Если в заказе гостя стоит оплата банковской картой, мы можем провести её с помощью терминала или пин-панели. В этой статье я расскажу как это сделать.

ОПЛАТА ПО ТЕРМИНАЛУ

Если у вас терминал, всегда проверяйте уровень заряда и длину чековой ленты, всегда берите с собой запасные чековые ленты!

Для того чтобы произвести оплату вам нужно:

1) Включить его. Для этого нужно нажать и удерживать красную кнопку включения, пока терминал не включится.

2) Ввести сумму заказа с точностью до копеек. Чтобы поставить запятую, для введения дробной части суммы (копеек) нажмите оранжевую кнопку ALPHA. Если ошиблись и нужно стереть символы, нажмите жёлтую копку CLEAR.

3) Когда ввели сумму, нажмите зелёную кнопку ENTER.

4) Гостю необходимо приложить карту к экрану или вставить её в терминал. Если терминал запросил пин-код, попросите гостя ввести его и нажмите кнопку ENTER. Если гость ошибся, когда вводил пин-код, сотрите его кнопкой CLEAR и попросите ввести заново. Появится надпись "Установка соединения" или "Обмен данными"

Если в месте оплаты нет связи или она плохая, терминал может очень долго грузиться. Если это подъезд, вы можете сказать гостю, что подойдёте к окну, если бизнес центр, скажите что выйдете на улицу, чтобы терминал быстрее работал. Важно чтобы связь была хорошая, иначе терминал может очень долго проводить операцию!

Если терминал выдаёт отказ, то на экране выводится сообщение об отказе и запрос на распечатку отказного чека. Нажмите ENTER, отдайте чек клиенту и объясните причину отказа (указано на чеке).

5) После оплаты терминал распечатает чек и спросит, нужно ли распечатать чек повторно. Первый чек мы отдаём гостю, второй чек печатать не нужно, для этого нажмите красную кнопку CANCEL. Терминал можно выключить, удерживая кнопку включения.

6) После этого отдаём заказ гостю и нажимаем кнопку "Перейти к оплате" в приложении. Выбираем пункт оплата картой и нажимаем "Выбить чек". Заказ уйдёт в статистику. Готово!

ПОВТОР ЧЕКА

Если у вас вдруг зажевало ленту или чек не вышел по какой то причине, мы можем сделать повтор чека. Для этого вам нужно:

1) Нажать кнопку MENU.

2) Выбрать стрелочками или цифрой 5 пункт 5 "Повтор чека". Нажать ENTER.

3) Далее мы можем выбрать из пунктов "Последний", "Выбрать из списка", "Выбрать из старых". Для того чтобы распечатать последний чек выбираем пункт "Последний" и нажимаем ENTER.

Данная операция используется довольно редко, но в случае чего вы должны знать как её провести.

СВОДНЫЙ ЧЕК И СВЕРКА ИТОГОВ

После того, как мы отдали все заказы за сегодня, нужно сделать сверку итогов.

Перед этим я рекомендую проверить себя и сделать сводный чек.

СВОДНЫЙ ЧЕК

Для того чтобы сделать сводный чек вам нужно:

1) Нажать кнопку MENU

2) Выбрать пункт 6 "Служебные операции" с помощью стрелочек или нажав цифру 6. Далее нажимаем ENTER.

3) Выбираем первый пункт "Отчёты". Так как он первый, просто жмём ENTER.

4) Выбираем пункт 2 "Сводный чек" и жмём ENTER. Сумма, указанная в сводном чеке, должна равняться сумме всех заказов, оплаченных картой. Если сумма не совпадает, напишите об этом в телеграмм чат "ИМ Доставка" в подгруппу "Доставка", менеджеры напишут как решить этот вопрос.

СВЕРКА ИТОГОВ

Если сумма на чеке и сумма в приложении совпали нужно сделать сверку итогов. Для этого:

1) Нажимаем MENU

2) Выбираем пункт 4 "Сверка итогов" и жмём ENTER.

3) Чек со сверкой итогов нужно сфотографировать, чтобы на нём всё было хорошо и чётко видно. Далее фотографию чека и скриншот экрана приложения на странице статистика нужно отправить в телеграмм чат "ИМ Доставка" в подгруппу "Сверки|Скрины" с подписью вашей фамилии и интернет-магазина, пример на картинке.

4) После этого можно завершить смену в приложении.

ОПЛАТА ПИН-ПАНЕЛЬЮ

Для оплаты пин-панелью у вас должна быть пин-панель, привязанная к телефону с приложением, и включенный bluetooth на телефоне. По всем вопросам, связанным с работой, привязкой, ошибками с пин-панелью можно и нужно обращаться к Виталию Чернобривцу в телеграмме или по телефону +7 (916) 220-26-94. Проверяйте, чтобы пин панель всегда была заряжена!

Чтобы произвести оплату нужно:

1) Включить пин-панель, для этого нужно нажать и удерживать красную кнопку включения.

2) Нажать кнопку "Перейти к оплате". Выбрать оплату картой и нажать кнопку "Выбить чек" в приложении.

3) На телефоне и пин-панели высветится сумма оплаты. Если вы не включили bluetooth, телефон не свяжется с пин-панелью и приложение выдаст ошибку! Включите bluetooth и попробуйте снова!

4) Чтобы произвести оплату гость может вставить карту сбоку пин-панели. После этого она при любой сумме попросит ввести пин-код. Попросите гостя ввести его и нажмите зелёную кнопку с галочкой.

Если гость ошибся при вводе пин-кода, его можно стереть с помощью жёлтой кнопки со стрелкой. Чтобы сделать отмену операции нажмите красную кнопку с крестиком.

Если гость может приложить свою карту, нажмите стрелочку вверх (под красной кнопкой включения), переверните пин-панель и попросите гостя приложить карту к значку бесконтактной оплаты. При бесконтактной оплате пин-панель может запросить пин-код, а может и нет)).

После успешной оплаты электронный чек отправится гостю на почту (бумажные чеки пин-панель не выдаёт), а заказ уйдёт в статистику автоматически. Готово!

5) В конце рабочего дня нужно скинуть скриншот "Статистики" в телеграмм чат "ИМ Доставка" в подгруппу "Сверки|Скрины" с подписью фамилии и интернет магазина, пример на картинке. Сверка итогов отправляется менеджерам автоматически. После этого можно завершать смену.

6)При оплате СБП QR-КОД показывается с телефона а не с терминала.

В этой статье описывается то, как закрывать заказы с оплатой наличкой и на расчётный счёт.

ОПЛАТА НАЛИЧКОЙ.

В начале вашей работы вам дадут размен 5000 рублей разными купюрами. Это нужно для того, чтобы дать сдачу при оплате наличкой.

Некоторые гости готовят наличку ровно по сумме заказа, остальным же мы отдаём ровную сумму сдачи. Купюры 5000 рублей нужно проверить на предмет подделки. О том, как это сделать, вам рассказывали в службе безопасности.

После того как вы получили деньги, проверили их и отдали сдачу, можете вручать заказ гостю, и закрывать его в приложении. Для этого:

1) Нажимаем кнопку "Перейти к оплате"

2) Выбираем "Наличные" и нажимаем кнопку "Выбить чек". Готово!

ОПЛАТА НА РАСЧЁТНЫЙ СЧЁТ.

В начале рабочего дня перед тем как уйти из интернет-магазина посмотрите, нет ли у вас оплат на расчётный счёт. Если есть, то вместе с таким заказом вам нужно взять закрывающие документы. Их можно попросить у логистов или, если у логистов их не окажется, взять у менеджеров.

Закрывающий документы выглядят так в двух экземплярах.

Это один или два листа формы ТОРГ 12

При вручении заказа мы отдаём гостю листы 1,2

Вторые экземпляры с подписью и печатью забираем себе и отдаем логисту.

После этого можно закрывать заказ.

В этой статье говорится о том, как делать возврат денежных средств и отмену платежа. Отмена операции и возврат это разные операции. Отмена осуществляется день в день с операцией по платежу, и деньги, как правило, сразу возвращаются; возврат мы делаем, если оплата была в предыдущие дни и при этом деньги возвращаются от 3 до 30 дней в зависимости от банка гостя.

ВОЗВРАТ

Для того чтобы сделать возврат вам нужно:

1) Нажать кнопку MENU.

2) C помощью стрелочек или цифры 2 выбираем пункт "Возврат" и нажимаем ENTER.

3) Вводим сумму возврата, не забывая про запятую (кнопка ALPHA) и копейки, и нажимаем ENTER.

Если терминал выдаёт отказ, то на экране выводится сообщение об отказе и запрос на распечатку отказного чека. Нажмите ENTER, отдайте чек клиенту и объясните причину отказа (указано на чеке).

4) Далее гостю необходимо приложить ту карту, с которой была произведена оплата. После этого терминал выдаст чек возврата, который нужно отдать гостю.

Когда производим возврат денежных средств спустя несколько дней и более после проведения продажи, терминал запрашивает номер ссылки.

Ссылка указывается в чеке (не в кассовом чеке, а чеке об оплате с банковской карты) в графе «Номер ссылки» и состоит из 12-ти цифр.

ОТМЕНА

Для того чтобы сделать отмену нам нужно:

1) Нажать кнопку MENU.

2) C помощью стрелочек или цифры 3 выбираем пункт "Отмена" и нажимаем ENTER.

3) Далее гость должен приложить карту, с которой производилась оплата.

4) Далее выбираем нужную операцию из списка.

5) Нажимаем Enter. Терминал распечатает чек об отмене операции.

В этой статье разберём различные компенсации и оснащение курьеров.

Начнём с того куда вносить компенсации. Для того, чтобы найти нам раздел компенсаций, нужно зайти в расписание своего интернет-магазина:

КОМПЕНСАЦИИ КУРЬЕРОВ.

Компенсации для пеших курьеров:

• (проставляются в столбец "Расходы на доставку заказов", сумма будет добавлена в ЗП ведомость.)

1. Проезд на общественном транспорте и такси для доставки заказов за свой счёт по какой-либо причине. (но только при форс-мажорных ситуациях и согласовании поездки с руководителем вашего интернет-магазина.)

Компенсации для курьеров на авто.

• (проставляются в столбец "Расходы на доставку заказов", сумма будет добавлена в ЗП ведомость.)

1. Парковки. (если не подключены в приложении Паркоматика.)
2. Платная дорога. (по согласованию с руководителем вашего интернет магазина.)

Рассмотрим пример компенсации для авто курьера:

Допустим, курьер приехал на заправку и хочет заправиться по топливной карте, но на карте закончились деньги или же из-за тех. неполадок вы не можете заправиться по топливной карте. В данном случаем курьер пишет руководителю своего интернет магазина и объясняет ситуацию, если курьеру одобряют заправку за свой счёт, то обязательно сохраняем чек и отдаём его для компенсации логисту или менеджерам.

Рассмотрим ещё один пример с проездом по платной дороге:

Курьер выехал к гостю, бесплатная дорога перекрыта или движение по ней затруднено и курьер может критически опоздать на заказ, но путь до гостя есть через платную дорогу, в данном случае курьер согласовывает и аргументирует поездку по платной дороге с руководителем своего интернет-магазина. Сам оплачивает платную дорогу и сохраняет чек, сумму вносит в колонку "Расходы на доставку" и в примечании указывает на что была трата.

И ещё один пример с платной парковкой:

Курьер приехал к гостю и припарковался на платной парковке, если курьер не подключен в приложении "Паркоматика", то сам оплачивает парковку и сумму списанную за парковку вносит в колонку "Расходы на доставку" и в примечании указывает на что была трата.

• Компенсации для всех курьеров:

Мобильную связь для связи с гостями:

(Рассчитывается в ЗП ведомости автоматически.)

при выработке менее 50 часов - компенсации нет.

при выработке от 50 до 120 часов - компенсация 300 рублей.

при выработке более 120 часов - компенсация 500 рублей.

1. Если есть корпоративная сим-карта, то связь не компенсируется.

Дорогу более 1 часа до дома.

1. Если от последнего заказа до дома ехать более 1 часа, то всё что свыше компания компенсирует. Разницу необходимо самостоятельно добавить себе в РСП к конечным часам.

Сами же курьеры стараются минимизировать и не допускать лишних затрат на доставку заказов!

• Компания не компенсирует расходы на:

1. Штрафы ГИБДД
2. Проезд по платным автодорогам, а также МСД и ЦКАД. (За исключением согласованных поездок с руководителем.)
3. Поездки на каршеринге через аккаунт CANTATA.

Поездки в нерабочие дни ЗАПРЕЩЕНЫ! В случае совершения поездки без доставки заказов курьер компенсирует компании всю стоимость поездки, она будет автоматически рассчитана и добавлена в ЗП ведомость.

4. Поездки на рабочем авто по личным делам.

Авто домашнего хранения и поездки в нерабочие дни ЗАПРЕЩЕНЫ!

ОСНАЩЕНИЕ КУРЬЕРОВ.

• Оснащение для пеших курьеров:

1. Карта "Тройка", тариф годовой на метро и наземный транспорт, кроме пригорода.
2. Терминал безналичной оплаты и кассовая лента или пин-панель, мобильный телефон, сим-карта.
3. Размен в размере 5000 рублей разными купюрами.

• Оснащение для курьеров на авто:

1. Топливная карта.
2. Терминал безналичной оплаты и кассовая лента или пин-панель, мобильный телефон, сим-карта.
3. Размен в размере 5000 рублей разными купюрами.

РАСЧЕТ ЗП ДЛЯ КУРЬЕРОВ.

Формула расчета ЗП =

ставка*часы

+ премия от количества заказов

+ премия от оборота

+ премия из премиального фонда

- рассыпали/разбили

- депремирования

• Ставка:

начальная ставка у всех курьеров 350р/час, ставка повышается посредством сдачи аттестации на соответствие компетенциям на данную ставку. Если в течении года курьер взял новые обязанности/освоил новую должность - ставка может быть повышена по факту изменений по согласованию с руководителем.

• Премия от количества заказов:

рассчитывается по формуле: (Общее количество заказов одного ИМа +его доставки ССП)/ суммарные Часы ТОЛЬКО курьерского отдела (в тч логистов) этого ИМа * 100 * часы сотрудника

Например, за месяц всего ИМ отгрузил 1 880 заказов (с учетом 275 доставок ССП), а всего часов у курьеров + логистов 1 691ч. У сотрудника при этом за месяц 156,5ч.  В таком случае премия от заказов

=1 880/ 1 691*100*156,5 = 17 399р

• Премия от оборота:

рассчитывается по формуле: 0,9% * от оборота отдельного ИМа / суммарные часы курьеров+логистов этого ИМа * часы сотрудника

Например, за месяц оборот ИМ  5 186 009, часы Курьеров + логистов 1 691, а часы сотрудника за месяц 156,5ч.

В таком случае премия от оборота

= 0,009 * 5 186 009/1 691 * 156,5 = 4 320р

ВСЕ ПРЕМИИ РАССЧИТАНЫ В ВЕДОМОСТИ В СООТВЕТСТВУЮЩИЙ СТОЛБЦАХ:

• Премия из премиального фонда:

выдается на собрании Интернет-магазина по итогам месяца за проявления/заслуги/достижения в течении месяца, распределяется командой магазина

ОБЩИЙ ПРЕМИАЛЬНЫЙ ФОНД рассчитывается по формуле 1% от оборота ВСЕХ ИМов (в т.ч. Маркетплейсы)

Если после распределения в премиальном фонде остается какой-то остаток, то он переносится на следующий месяц и суммируется с премиальным фондом следующего месяца

Расчет премиального фонда и остаток на следующий месяц также приведены под ведомостью

• Рассыпали/разбили:

если в течение месяца по вине курьера рассыпался/разбился/ порвался/испортился какой-то товар, то этот товар списывается в базе магазина 1С в 50% размере и сумма за него вычитается из ЗП в колонке “рассыпали/разбили”

Если привезли на разбор заказ с испорченным товаром, но не понятно кто его привез и на ком ответственность из курьеров, то сумма за испорченный товар списывается и делится на всю команду курьеров (так же в 50% размере)

Отчет из 1С по контрагенту “рассыпали/разбили” приведен в ведомости на соответствующей вкладке

• депремирования/компенсации:

в эту колонку вносятся прочие депремирования или компенсации из ЗП сотрудника.

Штрафы ПДД в случае, если сотрудник согласовывает (НЕ АВТОМАТИЧЕСКИ), чтобы сумму штрафа вычли из его ЗП, вносится в столбец “Штрафы ПДД” в расчете компенсаций за бензин и амортизацию.

ИТОГОВАЯ СТАВКА = ВСЯ ЗП, рассчитанная по формуле, приведенной в начале / часы сотрудника (то есть ЗП до вычета налогов и до добавления компенсаций за бензин, амортизацию и пр). В столбце справа от ведомости рассчитана итоговая ставка

Для оплаты с помощью СПБ используем QR-код в приложении C-Delivery с экрана телефона, а не терминала!

С 2019 года в России работает Система быстрых платежей (СБП). Это система межбанковских переводов, разрабатываемая и поддерживаемая Банком России и Национальной Системой Платежных Карт (НСПК).

В нашем мобильном приложении для курьера C-Delivery, СБП уже давно появился, как один из способов оплаты Гостем заказа при получении. В статье о мобильном приложении C-Delivery есть подробная инструкция со скриншотами - как выбрать способ оплаты по QR коду СБП.

Почему мы в Кантате уделяем столь пристальное внимание тому, чтобы наши Гости оплачивали свои заказы именно через СБП?

Ответ: при оплате с помощью СБП, комиссия банков за такой платеж минимальна, в отличие от обычного эквайринга (оплаты картой). Таким образом, Компания экономит на расходах, а выручка, в свою очередь, увеличивается, что благоприятно отражается на расчете заработной платы всех сотрудников Интернет-магазина, в том числе курьеров.

Как мотивировать Гостя оплатить заказ с помощью СБП?

Был проведен опрос сотрудников (курьеров), которые в августе 2023 г. собрали больше всего оплат с помощью СБП. Ребята с удовольствием поделились своими лайфхаками и фишками, расскажем о них более подробно. Итак!

Первое и самое главное правило - Просто предложите Гостю такой вид оплаты, как СБП. “Удобно ли вам будет оплатить по QR коду СБП?” - Эта фраза обладает поистине магическими свойствами!

На самом деле, у большинства Гостей нет большой разницы, как именно оплачивать свой заказ. И даже если вы просто озвучите все три варианта оплаты заказа (Наличные, Карта, СБП) - это может мотивировать Гостя оплатить заказ так, как удобно курьеру.

Любые заминки или сомнения Гостя, любые нюансы в процессе оплаты - хороший повод еще раз предложить ему оплатить заказ при помощи СБП! Например:

• Гость забыл карту, с собой у него только телефон
• Гость не помнит пин-код от банковской карты, боится ошибиться с вводом пин-кода
• Гость достал телефон, чтобы оплатить с помощью СберPay
• Слабая мобильная связь в том месте, где находится Гость и курьер (QR код СБП может сгенерироваться и при слабом сигнале интернета)

Наиболее частые причины, по которым Гость может отказаться от оплаты заказа с помощью СБП:

• Самая частая причина - Банки не начисляют Кэшбэк (да, действительно, Кэшбэк деньгами при использовании СБП обычно не начисляется, но некоторые банки могут вводить специальные бонусные системы для тех, кто платит по QR-кодам, проводят розыгрыши призов среди чеков СБП и тп.)
• Эта банковская карта не моя (карта мужа, мамы, дочери и тд).
• Я не умею оплачивать этими вашими QR кодами (в этом случае, конечно, мы предлагаем помочь и подсказать - как оплачивать с помощью СБП).
• Ваш СБП это не оплата, а перевод, с меня комиссия может списаться (да, строго говоря, оплата заказа по СБП - это не платеж, а перевод. Но никаких комиссий с Гостя, конечно же, взиматься не будет)

И еще несколько наблюдений:

• Гости молодой возрастной категории чаще готовы оплатить свой заказ по СБП.
• Гость с телефоном в руке - смело предлагаем оплатить по СБП.
• Курьеру полезно иметь информацию о процессе оплаты по QR коду СБП, чтобы проинструктировать Гостя при необходимости.

Чего мы НЕ делаем:

• Мы лишь предлагаем Гостю оплатить заказ с помощью СБП, но НИКОГДА не настаиваем на этом, не заставляем его. Нанести ущерб Имиджу Компании легко, восстановить его - гораздо сложнее.
• Мы не “забываем” умышленно терминалы и пин-панели при визите к Гостю. Такие манипуляции как “я забыл терминал”, “сегодня терминал глючит”, “сел аккумулятор” и тп. - неприемлемы. У Гостя всегда должна быть возможность оплаты тем способом, который ему наиболее удобен. А у курьера всегда в наличии имеется работающий терминал (пин-панель) и размен наличными.
• Мы НЕ ДАЕМ для оплаты Гостю QR-код, высвечивающийся в момент оплаты на терминалах (s90 и др.) Это QR-код Сбербанка, не СБП.

Если у вас есть чем дополнить данную статью - поделитесь со мной, напишите мне в Телеграм, буду вам признателен.

КЛЮЧЕВЫЕ КАЧЕСТВА КУРЬЕРА

1) Осознанность

Вне зависимости от ситуации, всегда оставайся спокойным, хладнокровным. Отдавай себе отчет о последствиях своего поведения вне зависимости от обстоятельств.

2) Вежливость

Наши поступки и поведение влияют на окружающих, поэтому старайся достичь взаимопонимания с гостем в сложных ситуациях, прояви терпение и понимание.

3) Эффективность

Способность доставлять максимальное количество заказов за минимальное время — очень ценно для нас! Как и физическая выносливость курьеров, особенно пеших.

4) Проактивность

Помогай, подсказывай, уточняй, информируй. Войди в положение гостя. Прояви заинтересованность, ведь именно это позволит гостю остаться довольным.

5) Позитивный настрой

Улыбайся, сохраняй позитивный настрой, доброжелательную интонацию, предупреждай развитие конфликтных ситуаций, будь сдержан и спокоен.

6) Честность

Одним из важнейших принципов нашей компании является честность, открытость и прозрачность в своих действиях и мотивах. Того же самого в ответ компания ждет от своих сотрудников.

Все эти качества необходимо иметь и проявлять во время передачи заказа. Очень важно улыбаться и транслировать позитивный настрой, потому что из множества сотрудников Кантаты гость видит именно тебя. Важно понимать, что в этот момент ты – лицо компании, ее представитель, и от твоих эмоций, действий и поведения зависит и настроение гостя и общее впечатление о компании, а значит и желание заказать у нас снова.

Подробнее об общении с гостями можно прочитать в этой статье: https://telegra.ph/Otrabotka-vozrazhenij-i-zhalob-09-27

ЗВОНОК ГОСТЮ

Важно отзваниваться гостям минимум за 20 минут до доставки, но не более чем за час, и обращаться к гостю по имени.

Курьер: Добрый день, (имя гостя)! Меня зовут (ваше имя), курьер Кантаты, буду у вас через … минут. Скажите, Вам было бы удобно принять заказ в это время?

Гость: Да.

Курьер: Отлично, я позвоню, как подъеду (если это не квартира)/скоро буду у Вас.

Гость: Спасибо, до свидания!

Курьер: До встречи!

Это пример стандартного диалога. Вы можете задать уточняющие вопросы по:

• адресу
• оплате
• поздравлению (если это заказ в подарок)
• пропуску на территорию/шлагбаумам/парковке
• т.д.

БЕСКОНТАКТНАЯ ДОСТАВКА

Бесконтактная доставка означает, что заказ нужно оставить на дверной ручке, если в комментарии к заказу не указано иного.

Если в комментарии указана точная информация о том, где, как и когда нужно оставить заказ, следует просто привезти заказ по адресу и выполнить указания.

Если в комментарии нет никакой информации, кроме слов о бесконтактной доставке, следует позвонить гостю и уточнить детали, как при стандартной доставке.

По факту доставки заказа ОБЯЗАТЕЛЬНО фотографируем его и скидываем фотографию вместе с номером заказа в Телеграм чат «ИМ Доставка» в подгруппу «Бесконтактная доставка» и пишем «оставил (на охране/дверной ручке/у консьержа)», дублируем информацию гостю и закрываем заказ в приложении.

Бывает так, что в комментарии указана бесконтактная доставка, при этом стоит оплата банковской картой. В таком случае мы как обычно звоним гостю и в конце диалога уточняем этот момент. Обычно гость хочет оплатить заказ картой, а бесконтактная доставка указана ошибочно.

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ

1) Гость не может принять заказ в интервал или по данному адресу.

Если гость не сможет принять заказ в интервал, Вы можете предложить гостю доставить его в этот же день, но в другое время так, чтобы это не вредило доставкам других гостей.

Если гость находится на другом адресе, Вы можете доставить заказ на другой адрес, если это не повредит доставкам других гостей.

Если эти варианты невозможны или не устраивают гостя, вежливо и деликатно скажите ему, что у Вас много других заказов в этот интервал, и что Вы физически не успеете доставить этот заказ, так как маршрут был составлен заранее, и что к конкретному времени доставка, к сожалению, не предусмотрена.

Также Вы можете предложить оставить заказ на дверной ручке/на охране/у консьержки. ВАЖНО! Если гостья согласилась, но при этом заказ не оплачен, нужно скопировать номер заказа из приложения, отправить его в Телеграм чат «ИМ Доставка» в подгруппу «Доставка» и написать «договорились с гостем о бесконтактной доставке, отправьте, пожалуйста, гостю ссылку для оплаты». Менеджер отправил гостю ссылку и временно уберет заказ из приложения. После этого нужно подождать, пока гость оплатит заказ (менеджер сообщит об этом и вернет его в приложение). Только после этого можно оставлять заказ, ОБЯЗАТЕЛЬНО сфотографировать его, скинуть в тот же чат в подгруппу «Бесконтактная доставка» и закрыть его в приложении.

Если гостя не устраивает ни один из вариантов, или Вы не можете доставить заказ в этот день в другое время, сообщите гостю, что передадите информацию менеджерам, и они свяжутся с ним для уточнения даты и времени заказа. Для этого скопируйте номер заказа из приложения, отправьте в Телеграм чат «ИМ Доставка» в подгруппу «Доставка» и опишите сложившуюся ситуацию. Не обещайте гостю конкретную дату и время! Дату и интервал доставки согласовывают только менеджеры. После этого следует вернуть заказ в интернет-магазин в этот день или в следующую рабочую смену (этот момент лучше согласовать с логистом).

Исключениями являются неделя учета и предучёта (об этих днях сообщают в чатах заранее), также если в заказе есть живые цветы, молотый кофе или товар, который закончился на складе в интернет магазине - в данных ситуациях следует вернуть заказ день в день.

2) Гость отказывается от заказа.

Если гость решил отказаться от заказа, по возможности узнайте причину отказа, скопируйте номер заказа из приложения, отправьте в Телеграм чат «ИМ Доставка» в подгруппу «Доставка» и напишите «отказ» и причину отказа. После этого следует вернуть заказ в интернет-магазин в ближайшую рабочую смену (кроме дней учета).

3) Невозможность оплатить заказ.

Если у гостя нет возможности оплатить заказ картой или наличными, либо у Вас не работает терминал, либо по адресу не ловит сеть, запрещено принимать перевод на свою карту. В таком случае следует попросить менеджеров в чате Доставка отправить гостю ссылку на оплату заказа онлайн.

Только если не работает вся система (ОМ), и ссылку на оплату отправить невозможно, можно принять перевод и оплатить заказ самостоятельно.