Есть бесплатный тариф с меньшим числом возможностей.

Полезные ссылки:

• Как подключить Instagram к «Битриксу».
• О функционале чатов.

Минус системы — не самая клиентоориентированная поддержка. Если у вас мало опыта, готовьтесь обращаться за помощью в агентства-партнёры.

Подытожим

Если Instagram — это только малая часть вашего бизнеса, у вас много отделов и сотрудников, да ещё и офисы в разных городах, а вы хотите объединить всю компанию, то «Битрикс24» покроет ваши задачи с лихвой.

Если вы просто владеете интернет-магазином, хотите продавать больше, а на сейлзов тратить меньше, то retailCRM — лучшее решение для ecommerce.

Мяу Мяу

“Инстаграм” можно использовать как площадку для продвижения своего проекта или построить на нем свой бизнес. Статья будет полезна всем, кто планирует открыть коммерческий аккаунт в “Инстаграме”.

“Инстаграм” помогает развивать бизнес и предоставляет ему огромное количество инструментов. Поэтому коммерция давно поселилась в этой соцсети.

Благодаря этой интернет-платформе бизнес может решать все основные задачи: искать аудиторию, изучать ее потребности, рекламировать свою продукцию, публиковать вовлекающий контент, общаться с клиентами. Польза для коммерческого аккаунта очевидна. Но чтобы соцсеть работала на вас, необходимо правильно ее настроить.

В этой статье собрана вся необходимая информация, которая поможет открыть коммерческий аккаунт в “Инстаграме”. Мы разберем основы использования соцсети для бизнеса: от настройки профиля до использования аналитики в “Инстаграме”.

1. Ориентируйтесь на свои интересы. Проанализируйте, в чем вы разбираетесь, какая деятельность вам интересна и какой опыт у вас есть. Нужно выбирать направление, в котором вы чувствуете себя уверенно и можете проявить экспертность. Выбирайте не слишком широкую нишу — иначе могут возникнуть проблемы с определением ЦА и стратегией. Но и не слишком узкое, т.к. это загоняет в рамки и ваш контент, и количество продаж.

На данный момент самыми востребованными нишами в “Инстаграме” являются:

•                    одежда и аксессуары;

•                    техника и электроника;

•                    гаджеты;

•                    туризм;

•                    косметика (вот статья об особенностях торговли косметикой в “Инстаграм);

•                    товары для дома;

•                    бьюти-сфера;

•                    рестораны и кафе;

•                    изделия ручной работы (статью по магазину хендмейда в “Инстаграме” читайте здесь);

•                    фотоконтент (как услуга и как информационный ресурс);

•                    копирайтинг, smm-продвижение, коучинг.