Именно поэтому множество сообщений теряется и остается без ответа.
Разберем, одно предложение о сотрудничестве в директ.

Первая ошибка — большой пробел после слов “Добрый день”. Это все, что увидит блогер. Большинство заявок приходит в таком виде, поэтому чаще всего их не читают. И даже нет обращения по имени.

“🌿Меня зовут Екатерина.
Я менеджер по продвижению аккаунтов в Instagram.”

Чтобы позиционирование зацепило, оно должно совпадать с потребностями в данный момент, иначе нет никакой мотивации взаимодействовать. Это сразу воспринимается как коммерческое предложение. К тому же не сразу ясно, чем “менеджер по продвижению аккаунта” может помочь блогеру.

“🌿Проходила курс у топового менеджера @laizafox7.”

Не начинает заинтересовывать, продолжает говорить о себе. “Топовый” менеджер ни о чем не говорит, имя не на слуху.

“ Могу быть полезна вам в:
🔹️поиске рекламы для продвижения блога, анализе рекламных площадок
🔹️создании и ведении PR-аккаунта
🔹️наборе на рекламу на PR-аккаунте
🔹️поиске площадок для ВП
🔹️принятии заявок на закрытый аккаунт “

Все еще непонятно, зачем это написано, потому что в менеджере по продвижению аккаунтов потребности нет, и заявки никакой оставлено не было. Это именно холодная заявка, нацеленная на тех, кому конкретно в эту секунду нужен этот менеджер. В противном случае, никому неинтересно читать рассказ о другом человеке.

“😊От меня бесплатные бонусы - трекер привычек для вас и ваших подписчиков, новые рубрики для ваших сторис.”

Никакого сотрудничества еще не началось, а она уже предлагает продукты. Выглядит очень навязчиво, как-будто они давние знакомые или уже совершается покупка. И если предлагаются новые рубрики, покажи свое портфолио, чтобы с тобой возникла заинтересованность взаимодействия как со специалистом. Возможно, взгляд на ведение сторис настолько креативный, что появится желание сотрудничать.

“🍒Из плюсов работы со мной:
✔️ Есть наработанные контакты коммерческих аккаунтов, с кем могу договориться о сотрудничестве
✔️Максимальная вовлеченность в блог и заинтересованность в результате
✔️Соблюдение дедлайнов

🍒Чтобы понять эффективность моей работы, предлагаю поработать бесплатно в тестовом режиме 3 дня за отзыв.” - опять продолжается разговор о себе. Можно было в самом начале спросить “Вы сейчас ищите менеджера блогера?”. Пришел бы ответ “нет”, и было бы сэкономлено время обоих сторон.

У человека просто нет понимания продаж. Для холодной рассылки это сообщение очень огромное, большая удача, если его кто-то прочитает.

Как это можно исправить?

Если вы хотите работать менеджером блогера, вы должны сами наблюдать за этим блогером, следить за жизнью, взаимодействовать с контентом, оставлять реакции и комментарии. Так блогер был бы уже прогрет и шансов получить ответ было бы больше, потому что уже есть какой-то диалог. Просто врываться ко всем подряд и говорить “возьмите меня, потому что я классная” — не сработает.

Сейчас в лоб никто не продает, нужно выстраивать путь клиента. Обычно этот путь — 20-30 касаний с клиентом. Продавать с первого касания — слив своего времени и ресурсов.

Если хочется быстрее, то можно было сделать так:
Написать приветствие с обращением по имени. Затем тепло рассказать, почему решили написать (можно сделать честный комплимент, не подлизываться, а от души).

Затем дать мотивацию заинтересоваться специалистом. Можно сделать что-то для аккаунта: расписать идеи, показать способности. То есть сделать что-то и сразу прислать, попросить обратную связь.

Например, “очень интересно ваше мнение, если понравится, было бы очень здорово сотрудничать, если нет, в любом случае, спасибо за уделенное время. Буду ждать обратную связь.”

Краткие выводы: у творческих людей не хватает времени ни на быстрый ответ, ни на заинтересованность в клиенте.

DES_BYOLGA
Время ответа — 2 часа

Доброжелательный ответ на первый вопрос. Не хватает вопросов: “Когда вам удобно было бы начать?” или “Оставьте, пожалуйста, свои контактные данные, запишем вас”.

Фраза “курс называется иллюстрация для новичков” выглядит как спор с клиентом. Можно было ответить “Да, конечно. Мы обучаем новичков с нуля и подробно описываем каждое действие в фотошоп”.

Все вопросы задает клиент, “вытягивает” информацию.
Фраза “если хотите” не очень уместна. О такой опции клиент даже не знал. “У нас можно заказать проверку домашней работы для более комфортного обучения. Добавлю вам такую опцию?” — звучит информативнее.

Ну а дальше не отвечают на вопрос клиента. Здесь используется триггер “дефицит времени”, но лучше преподнести его по-другому: “Курс с проверкой домашнего задания будет стоить … Кстати до конца скидки осталось всего несколько часов. Записываю вас?”.

Здесь снова нужно поменять формулировку и убрать фразу “если хотите”.

Следующий ответ очень грубый. Даже после первой фразы “в смысле” уже не хочется продолжать разговор.

Клиенты могут не понимать, могут уточнять несколько раз информацию для их же спокойствия. А нервы и споры с ними приведут только к тому, что они точно не купят продукт у вас. Можно было объяснить спокойнее: “Работы проверяются в течение месяца, вы присылаете мне свои работы по мере прохождения курса, а я проверяю каждую в течение нескольких дней после отправки.” И сразу к этому сообщению можно добавить вопрос “Какой вариант будет для вас удобен?”.

Последнее возражение не отработано. А можно было бы еще раз напомнить о скидке.

SKILLBOX
Время ответа — 1 час

1 час для ответа — долго. Тем более для такого крупного игрока как Skillbox. Отвечают сухо, не задают вопросов и не показывают никакой заинтересованности. Для более вежливого формата стоит обращаться по имени или уточнить его, если не указано в профиле.

Вопрос про стоимость курса неуместный, выше клиент сказал, что интересуется только курсами иллюстрации. Ответ про стоимость можно сделать более цепляющим “Курс стоит 216 000, но сейчас действует скидка 50%, поэтому вы можете приобрести его за 108 000 рублей. Записать вас?”.

Последнее сообщение просто оставлено без ответа. Здесь можно отработать возражение, рассказав о преимуществах курса, что клиент получит после их прохождения и про отличия от конкурентов.

FASHION ILLUSTRATION
Время ответа — 15 минут

Самый быстрый ответ из всех, кому мы написали. В первом сообщение следует уточнить, какое именно направление интересует клиента.

“Нужен ваш айпад…” и три точки. Выглядит очень пессимистично, будто выхода нет. Хотя оказалось, что он есть. Можно было бы просто написать: “Если у вас нет техники, вы можете пройти офлайн-курс, технику предоставляем. Хотели бы попробовать?”.

Информацию о цене лучше написать, тем более вопрос только про один курс. Если спросили в директ, значит на сайте не нашли, неудобно.

HUDOZHNIK.ONLINE
Время ответа — 1 день

Здесь можно написать кратко: время ответа в один день — потеря клиента. Все имеют запасные варианты. Как мы видим по нашему разбору, предыдущие курсы отвечали быстрее. Пусть и не в течение 1-2 минут, но уже понятно, что к этим курсам клиент не вернется.

Сайт у нас загрузился. Там огромное количество курсов. А тот, про который мы спросили почти в самом конце. Если бы не эксперимент, вряд ли мы бы стали так долго его искать.

Учитесь на чужих ошибках и наслаждайтесь потоком довольных клиентов — это изи.

В мультиссылке можно разместить контактные данные, ссылки на другие соцсети, сайт. Можно даже использовать ее как полноценный лендинг. Это отличный вариант, если есть ограничения по времени и бюджету.

Вечером поделимся подборкой сервисов, а пока ловите инструкцию по созданию через самый популярный — Taplink.

Регистрируемся в сервисе и получаем кликабельную ссылку, которую вы будете добавлять в Instagram.

Нажав “добавить новый блок” можно увидеть полный список возможностей на всех тарифах.

Базовых возможностей бесплатного сервиса уже достаточно для того, чтобы сделать поиск контактов для клиента удобнее. С помощью блока “текст” можно делать красивые заголовки. Базовый редактор Taplink позволяет выбрать размер и цвет текста.

Все ссылки, включая социальные сети, можно добавить через блок “ссылка”.
В “заголовок” пишем название ресурса, а в подзаголовок можно добавить описание.

Если вы вставляете ссылку на сайт или соцсети, то выбирайте открыть “сайт”.
Этот блок можно добавлять несколько раз: номер телефона, e-mail. Все, где вам нужна коммуникация с клиентами.

Функция “вопрос-ответ” позволяет ответить на самые популярные вопросы о продукте. Можно добавлять несколько блоков. Но не рекомендуется более десяти.
Также этот блок можно использовать для описания всех продуктов или услуг.

В “Заголовок” пишем название товара/услуги, в “текст” — описание (сюда можно добавить стоимость).

Как будет выглядеть описание услуги в блоке “вопрос-ответ”. Клиент нажмет на плюс и увидит всю добавленную информацию.

Функцию “разделители” можно использовать для деления блоков внутри мультиссылки.

Например, в начале у вас идет описание компании и описание продуктов. Потом вы ставите разделитель и добавляете блок со всеми контактами. Так информация не потеряется.

Небольшой лайфхак: мультиссылку легко можно сделать полноценным лендингом, в стиле компании. Если приобрести версию “PRO”, то появится возможность пользоваться блоками “баннер” и “карусель картинок”. Можно создать шаблоны в Photoshop или переделать под себя дизайны из Canva, добавить их в сам Taplink и ваша мультиссылка будет выглядеть уже совсем по-другому.

После завершения работы, нажимаем “установить”, копируем ссылку и вставляем ее к себе в Instagram.

Готово. Вы превосходны!

Разберем ошибки и будем надеяться, что тенденция, когда клиенту приходится вытягивать всю информацию самому — пройдет.

IAMSTUDIO
Время ответа - 1 день

Снова типичная ошибка: не представились и не обратились по имени.

Дальше мы спросили есть ли другие цвета в наличии. Шоурум мог бы сразу рассказать об этом, чтобы не упустить клиента: “К сожалению, в цвете хаки больше нет в наличии. Но есть белые и голубые модели. Какой размер вас интересует?”. Не забывайте про призыв к действию.

Вместо ответа на вопрос, получили ссылку на сайт. Вероятнее всего, если клиент написал лично, то ему удобнее получить информацию именно в формате диалога.

В случае IAMSTUDIO можно было бы сначала уточнить, какая локация интересует, а потом дать конкретный ответ на вопрос клиента. И добавить призыв к действию, например: “Забронировать для вас?”.

В целом отвечают вежливо, но видно, что без какой-либо стратегии и цели, чем сливают часть потенциальных покупателей.

12STOREEZ
Время ответа - 5 минут

Яркий пример соединения с CRM-системой. Отвечает свободный менеджер.

Общение неживое, это может отталкивать. Социальные сети не подразумевают такой “классический” формат тех.поддержки, это нужно учитывать при разработке скрипта.
А после фразы “диалог будет закрыт, но вы можете открыть его вновь” задавать вопросы не захочется, потому что ощущение, что снова придется долго ждать.

LOOK.ONLINE
Время ответа - 2 часа

Представились — огромный плюс. Дальше хороший, полный ответ клиенту. И сразу информация о больших скидках — хороший триггер, учитываю то, что количество ограничено.

Но информацию о брони можно заменить на более четкий призыв к действию “Забронировать для вас модель на 4 часа?”.

Менеджер задает вопросы, показывая заинтересованность в клиентах.

Сразу уточнили стоимость и возможность бесплатной доставки — тоже отличный триггер.

В конце не хватает призывов к действию: “Хотели бы оформить заказ уже сегодня?” или “Вам понадобится помощь или консультация с выбором?”.

И снова показали заинтересованность тем, что связались даже после завершения диалога. А получить пожелание хорошего дня всегда приятно.

31GATE
Время ответа - 15 минут

Ни обращения по имени, ни представления. После первого ответа можно добавить призыв к действию “Подобрать вам другие модели?”.

А после уточняющего вопроса клиента о наличии на сайте — грубый ответ. После него разговор продолжать не хотелось.

Ответ про ближайшее поступление тоже очень сухой.
Можно было сказать: “Дарья, к сожалению, информации о ближайшем поступлении пока нет. Следите за обновлениями на нашем сайте, там всегда появляется информация о поступлении. Мы можем вам еще чем-то помочь?”.

В течение всего диалога не было ощущения, что к клиенту относятся доброжелательно. Видно, что магазин не использует социальные сети по назначению — для общения с клиентами.

2MOOD
Время ответа - 1 час

На вопрос клиента сразу озвучили все варианты, где можно приобрести. В этой точке скрипт звучит, как окончание беседы, хотя клиент еще не закрыт на продажу.

После выбора магазина, мы получили очень подробную информацию.

То, что они попытались решим проблему с сайтом — неплохо. Но если клиент спрашивает через Директ, то ответ лучше написать. Если такой возможности нет, то можно было бы уточнить “Удалось ли решить проблему с сайтом?”.

При такой высокой конкуренции, даже “мелочи” играют важнейшую роль. Учитесь на чужих ошибках и наслаждайтесь потоком довольных клиентов — это изи.

10 из 12 ответили нам, но с разной периодичностью. 2 — в течение 1-2 минут, большинство — в течение часа, а еще 2 — на следующий день.

Самые показательные примеры разбираем ниже:

Top stretching:

Время ответа - 2 минуты

Первое, что бросается в глаза — отсутствие обращения по имени. И менеджер не представился. Если имя отсутствует в профиле, его всегда можно уточнить.

А лучше вообще начать приветственное сообщение с фразы "Добрый день! Меня зовут Ксения. Как я могу к вам обращаться?".

Нет призыва к действию. После ответа на вопрос клиента можно было спросить "Какой филиал вас интересует?" или "В каком филиале подсказать расписание?". Дальше видно, что клиенту приходится "вытягивать" информацию самостоятельно.

Информация об акции — хороший триггер. Но ее можно было перенести в самое начало. А еще видно, что сообщение шаблонное (просто скопировали-вставили) — это отталкивает.

После информации об акции снова нет призыва к действию. Более того с нами будто попрощались “до встречи в студии”. На этом хочется сразу и уйти.

Можно было спросить "Подготовить для вас индивидуальную ссылку на оплату?". И если бы не продолжили диалог вопросом, то на этом бы все и закончилось.

Текст про специальные предложения очень длинный. Для лучшего восприятия, можно убрать вводную информацию и оставить четкие и понятные акционные предложения.

При ответе на вопрос клиента достаточно было бы рассказать, что соблюдены все меры в соответствии с законодательством. Список получился такой же шаблонный (будто текст поста скопировали) очень длинный и сложно составленный. Нет никакого ощущения, что с тобой общается живой и вовлекающийся человек.

После информации о правилах нахождения в студии можно спросить "Записать вас на пробное занятие?".

Интересная получилась реклама новой коллекции кружек Topstretching. Отсутствие пластиковых стаканчиков — дискомфорт для клиентов. Но студия решила эту проблему путем создания многоразовой посуды.

И после всего этого и наших допросов вспомнили про призыв к действию "Подскажите, пожалуйста, имя, почту... и мы запишем вас на пробное занятие".

После фразы клиента "Я еще подумаю" можно было уточнить, над чем еще надо подумать, например: "Хорошо. Возможно вам понадобится помощь с подбором тренировок?".

SM stretching

Время ответа - 1 минута

Помимо того, что снова не обратились по имени и не представились, здесь отталкивает еще и аргументирование через отрицание.

“- Есть разделения? - Группы не делятся”.

На подсознание закладывается ощущение, что собеседник с тобой в оппозиции. Здесь привлекательнее звучало бы: “Наши группы адаптированы и для новичков, и для продолжающих, так как….”.

Но есть призыв к действию "Хотите записаться на пробное занятие?" — это большой плюс. Логичным было бы уточнить "Подскажите, какое направление вас интересует?".

Далее рассказывают про цены и акцию в конкретной студии. Изначально, стоило спросить "Какая студия вас интересует?". Но после этого снова есть призыв к действию, это плюс.

Хороший прием — связь с клиентом на следующий день, и сразу с конкретным предложением "мы расскажем о занятиях и подберем удобное время" и призывом к действию "оставьте, пожалуйста, ваши контакты". Но было бы актуальнее добавить все это в первый день, когда спрос на занятие был более горячим.

Было всего две студии, которые связались с нами даже после завершения диалога и продолжили "дожимать" на покупку. Разбор второй тоже есть в нашей статье.

Студия растяжки "Шпагат"

Время ответа - 1 час

Ответ в течение часа — долго. Мы уже разобрали две студии, которые ответили за две минуты. Кто быстрее, тот и зарабатывает. Отвечали долго, еще и голосовым сообщением.

Голосовые сообщения в любых рабочих переписках - табу. Это просто неуважение к чужому времени. Тот, кто записал сообщение, сэкономил свое время, не подумав о том, кто будет его слушать. А удобно ли клиенту будет? Есть ли у него с собой наушники? Да и в целом, информация из голосового сообщения может просто забыться или потеряться. В текстовых сообщениях важные моменты всегда можно найти и перечитать еще раз. А если клиенту нужна информация срочно и быстро, вряд ли он вообще прослушает сообщение.

Еще отталкивает, что ответа на вопрос, как такового, не последовало, так и хотелось переспросить: - есть группы для начинающих? - у нас маленькие группы и персональный подход. - спасибо, а есть группы для начинающих?

После ответа на вопрос можно было бы уточнить "Записать вас на занятия?". А в данной ситуации стоило бы извиниться за дискомфорт.

Информация про правила работы в связи с пандемией стоило бы опустить. Очень негативно. Кому захочется прийти в студию, в которой занимаются врачи, работавшие с заболевшими? И информация о том, что суждено переболеть тоже многих оттолкнет. Надо успокоить и дать клиенту уверенность, что он будет в комфорте и безопасности. Можно было бы сказать "Мы приняли все меры, чтобы ваши занятия проходили с комфортом и в безопасности" и это звучало бы надежнее чем “а вообще стараемся быть на позитиве”.

На последнее сообщения ответа и призыва не последовало — клиент упущен.

Студия Flex

Время ответа - 1 день

Отвечали очень долго. В течение одного дня клиент точно может уйти к конкурентам. Но при этом стоит взять на заметку ответ — очень хорошие призывы к действию.

"Приглашаем вас посетить занятия" и сразу сообщают стоимость. Далее идет четкое предложение и перечисление всех направлений студии. Все потенциально возможные вопросы клиента закрыты.

Про ковид написали четко и кратко, здесь разве что не стоит писать “и др.” - зачем занимать место — либо перечисляем все полностью, либо заканчиваем уверенной точкой. Далее снов призыв к действию.

Плюс в том, что связались после завершения диалога. Фраза "вы передумали посетить три занятия по сертификату?" звучит немного агрессивно, ее постарались уравновесить грустным смайлом, но не каждый человек может лояльно это воспринять. Здесь можно было задать мягкие наводящие вопросы по вычленению возражения.

Учитесь на чужих ошибках и наслаждайтесь потоком довольных клиентов — это изи.

Так думает большинство российских компаний и предпринимателей, пока в США ежемесячно вбухивают в рассылки миллионы долларов.

Почему? Сейчас расскажем.

Рассылка на e-mail — одна из эффективнейших точек контакта с клиентами. Она помогает делиться историями, вовлекать аудиторию, увеличивать конверсию на всех этапах воронки и удерживать клиентов.

Исследования (обожаем исследования!) Silverpop показали, что кликабельность е-mail рассылок в 9 раз выше, чем у медиа-рекламы.

В 9 раз, Карл!

Все еще удивляетесь, почему в США очень активно внедряют e-mail маркетинг? Мы — нет.

Ежемесячно они рассылают миллиарды писем, стараясь расширяться и охватывать все большее количество стран, тогда как в России если и “спамят”, то только российским потребителям.

Подводные камни

В первую очередь, нужно быть очень умненьким и грамотно продумать стратегию e-mail-рассылок.

В каждом письме клиент находится на определенной стадии принятия решения. И в зависимости от цели каждого письма составляется тема, заголовок, текст с призывом к действию. Все эти факторы в совокупности влияют и на кликабельность, и на увеличение конверсий. Вся e-mail стратегия должна “копировать” путь принятия решения о покупке.

Зная основные типы рассылок, гораздо проще составить “цепочку” писем и вовлечь аудиторию:

1. Продающие письма

Самый популярный тип: уведомления о новом продукте, скидках, акциях. На этом этапе идет работа с максимально лояльной аудиторией. Подходят любому типу бизнеса.

2. Контентные рассылки

Они не связаны с конкретным действием или событием. Это письма с подарками, дайджесты, интересные новости. Задача таких писем — рассказать людям о том, что им может быть интересно.

3. Реактивационные письма

Такие письма приходят, если компания не получила никакой обратной связи или реакции.

4. Триггерные письма

Такие письма отправляются автоматически, но сначала должно произойти какое-то действие. Например, регистрация на сайте, день рождения клиента, добавление товара в корзину, ограниченная по времени акция.

Рассылки используется в совершенно разных сферах: от начинающего магазина одежды в instagram, до крупной корпорации. Они настолько крутые, что могут быть даже самостоятельным продуктом.

Например, подписка на полезную информацию с помесячной оплатой.

Ну и, конечно, email-рассылки — это всегда часть воронки продаж с подключением к CRM.

Сейчас e-mail-маркетинг активно развивается и постепенно начинает включать в себя новейшие технологии и разработки. Что уж говорить, там даже есть свои тренды:

• 73% компаний адаптируют письма под мобильные устройства, потому что 80% клиентов читают почту именно с мобильного;
• для рассылок используют только изображения с высоким разрешением, потому что на новых моделях Iphone пользователи могут видеть всю графику размытой;
• нужно подбирать универсальные цвета, которые будут гармонично выглядеть и на белом, и на черном фоне — спасибо новой функции dark mode;
• все активнее появляются письма-микросайты, в которых можно сразу просматривать товары в каталоге и совершать покупки без перехода на сайт.

Берите тренды на заметку, потому что даже незначительные детали влияют на результат.

И напоследок несколько советов, которые превратят ваши рассылки в конверсии:

1. В каждом письме обязательно добавляйте призыв к действию.
2. Тема письма — ключевой контент. От нее зависит откроют вообще ваше письмо или нет.
3. Суть предложения — легкий текст, без лишней информации.
4. Красивые кнопки мотивируют покупателя совершить действие.

Не надо спамить и создавать инфошум. Думайте в первую очередь о том, кто откроет ваше письмо?

Суммарно мы отправили 22 заявки. Ответов получили 20, но в разное время.

Большинство салонов реагировали практически сразу, или в течение 10-20 минут. 5 ответили в течение часа и 2 – на следующий день.

Почти все из “испытуемых” допускали одинаковые ошибки, но были и плюсы. Разберем самые показательные примеры.

Сеть салонов “Dry&Go”.
Время ответа – 15 минут.

Некорректные формулировки.

“Исходник”, “формат окрашивания” – не всем понятно, о чем идет речь. Это отталкивает, поэтому важно говорить на языке клиентов. 

Но как бы там ни было, открытые и уточняющие вопросы – это большой плюс. 

Нелогичные для понимания клиента этапы
Если начали расписывать этапы: “мелирование, тонирование и тд” то было бы здорово объяснить, при чем здесь они, когда клиент хочет окрашивание в один тон. А “и тд” – вообще не допустимо. Важно было расписать этапы, обосновав тем самым ценность услуги или прислать примеры работ с похожим запросом клиента, рассказать детали и показать фото аналогичных результатов.

Нет аргументации в пользу салона, призыва к действию и отработки возражений.
Потенциального клиента просто “не дожали”. Да, старались отвечать вежливо и даже задавали вопросы – это огромный плюс. Но при этом видно, что диалог ведется “интуитивно” и это сказывается на результате. Из-за того, что не донесли ценность, не смогли отработать возражение “дорого”, потому что “гарантируем качество” без фактов – просто вода.

А предложение вернуть средства, если что-то пойдет не так, сразу заставляет сомневаться в гарантии того самого качества.

Салон “Рябчик”
Время ответа – 1,5 часа

Ребята молодцы: есть обращение по имени, уточнение, что именно хочет получить клиент и объяснение, от чего зависит цена.

Но после – нет отработки возражений и вообще никакой обратной связи.

После озвучивания цен, было бы здорово добавить открытый вопрос: предложить записаться или выбрать дату, подробнее расспросить об окрашивании. А после уже отработать возражение.

Салон “Комната”
Время ответа – 40 минут

Плохо, что сразу начали общение на “ты”. Это может быть неприятно, так как клиент начал диалог в официальной форме.

Структура диалога выстроена хорошо: задают вопросы и завязывают диалог, попросили фото желаемого результата, то есть показали заинтересованность и добавили призыв после озвучивания цены.

Отработки возражений нет. Сначала нужно было присоединиться, например, “мы понимаем ваши опасения, но такого не произойдет, потому что...”, и дальше добавить призыв к действию. В данном контексте ответ воспринимается будто что-то снова пойдет не так, они будут переделывать и потратят кучу времени клиента.

Игнор после “спасибо” тоже выглядит не очень.

Салон “Beautybar 13”
Время ответа – 5 минут

Минус: нет обращения по имени. Плюс: очень быстрый ответ, сразу есть уточнение, что именно хочет клиент.

С самого начала сказали про стрижку и укладку в подарок. Лучше оставить такие моменты на этап отработки возражений. Есть призыв к действию “Записать вас?”, что тоже плюс. После возражения не дали вообще никакой обратной связи. Это плохо. Можно было показать из чего складывается цена.

Салон “KeepLooking”
Время ответа – 2 минуты

Ответили сразу – большой плюс. Очень вежливые, есть отличная аргументация, рассказывают, что входит в цену, но не задали ни одного вопроса. Скидка 10% – хорошо, но не является отработкой возражений. Попытка отработать сомнения в качестве услуг – бесценна, молодцы, но использовать триггер “страх” (сейчас волосы ваши сильно повреждены, мы попытаемся спасти, но все очень плохо) – не лучший вариант. Так как оставляет негативное послевкусие (в данном случае не очень приятно слышать, что с тобой что-то не так).

Как вы уже заметили, у всех салонов в основном однотипные ошибки: нет обращения по имени, отработки возражений и призывов к действию.

Помните, что возражение клиента не означают полный отказ. За любым таким “нет” стоят сомнения, которые при грамотном выстраивании процесса коммуникации всегда можно развеять.

При такой высокой конкуренции, даже “мелочи” играют важнейшую роль. Учитесь на чужих ошибках и наслаждайтесь потоком довольных клиентов — это изи.

Ученые доказали, что при появлении новой вещи, у человека повышается уровень “гормона удовольствия”. При этом, удовольствие приносит даже не сам продукт, а процесс его приобретения. Добавим сюда стремление выделиться среди других, ощущать превосходство от обладания чего-то нового, чувствовать себя удачливее или богаче других, словно ты соответствуешь какому-то закрытому сообществу и триггер готов.

Компания Apple все свое позиционирование построила именно на триггере новизны.

Каждый год мы видим одну и ту же ситуацию: презентация и обещания инновационного продукта, хотя модели между собой значительных различий не имеют, огромные очереди в первый день продаж, покупка мест в них, потому что нет ничего важнее, чем быть первым обладателем нового айфона.
Причем рациональной причины покупки здесь нет, только психологический момент.

Людям кажется, что что-то новое обязательно поменяет их жизнь, привнесет что-то неожиданное. Поэтому, добавив новизны (или изменив старые качества продукта) можно сыграть на эмоциях людей.

Примеры:

Lays:

Есть элемент “новинка” и указано, в чем именно заключается новшество. К примеру, тренд на здоровое питание возрастает, поэтому он привлечет внимание.

Milka:
На сайте есть даже призыв к действию: “попробуй новинку”

Volkswagen:
Здесь компания хорошо играет на двух составляющих дофамина: попробуй новый продукт, еще и будь самым первым. Также есть акцент на “самое инновационное” решение.

Mastercard:
Основа — инновации. У них всегда есть что-то новое.

Мвидео:
Мвидео и Samsung воздействуют на получение новых впечатлений: “поворотный момент в мире мобильного контента”

А еще, он довольно часто используется косметическими брендами: новая уникальная коллекция, инновационные методы борьбы с несовершенствами кожи.

В социальных сетях бренды также активно делятся новинками:

McDonald’s:
Новинки там бывают не так часто, поэтому люди сразу будут спешить попробовать.

Школа английского языка BKC:
Новый онлайн-курс. Instagram — лучший способ собрать для него аудиторию.

Кафе UDC:
Кафе и рестораны тоже любят делиться новинками в социальных сетях. Новые коктейли еще и с оригинальными названиями точно будут пользоваться спросом.

Триггер новизна еще раз доказывает, насколько важно изменять и расширять ассортимент. Людям необходимы новые впечатления, поэтому спрос на новинки будет всегда.

Важно только правильно его преподнести: продвигать как нечто инновационное, указывать на новизну.

Сетевой бизнес: 800 000 рублей за 3 месяца

Все начинается с желания. В моем случае это была острая потребность заработать на нормальную квартиру. Хотелось обеспечить себе комфортный уровень жизни, и я выбрала сетевой бизнес. Я тогда еще не осознавала что это такое, просто шла по улице, попала в их воронку продаж и решила попробовать.

Первым делом я изучила товар и нашла все его сильные стороны.

Я знала в лицо самых успешных продавцов и официальных представителей компании — это помогло мне сделать шаг вперёд. Я превратилась в тень этих людей, скорее даже в прилипалу: слушала телефонные переговоры, ходила на встречи, задавала миллионы вопросов. Запоминала, впитывала.

У меня были точные цели по количеству продаж на разные периоды: месяц, недели, дни. Но ставила я их интуитивно, например, решила проводить по пять консультаций в день. Приглашала с улицы, с помощью листовок.

Стартовый месяц вышел абсолютно провальным. Мне пришлось вспомнить каждого клиента, чтобы проанализировать и понять, на каком этапе я допускала ошибки. Оказалось, что большинство я не доводила до продажи по нескольким причинам: не обращала внимания на истинные потребности клиента, не перезванивала, демонстрировала равнодушие.

В итоге мне удалось выстроить личный скрипт, хотя тогда я, конечно, не знала таких слов. После встречи я выделяла 5-7 минут, чтобы пересмотреть анкету клиента, вспомнить ход разговора. Если понимала, где что-то пошло не так, фиксировала это для себя и старалась исправить на следующей встрече. Анализ каждого разговора позволил мне заработать за второй месяц полмиллиона рублей. Именно он показал, что выявление потребностей и встречные вопросы — это важно.

К третьему месяцу я осознала, что пора изменить подачу. Я четко соблюдала шаги своей разработки, но все равно периодически получала грубость и хамство вместо продажи. Был тяжелый эмоциональный период и я обратилась к знакомым менеджерам. Просила присутствовать и давать обратную связь по моим переговорам. Так я научилась слушать и слышать других, корректировать интонацию. Итог — 800 000 рублей.

Благодаря критическому мышлению и умению анализировать я без опыта в течение трех месяцев заработала суммы, о которых изначально даже мечтать боялась.

SMM. 300 000 рублей на лояльности, без затрат на рекламу.

На первой встрече поступил запрос на развитие аккаунта в сфере косметологии, при этом над ним уже трудилась другая команда, а клиент постоянно в разговоре упоминал совсем другой проект. И я поняла, что этот второй продукт и есть настоящая потребность. Предложила начать с него, а косметологию ограничить консультацией. И мы сразу же закрыли сделку на 50 000 рублей, на первой встрече. Только благодаря тому, что я слушала, а не просто продавала.

Через две недели этот же клиент принес еще 50 000 рублей, уже за косметологию, наш подход ему понравился больше. А еще через несколько дней — двух клиентов по 50 000 рублей. Новые клиенты, в эту же неделю привели за собой еще двух. Плюс 100 000 рублей.

Здесь важно не опускаться до критики и унижения конкурентов, уважайте себя в первую очередь.

Не тяните, предлагайте варианты сразу, берите предоплату, не нужно растягивать принятия решений на месяцы, в SMM заказчик сам заинтересован в быстром темпе — ваша скорость повышает лояльность. А лояльный клиент приведет новых. В моем случае сразу двух.

Ещё один значимый момент — прозрачность. Все, что я озвучиваю и делаю, понятно, а это вызывает доверие.

Как видите, одним из ключей к эффективной работе является умение вести переговоры. Тренируйтесь слушать и слышать, анализируйте, будьте искренними в желании помочь. Помните, за деньгами и договорами всегда стоят люди.

Согласно пирамиде Маслоу, необходимость в социальном признании и успехе возникает у каждого из нас после удовлетворения базовых нужд. Это наиболее известная теория мотивации, основанная на иерархии потребностей человека.

Достигнув уровня жизни, гарантирующего регулярный прием пищи, безопасный дом и семью, человек начинает стремиться к закрытию следующей части пирамиды: потребности в уважении. В современном обществе наличие VIP статуса или обладание чем-то уникальным является одним из признаков успеха, поэтому маркетологи успешно используют триггер эксклюзивности для стимуляции продаж.

На практике это выглядит как уникальное предложение для человека или отдельной группы людей.

Как же его использовать?

Спойлер: снова с умом.

Как и при работе с другими триггерами, важно понимать свою целевую аудиторию и ее ценности.

Акцент делается на то, что продукт не для всех: для особенных, уникальных, для людей определенного статуса или категории.

Это могут быть привилегированные условия, которые клиенты получат после покупки. Или ограничения для какой-то конкретной группы: только для SMM с опытом, или только для тех, кто знает английский в совершенстве. Также это может быть ограниченный выпуск продукции: только 30 человек смогут пройти курс; эксклюзивная коллекция: всего 20 моделей. Закрытые чаты, премиум подписки. Все это часто подчеркивается статусом VIP.

Примеры:

Подчеркивание статуса
Программа Сбербанк Premier

Сбербанк предоставляет персонального менеджера, привилегии в бизнес-залах, карты с повышенными бонусами и приоритетное обслуживание без очереди. Услуга доступна только тем, у кого, например, на счетах более 2 000 000 рублей.

Индивидуальность
“Не шаблонный” тур от TUI

Все хотят уникальные путешествия. Здесь – индивидуальный подход, особое качество и безопасносnь.

Приоритетная поддержка от Wix

Премиум подписка также доступна не для всех. Она самая дорогая, но и опции предлагаются соответствующие. 

Курсы для определенных категорий от академии Qmarketing

Только для опытных SMM-специалистов и маркетологов.

Специальные коллекции для спортсменов от Спортмастер

Лимитированная коллекция Givenchy

Прием, который часто используют косметические бренды. Выпуск лимитированной коллекции к определенному сезону или событию.

Каждый сервис такси обязательно имеет услугу для клиентов определенного статуса

Доступ к закрытым чатам и поддержка от персонального куратора академии Feedback

Главное условие — установленные границы:

• Продукт для особенных, доступный не каждому: только для опытных пользователей; только для обладателей клубной карты и т.д.
• Предмет, который сделает вас частью круга избранных: курс рассчитан на 30 человек и будет проводиться только один раз; продажи открыты в течение суток и после этого закроются навсегда; платье создано в 20 экземплярах.
• Привилегии после покупки: получите доступ в закрытый чат; карта VIP гостя; премиум обслуживание и прочее.