Не как критик. Просто как человек, которому это теперь видно там, где раньше проходило мимо.

И вот одно наблюдение, которое не отпускает: клиент уходит в конкретный момент. Не «постепенно» и не «потому что нашёл дешевле». Есть точная секунда. И чаще всего она — в переписке.

Антипример, который встречается чаще нормы

Пишешь в директ или в чат. Вопрос простой и конкретный — есть ли товар, сколько стоит, как записаться. Ждёшь. Приходит ответ: «Здравствуйте! Да, конечно. Уточните, что именно вас интересует».

Ты только что написал, что именно.

Или другой вариант: ссылка на сайт, который ты уже смотрел. Именно поэтому и написал в директ — потому что на сайте не было ответа на конкретный вопрос.

В этот момент что-то заканчивается. Не злость, не разочарование. Просто исчезает желание продолжать. Закрываешь переписку и идёшь дальше. Не из принципа — просто вот так получилось. Момент был, и он ушёл.

Бизнес ответил. И всё равно тебя потерял.

Когда всё по-другому

Редко, но бывает противоположное. Пишешь — и получаешь ответ, который закрывает вопрос целиком. Причём не только тот, который задал, но и тот, о котором только думал. Без шаблонов, без переадресации, без «подождите на линии».

Чувствуешь, что тебя услышали. Не «обработали обращение», а реально поняли, что тебе нужно, — и дали это.

После такого ответа не хочется уходить. Хочется остаться. Даже если цена такая же или чуть выше, чем у соседа.

Это и есть то, что покупает клиента. Не скидка. Не красивый сайт. Один живой ответ.

Почему это происходит редко у малых

Я понимаю, откуда берётся формальный ответ. Когда ведёшь бизнес один или вдвоём — ты одновременно делаешь, доставляешь, считаешь деньги и отвечаешь на вопросы клиентов. Ответ в директ стоит пятым по приоритету, пока горит что-то важнее.

Отправил «уточните» — закрыл вопрос, идёшь дальше. Защитный рефлекс, не пренебрежение.

Но клиент не видит занятость. Он видит только ответ. И делает вывод.

Интересно, что это почти не связано с размером бизнеса. Я видел крупные компании с ужасной поддержкой и маленькие — с очень живым и точным ответом. Дело не в ресурсах. Дело в том, думает ли человек, когда отвечает.

Что я подсмотрел у тех, кто делает это хорошо

Когда вижу хороший ответ — разбираю его на части. Что там есть?

Во-первых, он конкретный: не «уточните», а сразу по сути. Во-вторых, он чуть больше вопроса: даёт запрошенное — и ещё следующий шаг сразу. В-третьих, там есть интонация — живая, человеческая, не скопированная из шаблона.

Это не длинный ответ. Иногда три-четыре строки. Главное — там нет ощущения, что тебя отфутболивают куда-то ещё.

И вот странная вещь: маленький бизнес теоретически в лучшей позиции, чем большой, чтобы делать именно так. У него нет корпоративных скриптов, нет колл-центра по регламенту. Есть живой человек. Этот живой человек, если захочет, может ответить так, как большой никогда не ответит.

Это настоящее конкурентное преимущество малого бизнеса. И оно почти никогда не используется.

Личное наблюдение, которое я не могу игнорировать

Я строю Framix, и одна из задач, которую решаю — как сделать так, чтобы ответ в 22:30 не терял клиента. Технически это решаемо. Но всё время, пока я над этим работаю, держу в голове одно: задача не в том, чтобы ответить вовремя. Задача — ответить так, что клиент почувствовал: его слышат.

Скорость важна. Но тон важнее.

Быстрый и пустой ответ хуже медленного, но точного. «Ваш запрос принят, мы свяжемся» — это почти ноль. Чуть лучше тишины, но не намного. А хороший ответ, даже с задержкой в час, может удержать — если там есть суть.

Что остаётся

Я стал терпимее к плохому сервису — не потому что он стал лучше, а потому что понимаю, что за ним. Вижу за формальным ответом усталого человека. Вижу за задержкой занятость, не пренебрежение.

Но как клиент всё равно ухожу. Рефлекс, не решение.

Это честная ситуация: сочувствие к бизнесу не отменяет поведения потребителя. Люди выбирают там, где им отвечают так, что чувствуешь — слышат.

Малый бизнес редко осознаёт, что тот ответ, который был отправлен впопыхах в 19:00, — это и был момент, где клиент либо остался, либо нет. Тихо. Без объяснений.

Когда делаешь продукт и хочешь, чтобы о нём узнали — первый порыв очевиден. Рассказать всё подробно. Функции, цена, кнопка «попробовать». Ведь у вас есть то, что решает проблему — так покажите же это людям.

Я через это прошёл. И достаточно быстро понял: такой подход не работает.

Не потому что продукт плохой. Потому что у незнакомого человека нет оснований вам доверять.

Представьте: вы зашли в магазин, просто посмотреть. К вам сразу подходит продавец и начинает рассказывать про характеристики холодильника. Компрессор, камеры, гарантийный срок. Вы слушаете, киваете — и уходите. Не потому что холодильник плохой. Просто с вами не поговорили. Сразу продавали.

Контент в интернете работает похоже. Когда человек не знает о вас и о вашей проблеме — прямая реклама летит мимо. Её видят, листают дальше.

Чтобы человек остановился и прочитал, ему нужно что-то получить: понимание, идею, ответ на вопрос. Не описание чужого продукта.

Я строю Framix сам. Один. Делаю всё: фронтенд, бэкенд, серверы, поддержку, контент. Это не команда с отделом маркетинга — это я в свободное от основной работы время.

Именно поэтому мне важно, чтобы каждый текст давал что-то настоящее. Не охват ради охвата — а разговор с людьми, для которых делается продукт.

И я пришёл к такому выводу: люди следят за теми, от кого получают пользу. Не за теми, кто рассказывает о себе.

Контент про боль — это не альтруизм

Малый бизнес в России — это в большинстве своём люди, которые работают на себя. Магазин одежды. Репетитор по математике. Мастер маникюра. Психолог с записью в мессенджере.

У каждого из них есть общая боль: клиенты пишут когда угодно, а отвечать некогда и некому. Заявка пришла ночью — утром её уже нет.

Это не абстрактная проблема. Из-за этого малый бизнес теряет деньги каждый день.

Когда я пишу о том, как устроена продажа через переписку, или почему клиент уходит к конкуренту раньше, чем вы успели ответить — я не продаю Framix. Я разбираю то, что мне самому интересно.

А если человек прочитал это и узнал в этом себя — он сам захочет посмотреть, как я решаю это в продукте. Без уговоров.

Доверие строится медленно

Это неудобная правда founder-led growth.

Нельзя запустить контент и через месяц получить поток клиентов. Особенно если вы не корпорация с рекламным бюджетом, а один человек с продуктом, который ещё никто не знает.

Но именно это делает подход рабочим на длинной дистанции. Каждый текст, который даёт реальную пользу, — это небольшая точка контакта. Человек не пришёл покупать — но ушёл с пониманием чего-то. Запомнил имя. Может, подписался. И когда у него возникнет задача, которую я решаю, — он вспомнит.

У меня нет рекламного бюджета, чтобы купить внимание. Поэтому единственное, что я могу — зарабатывать его полезным разговором.

Это честнее, чем крутить таргет на людей, которые ещё не понимают, зачем им нужен AI-продавец в чате.

Почему так сложно не продавать

Это, пожалуй, самое трудное в founder-led контенте.

Когда строишь продукт и он тебе нравится — хочется рассказать о каждой новой функции. Добавил онлайн-запись — хочется написать об этом. Появились воронки — тоже кажется важным. Агент заработал в ВКонтакте — ещё одна новость.

Для меня это важно. Для читателя — новость без контекста. Он не знает, зачем ему онлайн-запись, если есть блокнот. Не понимает, что такое воронка, если никогда об этом не думал.

Поэтому я стараюсь писать не «что появилось», а «зачем это нужно» и «какую задачу это решает». Не «мы добавили X», а «я сделал X, потому что видел, как бизнес теряет Y».

Разница кажется небольшой. Но именно она определяет, дочитает человек до конца — или закроет на третьем абзаце.

Я не знаю, правильный ли это путь в абсолютном смысле. Для другого продукта прямая реклама, возможно, работала бы лучше.

Но для Framix — продукта, который я строю в одиночку, для людей, которые тоже работают в одиночку, — кажется, что честный разговор про их задачи важнее красивого баннера.

Так я бы хотел, чтобы говорили со мной.

Расскажу, как это вышло.

Как выглядел план

Framix начинался как конструктор сайтов. Визуальный редактор, блоки на холсте, абсолютное позиционирование — у каждого элемента свои координаты x/y. Я программировал движок раскладки: свободный, пиксель в пиксель.

Потом была долгая война с адаптивностью. Абсолютно спозиционированные элементы на мобилке — это боль. Я провозился с геометрией и алгоритмами переключения дольше, чем хотел бы признавать. Разобрался. Нарастил библиотеку блоков, дизайн-системы, палитры.

Ключевой момент настал, когда редактор научился отдавать страницу как JSON. Структура, где каждый блок описан целиком — тип, координаты, размеры, стили, вложенность, контент. Я формализовал собственный язык описания страниц.

Раз есть структурированный JSON со строгой схемой — ИИ можно его выучить. Логика казалась железной: модель генерирует JSON, редактор подхватывает напрямую, никаких промежуточных шагов, никаких потерь. Уникальный формат как конкурентное преимущество.

Я написал спецификацию. Учил модель, бился с галлюцинациями, подбирал параметры. Генерация начала работать — страницы получались красивыми. Был доволен. Редкий случай, когда что-то работало именно так, как задумывал.

Число, которое всё изменило

Потом я запустил счётчик токенов.

40 000. Только инструкции. Только спецификация формата — ещё до первого блока с контентом пользователя.

Каждый запрос к API нейросети начинался с сорока тысяч токенов накладных расходов. Юнит-экономика не просто «дорогая» — она не работала. При масштабировании каждый новый пользователь усугублял картину.

Несколько дней я ходил вокруг этого числа.

Пробовал сжать спецификацию. Убирал описания, оставлял только схему. Формат ломался: модель начинала придумывать поля, которых не существовало. Пробовал кэшировать инструкции — частично помогло, но не решало. Дообучение — долго, непредсказуемо, не масштабируется под постоянно меняющийся продукт.

В какой-то момент я заметил, что делаю. Я не искал лучшее решение для пользователя. Я придумывал, как сохранить своё любимое архитектурное решение.

Это разные вещи.

Почему больно выбрасывать то, во что вложился

У инженеров (у меня точно) есть паттерн: чем больше вложено в решение, тем сложнее его менять. Не потому что менять невозможно — потому что больно признавать, что можно было проще.

Признак ловушки простой: начинаешь оптимизировать под сохранение решения, а не под решение задачи.

Задача была — дать пользователю красивую страницу быстро и дёшево. Задача не была «научить ИИ моему уникальному JSON». Я перепутал инструмент с целью.

Это случается не только в коде. Маркетолог влюбляется в кампанию, потому что долго над ней работал. Продукт-менеджер продолжает двигать фичу, потому что она уже в роадмапе. Основатель не меняет подход, потому что «на это ушли месяцы».

Признание убытков всегда психологически тяжелее, чем арифметически оправданно.

Что я сделал

Выпилил весь JSON-движок генерации. Перешёл на HTML.

Не потому что это проще строить. Потому что модели не нужна моя спецификация. HTML в интернете — миллиарды примеров в обучающих данных. Мой JSON-формат — ни одного примера, кроме тех, что я показал в промпте. Модели и так умеют генерировать HTML: хорошо, стабильно, с минимумом токенов на инструкции.

Я сделал HTML-редактор: видишь готовую страницу — правишь мышкой, двигаешь узлы, меняешь содержимое. AI-чат внутри генерит и правит точечно по запросу. Под капотом честный HTML, а не схема, которую надо объяснять модели заново на каждый запрос.

Генерация подешевела кратно. Стабильность выросла. Добавлять новые шаблоны и блоки стало проще.

Старый JSON-движок я не выбросил — выложил на GitHub (framix-builder-core). Может, кому-то пригодится архитектура визуального редактора с абсолютным позиционированием. Сам в него больше не смотрю.

Про ИИ в продуктах — конкретно

Из этой истории я вынес проверку, которую теперь применяю при каждом следующем AI-решении.

Когда встраиваешь ИИ в продукт, есть соблазн сделать что-то фирменное: свой протокол, свою схему, свой язык. Иногда это оправданно — когда задача действительно уникальная и модель не справится без специализации. Но сначала стоит задать честный вопрос: может, модель уже умеет делать то, что нужно, просто на другом языке?

Обратная инженерия обучающих данных — недооценённый приём при проектировании промптов. Если у модели уже есть миллиарды примеров в нужном формате, зачем объяснять ей новый?

Мне потребовалось столкнуться с 40 000 токенов накладных расходов, чтобы задать этот вопрос себе всерьёз.

Ответ оказался простым. Модели умеют HTML. Это и есть «мой уникальный формат» — только бесплатный, уже выученный и без 40 тысяч токенов в системном промпте.

Я строю Framix. Это мой основной проект, и большинство моих мыслей так или иначе крутятся вокруг него — как устроен малый бизнес в России, почему так сложно автоматизировать простые вещи, что хотят клиенты и что им реально нужно. Со временем я понял: держать это у себя в голове бессмысленно. Лучше писать.

С чего всё началось

Несколько лет назад я начал общаться с репетиторами, мастерами, коучами и небольшими предпринимателями о том, как они работают с клиентами. Картина была одинаковая почти у всех.

Заявки падают ночью — хозяин спит, клиент не дождался, ушёл к тому, кто ответил. Сайт живёт отдельно, запись — где-то в таблице, деньги принимаются «скиньте на карту» или через пять разных приложений. Три-четыре сервиса, каждый со своим кабинетом и счётом, ничего между собой не связано.

Агентства предлагали решить это за месяц и 80–100 тысяч рублей. Для репетитора по математике или мастера маникюра — не вариант.

Я подумал: должно быть что-то простое. Написал бриф, через минуту сайт. Подключил помощника — он сам записывает клиентов, сам отвечает на вопросы, принимает предоплату. Всё в одном кабинете. Без программиста.

Так появился Framix.

Что такое Framix сейчас

Framix — это онлайн-администратор для малого бизнеса. Закрывает четыре задачи разом: сайт, помощник в чате (работает на сайте, в Telegram и ВКонтакте), онлайн-запись с расписанием и предоплатой, CRM.

Сейчас в первую очередь делаю это для тех, кто продаёт своё время и умения: репетиторы, коучи, психологи, мастера, фотографы, тренеры. Самозанятые и небольшие ИП, у которых нет ни бюджета на разработку, ни времени разбираться с кучей разных сервисов.

Один прогон AI-онбординга — и через минуту есть сайт, помощник и начальный каталог, уже связанные между собой. Дальше — платишь за то, что активно, без подписок.

Framix — мой основной проект, живой и в проде. Я сам на нём тестирую гипотезы, общаюсь с клиентами, вижу, где работает, а где нет.

weokey — второй проект

Ещё веду weokey.ru — сервис подбора психологов. Люди приходят с запросом, находят подходящего специалиста, договариваются о сессии.

На weokey стоит помощник на базе Framix: отвечает посетителям круглосуточно, помогает подобрать специалиста прямо в чате, а если нужен живой оператор — тот подключается к тому же диалогу. Клиент не начинает разговор заново.

weokey — и отдельный продукт, и рабочий полигон. Вижу на реальном трафике, как работает то, что строю.

Зачем этот блог

Не ради «полезного контента» и не ради рекламы Framix.

Я хочу записывать то, что происходит на самом деле: какие решения принимал, почему ошибался, что узнал из разговоров с клиентами. Иногда — мысли о рынке и о том, как устроен малый бизнес в России. Иногда — разбор чего-то, что меня зацепило.

Не гайды. Скорее дневник практика, который строит продукт и видит, как это работает изнутри.

Если вы строите что-то своё, работаете на себя или просто интересуетесь тем, как устроен небольшой продукт — возможно, будет полезно. Будем знакомы.