Индекс NPS (англ. NetPromoterScore) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.

Примеры NPS — это опросы в виде всплывающей рекламы, звонков от администратора компании и т.д., основная цель которой понимания взаимодействия между продавцом и клиентом.

Наша компания собирает NPS после каждого взаимодействия, полученные ответы обрабатываем. Те, что неудовлетворительны – изменяем, средние – улучшаем, хорошие – оставляем без изменения. Но мы больше про b2b.

А как же применять NPS в b2c рынке?

Все очень просто. У вас должна быть «Дорожная карта» по-другому воронка взаимодействия до продажи и после. Определенные этапы, из которых состоит «Дорожная карта» должны иметь логичный результат. К примеру, опрос можно проводится после выезда специалиста для расчета системы безопасности. Итоговая сумма указана в коммерческом предложении это и есть логичный результат расчета. Какие метрики мы собираем от заказчика на этом этапе:

1. Качество проведенного расчета – это удобство во времени встречи со специалистом, учет всех пожеланий в процессе расчета, наличие у специалиста спец одежды для повышения доверия, опрятность и т.д.

2. Скорость от принятия заявки до получения окончательного расчета.

3. Итоговая цена – в бюджете или за рамками бюджета.

4. Wow эффект – если помимо окончательного расчета вы используете дополнительные мотивирующие бонусы в виде подарков, добавленной ценности или на худой конец скидки обязательно спросите про уместность. Ориентиром оценочного результата являются ожидания заказчика.

Каждый заказчик, что в b2c, что в b2b рынке имеет определенное представление исходя из имеющейся у него информации о том, что он планирует приобрести. И не всегда это информация бывает актуальна или точна. В нашу компанию до сих пор поступают заявки о цветном видеонаблюдение т.е. заказчики до сих пор думают, что осталось на рынке оборудование с ч/б изображением или заявки на 1 Mpix видеокамера которые могут детально распознать объект на расстоянии 100 метров, я уверен, что схожие заявки у вас тоже имеются. Тем самым, исходя из неполной информации формируются определенные ожидания, над которыми вы как поставщик оборудования и/или услуг, должны работать.

Если заказчик ожидал услышать сумму в 50 т.р., а услышал 150 т.р., и оказался, а вы проделали определенную работу потратив время, то это ваша ошибка и чтоб её избежать достаточно прямым вопросом уточнить максимальный бюджет. Это реализуется, так же с помощью опроса. Отправьте заказчику после того, как договорились о встрече для расчета на объекте, анкету, в которой задайте прямые вопросы.

Что конкретно на данном этапе, можно спросить у заказчика:

1. Для каких целей и какой конечный результат он ожидает получить?
2. Какой бюджет планирует, если не точный, то диапазон: «От и До.»
3. Интересуйтесь про эстетичность. Как относится к кабельной сети, которая будет идти, возможно, по облицовке объекта или даже будет протянута воздушным путем. К наличию кабельной линии в помещении и т.д.

Получив ответы, вы заранее сможете просчитать то оборудование, которое предоставит необходимый результат ожиданиям заказчика. А сам процесс ответов, для заказчика будет являться крючком ваших взаимодействий, т.к. создаёт впечатления о начале бездоговорных отношений, где в конечном итоге останется подписать договор.

Вывод: Прямые вопросы задаем через анкету. NPS собираем после каждого завершённого логичного этапа. Таким образом вы получаете на ранней стадии взаимоотношений из заказчика клиента и на всем этапе взаимоотношений не отходите от ожиданий клиента.

Соблюдайте баланс в количестве опросов, 2-3 опроса в процессе работы это нормально и не забывайте после выполнения работ, получить основную оценку ваших действий, задав два вопроса:

1. По 10-бальной шкале оцените, с какой вероятностью вы готовы порекомендовать нас вашим друзьям?
2. Что нужно сделать, чтоб в следующий раз вы поставили нам 10 баллов.

Ответы клиентов разбейте на три группы:

Промоутер (те кто поставил вам 9-10 баллов) – лояльные клиенты, которые готовы вас рекомендовать.

Нейтральные (7-8 баллов) – довольные клиенты, но по каким-то причинам не готовы дать рекомендации.

Недовольные (0-6 баллов)- клиенты, которые разочарованы вашим продуктом или сервисом. Они однозначно не дадут вам рекомендаций.

Теперь считаем NPS

NPS=Количество тех, кто поставил 9-10 баллов/общее кол-во опрошенных - Количество тех, кто поставил 6 баллов и ниже/общее кол-во опрошенных, где при:

• 5-10% NPS – низкий показатель лояльности. Таким компаниям не стоит надеяться на какой-то рост в ближайшее время. Их клиенты никак особенно не выделяют ни продукт, ни уровень обслуживания.
• 45% NPS – это неплохой показатель. Такие компании не являются лидерами, но у них есть потенциал, их продукт узнаваем. Им надо работать дальше над увеличением числа лояльных клиентов и не сбавлять темпы развития.
• 50-80% NPS – это лидеры рынка. Клиенты готовы к ним возвращаться снова и снова. Такие компании имеют отличный потенциал для дальнейшего роста.

Так вот для того, чтоб не получить в конце NPS < 50%, проводите опросы в процессе работы.

Источник