Это любые места, интерфейсы и ситуации, в которых клиент взаимодействует с вашей компанией или потребляет информацию о вас.

Классификация точек касания:

● По реакции. Она может быть положительной, когда клиент рад, нейтральной, когда ему всё равно, и отрицательной, когда он недоволен.
● По сроку жизни. Есть однократные точки, например, коммерческое предложение — с ним сталкиваются единожды. Есть повторяющиеся точки — например, страницы в социальных сетях, куда заходят неоднократно.
● По времени внимания. Есть краткосрочные точки, на которые клиент тратит лишь несколько секунд, например, контекстная реклама. Есть долгосрочные, которые изучают долго, например, сайт.

Точки соприкосновения перед покупкой

1. Социальные сети(Telegram, WhatsApp, ВК, TenChat, Youtube). Легко ли клиенту вас найти, а главное запомнить, чтобы вернуться к сообщению?
2. Ваш номер телефона.
   Легко ли найти? Кликабелен ли он? Убедитесь, что номер отображается на каждой странице сайта.
3. Интернет реклама. Это все точки, которые возвращают потенциальных клиентов на сайт: рекламные статьи, посты, контекстная реклама, видеореклама, email-маркетинг, push рассылки.
4. Цифровой маркетинговый контент: рекламные видео, рилс, инфографика, статьи в блогах.
5. Корпоративные мероприятия: конференции, выставки, нетворкинг. Упоминания в блокнотах, в программе ведущего, в каталоге.
6. Рекомендации блогеров. Здесь должен быть ваш тон.
7. Визитка. Хорошо, если визитка полезная, а не просто кусок картона.
8. Электронная почта. Адрес должен быть легким и созвучным или с брендом или с вашей фамилией

Точки соприкосновения во время покупки

1. Разговор эксперта или ассистента с клиентом. Совпадает ли тон голоса до покупки и во время покупки?
2. Прайс - лист печатный или электронный.
3. Сайт. Есть ли стоимость услуг? Перечислены ли все этапы работы с клиентом? Есть ли переход в личные мессенджеры?
4. Отзывы. Понятно ли, что это реальные отзывы?
5. Кабинет, где непосредственно эксперт предоставляет услугу или продает товар. Время избавиться от умирающих растений и пыльной мебели! Эта точка важна не только для клиентов, приятное пространство может творить чудеса с продуктивностью вашей команды.
6. Чат с клиентом. Кто отвечает? Безличный бот или живой человек? Человек, готовый прийти на помощь, производит фантастическое впечатление.

Точки соприкосновения после покупки

1. Запрос на отзыв о продукте. У клиента должно быть понимание где, как и куда написать отзыв, желательно не вам в личные сообщения.
2. Дополнительные продажи / кросс-продажи. Уточните у клиента через некоторое время, как ему товар или услуга, хочет ли повторить?
3. Продление подписки. Если работаете с клиентом по абонементу, то устраните любые неудобства этого процесса: действующий клиент не должен прилагать усилия, чтобы остаться с вами.
4. Подарки.
   Попробуйте установить очерёдность, чтобы никого не упускать из виду. Как правило, есть две причины отправить клиенту подарок: отметить стандартную веху (приветственный подарок при покупке) или по особому случаю (например, день рождения).

Точки соприкосновения в обслуживании

1. Чат поддержки
   А ещё электронная почта, телефон, каналы, сайты и всё, что может помочь вашему клиенту. Банально, но быстрые ответы на комментарии к публикациям позволяют клиентам знать, что вы заботитесь о них.
2. Программы лояльности
   Стимулируя людей эксклюзивными вознаграждениями, вы с большей вероятностью добьётесь лояльности.
3. Ресурсы самообслуживания
   Когда клиенты спешат или у них есть быстрый вопрос, они не хотят тратить 20 минут на ожидание эксперта. Подключите чат-бот или подробную инструкцию с самим частыми вопросами.
4. Ваша упаковка.
   Получить стандартную коробку не так приятно, как покупку, завёрнутую вручную!

Признаки хорошей точки контакта

При разработке любой точки контакта с покупателем убедитесь, что она действительно хороша.

Она радует

Это самый сложный признак, потому что он самый субъективный. Лучший способ оценить его — задать вопрос: «Заставит ли клиента эта точка контакта улыбнуться (быть довольным)?». Если да, то идём дальше.

Пример: Яндекс-такси упрощает заказ — вы знаете, кто будет вашим водителем, какой марки автомобиля ожидать, когда именно он прибудет, а его путь отображается на карте. Меньше стресса, больше радости.

Она последовательна

Поймёт ли человек контекст вашей точки соприкосновения? Соответствует ли это предыдущим точкам соприкосновения? Если логика не нарушена, это хорошая точка.

Пример: когда вам срочно понадобится аптека в незнакомом районе города, просто осмотритесь. Вы обязательно увидите этот знак. Он одинаков во всём мире: красный крест на белом фоне. Он помогает вам найти то, что нужно, прямо здесь и сейчас.

Она точна

Если вы знаете кто ваш клиент и что именно он хочет получить, то настало время убедиться, что вы даёте им именно то, что хотят клиенты: не меньше, не больше и не «почти».

Пример: когда мы хотим найти что-то в Интернете, мы ждём точности. Страница Google даёт именно то, что нужно, и ничего кроме. Никаких других ссылок или меню.

Она своевременна

В течение дня люди выполняют различные социальные роли. Человек может быть спортсменом в 7 утра, в 8 утра стать матерью, а в 9 утра превратиться в генерального директора компании — и день только начался. Когда вы разрабатываете точку соприкосновения для этого человека, вы должны убедиться, что она сработает в то время, когда человек находится в нужном вам состоянии.

Пример: обратите внимание, реклама быстрых завтраков Nestle чаще показывается по телевизору именно утром. Догадываетесь, почему?

Она выделяется

Ваш клиент — занятой человек. Ваша точка соприкосновения должна возвышаться над беспорядком и выделяться.

Например: магазин Apple. Этот пример не всем нравится, но, если вы пользователь Apple, ваши точки взаимодействия не только отличаются, но и крайне удобные. Вы даже обновление ПО можете отложить!

Она простая

Людям нравятся простые вещи, и они гораздо более склонны использовать что-то, если мы облегчим им задачу.

В приложении Яндекс. Еда. сделали кнопку «Повторить прошлый заказ», чтобы вы не тратили больше секунды на выбор.

Она персонализирована

Люди гораздо чаще взаимодействуют с точками соприкосновения, которые предназначены для их конкретных потребностей.

Пример: если вы ищете бежевый свитер в браузере телефона, но не успели заключить сделку, Инстаграм будет рекламировать похожую одежду и ссылаться на сайты, которые вы обычно посещаете.

Она гибкая

Людям нравится выбирать. Мы все разные и хотели бы иметь возможность делать всё по-своему. Слишком много вариантов — это хлопотно, а вот 2-3 подойдёт.

Пример: некоторым людям нравится авторизоваться через электронную почту, другим — через учётные записи в социальных сетях. Всё больше и больше сервисов предлагают несколько способов входа, чтобы их клиенты могли выбрать тот, который им наиболее удобен.

• Сортируйте ваши точки. Пройдитесь по вашему списку и дайте каждой точке оценку от 1 до 10, насколько она важна для вас в достижении результата.
• Ответьте на 3 важных вопроса. Что делать с точкой контакта, чтобы она стала лучше? Кто отвечает за её улучшение? В какие сроки она должна быть улучшена?
• Убирайте слабые звенья. Оцените каждую точку по реакции клиентов и уберите те, где реакция негативная. Если клиенты уходят недовольными с вашего сайта, возможно, проблема именно в сайте, а не в вашем сервисе.
• Делайте вау-точки контакта. Сделайте не хорошую презентацию, а отличную презентацию. Сделайте не просто вывеску, а цепляющую вывеску. Доведите ваши холодные продажи до идеала. Ищите оригинальные фишки для всего!
• Воздействуйте на все органы чувств. Ваша форма на сайте удобна? Пусть она будет ещё и красивой. Ваш офис красив? Пусть там ещё и приятно пахнет.
• Ищите пропущенные точки взаимодействия с клиентами. Подумайте, чего у вас не хватает. Допустим, у вас есть телефон — хорошо! — но нет автоответчика — плохо!

Как со мной связаться:

1. Можно заполнить анкету и я свяжусь с вами сама
2. Добавить в контакты на телефоне: 8 (908) 922-22-02
3. Написать в телеграм @ElenaAAnikeeva
4. Добавиться ко мне в канал, где много полезной информации

Для записи на разбор напишите в телеграмм @ElenaAAnikeeva

Для кого

• для экспертов и предпринимателей, руководителей
• для собственников микро и малого бизнеса

Основные запросы:

Сформулировать цель и определить план по её достижению

• Определить тональность взаимодействия с клиентами
• Как управлять клиентопотоком, избегать ситуаций "То густо - то пусто"
• Научиться управлять своим временем - поймете нужен ли вам персонал, и какой именно, если нужен.
• Много работаю, и мало зарабатываю.
• Как не брать на себя эмоции клиента и и управлять своими эмоциями
• Как научиться управлять впечатлениями клиентов

Что входит в сопровождение?

Программа сопровождения:

Встреча 1. Распаковка процессов. Разбираем процесс организации вашего бизнеса/команды, строим актуальную картинку AS IS, даём действенные инструменты по увеличению эффективности уже на первой встрече.

Встреча 2. Этапы коммуникации с клиентом/командой. Анализируем действующие коммуникации с клиентами, разберем ошибки, выстраиваем идеальную схему взаимодействия под ваш бизнес и ваших клиентов.

Встреча 3. Продажи и каналы продаж. Метрики продаж. Внедрение новых метрик, анализ действующих. Инструменты для увеличения продаж. Разбор ваших клиентских кейсов.

Встреча 4. Как клиент принимает решение. Психология клиента. Причины, влияющие на выбор, инструменты управления решениями клиента.

Встреча 5. Как работать с собой. Разбор триггерных ситуаций, практики на изменение собственного состояние через коучинговые методики.

Встреча 6. Интрументы для развития и содания собственной стратегии.

"Твой путь"

Для кого

• для экспертов и предпринимателей, руководителей
• для собственников микро и малого бизнеса
• для людей, кто находится в точке перехода людей, которые хотят решить запрос в сферах: бизнес, карьера

Основные запросы:

• Сформулировать цель и определить план по её достижению
• Определить вектор стратегического развития бизнеса/карьерного роста/масштабирования
• Снизить уровень напряжения, тревожности, научиться управлять эмоциональным интеллектом
• Повысить личную эффективность, получать от сотрудников желаемый результат, найти баланс между работой и бизнесом, поработать над структурой компании
• Понять и научиться управлять потоком клиентов
• Увеличить эффективность компании через личностный рост руководителя

Как проходят сессии?

• Сессии проводятся в заранее выбранное время
• Сессия идет в формате онлайн по видеосвязи
• Время проведения - 90 минут

Дополнительно

• Коучинговые техники на проработку ограничивающих убеждений/страхов/придания уверенности в себе
• Упражнения на расширение финансового мышления
• Практики для улучшения концентрации/спокойствия/стабильного эмоционального состояния
• Поддержка на протяжении 60 дней в отдельном телеграмм чате (за исключением выходных и праздничных дней)

Программа сопровождения:

• Встреча 1 - постановка цели. Выявляем истинную цель. Осознаём и освобождаемся от ложных целей. Исследуем внутренние мотивы и драйверы
• Встреча - 2 - создание стратегии достижения цели, опирающуюся на вашу индивидуальность и ценности + техника по нейрологической пирамиде Дилса
• Встреча 3-5 - работа исходя из запроса клиента (проработка ограничивающих убеждений/страхов/планирование масштабирования бизнеса и т.д.)+обратная связь
• Встреча 6 - подведение итогов работы, пошаговый план для самостоятельной дальнейшей работы клиента

Результаты работы:

ЗАПОЛНИТЬ АНКЕТУ, ЧТОБЫ НАЧАТЬ РАБОТУ

Для кого:

• для экспертов
• предпринимателей
• людей, которые хотят решить запрос в сферах: отношения, бизнес, коммуникации, работа

Основные запросы на коуч-трек:

• Сформулировать цель и определить план по её достижению
• Упорядочить хаос в голове
• Определить вектор "Куда мне дальше?"
• Снизить уровень напряжения, тревожности
• Подготовиться к сложным переговорам: уход из найма, повышение, запрос повышения зарплаты, условия сотрудничества и партнерства
• Расставить приоритеты и настроить фокус на самое главное

Как проходят сессии?

• Сессии проводятся в заранее выбранное время
• Сессия идет в формате онлайн по видеосвязи
• Время проведения - 60-90 минут
• Количество встреч зависит от вашей ситуации

Результаты работы:

Цена 15 000 рублей

ЗАПОЛНИТЬ АНКЕТУ, ЧТОБЫ НАЧАТЬ РАБОТУ

Связь со мной:

✔ @ElenaAAnikeeva

Этот чек-лист — инструмент для первичного аудита сервисной составляющей вашего бизнеса.

Это старт для создания настоящей клиентоориентированности, которая приносит деньги в долгосрочной перспективе.

Важные моменты:

Сервис — это не желание угодить клиенту любой ценой «лишь бы купил» и не приторные «мы рады вам помочь».

Настоящий сервис не имеет ничего общего с продажами в минус или в ноль. Конечно, клиент будет рад максимальной скидке, но зачем это вам?

Сервис — это поддержка и забота, которую вы предлагаете своим клиентам, как до, так и после покупки вашего продукта.

Проверьте по чек-листу эффективность вашего сервиса: будет ли он приносить доход или грозит поставить ваш бизнес на колени?

3. Я никогда НЕ делаю скидку на первый заказ и НЕ даю бесплатные консультации.

4. Я просчитываю эффективность каждой скидки, бонуса или подарка и знаю, как и когда они работают на увеличение прибыли.

5. Количество повторных продаж в моем бизнесе — не менее 25%.

6. У меня в бизнесе есть четкие критерии качества обслуживания клиентов сотрудниками и моя команда их придерживается.

7. У меня есть продуманная система лояльности и сервис вписан в нее.

8. Я и мои сотрудники умеют работать с недовольными клиентами: мы знаем, как минимизировать или устранить негативные последствия.

9. Я могу с уверенностью сказать, что имею продуманную фишку в обслуживании, которая увеличивает лояльность моих клиентов.

Каким бы ни был результат самопроверки, вы уже молодцы, что задумываетесь о создании правильной клиентоориентированности в вашем бизнесе и готовы проработать тему управления лояльностью раньше, чем об этом начнут думать ваши конкуренты. Сделать это вы можете на программе «Ответим в директ»

Узнать программу подробнее или задать вопросы можно в телеграмм @ElenaAAnikeeva

С уважением к вам и вашему бизнесу, Елена Аникеева

• Данный формат работы я ввела, так как не всегда у клиентов есть возможность дома выделить время на полноценную сессию. Но формат переписки очень полюбился клиентам и зарекомендовал себя, позволяя фактически не прерывать процесс консультаций 💛

Для кого?

🚀 Для тех, кто:

✔ Хочет иметь рядом человека, который безоценочно выслушает вас, поддержит и при необходимости направит в нужное русло.

✔ Понимает важность в моменте разобрать ту или иную ситуацию.

✔ Не готов делиться с близкими своими переживаниями, ведь порой человек со стороны – это лучший способ выговориться.

Наиболее частые вопросы:

Я не знаю с чего начать

Не понимаю чего хочу

Хочу всего и сразу

Мне нужна поддержка в новом статусе (новая должность, переезд)

Я хочу больше зарабатывать, но меньше работать

Боюсь отказов клиентов

Хочу начать своё дело, не знаю с чего начать и боюсь неудачи

Формат встречи.

✔ Онлайн (Telegram, WhatsApp) в формате переписки и / или голосовых сообщений.

✔ Вы можете задать вопрос, получить совет в сложной ситуации или просто поговорить о том, что вас беспокоит в данный момент.

✔ Вы можете писать мне, когда и сколько захотите, 24/7.

✔ Я буду отвечать вам 5 дней в неделю (с понедельника по пятницу) минимум 2–3 раза в день.

Результат.

✔ Уточните запрос (запросы) и наметите план.

✔ Получите поддержку и лучше поймете свою ситуацию.

✔ Найдете ответы на волнующие вас вопросы.

Связь со мной: @ElenaAAnikeeva

Стоимость 5 000 рублей

ЗАПОЛНИТЬ АНКЕТУ, ЧТОБЫ НАЧАТЬ РАБОТУ

Для кого?

🚀 Для тех, кто хочет быстро найти ответ на свой вопрос. Оптимальный выбор для работы с несложными запросами. Например, составить пошаговый план для достижения цели и самостоятельно идти к нему.

Результат.

✔ Решение вашего запроса.

Продолжительность сессии.

✔ 60 минут (время может быть увеличено в зависимости от глубинного запроса) + 1 установочная встреча (до 30 минут) перед стартом работы.

Формат сессии.

✔ Онлайн (Zoom, Telegram, WhatsApp).

✔ Соблюдение конфиденциальности.

Бонусы.

💛 Конспект сессии (тезисы) в электронном виде.

💛 Подсказка через инструмент МАК на поиск ресурса по достижению цели.

Связь со мной:

✔ https://t.me/elenaanikeeva_coach

Стоимость 5 000 рублей

ЗАПОЛНИТЬ АНКЕТУ, ЧТОБЫ НАЧАТЬ РАБОТУ

Привет! Меня зовут Елена Аникеева. Я дипломированный коуч.

Вывожу клиентов на новый уровень жизни, создаю состояние уверенности, высокую личную эффективность через трансформационные вопросы, НЛП и МАК карты.

Несколько фактов обо мне:

Как у тебя может быть сейчас:

• Боишься озвучить клиенту стоимость за своим услуги
• Есть цель, но как её достичь не понятно
• Много всего хочется, не можешь определиться с чего начать
• В мечтах фрилансер, а по факту работаешь на нелюбимой работе

Одно “но”! Вы должны четко понимать, зачем вам это. Варианты могут быть разные:

• вы будете лучше себя чувствовать и понимать
• научитесь видеть смысл в жизни
• сможете легче общаться с людьми
• поймете как реализовывать свои таланты

Чтобы не зависеть от внешней мотивации, сохранять внутреннюю силу и постоянное желание действовать, чтобы не метаться в неопределенности «хочу ли я, могу ли я», найти свое место в мире, пройти по пути самореализации без страхов и колебаний, очень важно сбалансировать эту внутреннюю троицу — Ребенка, Подростка и Взрослого.

Задача Внутреннего взрослого — сделать так, чтобы ваши мечты, мечты вашего Внутреннего ребенка РЕАЛИЗОВАЛИСЬ. Привести желание, внутренний импульс к осуществлению. Внутренний взрослый отвечает по сути за навыки, необходимые для полноценной жизни.

Часть навыков, знаний и умений мы получаем в семье, школе, институте, “на улице”, а другую часть нужно сформировать самостоятельно во взрослом возрасте. Естественно, если вы хотите быть успешным, реализованным человеком.

А это результаты, которые могут быть и у тебя, если ты сделаешь то, что я тебе сейчас расскажу!

Результаты моих клиентов:

Звучит всё просто и понятно, а делать то что?

Рекомендую взять блокнот, ручку и ответить на вопросы какие у тебя ценности:

1. Что для меня важно?

2. Без чего моя жизнь не имеет смысла?

3. Что мне дарит радость и энергию?

4. На что я чаще всего обращаю внимание в других людях?

5. Чему я завидую?

6. Информацию в какой сфере я с удовольствием изучаю (тексты, видео, курсы, картинки)?

7. На кого я подписана в соц.сетях и выразителем каких ценностей является этот человек?

Проверочный вопрос:

А) для чего мне это? Что я через это (или с помощью этого) получаю?

Например, для кого-то работа – это творчество, общение, развитие. Для кого-то чисто деньги, а деньги нужны для комфорта и безопасности.

Признаки того, что у вы не понимаете своих ценностей:

1. Мало энергии;
2. Много сомнений при принятии решений;

3. Сложно противостоять соблазнам (вкусный десерт, бОльшая ЗП на новом месте, мимолетный роман и т.д.);

4. Сложно идти к целям, постоянно теряется смысл;

5. Ощущение того, что живешь чужой жизнью;

6. Сложно определить, что есть твое желание, а что навязано обществом и окружением;

7. Больше оглядываешься на мнение окружающих, чем на свои ощущения и интуицию.

Как итог этого упражнения у вас будет перечень ценностей в каждой важной для вас сфере жизни и ваш ориентир уже не собьет случайный пост в социальных сетях.

Когда с ценностями разобрались, можно идти дальше и продолжать выстраивать фундамент уверенности в себе и раскрывать свою индивидуальность.

Куда сливается энергия и что с этим делать?

• Сравнение себя с другими (не в свою пользу)
• Фокус на негативном опыте
• Обесценивание достижений и опыта
• Неумение проживать ошибки и промахи
• Неумение справляться со страхами
• Обилие внутренних и внешних запретов (на уровне поведение и мышления)

4-5 ОТВЕТОВ ДА

Ваша уверенность на критически низком уровне, а самооцен- ка колышется как флюгер на ветру. Это мешает достигать целей, реализовывать ценности и просто радоваться жизни, ведь большая часть времени проходит в сомнениях “А так ли я поступил?”, “А что обо мне подумают?” и в недовольстве собой.

2-3 ОТВЕТА ДА

В некоторых ситуациях проявляется ваша неуверенность и это, безусловно, тормозит ваш личностный прогресс. Повы-сив свою самооценку, вы будете чувствовать себя более ком- фортно в разных жизненных обстоятельствах и легче добье-тесь поставленных целей.

0-1 ОТВЕТ ДА

Вы уверенный в себе человек! Это очень хорошая новость, потому что подавляющее большинство девушек страдают от проблем с самооценкой и не могут реализовать себя на полную. Я рада, что вас обошла эта участь!

Теперь вы знаете свои ценности и понимаете уровень своей уверенности!

Например использовать вот такие простые варианты:

1. Когда страшно, ответьте на вопросы:

Что случится, если у меня не получится? Что я буду делать? Как я могу подстраховаться? Кто меня сможет поддержать, помочь мне или утешить?

Заранее найдите ответы на все эти вопросы, и тогда уже нечего будет бояться — вы знаете все ходы наперед и просто переставляете фигуры в своей шахматной партии.

2. Слышали про разные техники дыхания? Начните их применять, они работают!

Сделайте 10 глубоких вдохов и выдохов (на счёт 1,2,3,4) выйдите на свежий воздух, закройте глаза и прислушайтесь к телу, где ваш страх? В горле, животе, ногах, спине, шее и расслабьте это место в теле. Страх отступит намного быстрее.

3. Заранее составьте список своих побед.

Только не говорите, что их нет. Возможно, вы поступили в престижный ВУЗ на бюджетное отделение или самостоятельно по фильмам и книгам выучили английский, или научились слепому десятипальцевому методу печати — выписывайте все свои большие и малень- кие победы. Найдите подтверждение того, что если вы беретесь за дело, то обязательно получите результат. И когда станет страшно, смотрите на свойсписок и хвалите себя.

• Раз и навсегда избавиться от страхов и неуверенности

• Обрести четкое понимание, чего вы хотите от жизни;

• Раскрыть свою индивидуальность и на все 100% использовать имеющиеся у вас таланты;

• Принять и искренне полюбить себя;

• Найти работу по душе и реализовать призвание;

• Построить крепкие отношения;

• Увеличить масштаб своей личности.

Получить не отдельные техники для точечной проработки проблем, а ключ к целостной, яркой, свободной и насыщенной жизни. Жизни, в которой есть вера в себя, драйв, горящие глаза, а главное — большой смысл!

Для записи на Личный разбор пиши в сообщении “Хочу на разбор"