Рецензия

По мнению Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой, главное в деловом, равно как и в любом другом письме, – это уважение к адресату, забота о его удобстве, прямота и искренность. На этих принципах авторы книги выстраивают правила, касающиеся самых разнообразных ситуаций повседневной переписки. Каждое правило иллюстрируется множеством примеров – как положительных, так и отрицательных. Основное достоинство книги в том, что она показывает: фальшь, лицемерие, манерность, заигрывание, хамство, небрежность бьют по нервам и не дают людям возможности договориться, а письму – достичь своей цели. Большое внимание авторы уделяют внутренней переписке, к которой должны применяться те же принципы уважительного отношения, что и к внешней корреспонденции. Книга не лишена недостатков: некоторые примеры выглядят надуманными, не всегда очевидна содержательная и стилистическая разница между вариантами “как надо” и “как не надо”, иногда авторы противоречат сами себе. Местами они чересчур углубляются в обсуждение норм поведения, имеющих лишь опосредованное отношение к корреспонденции. Но в целом книга читается легко, в ней много полезного и занимательного. getAbstract рекомендует это удобное практическое руководство всем, кто активно пользуется электронной почтой на работе и не только.

Основные идеи

• Главное в деловой переписке – не слова, а отношение.
• Из письма должно быть видно, что вы уважаете адресата, искренне хотите сделать так, чтобы ему было удобно.
• Небрежность – явный знак неуважения. Избегайте опечаток и не делайте ошибок в имени получателя. Не выплескивайте на него поток сознания.
• Стремитесь к тому, чтобы каждое письмо было посвящено одной проблеме. Если тем несколько, продумайте структуру письма, разбейте его на абзацы.
• В деловой переписке пишите только о деле.
• Любая оценка, будь то похвала или критика, должна касаться только работы, а не личных качеств ее исполнителя.
• Критику следует высказывать прямо, не прибегая к сарказму, иронии или показной вежливости.
• Если вы возмущены или обижены, не начинайте сразу писать электронное письмо – успокойтесь, придите в себя и уладьте конфликт по телефону.
• В письме незнакомому человеку не следует давить, уговаривать и уламывать: предложите свои услуги и дайте ему право на отказ.
• Если вы получили претензию в резкой форме, не отвечайте тем же: пишите спокойно и по существу, постарайтесь перевести диалог в конструктивное русло.

Краткое содержание

Уважение – в отношении, а не на словах

В деловой переписке – будь то письмо коллеге, начальнику, клиенту, партнеру или потенциальному работодателю – есть один общий принцип. Главное – не слова, а отношение. Что прежде всего должен почувствовать адресат? То, что вы его уважаете, цените его время и силы, проявляете о нем заботу, думаете о его удобстве. У него не должно быть сомнений, что вы пишете искренне, не пытаетесь хитрить, лицемерить и манипулировать. Уважение и открытость значат больше, чем формулы этикета; слова “с уважением” в конце письма не спасут положения, если в тексте сквозит пренебрежение или сарказм.

Для делового письма не существует готовых шаблонов, куда достаточно подставить имя адресата, дату и подпись. Письмо, составленное по трафарету, звучит сухо и фальшиво. Эффективное деловое письмо всегда индивидуально, адресовано конкретному человеку, и для него нужен творческий подход.

Уважение к адресату начинается с аккуратности. Небрежность создает негативное впечатление и воспринимается как знак неуважительного отношения. Недопустимо делать ошибки в имени получателя. Обращайтесь к человеку так, как он представился: не называйте Наталью Наталией, а Маргарет – Маргаритой. Всегда проверяйте текст, чтобы исключить опечатки и расставить запятые. Не сделав проверку текста, набранного на смартфоне, вы выиграете несколько секунд, а проиграете, возможно, многое. Судите сами, хочется ли мчаться на помощь в ответ на такое: “помоги мнеASAp c рассылкой для клиентов пжлст. запускаем ацкию соски дками для клиентов это надосделать срочно, перед отчетом перед инверторами”?

Еще одна форма неуважения – панибратство. Не переходите на “ты” без взаимного согласия, это раздражает. Вообще переходить на “ты” лучше не в деловом письме, а при личной встрече, когда вы видите человека и понимаете ситуацию. Не используйте уменьшительно-ласкательные имена, чтобы подсластить неприятную новость или критику. Написав: “Оленька, вам выпала честь дежурить в выходные” или “Максик, ну ты же знаешь, как у нас оформляются заявочки” – вы наживете себе врагов.

Цените время и силы адресата

Заботиться о получателе – значит уважать его время и внимание. Ваша задача – уберечь его от лишних усилий при чтении письма. Тему письма формулируйте лаконично, но максимально конкретно: взглянув на нее, читатель должен сразу понять, о чем это письмо и что от него требуется. Вместо абстрактного “Идея” лучше написать: “Идея для книги: игры”. Если речь идет о срочной просьбе, то удобнее уже в теме обозначить дедлайн, например: “Сверстать страницу до понедельника, 21 мая”. В теме, как и вообще в деловой переписке, лучше воздерживаться от шуток и фамильярности. Поставьте себя на место адресата и подумайте, не захочется ли вам переместить письмо с игривой темой (“Претензия! На самом деле предложение”) сразу же в папку “Спам”, не открывая его.

Письмо должно быть сконцентрировано на одной проблеме. Переключаться между задачами – дело утомительное. Просмотрев сумбурное письмо, перегруженное разнообразной информацией, получатель отложит его на будущее для более подробного анализа, после чего может просто о нем забыть. Если же вам все-таки нужно включить в письмо сразу несколько вопросов, четко его структурируйте. Каждой теме должен соответствовать отдельный абзац, а для большей наглядности абзацы можно пронумеровать или сопроводить заголовками.

Не забывайте про общее правило: письмо нужно сделать как можно более удобным для получателя. Если вы прикрепляете к письму приложение, кратко изложите его содержание в тексте письма: вдруг адресату не удастся открыть документ или он просматривает почту со смартфона? Иногда имеет смысл сделать за получателя часть его работы: если он должен решить какой-то вопрос, например о встрече, можно предложить ему варианты ответа. Адресат воспримет это как проявление вашей заботы, и ему будет приятно с вами работать.

Что недопустимо в деловом письме

Одна из важнейших заповедей деловой переписки – уважать границы, не вторгаться в личное пространство получателя. Не нужно “лезть в голову” – предполагать, о чем ваш адресат думает, что чувствует, что ему нравится; решать за него, что ему приятно или выгодно. “Вы ведь хотите справиться с этими трудностями и проявить себя как профессионал!” – подобная фраза ничего, кроме раздражения, не вызовет.

Если в письме требуется оценить чью-то работу, не переходите на личности – как всегда, “оценивайте работу, а не человека”. Это правило актуально и для критики, и для похвалы. Не называйте дизайнера дилетантом, а напишите, что предложенная им конструкция будет неудобна для пользователей; не величайте своего шефа самым справедливым из начальников, а поблагодарите за принятое им решение. Комментируя работу, во многих случаях лучше не характеризовать ее, а выразить свои ощущения: вместо “Это слишком сложный текст” скажите: “Я не понял, что тут написано”.

Нередко случается, что в деловой переписке неприятные просьбы прикрывают возвышенными аргументами. Отправитель может действовать хитростью – чтобы добиться от адресата каких-то шагов, он давит на его совесть, чувство ответственности, комплекс вины, льстит его самолюбию. Предположим, вам нужно сообщить коллегам о внеурочной работе. Объясните это прямо, добавив, что иначе фирма столкнется с большими проблемами. Не прибегайте к манипуляциям, напоминая сотрудникам, что они “одна команда”, “одна семья” и просто обязаны поработать из чувства долга, тем более что они “прекрасные специалисты”. Манипуляции неприемлемы. Почувствовав вашу неискренность – а в письме она, в отличие от личной беседы, сразу бросается в глаза, – адресат решит, что его держат за дурака.

Искренность, прямота производят выигрышное впечатление. Если вам предстоит сообщить о какой-то сложной ситуации, особенно возникшей по вашей вине, – не пытайтесь представить дело так, будто все в порядке. Адресат сочтет, что вы неадекватно оцениваете происходящее, либо подумает, что вы хотите его провести. Оба вывода не в вашу пользу. Критику тоже лучше высказывать прямо, а не с помощью иносказания, ехидных намеков или иронии. Не сообщайте сотруднику, что его “манера коммуницировать с клиентами” – это его “зона роста”. Скажите прямо: “Клиенты жалуются, что ты невежлив”. Любая непрямая критика – знак неуважения или снисхождения к адресату. Критикуя третьих лиц, будьте сдержанны: вы назовете кого-то “больным”, “бакланом” или “самодуром”, а этот человек потом наткнется на ваше письмо в цепочке общей переписки. Отзываясь о ком-то за глаза, всегда пишите только то, что вы готовы сказать в лицо.

В каких случаях писать не нужно

Не пишите, когда вас переполняют чувства. Если вы на кого-то рассержены, не выплескивайте свои эмоции на этого человека: вы можете очень сильно его задеть. Он, со своей стороны, тоже ответит вам раздраженно, и в результате разгорится конфликт. Разрешить такой конфликт будет еще сложнее, если вы отослали гневное послание не одному адресату, а сделали общую рассылку. Дискредитированному вами сотруднику будет крайне тяжело сделать шаг вам навстречу. Вас что-то возмутило? У вас чешутся руки сразу же написать коллеге и поставить его на место? Ни в коем случае не пишите! Позвоните: возможно, вам удастся найти общий язык и через день вы оба даже не вспомните о назревавшем конфликте. Если же созвониться не получается, возьмите паузу, успокойтесь, выпейте кофе – и вы увидите ситуацию в другом свете.

Не стоит устраивать в почте планерку. Для совещания нужно организовать встречу офлайн, на которой будут присутствовать только те, кто в курсе обсуждаемых проблем, и обсуждение будет вестись в реальном времени. В почте же каждый из участников отвечает тогда, когда сможет: одни отреагируют сразу, другие – назавтра. Кто-то, написав комментарий, забудет выбрать “Ответить всем”, и о его мнении узнает только отправитель. В результате такое “онлайн-совещание” растянется на неопределенное время и превратится в хаос.

Не надейтесь на почту в случае “пожара”. Никто не обязан проверять свой ящик каждую минуту. На письмо от знакомого человека обычно принято отвечать в течение суток (от незнакомого – в течение недели). Если дело очень срочное и вам необходима мгновенная реакция, позвоните коллеге или зайдите к нему. Точно так же, если вам нужно представить какой-нибудь важный и сложный документ, лучше передать его при встрече и заодно кратко обсудить. Если все-таки необходимо переслать его по почте, обозначьте в тексте письма ключевые моменты и заранее обратите внимание получателя на те пункты, которые требуют особого внимания. Не покупайтесь на быстрый ответ на свое письмо с многостраничным договором. Если партнер через пару часов после отправки пишет вам, что его все устраивает и надо поскорее приступать к работе, то, скорее всего, ваш документ читался по диагонали.

Письмо незнакомому человеку

Написать письмо незнакомому человеку – например, пригласить на мероприятие эксперта, сделать коммерческое предложение, ответить на объявление о вакансии – особенно сложная задача. Вы лично друг друга не знаете, вас не связывают никакие отношения, адресат имеет право не реагировать на ваше письмо, если оно его не заинтересовало. Есть мнение, что такое письмо (его принято называть “холодным”, по аналогии с холодным звонком) должно быть эмоциональным – чтобы привлечь к себе внимание адресата. Если следовать этой логике, то предлагая свои услуги в качестве ассистента, мы должны написать как-то так: “Олег, привет! Может быть, пора стать миллионером? А без чего не обходится ни один миллионер? Конечно, без ассистента!” Потенциальный работодатель наверняка запомнит такое письмо, но захочет ли он работать с его автором? Лучше написать спокойным и деловым тоном, объяснив, что вы увидели информацию в Интернете, и поинтересовавшись, можете ли вы быть полезны.

Хотя имя автора появляется уже в адресной строке, имеет смысл представиться и в самом тексте письма: назвать свое имя и в двух словах рассказать о себе. Не впадайте в крайности – не рассказывайте о себе слишком много; не допускайте ни фамильярности, ни излишней официальности. Имеет значение и ваш адрес электронной почты – лучше всего, если он содержит имя и фамилию. Необычный адрес может создать превратное впечатление о человеке. Например, кого вы себе представите, получив письмо от нотариуса с адресом konfetka1957@mail.ru?

Ничего не утверждайте за незнакомого человека; его можно лишь спрашивать, интересно ли ему предложение в целом. Не пытайтесь уговорить адресата, раскрутить его на что-то. Расхожие фразы, такие как “Согласитесь, ведь это выгодно?” или “Не упустите свой шанс!”, создают впечатление, что вы о чем-то умоляете, обнаруживают вашу нужду. Не значит ли это, что предложение, которое вы делаете, выгоднее вам, чем получателю? Дайте понять, что вы предлагаете взаимовыгодное сотрудничество. Предоставьте получателю право на отказ. Не забывайте: адресат ничего не должен – не только соглашаться, но и вообще отвечать.

Есть способы сделать “холодное” письмо “теплее”. Представляясь, можно сослаться на общего знакомого, напомнить о встрече на выставке. Можно также упомянуть, к примеру, публикацию адресата в Интернете, тем самым показав интерес к его деятельности, или сделать комплимент. Только комплимент должен быть ненавязчивым – постарайтесь, чтобы он звучал искренне, воздержитесь от грубой лести и непрошеных советов. “Вы спикер от бога! У вас феноменальная харизма и техника речи!” – такой отзыв вряд ли окажется по вкусу профессионалу, который уверен в своих силах и не нуждается в оценках со стороны.

Отвечая на вакансию, лучше воздержаться от высокомерия, которое сквозит, например, в такой фразе: “Случайно наткнулся на вашу вакансию в Интернете”. Особенно заискивать тоже не следует: лучшая тактика – упомянуть конкретные достижения адресата-работодателя.

Ответ на претензию или грубое письмо

Предположим, вы – владелец кафе. Клиент прислал вам раздраженное письмо о том, что ему отказались приготовить его любимый капучино с корицей. Поэтому он требует уволить баристу. Ни вы, ни бариста ни в чем не виноваты – просто ваша кофейня специализируется на черном кофе без добавок. Как ответить на эту жалобу, не рассорившись с клиентом и в то же время не поддавшись его несправедливым требованиям? Вот несколько правил:

• Никогда не отвечайте на грубость грубостью, даже спрятанной под маской вежливости.
• Не оценивайте эмоции адресата. “Я вижу, что вы расстроены”; “Ваше недовольство вполне оправданно” – такие реплики нарушают личное пространство.
• Не стоит извиняться и оправдываться. Не пишите: “Мне жаль, но мы не готовим кофе с добавками”. Разве вам жаль, что у вашего кафе есть своя специфика? Этикетные клише могут звучать фальшиво.
• Отвечайте спокойным, нейтральным тоном. Объясните ситуацию.
• Помогите клиенту: например, порекомендуйте ему другое кафе неподалеку от вашего.
• Оставьте возможность продолжить общение: скажем, предложите прийти на дегустацию разных сортов кофе, которая состоится в вашем кафе.

Если вы получили жалобу и действительно виноваты, разумеется, нужно извиниться. Лучшее извинение – это решение проблемы, но без словесной формулировки извинения тоже не обойтись. Ваши слова должны звучать искренне. Не полагайтесь на затертые штампы, принося извинения за причиненные неудобства. Напишите: “Простите нас, пожалуйста, за то, что мы вас подвели”. Но главное – предложите адресату что-то такое, что компенсировало бы нанесенный ему ущерб, в том числе моральный. Клиент вашей клининговой фирмы недоволен качеством уборки в квартире? Не оправдывайтесь тем, что сотрудник был новый и неопытный, – объяснения клиента не интересуют. Лучше пообещайте ему бесплатную уборку с лучшей бригадой клинеров и дополнительными услугами. Когда ему будет удобно.

Об авторах

Максим Ильяхов – ректор Школы редакторов дизайн-бюро Артема Горбунова, автор статей о рекламе, контент-маркетинге, работе редактора и отношениях с клиентом. Людмила Сарычева – главный редактор издания для предпринимателей “Дело Модульбанка”, автор статей и видеороликов о деловом общении.

Выбери себе работу по душе, и тебе не придется работать ни одного дня в своей жизни (Конфуций)

Привет-привет! Что-то мне подсказывает, что мы ближайшие несколько минут замечательно проведём время вместе, поэтому наливай себе чайку, усаживайся поудобнее и давай самосовершенствоваться. Сегодня нас ждёт разбор потрясающей книги«Увлечение – это бизнес. Как зарабатывать на том, что нравится» от Гари Вайнерчука, из которой я вынес 5 крутых выводов.

Полетели!

1. Тот, кто создаёт компанию в трудное время, будет иметь «вакцину» от трудных времён

Давай начистоту. Было такое, что ты откладывал какое-то важное дело с отмазками, типа: начну с понедельника, сейчас не время, кризис, вирус и т.д.?

Запомни: идеального времени не будет никогда.

Автор книги «Увлечение – это бизнес» Гари Вайнерчук пишет, что те, кто создал свою компанию в трудный час, останутся на плаву, в отличие от тех, кто столкнулся с трудностью впервые. Если будет тяжело, ты справишься, ну а если всё будет гладко – значительно быстрее обгонишь конкурентов. Не отмазывайся.

2. Прокачай навык рассказчика

Этот вывод важней, чем кажется. Нравятся настольные игры? Расскажи об этом в красках! Нравится фотографировать красивые пейзажи? Покажи это всем, расскажи, как ты обрабатываешь фото и выбираешь правильные кадры. Если ты долго чем-то увлечён, возможно вскоре сможешь создать свой продукт. Ну а если будешь рассказывать о чём-то увлечённо и интересно, то… Кстати, об этом следующий вывод.

3. Невозможно быть скучным, если любишь то, что делаешь

Если будешь увлечённо и с интересом рассказывать о своих увлечениях, ты точно найдёшь слушателя. Я — наглядный пример, и мы тоже нашли друг друга. Не слушай тех, кто считает твои хобби скучными. Что для одних скучно, для других целый мир, помни об этом. И ещё кое-что – в конце ты получишь от меня небольшой бонус, а пока перейдём к следующему выводу

4. Не доверяй цифрам статистики

Как же это верно. Честно говоря, я и сам наступал на эти грабли. Когда люди создают аккаунт на YouTube или Instagram, они ждут, что их затопит волной лайков, но время идёт, просмотры растут, а лайков раз, два и обчёлся.

Значит ли это, что ты плохой автор? Не всегда. Просто нужно немного терпения, чтобы сформировалась именно твоя аудитория. Цени даже маленькое количество лайков или просмотров. Представь, что из 30 человек, посмотревших твой пост, кто-то станет твоим ключевым партнёром или даже мужем/женой и кардинально изменит твою жизнь. Сильно? До мурашек.

5. Не опускай руки, если всё идёт прахом

Подробнее об этом выводе я расскажу тебе на примере одной международной сети пиццерий. Однажды два работника-балбеса решили для развлечения поиздеваться над пиццей. Они чихали на неё, плевали и … в общем, поступали плохо. В итоге они отдали заказ клиенту и выложили свои «подвиги» на YouTube (впечатлительным смотреть не рекомендую). Потом, конечно же, репутация сети упала ниже плинтуса.

Казалось бы, что тут уже не отмыться, НО руководство приняло грамотное решение поставить камеры наблюдения на кухне, чтобы клиенты могли видеть, как готовится их пицца в режиме онлайн. Так вот, друг, всегда ищи выходы. Даже если их не видно, они есть, поверь.

И, кстати, загляни ещё сюда, здесь есть полезный вывод по той же теме (номер 9).

А теперь обещанный бонус

Если тебе реально нравится дело, которое ты задумал, если тебя прёт от твоих увлечений, и ты хочешь поделиться этим со всеми, то зачем откладывать? Со временем твой запал остынет, а ты будешь жалеть об упущенной возможности. Давай этого не допустим?

Например, если тебе очень нравится рисовать в графическом редакторе, покажи свои работы, расскажи всем об инструментах, которыми ты создаешь свои шедевры, покажи, как правильно рисовать тени и т.д.

Зачем? Так ты сможешь найти свою аудиторию, а впоследствии, возможно, создать свой бизнес, связанный с твоими увлечениями.

Ну а если у тебя такой блог уже есть, поделись своими результатами со всеми, дай совет новичкам в комментариях. Здесь точно есть люди, которым понравится твой блог.

Это был разбор книги«Увлечение – это бизнес. Как зарабатывать на том, что нравится» от Гари Вайнерчука.

Почему тебя не понимают? Давай разбираться

Давай свой билет, мы отправляемся в увлекательное путешествие в мир, где тебя понимают абсолютно все! Невозможно? Ещё как возможно, потому что я приготовил для тебя 5 основных выводов из книги ЛеФевера Ли «Искусство объяснять. Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова» и один дополнительный, который поможет выбраться из тупика и решить проблему. И не забудь про маленькое задание в конце.

Погнали!

1. Объяснение и бег – что общего?

«При чём тут бег?» – спросишь ты. Отвечаю. Автор книги – ЛеФевер Ли – отметил, что бег – это не просто механическое передвижение ног, а целая наука, где нужно уметь контролировать дыхание, пульс и постановку стопы. Объяснение тоже складывается из деталей, поэтому не обесценивай простые вещи, они помогут тебе освоить новые навыки.

2. Создание хорошего объяснения невозможно без умения отдалиться от собственных представлений и встать на сторону слушателя

Знаешь выражение «проклятие знания»? Это тот случай, когда ты, разбираешься в какой-то теме и пытаешься объяснить своему собеседнику что-то на сложных терминах, а он думает: «Эмм. Кажется, это на эльфийском». Другими словами, то, что знаешь ты как свои пять пальцев, собеседник может слышать впервые. Поэтому попробуй встать на его место и объясняй понятными словами, на пальцах. Нужно уметь делать это просто.

3. Объяснение как ответ на вопрос «Зачем мне это?»

Вспомни скучную лекцию в универе или школе, на которой трудно было не заснуть. Так было, потому что твой мозг не хотел воспринимать эту информацию и сопротивлялся как мог. А зачем тогда собеседнику слушать твоё объяснение? Если найдётся причина, нить внимания точно не будет потеряна. Поэтому постарайся отвечать за слушателя на вопрос «Зачем?». И чем чаще ты будешь это делать, тем лучше.

4. Контекст + история + устойчивые связи = успех

Контекст. Знаешь фразу «Лес и деревья – разные вещи»? Если ты хочешь что-то донести, нужно начинать с общего (лес), а не с конкретики и деталей (деревья), углубляясь в тему постепенно. Так собеседник точно тебя поймёт.

История. С помощью этого инструмента можно действительно быстро донести какую-то суть. Расскажи историю, которая связана с темой объяснения. Желательно, чтобы она была про кого-то из знакомых. Так шанс на успех гораздо выше. Кстати, здесь тоже есть полезный вывод про навык рассказчика, посмотри.

Устойчивые связи. Да, этот фактор тоже можно использовать в объяснении. Здесь нужны аналогии. Например, чтобы объяснить что такое троллейбус, можно сказать, что это автобус с рогами. Просто и понятно, да?

Не забывай про эти составляющие, они точно тебе помогут.

5. Важно понимать знающий перед тобой человек или нет

Посмотри на картинку. На ней алфавит, где A – это человек, который ничего не понимает в каком-то вопросе, а Z – это эксперт. Так вот, первой категории при объяснении нужно отвечать на вопрос «Зачем?», а второй на вопрос «Как?».

Трудно? Давай на примере. Представь, что ты написал книгу. Одним людям нужно объяснить зачем её вообще читать, а другим как из твоей книги извлечь пользу. Поэтому важно понять в теме собеседник или пока нет.

Дополнительный вывод

Инструкция для решения проблем

Это своеобразная формула из книги «Искусство объяснять», в которую можно подставить имя своего знакомого, описать его проблему, подобрать пару решений и побудить к действию. Читай по порядку:

1. Познакомьтесь с Бобом. У него есть проблема, и он в отчаянии (Начало истории)
2. Он находит решение и пробует им воспользоваться (Завязка)
3. Теперь он счастлив (Решение)
4. Разве вы не хотите чувствовать себя как Боб? (Побуждение)

Эта инструкция создана, чтобы помочь понять как справиться с возникшими трудностями тебе или твоим близким. Обязательно опробуй её и напиши в комментариях к статье насколько она эффективна. Надеюсь, она принесёт тебе пользу.

Для тех, кто хочет меняться

Если ты дочитал до этого места, жму руку и предлагаю меняться в лучшую сторону вместе. Согласен? Тогда вперёд, я приготовил для тебя…

Зачем?

Это сдвинет тебя с мёртвой точки. Если будешь двигаться вперёд и внедрять важные, на твой взгляд, выводы из книг, то через пару месяцев себя просто не узнаешь.

Это был разбор книги ЛеФевера Ли «Искусство объяснять. Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова».

Срази всех своим текстом!

Уметь красиво писать важно не только журналистам и копирайтерам. Это полезно всем, ведь иногда мы тоже составляем петиции, пишем резюме и боремся в комментариях за правду. Но как быстро научиться писать сногсшибательные тексты? В этом тебе поможет книга Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Пиши, сокращай: как создавать сильный текст».

Ты можешь бесплатно скачать книгу «Пиши, сокращай», купить или слушать онлайн. А можешь сэкономить время и узнать 10 главных выводов без воды всего за 5 минут. Научись писать хорошие тексты и не забудь о небольшом задании и достойной награде в конце статьи.

Приятного чтения!

1. Содержание важнее формы

Забудь о многослойных метафорах, сложноподчинённых предложениях и долгих сравнениях, которые нагоняют тоску. Твоя цель – не впечатлить человека на «той стороне текста» словарным запасом или изысканностью слога. Тебе важно донести мысль.

Именно мысль – это главная задача. Не забывай о ней в процессе написания и не пытайся украсить текст без всякого смысла.

2. Пиши так же, как говоришь

Ты можешь писать хорошо и по делу, даже если в школе по русскому у тебя были далеко не пятёрки. Если тебе мучительно сложно составлять слова в предложения, представь, что ты рассказываешь что-то маме или другу. Потом останется только отредактировать.

3. Не забывай о скелете

Текст должен доносить идею. Прояви уважение к своему читателю и сделай так, чтобы он ориентировался в твоем сочинении как рыба в воде. Для этого соблюдай эти 5 несложных правил из книги «Пиши, сокращай»:

• Заранее продумай о чём будешь говорить и составь план текста;
• Начинай каждый абзац с главной мысли;
• Один абзац – одна идея;
• Всё важное для внимания выделяй шрифтом или отступами;
• В конце текста (если это уместно) делай выводы.

Любой занятой человек, который быстро прочитает текст и «словит» главную мысль, скажет спасибо за понятную навигацию.

4. Уважение к читателю – это основа основ

Твой читатель – не безликий человек. Он тратит время на твой текст, а в ответ ты должен сэкономить его время и дать ему максимум информации. Поэтому держи три правила сильного текста от Максима Ильяхова:

• Объективность;
• Честность (даже неприглядную правду можно подать с выгодной тебе стороны);
• Простота.

И самое важное – забота о читателе. Сделай так, чтобы текст читался легко и доносил нужную информацию.

5. Факты во главе стола

Избегай оценочных суждений. «Красивый двор» – это какой? Красота для всех разная, кому-то подавай лебедей из шин, а кому-то – зелёный газон. Уверен, что верно донес мысль? Лучше добавь цифры и факты и не делай выводы за читателя. Например:

Звучит уже совсем по-другому, правда?

6. Пиши, потом редактируй, редактируй и снова редактируй

Мой личный совет – во время написания текста не думай, правильно ли ты составил предложение или фразу. Просто пиши. Только после того, как текст будет закончен, начинай его сокращать.

Избавляйся от:

• Вводных слов («однако», «кажется», «пожалуй», «наверное»);
• Оценочных суждений;
• Штампов;
• Отглагольных частей речи.

Это стоп-слова, от которых можно избавиться без потери смысла. Если думаешь, что искать всё это слишком долго – тебе поможет бесплатный инструмент «Главред» от авторов книги «Пиши, сокращай».

7. Читай свой текст вслух

Если твой текст тяжело прочитать с первого раза – тяжело и воспринимать. Поэтому важно избавиться от всего, что цепляет глаз. Удали спорные моменты, раскрой или перепиши. А чтобы было проще найти все слабые места текста, проговори его вслух. И лучше сразу помечай те части, где получилась запинка, так ты сэкономишь кучу времени.

8. Знай свою аудиторию

Представь, что тебе нужно написать текст о строении двигателя. Перед тем как сесть и расписать все его особенности, подумай – а кто будет это читать? Если инженеры – можно приводить формулы и использовать профессиональные термины. Если домохозяйки – лучше обойтись простыми словами и приводить больше сравнений.

При написании (и редактуре) текста всегда помни, кто именно его будет читать, где и зачем. А научиться быть понятным тебе поможет саммари книги «Искусство объяснять». Советую почитать.

9. Не прячь неприятную правду

Когда в сильном тексте появляются недомолвки – он становится слабым. Например, молодая компания туманно пишет: «У нас большой опыт и довольные клиенты». Что это говорит читателю? Ничего.

Но если та же компания честно напишет: «На рынке мы всего 2 года, но за это время выполнили 9 сложных заказов для предприятий Х и Y. К тому же, у нас цены ниже, чем у конкурентов, а еще мы даем гарантию 5 лет на работу» – это будет честно и подкупит читателя. Кстати, тот же принцип можно использовать и в резюме, сохрани его на будущее.

10. Редактируй до тех пор, пока текст не понравится самому

Перечитай текст после редактуры и прислушайся к внутреннему голосу. Всё ли тебе нравится? Всё ли звучит хорошо? Если да – отлично! А если нет – пометь места, в которых ты не уверен, и вернись к редактуре. После нескольких правок ты точно получишь сильный текст. Только отбрось лишний перфекционизм, иначе будешь так сидеть до самой старости.

Писать не страшно, страшно не писать

Писать тексты легко и приятно. Даже если у тебя не получается с первого раза – это нормально, ведь это навык, который нужно прокачивать как мозг или мышцы. А сделать это побыстрее тебе поможет небольшое задание.

Введение. Чтобы писать хорошие тексты, пишите полезные тексты.

Каждая статья или заметка должны помогать читателю решить какую-то проблему. Не вводить в заблуждение, не скрывать правду, не манипулировать, а честно и просто рассказывать о многих вещах. Например, как выбрать мультиварку, почему отключают свет во всём доме, зачем нужна CRM-система или как путешествовать по Индии.

Но читать полезный текст с набором клише, штампов, длинных несуразных предложений вряд ли кто будет. Поэтому сначала позаботьтесь о пользе и смысле, а затем упакуйте содержимое статьи в простые и понятные фразы.

В следующих инсайтах Вы узнаете:

• что самое главное в сильном тексте;
• как сделать текст простым и понятным;
• почему нужно редактировать, редактировать и редактировать.

Инсайт 1. Определите, кому и зачем нужен конкретный текст.

У каждого текста должна быть цель. Например, Вы пишете о том, как выбирать удочку для зимней рыбалки. В этой статье будут лишними описания видов поплавков — это уже другая цель. Говорите о материалах, особенностях или свойствах удочек, рассматривайте особенности каждой фирмы-производителя. Так читатель увидит конкретную пользу от статьи и сможет применить её на практике.

Благодаря цели вырисовывается структура текста. Предположим, Вы пишете статью о том, как путешествовать с детьми. Вполне логичными будут подзаголовки: «самолётом», «на поезде», «на машине». Внутри каждого подзаголовка дайте советы по возрастам. Или сузьте тему до «Как путешествовать с детьми-дошкольниками», если редактор не против.

Конкретизируйте мысли, приводите примеры. Если в статье только общая информация, обтекаемые понятия и неясные выводы, это может как раз свидетельствовать о каше в мыслях. Представьте цель статьи как маршрут из одной точки в другую. Ильяхов это называет точкой А и точкой Б. Путь читателя по статье должен быть прямым, без поворотов, зигзагов и путаных дорожек.

Инсайт 2. Заботьтесь о пользе для читателей.

Самое главное в сильном тексте, по мнению автора, — забота о читателе. Поэтому перед началом работы задайте себе следующие вопросы:

• Как этот текст поможет читателю?
• Какие его задачи он сможет решить?
• На какие вопросы читатель получит ответ?

Хороший текст — честный и объективный. Вы уже проверили факты, получили консультацию эксперта по теме. Теперь преподнесите информацию так, чтобы она стала понятной для читателей с разными уровнями, от новичка до эксперта.

Поймите задачу текста. Узнайте, кто будет читать статью, для чего она нужна, какой результат ожидается. Зная это, не придётся писать про динамично развивающуюся компанию или уникальный первоклассный продукт. Вы будете чётко представлять, зачем людям это читать.

Не используйте оценку. Пусть читатель сделает выводы сам. Если у него недостаточно опыта, дайте факты о предмете статьи: железный, белый, выдерживает вес 150 кг, складывается пополам. Собственные выводы запоминаются лучше, чем чужие.

Инсайт 3. Упрощайте текст.

Выкидывайте из текста мусор — лишние слова, не несущие информации. Например, «на данном этапе…», «в итоге», «каждый из нас знает», «эта потрясающая новость». Часто такой мусор растягивается на предложения и целые абзацы, заслоняя собой содержание текста.

Упрощайте предложения. Избавляйтесь от повторов, штампов, избыточности, лишних деталей. Вместо наворотов «В этот знаменательный день в нашем городе произошло невероятное событие!» напишите: «Сегодня в наш город приезжал президент России». Да, без эмоциональной окраски поначалу непривычно, но воспринимать информацию станет проще. Останется её суть, а не мишура.

Следите за последовательностью изложения мыслей. Если пишете о чем-то сложном или читатели не в теме, начните с объяснения простых истин, терминов. Затем соединяйте все факты в единое целое и не забудьте о примерах. Истории из личного опыта — плюс сто баллов к пониманию сути текста.

Структурируйте текст с помощью подзаголовков. Читатели часто скользят глазами по тексту, чтобы понять, стоит ли тратить на него время. Поэтому начинайте абзацы с основных мыслей, а заканчивайте выводами.

Инсайт 4. Разбирайтесь в теме, о которой пишете.

Нужно потратить много часов, чтобы разобраться в работе приложения или особенностях выращивания оранжерейных растений. Если Вы можете сложные вещи объяснить простым языком, значит, достаточно владеете темой.

Пишите о личном опыте. Читатели любят истории и «очеловечивание» — это привлекает внимание. А практические советы люди будут использовать в схожих ситуациях. Таким образом повышается доверие к автору и ценность статьи.

Убедитесь, что Вы правильно употребляете все термины, не ошибаетесь в деталях. Дайте почитать статью тому, что лучше вас разбирается в предмете: он увидит несостыковки или поможет подобрать примеры поярче.

Берите комментарии экспертов, чтобы не обмануть читателя. Иногда нужно несколько консультаций и бесед, чтобы вникнуть в предмет статьи, разобраться в терминах, подобрать примеры.

Инсайт 5. Редактируйте.

Хороший текст с первого раза получается не у всех. И даже с третьего не всегда. Не нужно отчаиваться и считать себя бездарностью — просто переписывайте и улучшайте уже написанное.

Придерживайтесь правила, которое рекомендует Максим Ильяхов: «Одно предложение — одна мысль». А предложения, объединенные одной мыслью, — это один абзац.

Прочитайте текст вслух. Так проще понять, где есть лишние слова, слишком длинные или короткие предложения. Если не хватает воздуха, скорее всего, предложение слишком длинное и читатель запутается в нём.

Удаляйте воду и мусор, наполняйте текст полезным содержанием. Подумайте, в чём нуждается читатель, и дайте ему это. Люди любят, когда в тексте есть ответы на вопросы, примеры, сравнения, понятные объяснения, сценарии развития событий.

При редактировании будьте уверены, что заумное слово действительно стоит на своём месте. Сейчас только ленивые не «закрывают гештальты» или не «впадают в депрессии». Проверьте, в правильном ли значении слово употребляется Вами или автором.

Инсайт 6. Продаёт не только текст.

Вы можете написать мегаполезный текст, но если у человека нет денег, он не купит продукт. А еще человек может не купить продукт, если на него слишком давит окружение, нет потребности, не нравится модель или по другим причинам. Не возлагайте все надежды на текст.

Иллюстрации тоже способны продавать. Люди не всегда верят тексту или понимают его. Иногда лучше заменить несколько абзацев одной понятной фотографией — пусть она изображает товар в действии.

Чтобы написать сильный рекламный текст:

• используйте понятные слова;
• покажите пользу продукта;
• опишите нюансы и тонкости;
• приведите доказательства.

Итог. Основная идея книги.

Смысл текста важнее, чем слова. Нужно думать над текстом, а затем просто, понятно, логично передавать ключевые мысли.

Представьте себя на месте получателя такого письма. Оно написано по правилам русского языка. Руководитель использует вежливые фразы и, вроде бы, интересуется, как дела у подчинённых и что они думают. Несмотря на это всё, возникает непреодолимое желание послать Кирилла подальше. Потому что формальная вежливость не равна искренней заботе о собеседнике! А значит, такое письмо неэффективно: собеседник проигнорирует его или пришлёт отписку, только бы от него отстали.

Как же надо писать, чтобы к Вам хорошо относились и выполняли Ваши просьбы?

Инсайт 1. Манипуляция вредит долгосрочным отношениям.

«Мотивирующая» фраза: «Вова, ты наш самый продуктивный сотрудник!» не сгладит раздражение Вовы от того, что его заставили работать сверхурочно. А если Вы напишите: «Даша, ты же умная девушка! Поэтому переделай отчёт, чтобы он был достоин тебя», Даша наверняка не оценит Ваш комплимент и обидится на критику.

Ваши коллеги не дураки и прекрасно понимают, когда их нагружают лишней работой или критикуют. Если в разговоре человек может поддаться Вашему обаянию, то при чтении письма его критическое мышление работает по полной. Применив манипуляцию, Вы быстро решите проблему в этот раз, но в будущем доверие между Вами и коллегами разрушится, и Вас начнут недолюбливать.

Если Вам приходится дёргать человека в нерабочее время или просить его о чём-то, что он не обязан делать, лучше пишите честно. Никогда не лгите, что Вы отправляли письмо или просили о чём-то, когда на самом деле Вы этого не делали. Обман и давление на окружающих закрепят за Вами репутацию неадеквата. Вместо этого:

• Попросите прощения за беспокойство.
• Объясните собеседнику, чего Вы хотите и почему обращаетесь именно к нему именно сейчас.
• Предложите свою помощь в работе.
• Если аврал возник из-за Вашей ошибки, признайте это прямо.
• Оставьте за собеседником право отказать Вам.
• Искренне поблагодарите, если человек выполнил Вашу просьбу. Но не пишите «заранее спасибо».

Например:

Если Ваша просьба понятна, обоснована и Вы не требуете от человека бросить всё и делать то, что Вы сказали, скорее всего, он пойдёт Вам навстречу.

Инсайт 2. Критика должна помогать, а не ранить.

Случается, что Вы недовольны работой коллеги или подчинённого. Сказать человеку, что он недостаточно хорош, значит нажить себе врага или потерять сотрудника. Поэтому будьте тактичны и полезны:

Критикуйте работу, а не человека: «София, в коммерческом предложении которое вы составили, много грамматических ошибок». А не: «София, вы ужасно безграмотны!».

Говорите только за себя: «Иван, мне не понравилось, что вы обращались к клиенту на “ты”. В нашей компании принято общаться официально». А не: «Иван, ваша манера общения никуда не годится!». На другой работе Ивана могли научить, что надо втираться в доверие к клиенту. Ваша позиция — не истина в последней инстанции.

Предложите решение проблемы и свою помощь, а не ругайте: «Вероника, я заметил, что на презентации в среду вы растерялись. Может быть, дать вам больше времени на подготовку в следующий раз? Если вы волнуетесь перед аудиторией, я могу записать вас на экспресс-курс ораторского мастерства за счёт компании».

Инсайт 3. Соблюдайте личные границы, чтобы не прослыть хамом.

Почти все недочёты в деловой переписке можно компенсировать заботой об адресате. Но есть одна ошибка, которую Вам не простят: не перепутайте имя собеседника! Такое может случиться, если фамилия человека происходит от личного имени. Например, Петра Андреева в письме могут назвать Андреем. После этого Пётр наверняка решит, что к нему отнеслись наплевательски — даже не потрудились внимательно прочесть, как его зовут. Коммуникация будет испорчена с самого начала. Так что перепроверьте несколько раз, как Вы обратились к адресату.

Помните, что у Вашего собеседника может быть редкое имя. Постарайтесь не допустить в нём опечаток и ни в коем случае не переделывайте его на свой лад. Не перепутайте похожие имена. Катарина, наверное, уже устала от того, что незнакомые люди называют её Екатериной. Асие и Ася — не одно и то же. Если человека по паспорту зовут Александр, но он представляется как Алекс, уважайте его право на это имя. Не называйте Дмитрия Димой, если вы об этом не договаривались.

Если вы сомневаетесь, правильно ли записан контакт, или человек подписывается странным ником вроде «Хоббитёнок», извинитесь и спросите: «Как к вам правильно обращаться?»

Помните, что не надо смешивать деловые и личные отношения, особенно в письмах. Неуместно подкатывать к коллеге посреди обсуждения презентации или вспоминать в постскриптуме, как босс напился на вечеринке. Цените своих коллег как профессионалов. Не нужно обращаться к ним в переписке «Машенька», «Лёха», «котик», «очаровашка» — это отвлекает от работы и может быть неприятно. Шуткам и заигрыванию место в дружеском чате или в живом общении.

Вас, как коллегу или начальника, не должно касаться, как Ваши сотрудники проводят своё свободное время. Старайтесь не посягать на их досуг. Не высказывайте своих соображений о том, как проходят их выходные или развиваются отношения. Писать: «Поработай-ка в воскресенье, я знаю, что тебе одиноко и скучно» или «Закончи проект, и тогда у тебя будет больше времени на семью», — верх хамств

Инсайт 4. Экономьте своё и чужое время: подавайте информацию в удобной форме.

Иногда деловая переписка превращается в разговор слепого с глухим. Люди не могут понять друг друга, теряют важные данные, ругаются, а работа стоит. Если хотите, чтобы Вас понимали и уважали, излагайте информацию так, как удобно Вашим собеседникам.

1. Не забудьте указать имена отправителя и адресата. Поставьте в копию тех, кого непосредственно касается это письмо, но не пересылайте его двум десяткам коллег просто на всякий случай.

2. Тема должна быть такой, чтобы сразу было ясно, о чём письмо, и его легко было найти. «Правки для макета лендинга “Тёплый пол”», а не «Макет». Если у задачи есть дедлайн, пропишите его в теме: «Сдать анкеты респондентов до ближайшего четверга (10 сентября)». Озаглавьте все письма по какому-то вопросу одной и той же темой. Так и Вам, и собеседнику будет легче найти всю нужную переписку.

Не применяйте неуместный креатив в темах: «Ура! Тебя уволили!» в шапке письма о повышении Вашего подчинённого или «Письмо для горячей штучки» в рассылке о курсах бухгалтеров. Юмор и креатив допустимы в маркетинге, но только если Ваша аудитория хорошо подготовлена, а продукт такой, что его можно рекламировать через приколы. Если Вы не уверены, лучше писать вежливо и сдержанно.

3. Структурируйте информацию. Одно письмо должно быть посвящено одной проблеме. Не надо в одном тексте обсуждать вперемежку годовой отчёт, ошибки коллег и грядущий отпуск. Иначе важные мысли потеряются.

Текст письма следует разбить по смыслу на абзацы длиной в несколько строк. Текст, разделённый на абзацы длиной в одну строку, ничем не лучше того, который не структурирован вообще.

Вопросы должны быть пронумерованы, в конце каждого из них должен стоять вопросительный знак, чтобы собеседник видел, на что и в каком порядке ему отвечать.

Приветствие должно быть отделено от основной части письма.

В первом абзаце кратко изложите суть письма: «20 ноября состоится собрание инвесторов. Они ждут от нас бизнес-план».

4. Если Вам необходимо сослаться на переписку, не пишите «см. чат с заказчиком». Вам проще найти нужную информацию, чем адресату перерыть всю переписку, не зная даже, что он ищет. Пришлите нужный фрагмент письма, скриншот из чата или ссылку на комментарий с форума. Не копируйте лишнюю информацию.

5. Написав «все данные в прикреплённом файле», не забывайте прикрепить тот самый файл. Позаботьтесь о том, чтобы он был понятно подписан: «Техническое задание — логотип оператора мобильной связи», а не «12345». Старайтесь прикреплять файлы в удобном для скачивания формате, проверяйте их на вирусы перед отправкой. Это — забота о получателе. Не вынуждайте человека без необходимости скачивать огромный архив с ненадёжного сайта.

6. То же самое касается ссылок. Проверьте, открываются ли страницы с информацией. Подпишите, куда ведёт какая ссылка: «Образец договора аренды жилья», «Сайт объявлений Пскова». Сократите громоздкие и длинные ссылки через специальный сервис.

7. Кратко изложите в тексте письма, что находится по ссылкам, в прикреплённых файлах, в пересланных фрагментах переписки. Так Вашему собеседнику будет легче найти нужное письмо через поиск и он потратит меньше времени на оценку информации.

«Валентина, вот цитата из письма клиента. Здесь он рассказывает, чего ждёт от сайта. В прикреплённом файле — макет, который разработал наш веб-дизайнер».

8. Объясните сложные вещи простыми словами. Например, Вы отправляете подчинённому договор, полный сложных юридических терминов. Вы хорошо разбираетесь в юриспруденции, Ваш собеседник — нет. Расскажите ему, какие права и обязанности ждут его после подписания договора, что он получает и чем рискует.

9. Не усложняйте письмо никому не нужными формальностями. Фраза: «С заботой о Вашем бизнесе» не добавит реальной заботы, но отнимет время читателя. Пишите коротко, ясно, без панибратства и пустословия.

10. Не нужно отправлять слова благодарности отдельным письмом: адресат не получит никакой ценной информации, только отвлечётся от дел. Если Вы действительно благодарны и можете ответить добром на добро, напишите об этом:

«Валерий, ваша помощь в монтаже видео была просто бесценной. Можно я порекомендую вас как профессионала своим партнёрам?»

«Кира, спасибо, что потратили своё личное время на помощь мне. Я знаю, что вы любите читать, а у меня как раз есть сертификат на покупку книг издательства “АБВ”. Позвольте подарить его вам».

Инсайт 5. Перед отправкой оцените своё письмо с позиции получателя.

Представляйтесь так, чтобы собеседнику было просто обратиться к Вам или упомянуть о Вас. Если Вы предпочитаете, чтобы Вас называли Ника, а не Вероника, напишите: «Добрый день! Я Ника из компании “Кинокритик”». Или: «Я Вероника Александровна», если хотите, чтобы к Вам обращались по имени-отчеству. Если Вы общаетесь с собеседником на русском языке, но в графе «отправитель» и в подписи стоят имя или псевдоним латиницей, озвучьте, как Вас правильно называть. Если имя написано по-английски,это Юлия или Джулия? Если в вашем отделе маркетинга три Дарьи, представляйтесь по имени и фамилии, чтобы собеседник мог позвонить в компанию и найти Вас.

Когда Вы пишете незнакомому человеку, оставляйте в конце письма контактные данные: телефон, ссылки на свои профили в мессенджерах, сайт. Собеседнику может быть удобно общаться не по почте. Он может захотеть узнать побольше о компании, которую Вы представляете.

Адрес почты должен выглядеть серьёзно. Если Вы отправляете статью на конференцию с почтового ящика sladkayadetka1965@mail.ru, скорее всего, коллеги будут шептаться о том, чего Вам не хватает в личной жизни, а не о Ваших научных открытиях.

Когда человек видит название компании в строке «отправитель», то может с первого взгляда решить, что перед ним спам. Сделайте своё письмо более личным и человечным: отправьте его от своего имени. Получатель скорее откроет послание от Анны Никитиной, чем от ООО «Биткойн». От имени компании можно отсылать транзакционные письма: счета, документы, подтверждение заказа, сообщение, что техподдержка получила запрос клиента.

Не обращайтесь к собеседнику на «ты» без договорённостей. Даже если он младше Вас или является Вашим подчинённым. Вы можете спросить: «Комфортно ли вам будет перейти на “ты”?» Не форсируйте переход к неформальному общению, если Вам самому от этого неловко.

Не общайтесь с собеседником как с дурачком. Люди прекрасно чувствуют чужое лицемерие, надменность, скрытую насмешку. Не надо кого-то притворно жалеть, скрыто критиковать, издевательским тоном предлагать помощь, формально соглашаться с любым капризом клиента. Будьте собой и общайтесь с человеком так, как хотели бы, чтобы общались с Вами.

Не учите человека жизни, когда он Вас об этом не просит. И ни в коем случае не указывайте ему публично на ошибки, например: «Коля, всех тошнит от фразы “уважаемые коллеги”! И научись уже расставлять запятые!» Вы унижаете Колю перед коллективом, но никак не помогаете ему научиться писать грамотнее.

Когда Вам нужно ввести в общую переписку нового участника, во-первых, предупредите об этом собеседников: «Ребята, нам нужно подключить к обсуждению Ксюшу, нашего нового верстальщика. Вы не против?» Во-вторых, введите Ксюшу в курс дела: с кем ей предстоит общаться, какую проблему обсуждают коллеги, какую информацию они уже обговорили. В-третьих, представьте новую собеседницу публике: «Это Ксюша, верстальщик. Консультируйтесь с ней по поводу макетов журнала».

Представьте ситуацию: вы обсуждаете важные клиентские правки в чате с коллегами. При этом каждый из вас успел высказаться в духе: «Ну чем его, козла такого, не устраивают белые буквы на чёрном фоне?! И синий фон ему тоже не нравился! Давайте попробуем зелёный». Потом все успокаиваются и решают, что надо ещё раз обсудить цвета логотипа с заказчиком. Он просит Вас переслать ему переписку с дизайнерами. Но это невозможно, потому что в тех же сообщениях, где обговаривали цвета, заказчика назвали «козлом», «ослом» и «дураком». Важнейшее правило деловой переписки: не пишите ничего такого, что стыдно будет переслать!

Инсайт 6. Иногда лучше не писать.

Есть ситуации, в которых общение через электронную почту неуместно.

1. Когда задача срочная. Не все люди проверяют почту каждый час. На работе есть более приоритетные задачи. Письмо может не дойти, адресат может открыть его через неделю или не обратить внимание на срочность. Если какая-то работа горит и должна быть сделана «ещё вчера», позвоните человеку, зайдите к нему или, в крайнем случае, напишите в рабочем чате.

2. Когда тема обсуждения слишком сложная или неудобная. Вам проще будет показать коллеге, как управлять проектором, чем написать инструкцию. И решать, как поставить на место сплетника, лучше в приватном разговоре с другими пострадавшими, а не в общей переписке.

3. Когда адресатов слишком много — больше 5. Проще провести планёрку или видеочат, чем расписывать задачи для каждого, вынуждать других людей читать ненужную им информацию и неделю потом получать вопросы.

4. Когда Вы злитесь или назрел конфликт. Наберите письмо, текст которого так и крутится у Вас в голове. Отругайте коллегу, напишите всё, что о нём думаете… А потом сотрите это письмо, не отправляя, выдохните и позвоните. Или придите пообщаться лично. В живой беседе люди намного лучше чувствуют друг друга и, скорее всего, не допустят грязной ссоры. В переписке же один, не стесняясь в выражениях, напишет обо всём, что накипело, второй неправильно поймёт собеседника и накрутит себя. Хуже всего, если вашу разборку читают и другие люди. Пожар разгорится очень быстро, и его будет не потушить. Но ведь цель была не в соперничестве, не в битве за честь, а в том, чтобы решить проблему!

Никогда не пишите, если вам очень хочется высказать всё, что на душе, если не терпится ответить обидчику, если вы пытаетесь сдержать эмоции, когда отвечаете. Успокойтесь и поговорите. Постарайтесь вникнуть в суть претензий собеседника. Он такой же человек, как и Вы, и заслуживает уважения, а не грубости. Может выясниться, что каждый из вас по-своему прав и вы знаете, как достичь согласия.

Инсайт 7. В ответ на письмо с претензией искренне посочувствуйте и решите проблему.

Иногда Вы можете получить от клиента гневное письмо, полное грубостей в адрес Вашей компании. Например, такое:

Из этого письма непонятно вообще ничего, кроме одного: клиент на взводе. Поэтому первое, что Вам следует сделать, — узнать причину её недовольства и направить разговор в конструктивное русло. Не отвечайте в таком же агрессивном стиле: так Вы потеряете клиента и получите тонну негативных отзывов. Помните: человека просто разрывает от эмоций и он хочет снять напряжение. Он не пытается обидеть Вас лично. Стоит проявить понимание и дружелюбие.

Вот и начало диалога.

В нашем случае клиент сам написал о том, какие чувства её обуревают. Но если человек не сообщал о своих эмоциях, не стоит играть в психолога и решать за него, что он чувствует. Не давайте оценку реакции клиента, например: «Ваше возмущение оправданно». Когда собеседник описал проблему, достаточно ответить: «Я вас понимаю».

Предположим, Ольга отвечает на письмо и Вы узнаёте: она расстроилась из-за того, что из меню убрали чизкейки. А официантка предложила ей низкокалорийный торт, добавив, что он полезнее для фигуры. Ольга расценила эту фразу как намёк, что ей пора похудеть.

Что следует сделать дальше?

• Во-первых, искренне извинитесь. Так, как Вы сделали бы это в разговоре. Не нужно использовать бездушные канцеляризмы вроде: «Мы сожалеем о доставленных вам неудобствах».
• Во-вторых, не выдумывайте оправданий. Если Вы виноваты — признайте это. Если Вы уверены в своей правоте, спокойно аргументируйте свою позицию и не забудьте встать на сторону клиента. Не учите его жизни, не ведите себя надменно, не прячьте злость за правильными фразами.
• В-третьих, предложите варианты решения проблемы и загладьте вину, сделав человеку что-то приятное. Но только с его согласия, не навязываясь.

Инсайт 8. Люди запоминают чудаков, но работать стремятся с адекватными профессионалами.

Один из видов делового письма — ответ на вакансию. Каждый кандидат мечтает выделиться, чтобы работодатель обратил внимание именно на него. Здесь важно не перестараться.

Поставьте себя на место кадровика: Вам приходят десятки писем от кандидатов, которые даже не прочли требования вакансии, смешали в кучу всю информацию о себе, обрушили на собеседника поток эмоций. Хватит ли у HR-а времени и сил отреагировать на каждое такое письмо?

В подавляющем большинстве компаний в сотрудниках ценят сдержанность и адекватность. Ваша трогательная наивность или эпатаж привлекут внимание, но скорее всего, сыграют не в Вашу пользу. Даже откликаясь на творческую вакансию, лучше раскройте свою яркую личность в портфолио или видеоролике, а письмо сделайте простым и удобным для получателя.

О чём не надо писать?

• Не рассказывайте факты своей биографии, которые не имеют отношения к вакансии.
• Не давите на жалость. Давая понять, что эта вакансия — Ваш единственный шанс, Вы покажете, что не востребованы на рынке.
• Не притворяйтесь идеальным кандидатом, когда это не так. Лучше напишите, какую пользу Вы действительно можете принести. Расскажите о своём опыте, достижениях и сильных сторонах, добавьте портфолио. Может быть, работодатель предложит Вам другую вакансию.
• Избегайте неуместного юмора и эпатажа, если только не подаёте заявку в стендап-шоу.
• Не делайте дежурных комплиментов вроде: «Вы — самая успешная компания в своей отрасли». Если это правда, работодатель и так об этом знает. Если нет — Вас сочтут подхалимом. Лучше расскажите, что нравится в компании лично Вам: «Вы издаёте такие красивые детские книги! Мои дети их обожают».
• Избегайте напускного равнодушия, которое может быть обидным, например: «У вас неплохой паблик, хотя есть свои недостатки. Готов поработать с Вами, если Вы предложите достойные условия».
• Не пишите: «Жду ответа». Получатель ничего Вам не должен. Если Вы его заинтересуете, он и так ответит.

Как написать?

• Сделайте удобно получателю. Отвечайте, опираясь на описание вакансии. Расскажите по пунктам, кто Вы, почему Вас заинтересовало это предложение, какие у Вас образование и опыт, чем Вы можете быть полезны, какие преимущества у Вас есть (например, Вы живёте рядом с офисом и не будете опаздывать).
• Уважайте заботу работодателя о Вашем комфорте и позаботьтесь в ответ. Если в объявлении Вас попросили отвечать определённым образом, выполните эти требования. Заполните анкету, пришлите резюме ссылкой, а не файлом, отправьте 3 своих лучших текста, а не 10. Так собеседник не пропустит важную информацию о Вас, а Вы не злоупотребите его временем. Если же человеку будет неудобно отвечать Вам, скорее всего, Ваше письмо отправится в корзину.
• Подтверждайте свои компетенции фактами, цифрами, иллюстрациями, документами. Дайте ссылку на сертификат о прохождении курсов. Расскажите о том, что на прошлой работе увеличили продажи на 20%.
• Укажите свои контактные данные: телефон, мессенджеры.
• Если Вы не знаете имени получателя, не мудрите. Просто напишите: «Здравствуйте!»

Итог. Основная идея книги.

Продуктивная деловая переписка — это не набор красивых фраз на все случаи жизни. Это умение чувствовать собеседника, уважение к нему, забота о его интересах, ответственное отношение к договорённостям.

Ищите общий язык, а не манипулируйте. Уважайте личное пространство других людей. Не заставляйте их краснеть.

Излагайте информацию доступным языком, раскладывайте по полочкам. Не забывайте прикрепить все нужные материалы и облегчите людям навигацию по ним. Ваше письмо должно нести пользу, а не просто отнимать время собеседника.

Срочным вопросам, планёркам и решению конфликтов место в разговоре, а не в переписке.

Общайтесь просто и человечно, и тогда люди к Вам потянутся!