Массовый обзвон — это сжатое предоставление информации потенциальному клиенту. Берется база и по ней совершаются звонки. Сегодня задачу делегируют роботам, то есть сервисам массового обзвона. В отличие от менеджера искусственный интеллект обрабатывает базу в сотни тысяч контактов за минимальное время. На примере CRM Calls в час совершается от 100 000 звонков с формированием отчета для удобства отслеживания достижения поставленной цели.

5 направлений для эффективного использования робота

• Напоминание о себе (продукте, важных датах и т.п.).

• Информирование.

• Проведение опросов.

• Подтверждение действий.

• Первичная обработка базы (проверка актуальных контактов, сегментирование).

Принцип работы

Разработанный под целевую аудиторию скрипт озвучивается специально подобранными голосами («роботами»). С помощью настроек прописывают шаблон «поведения», чтобы искусственный интеллект отвечал корректно на реплики собеседника и «дожимал» контакт до определенной цели. Процесс автоматизирован за счет чего позволяет обрабатывать большие базы за минимальный срок.

Особенности массового обзвона «холодной» базы

Основные задачи, решаемые автоматизацией, относятся к оптимизации рабочего времени сотрудников и «закрытии» рутинных вопросов. Проверка базы на актуальность, первичная сегментация, презентация продукта или услуги — часть направлений, которые ориентированы на «холодные» контакты, людей, которые впервые слышат о вашей компании. Главный риск — негативное отношение. Из-за большого количества спама при виде незнакомого номера человек думает, как избавиться от звонков роботов.

Основная задача — снизить негатив. Повысить результативность можно, если составить корректный скрипт холодного обзвона клиентов. При разработке нужно следовать общим правилам и учитывать конкретную целевую аудиторию.

Правила разработки скрипта для «холодных» контактов

• Размер. Использование точных и четких формулировок экономит время и сокращает раздражение от необходимости выслушивать «поэму», которая не содержит ничего важного для собеседника.

• Доступность. Простые слова, короткие предложения — важно быстро донести цель звонка, а не блеснуть литературными навыками.

• Вежливость. Обязательно в скрипте прописывают приветствие и вопрос об уместности разговора в данный момент. Если человеку неудобно обсуждать сейчас, то узнают время для следующего контакта.

• Один звонок — одна цель. Общение должно занимать минимум времени и принести пользу.

• Реальная цель. Продать «холодной» базе сложно. Ставит целью продажа товара = «сливать» бюджет без результата.

Сервисы массового обзвона помогают в оптимизации бизнес-процессов. При их выборе следует делать ставку на платформы с гибкими настройками, чтобы максимально персонализировать робота.

Массовый обзвон закрывает большой перечень целей. В зависимости от вида аудитории можно проверять актуальность базы, рассказывать об актуальных предложениях и даже продавать, но последнее, скорее исключение, чем правило, когда речь заходит о «холодных» звонках.

Массовый обзвон — это обязательный инструмент современного бизнеса, где важна результативность, так как позволяет повысить качество работы сотрудников и делегировать рутинные задачи роботу.

Зачем нужен массовый обзвон

• Опросы. Оценка качества обслуживания или работы менеджера; оперативная обратная связь от клиента после контакта с сервисом/продуктом.

• Напоминания. Запись на услугу, мероприятие, встречу — искусственный интеллект связывается с человеком и с использованием простого скрипта получает подтверждение намерения.

• Приглашения. Собрать клиентов на праздновании важной даты — хороший способ повысить лояльность.

• Маркетинговые исследования. Сбор информации для улучшения различных аспектов в цепочке взаимодействия с клиентом.

• Подтверждения. Наиболее яркий пример — проверка на «робота» при оформлении/восстановлении личного аккаунта на сайте.

Преимущества и недостатки

Отличия теплых и холодных звонков

Контакт с «теплой» базой наглядно выглядит так: клиент регистрируется на сервисе и ждет звонка робота для получения кода. Абонент готов к взаимодействию, знает о предстоящем общении и готов к нему.

Что значит холодный обзвон? Пример: человек занимается своими делами, и вдруг звонит неизвестный номер с предложением незнакомых услуг/товаров. Шок, непонимание, негатив — первые реакции на грубое «впаривание». Его будет интересовать только, как избавиться от обзвонов, а не суть предложения. Если контакт не знает ничего о компании или не заинтересован в предложении, то отнесется к массовому обзвону негативно. По этой причине рекомендуем использовать простой скрипт и максимально гибкие настройки сервиса.

Способы повысить результативность при обзвоне «холодной» базы

Настройка робота на 90% состоит из умения налаживать контакт с аудиторией и понимать ее. Для этого начинать нужно с анализа продукта, потребностей потенциальных клиентов и их поведения. Если с «теплой»/«горячей» базой взаимодействовать комфортнее, так как люди имеют потребность в продукте/услуге, то с «холодной» требуется терпение и умение ставить правильные цели.

• Дружелюбный тон. Человек не ждет звонка, поэтому нужно сгладить момент контакта.

• Выход на ЛПР (лицо принимающее решение). Общение с целевой аудиторией дает результат, а не просто трату времени. По этой причине важно актуализировать и сегментировать базу.

• Проработанный скрипт. Любая ЦА требует сценария. Робот должен «знать», что говорить. Чем детальнее проработан скрипт, тем выше отклик аудитории.

• Четкая цель. Ставить целью «холодного» обзвона продажу не рационально.

• Правильный «голос». В телефоне должен звучать приятный и располагающий тембр. В нашем сервисе можно прослушать наиболее располагающие или добавить свой.

Успех работы с контактом зависит от того, насколько верно определено, зачем нужен массовый обзвон, кто целевая аудитория и ее потребности.

Реальность бизнеса в том, что клиенты не стоят в очереди и не ждут вас. За их внимание нужно бороться, поддерживать контакт и подогревать интерес. На эти задачи можно «посадить» менеджера, и он будет обзванить контакты, или «робота».

Сейчас сервисы массового обзвона обладают гибкими настройками. За счет персонализации повышается результативность работы искусственного интеллекта. Но даже робот должен «знать», что говорить на обзвоне.

11 правил выстраивания диалога

Звонок «вырывает» человека из рутинных дел. Чтобы повысить результативность, нужно попытаться снизить негатив с первых секунд. Что говорить на обзвоне?

• Приветствие. Повышает доверие использование имени собеседника. Это делает разговор более личным, адресным.

• Представьтесь. Имя + должность.

• Представьте компанию. Название и 2 – 3 слова о том, чем занимается (то направление, которое будет интересно конкретному клиенту, если компания многопрофильная).

• Уточните цель звонка. Подтверждение заявки, уточнение информации, опрос. Несколько слов, чтобы человек понял, по какому поводу его беспокоят.

• Поинтересуйтесь наличием времени для разговора. Если собеседнику некогда, лучше поинтересоваться, когда будет удобно обсудить и перезвонить.

• Используйте имя клиента. Произносите умеренно часто, чтобы сохранять внимание и концентрацию на разговоре.

• Говорите грамотно. Избегайте слов-паразитов, уменьшительно-ласкательных суффиксов и прочей «сомнительной» лексики, если это не сочетается с конкретной целевой аудиторией. Проработайте грамотный скрипт.

• Заботьтесь о клиенте. Предвосхищайте ожидания: помогите оформить заявку, найдите ответственное лицо для помощи в решении вопроса и изложите суть проблемы. Дайте человеку почувствовать, что он важен для компании.

• Изъясняйтесь доступно. Продумайте заранее, что говорить на обзвоне. Сократите до нуля использование специальной лексики. Клиент — обыватель, который хочет получить результат. Он не разбирается в тонкостях процесса, ему это не нужно. Клиент хочет получить решение.

• Завершайте разговор правильно. «У вас остались еще вопросы?» — хороший пример для вовлечения клиента в разговор. Ему дается право уточнить непонятные моменты и высказаться.

• Прощание. Используйте имя клиента и проговорите следующий шаг.

Пример: «— Добрый день, Евгений! Меня зовут Игорь, представляю компанию «СтройТОРГ». Мы занимаемся изготовлением бетонных смесей. Вы оставили сегодня заявку на 200 кг жаростойкого бетона. Удобно сейчас обсудить детали заказа? — Хорошо. Уточним детали: адрес ХХХ, объем ХХХ, дата доставки ХХХ. Все верно? — Доставка осуществляется нашим транспортом. Нужно ли оформить пропуск на объект? — Хорошо, спасибо. Евгений, у вас остались еще вопросы? — Всего доброго, Евгений. Сегодня мы подготовим договор и отправим вам для подписания».

Зачем нужен массовый обзвон

Автоматизированный обзвон используется для ускорения обработки больших баз. «Робот» умеет выстраивать диалог, так как действует по скрипту. Чем качественнее прописаны сценарии и реплики, тем выше результат. Его можно пускать по «холодным» и «горячим» базам для решения маркетинговых задач.

Массовый обзвон — это эффективный инструмент с высоким риском отказа при работе с «холодной» базой. Требуется качественная организация процесса — от создания скрипта до настройки сервиса, если речь о больших базах контактов. За годы работы наша команда «вывела» собственные правила обзвона клиентов, которые актуальны как для роботов, так и для менеджеров.

Как правильно делать «холодные» обзвоны

«Холодные» клиенты — те, кто не знает о продукте/услуге. Звонок для них — неожиданность, и чаще неприятная. Они бросают трубку и не желают тратить свое время. Негативная реакция связана со страхом попасть на мошенников, которые хотят получить данные банковской карты или деньги. Работать с «холодной» базой сложно, но реально, если использовать правила обзвона клиентов.

• Приветствие и уточнение наличие времени/желания для разговора. Человек не ждал звонка, поэтому будьте деликатны и вежливы. Лучше перезвонить в другое время, чем отчеканить скрипт и попасть в черный список (потерять доверие к имени компании).

• Экономьте время. Выделите суть предложения и изложите ее в доступной форме. Коротко.

• Заявляйте о себе, но не навязывайтесь. Ставьте одну цель на обзвон. Проверить контакт, получить обратную связь, рассказать о продукте — должно быть четкое понимание, зачем нужен массовый обзвон.

• Будьте вежливы. Всегда, даже если собеседник не расположен к диалогу.

Важно! Потенциальный клиент не слышал о товаре/услуге/компании. Сделайте его первый контакт приятным.

Этапы разговора с «теплой»/«горячей» базы

Скрипт повышает успешность обзвона до 95%. Акцент смещается на грамотное преподнесение предложения, проработку возражений и индивидуальных условий. Зачем нужен массовый обзвон? Разжечь желание клиента и дать ему то, что он хочет по привлекательным условиям.

• Приветствие и уточнение наличия времени для разговора.

• Выявление потребностей с помощью наводящих вопросов открытого/закрытого типа. Закрепить фразой: «Все верно?».

• Просьба переключить на лицо принимающее решение (при осуществлении обзвона организаций).

• Презентация персонального предложения.

• Закрытие возражений по продукту/услуге.

• Озвучивание целевого действия (отправить дополнительную информацию, перезвонить для обсуждения деталей, назначить встречу и т.п.).

• Прощание.

Не каждый звонок заканчивается продажей. Массовый обзвон — это многоцелевой инструмент.

Используйте полученную в процессе разговора информацию для анализа и пробуйте снова. Если быть «на слуху», то клиент при возникновении острой потребности «пойдет» к вам, а не к конкурентам. Вот одно из преимуществ автоматических обзвонов.

Когда речь заходит о массовом обзвоне, на ум приходит навязчивый менеджер, который пытается «впихнуть» суперпылесос/мегавыгодный тариф связи/услуги суперюриста.

Что делает большинство? Сбрасывает звонок. Как же заставить потенциального клиента слушать? Все дело в грамотной организации процесса. Массовый обзвон — это подготовка сценария, разработка скрипта и тщательный анализ целевой аудитории. Разговор с клиентом — итог масштабной работы.

Цели массового обзвона клиентов

Прямой контакт (звонок) стоит рассматривать, как инструмент для достижения конкретных целей. Чем грамотнее разработаны сценарии и скрипт, тем продуктивнее будет процесс.

• Определение потребностей. Перед запуском продукта можно собрать мнение целевого сегмента аудитории.

• Актуализация данных. Периодическое обновление клиентской базы позволяет формировать персонализированные предложения.

• Анализ клиентского поведения. Когда совершено последнее целевое действие, покупатель лоялен или перешел к конкурентам — лишь часть вопросов, на которе можно получить ответы.

• Формирование образа компании/продукта. Выстраивание коммуникации для повышения лояльности: клиенты охотнее «идут» в компанию, где ими интересуются.

• Послепродажное «обслуживание». Узнать, насколько понравилось обслуживание; напомнить о том, что снова пора купить товар; предложить скидку в честь знаменательной даты (день рождения, праздники).

Цели определяются в зависимости от конкретного бизнеса. Начните с анализа собственной целевой аудитории для понимания ее потребностей и того, что надо для обзвона.

Большинство целей можно закрыть с помощью «робота». Автоматизированный обзвон освобождает время менеджеров и дает высокий результат за счет гибкой настройки сервиса.

5 способов повысить эффективность обзвона

• Качественный скрипт. Включают максимальное количество сценариев, чтобы менеджер или робот могли ответить на поставленный клиентом вопрос. Его пишут не только под вид аудитории («холодную» или «горячую»), но и учитывают выбранный сегмент.

• Сегментирование базы. Отбор контактов в соответствии с конкретными действиями/критериями позволяет делать им более персонализированное предложение. При этом существуют свои особенности по работе с «холодной» базой.

• Вовлечение клиента. Монолог не продает, а раздражает собеседника. Скрипт должен быть настолько гибким, чтобы можно было отработать возражения, ответить на вопросы и мягко подтолкнуть к продаже.

• Меньше шаблонных фраз. Речь должна быть краткой и понятной. Одна из основных задач телемаркетинга — предложить клиенту что-то ценное (товар/услугу/решение его вопроса/нужную информацию).

• Отказ от продаж «в лоб». Агрессивное навязывание вызывает негатив. Пропишите в скрипте мягкий вариант с возможностью подстройки под клиента. Нужно вызвать желание уделить время разговору, рассмотреть предложение, а уже после этого купить.

Массовый обзвон — это способ расширить пул лояльных клиентов. Чем грамотнее выстроена работа, тем выше процент вовлеченной аудитории.

Массовый обзвон — это помощь клиентам и способ достижения ряда маркетинговых задач. От его грамотной организации зависит лояльность клиентов. Одна ошибка, и компания улетает в спам.

Снизить риск негативного результата поможет соблюдение правил. Это общие рекомендации, которые следует адаптировать под конкретные цели и аудиторию, но они дают хорошее представление о том, что говорить на обзвоне.

5 шагов к повышению результативности автоматического обзвона

• Приветствие. Вежливость располагает и помогает переключит человека с выполняемой задачи на разговор.

• Понятная цель. Короткое и ясное сообщение без лишних отступлений. Рекомендуем «уместить» суть в одно короткое предложение.

• Польза. Звонок должен быть полезным. Если тратите время постороннего человека, то давайте взамен ценную информацию. Звонок может быть напоминанием о записи, уведомлении об акции, изменениях в режиме работы. Важно помнить, что говорить на обзвоне нужно коротко (1 -2 предложения), по сути вопроса.

• Адресный звонок. Сегментация базы повысит результативность массового обзвона. Чем точнее исследованы потребности потенциального клиента, тем выше вероятность того, что он сделает целевое действие.

• Понятное целевое действие. Получить сообщение с дополнительной информацией на удобный мессенджер, подтвердить/отменить запись — робот должен четко дать инструкцию. В приоритете простота и доступность (ответить «да»/»нет», нажать конкретную цифру и т.п.).

3 правила законного автообзвона

Закон защищает права абонентов и требует соблюдения конкретных норм. В противном случае грозят крупные штрафы. Избежать их поможет соблюдение трех простых правил.

• Согласие клиента. Человек должен подтвердить, что готов получать сообщения справочно-информационного характера. Получить согласие можно в разговоре или при заполнении анкеты (на сайте, например).

• Разрешение на обработку персональных данных. Нельзя звонить третьим лицам без их согласия. Удобно получать разрешение на обработку при заполнении анкеты, оформлении заказа, добавив поле с «галочкой» о соответствующем действии с отсылкой на Федеральный закон.

• Возможность отказаться от автоматического обзвона. Если клиент не хочет получать информацию, то это его решение. Не давите, а ненавязчиво напомните о себе через некоторое время.

Зачем нужен массовый обзвон

Основные задачи, решаемые автоматизацией: напоминание о мероприятии/записи, уведомление о наличии товара, решение стандартных задач (часто используются роботы банками, операторами сотовой связи, маркетплейсами), проведение опроса. Что говорить на обзвоне определяется целью, но общие правила актуальны практически в любой ситуации и помогают повысить эффективность такого вида контактов.

Хороший продажник способен продать лед эскимосам, но для рядового менеджера обзвон клиентов превращается в пытку. Как оптимизировать процесс? Используйте правила обзвона клиентов. Негласный свод рекомендаций дает общее представление о взаимодействии, качество которого повышается за счет опыта звонящего.

8 правил результативного обзвона

• Используйте уверенную интонацию. При общении по телефону основным инструментом становится интонация. Если голос уверенный, спокойный, то собеседника легче расположить и вызвать желание вникнуть в информацию.

• Уточните наличие времени на общение. Обязательно нужно интересоваться, удобно ли говорить человеку в данный момент. Если нет, то лучше перезвонить позже или уточнить время.

• Говорите без спешки. Дайте время переключиться на вашу тему и вникнуть в предложение. Использование правил обзвона клиентов помогает в настройке коммуникации и выстраивании диалога даже с «холодной» базой.

• Вовлекайте в разговор. Заученный монолог — не лучший способ общения. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы собеседник участвовал.

• Заранее составьте перечень вопросов к клиенту. Ваша задача не только рассказать о своем предложении, но и выявить потребности собеседника. Продумайте, какие моменты нужно узнать в процессе обсуждения.

• Создайте скрипт с отработанными возражениями. Взгляните на свое предложение с критической стороны и постарайтесь слабые стороны сделать сильными или нейтральными.

• Подготовьтесь к отказу. «Нет», — это не личная драма, а повод позвонить в другое время. Часто требуется несколько «касаний», чтобы «прогреть» человека и вызвать интерес. Учитесь терпению.

• Анализируйте звонки. В процессе живого общения выявляются ошибки и удачные моменты в коммуникации, поэтому делайте пометки и постоянно дорабатывайте скрипт.

Массовый обзвон — это прямой контакт с аудиторией. Эффективное использование инструмента позволяет достигать широкого круга целей и выстраивать цепочку взаимодействия с потребителем продукта/услуги.

Правила обзвона клиента — основа. В реальном диалоге нужно уметь считывать собеседника и адаптироваться к ситуации. С этим успешно справляется автоматизированный сервис с гибкими настройками: робот анализирует ответ клиента и выстраивает диалог в зависимости от ситуации. На результативность искусственного интеллекта влияет качество проработки скрипта звонка, при создании которого рекомендуем придерживаться правил обзвона клиентов.

Массовый обзвон — это инструмент по оптимизации процесса обработки объемных баз клиентов.

Робот проверяет качество контакта, информирует, собирает данные, рассказывает о компании или рекламном предложении. Процесс автоматизирован, а ваши менеджеры могут решать другие задачи.

Перед запуском кампании нужно прописать текст роботов для обзвона. От его качества зависит результат.

Виды текстов в зависимости от цели массового обзвона

• Опрос. Оценка качества услуги, лояльности клиента, компетентности сотрудника.

• Предложение. От сотрудничества до акций и индивидуальных условий с ограниченным сроком действия.

• Сбор сведений. Проверка контактов базы на актуальность, дополнение недостающих данных клиентов.

• Подтверждение. Автоматизация по оформленным заказам, записям на услугу, бронь товара.

• Реклама. Информирование об актуальных товарах, услугах, новых условиях сотрудничества.

• Оповещение. Обновление тарифов, наличие задолженности.

Различие текстов для «холодной» и «горячей» аудитории

«Холодная» база — контакты с минимальным интересом к предложению, «теплая» — интересующиеся, «горячая» — готовые купить/воспользоваться услугой.

При создании текста роботов для обзвона избегайте сложных конструкций, оборотов, специальной/профессиональной лексики. Потенциальный или реальный клиент должен быстро понять суть звонка или получить необходимую информацию.

Основные правила успешного текста для массового обзвона

• Доступность. Текст роботов для обзвона создается с учетом целевой аудитории и решаемой задачи. Понятная лексика, уместный стиль — нужно доносить информацию на языке ЦА.
• Структурированность. Человек должен понять, что от него требуется. Идеал — «приветствие — суть звонка — призыв к действию — благодарность за уделенное время». Простая структура — ключ к тому, что человек поймет посыл.
• Краткость. Составляя текст роботов для обзвона, выкидывайте все ненужное. Коротко и по делу, без лишних отступлений. Цените время клиентов.

Как подключить CRMCalls

«ЦРМ КОЛС» — это автоматизированный сервис, где вместо оператора или менеджера «говорит» робот. Отсутствие живого общения компенсируется гибкими настройками «голосов» и сценариев. Текст роботов для обзвона разрабатывается так, чтобы расположить человека. Искусственный интеллект отвечает на различные вопросы и даже уместно шутит. Это одно из многих преимуществ нашей CRM, которая создана для качественной обработки больших баз за короткое время. Массовый обзвон дает преимущество перед конкурентами и освобождает время менеджеров для важных задач.

Агентство Единая Служба Аренды Уфа

Задача:

Была поставлена задача прозвонить свою сформировавшуюся базу собственников недвижимости и узнать сдаются ли помещения.

После эти клиенты отправлялись к риэлторам.

Процесс:

• Zoom - встреча с заказчиком. Была поставлена задача и необходимые сроки выполнения.
• Заказчик выслал ТЗ. В этот же день был готов тестовый скрипт и робот по нему.
• Следующий день был потрачен на тесты и доработку скрипта.
• Была настроена интеграция с Битрикс 24 и с Telegram.
• Через 2 дня после контакта с заказчиком обзвон был запущен.

Пример ролика:

https://vk.com/audio-216672226_456239021_00a42e19e936855670

Результат:

При возникновении любых вопросов звоните или пишите нам.

Контакты:

Номер телефона поддержки - 89250909090;

Почта - help@crmcalls.ru;

Telegram - @crmcalls;

WhatsApp - https://clck.ru/32eSLw;

CRMCalls - https://clck.ru/32hoRk.