Поддержание качества обслуживания на стабильно высоком уровне – является важнейшим фактором в борьбе за клиента. В этой статье я расскажу, на что необходимо обращать внимание компаниям различного масштаба из различных сфер бизнеса при выборе и внедрении программного решения для построения контакт-центра.

В современном конкурентном мире обеспечение высокого уровня обслуживания и качественной коммуникации с клиентами стало не просто пожеланием, а необходимостью для любого бизнеса. Контактные центры играют в этом процессе ключевую роль, являясь точкой соприкосновения между компанией и ее заказчиками.

Какую бы задачу не решал человек – купить наушники, подстричься, оформить страховку, приобрести путевку или новый автомобиль, у него всегда есть выбор, куда обратиться по своему вопросу. Если клиент пришел в какую-то компанию и остался недоволен уровнем обслуживания, он не только сам туда не вернется, но расскажет об этом своим знакомым и напишет негативный отзыв в интернете. Это нанесет значительный ущерб репутации компании и ударит по ее бизнесу.

Мы живем в цифровую эпоху, когда почти любую потребность можно удовлетворить удаленно – по телефону, через мессенджеры или оформив заявку непосредственно на сайте. Все эти обращения проходят через операторов контакт-центров. Именно от их работы зависит первое впечатление клиента от взаимодействия с компанией. И бизнесу необходимо сделать все возможное, чтобы оператор был обеспечен всеми инструментами, которые помогут ему сделать это взаимодействие максимально комфортным, как для клиента, так и для него самого.

Поэтому очень важно, чтобы решение для построения контакт-центра было технологичным, обеспечивало автоматизацию работы с обращениями, гибкость интеграции и делало работу с клиентом прозрачной. И это актуально для бизнеса любого масштаба и направленности. Я разберу несколько кейсов на примере контакт-центров с 50+, 250+ и 500+ рабочими местами, чтобы наглядно объяснить, какие решения наиболее актуальны для каждой из этих категорий.

Маленький, да удаленький

Контакт-центры с 50+ рабочими местами операторов наиболее актуальны для таких сфер бизнеса, как интернет-магазины, автодилеры, турагенства, авиакомпании, сети общепита и так далее.

Для них очень важно не терять клиентов из-за долгой обработки обращений. Когда человек оформил онлайн-покупку, забронировал столик, оставил заявку на сайте или позвонил с каким-либо вопросом, он ожидает быстрого ответа. Каждая минута ожидания – это негативные эмоции, возможность поискать товар или услугу в другом месте или же просто передумать совершать покупку. Если при обращении по телефону или оформлении онлайн-заявки клиенту сообщают, что время ожидания ответа составит 5 минут, то оно и должно быть именно 5 минут, а не превращаться в 10, 30, час или вообще следующий день.

Все это подводит нас к тому, что компании очень важно внедрить качественную CRM-систему, интегрированную с удобным инструментом для обработки входящих и исходящих вызовов с максимальной автоматизацией, в которой не будет теряться история обращений клиента, все звонки обрабатывались вовремя, а все метрики и показатели работы оператора можно было быстро отслеживать.

Допустим покупатель оставляет заявку на сайте интернет-магазина – выбирает товар и кладет его в корзину. Он ожидает, что с ним быстро свяжутся для обсуждения деталей заказа и доставки. Если этот процесс не будет автоматизирован, заявка по старинке приходит куда-то на почту, а менеджер из почты ее обрабатывает вручную, он может эту заявку пропустить или по ней могут начать работать сразу двое сотрудников. Все это приводит к негативным сценариям.

Автодилерам важно иметь бесшовную интеграцию разных систем друг с другом, чтобы иметь перед глазами полную информацию о клиенте, позволяющую предложить дополнительные услуги. Например, человек записывается на плановое техобслуживание. Менеджер видит, что машине уже 3 года. Он может предложить сдать автомобиль в трейд-ин и купить новую. А чтобы больше заинтересовать клиента, можно провести онлайн-показ и рассказать обо всех нюансах.

Средние, но не середняки

К компаниям на 250+ операторских мест можно отнести банки, страховые компании, медицинские центры и интернет-провайдеров.

Для них очень важна полнота информации, единые стандарты клиентского обслуживания по всей стране и безопасность данных. Человек может путешествовать или находиться в командировке. Но в каком бы городе он не обратился в медцентр, банк или страховую компанию, у оператора должна быть перед глазами полная картина взаимодействия с клиентом – история обращений, подключенные услуги, особенности потребительского поведения. На основании всего этого можно не только быстро решить любой вопрос, но и совершить дополнительную продажу. Например, предложить расширить кредитный лимит, добавить опции к страховому полису или тарифному плану, записать на обследование по акции. Дополнительным плюсом для клиента будет, если оператор еще до начала разговора его узнает по номеру телефона, который во многих случаях сейчас является основным идентификатором. По сути – это возможность работы с «горячим» клиентом, которая в разы важнее и ценнее для компании, чем «холодные» обзвоны. И ей надо пользоваться по максимуму.

При этом необходимо строго выдерживать стандарт клиентского обслуживания, установленный в компании. Форма обращения, тон разговора, правила переадресации к другому специалисту и все прочее не должны различаться в Москве или Владивостоке. Клиент звонит в определенную компанию и ожидает привычного уровня обслуживания. Такой единый стандарт может достигаться только путем внедрения решений, которые помогают оператору его соблюдать. Перед глазами должен быть четко прописанный скрипт беседы, от которого невозможно отклоняться. Также должны быть специальные инструменты для автоматического контроля качества разговора.

Особенно актуальным это стало после того, как многих сотрудников стали переводить на удаленную работу во время пандемии. Вне офиса практически невозможно постоянно отслеживать, чем занят менеджер и как он общается с клиентами. Автоматические решения для контроля качества в этом случае просто незаменимы и обязательны к использованию.

Для таких компаний критически важна безопасность персональных данных клиентов. Любая утечка медицинских или финансовых сведений является настоящим ЧП и просто недопустима, поэтому для них подойдут только программные решения для автоматизации контактных центров, которые можно инсталлировать в закрытом контуре организации. Для этого такие продукты должны обладать максимальной гибкостью интеграции, так как количество внутренних систем может быть очень велико и разнообразно.

Размер имеет значение

К тяжеловесам рынка с масштабом в 500+ рабочих мест относятся коммерческие контакт-центры и операторы сотовой связи. Здесь особенно важно уделить внимание гибкости и стабильности решения, на котором работают сотрудники. Гибким оно должно быть в силу того, что очень часто меняются запросы и требования со стороны заказчиков. Эти требования должны удовлетворяться как можно скорее, чтобы сохранить лояльность и привлечь новых клиентов. Например, раньше нормой было голосовое обслуживание, но последние годы акцент все больше смещается в сторону мессенджеров, так как подросло новое поколение, которое зачастую коммуницирует в онлайн-среде.

Решение должно быть отказоустойчивым. Любые технические сбои будут влиять на качество обслуживания клиентов. Когда человек не может дозвониться по причине технического сбоя, естественно это вызывает у него негатив, который выливается на заказчика коммерческого контакт-центра.

Система должна быть автоматизирована настолько, чтобы сама напоминала о том, когда звонить клиенту. Также она должна иметь гибкость в настройках и помогать стандартизировать клиентское обслуживание, которое будет всегда оставаться на высоком уровне, вне зависимости от того, с каким оператором общается человек.

Этого можно добиться через различные инструменты. Например, при помощи автоматизации параметров скриптов разговора. В реальном времени анализируется эмоциональная составляющая беседы как со стороны клиента, так и со стороны оператора. Если у клиента есть какой-то негатив звонок можно отловить в автоматическом режиме и перенаправить на более опытного специалиста.

Также, для таких крупных компаний очень важны системы по управлению рабочим временем, чтобы можно было спрогнозировать точное количество специалистов, которые будут задействованы в зависимости от сезонной нагрузки. Если этого не сделать, то в такие пиковые периоды операторов будет не хватать, что непременно отразится на качестве обслуживания. Или же наоборот, во время затишья будет переизбыток работников, что совсем не оптимально с финансовой точки зрения. В больших контакт-центрах из-за этого очень актуальны такие технологичные решения, как голосовые роботы, помогающие обрабатывать типовые обращения клиентов. Например, они могут рассказать, как проехать в офис, сообщить часы работы или дать справку о тарифах, снимая с оператора дополнительную нагрузку. Учитывая общий тренд на сокращение количества сотрудников, а также «кадровый голод» на рынке, такие сервисы, как роботизированная обработка обращений очень востребована крупными компаниями. Несмотря на дополнительные затраты на внедрение таких новых технологий, они окупаются в долгосрочной перспективе, за счет экономии затрат на заработной плате и обучении новых сотрудников.

Подводя итог

Итак, кратко суммирую все вышесказанное. Основные задачи контакт-центра могут отличаться в зависимости от масштаба и сферы деятельности. Но, чтобы сделать его максимально эффективным инструментом для основного бизнеса, в основе любого из них должен лежать клиентоориентированный подход, автоматизация и оптимальное распределение ресурсов. Все это достигается путем внедрения специализированных программных решений от надежных поставщиков. Эти решения должны быть технологичными, функциональными, гибко настраиваемыми и безопасными.

В этой статье я рассказал лишь о некоторых основных технологиях, на которые необходимо обратить внимание при внедрении программных решений для автоматизации контакт-центров разных масштабов. И каждая из них вполне достойна отдельного повествования. Надеюсь, что эта информация будет вам полезна и поможет взвешенно подойти к выбору надежного поставщика и удобного именно для вас решения.

Российская компания NextSoftware работает на рынке решений для автоматизации контактных центров с 2020 года. Она имеет аккредитацию Минцифры, а продукты компании внесены в реестр российского программного обеспечения. NextSoftware имеет широкий портфель программных решений для построения контакт-центра, объединенных в рамках платформы NextСC. Он включает в себя телефонию с софтфоном и «интерфейсом» оператора, модуль для управления проектами контактного центра, систему контроля качества и записи разговоров операторов, инструменты для прогнозирования рабочей нагрузки, а также голосовых роботов, созданных с использованием нейросетей и обработкой естественного языка. Чтобы оценить все возможности решений от NextSoftware, оставьте на сайте компании заявку на демонстрацию.

Главное помните, что контакт-центр – это не просто телефонная линия. Это мощный инструмент, который может помочь вам построить прочные отношения с клиентами и вывести бизнес на новый уровень.

Любая успешная компания всегда ориентирована на эффективность, оптимизацию бизнес-процессов и затрат, повышение лояльности клиентов и прибыли. Одним из важных инструментов для решения всех этих задач является грамотно организованный контакт-центр. Наступившая в последнее время новая реальность предъявляет и ряд новых вызовов, которые необходимо учитывать, чтобы выбрать оптимальное решение.

Основные вызовы

Первый из них – это необходимость импортозамещения. После ухода с российского рынка ряда зарубежных поставщиков решений для контактных центров, вопрос о выборе надежного отечественного решения стал как никогда важным для компаний, которые использовали их решения. Не все отечественные решения полностью соответствуют функционалу и производительности западных аналогов, а переход на российские решения будет трудоемким и затратным.

Ответом на этот и другие вызовы может стать платформа для автоматизации контактных центров NextСC. Она разработана российской компанией NextSoftware, которая существует на рынке с 2020 года и специализируется на создании программных продуктов для автоматизации контакт-центров. Компания имеет аккредитацию Минцифры, а продукты компании внесены в реестр российского программного обеспечения, что является большим плюсом, например, для государственных предприятий и заказчиков, работающих с госконтрактами.

NextSoftware имеет широкий портфель программных решений для построения контакт-центра. Он включает платформу телефонии с софтфоном и «интерфейсом» оператора, модуль для управления проектами контактного центра, систему контроля качества и записи разговоров операторов, инструменты для прогнозирования рабочей нагрузки, а также голосовых роботов, созданных с использованием нейросетей и обработкой естественного языка.

Многие решения для контакт-центров являются проприетарными, то есть их весьма сложно встроить в существующую инфраструктуру компании и интегрировать с другими системами, например, с CRM. Это приводит к тому, что информация о клиентах не используется в полной мере, а эффективность работы контакт-центра заметно снижается.

Платформа NextCC имеет модульную архитектуру. Она включает в себя такие компоненты, как NextPhone – рабочее место оператора, Next Project Management System – систему для управления проектами контактного центра, Next Automated Workplace – комплексное программное решение для контроля качества и записи разговоров специалистов контактного центра, Next Work Force Management – программное решение для автоматизации планирования расписания операторов и мониторинга нагрузки, а также голосовых роботов для создания голосовых ассистентов (IVR).

Все эти элементы могут работать как в связке друг с другом, так и полностью независимо. У каждого продукта есть свой API, который может интегрироваться с другими решениями. Таким образом, в зависимости от задачи, которую надо решить бизнесу, заказчик может использовать тот или иной продукт.

Также каждый из этих программных модулей может встраиваться в существующую инфраструктуру контакт-центра, дополняя или заменяя программные продукты других разработчиков, которые по каким-то причинам, не устраивают заказчиков. Так в NextPhone можно встроить CRM-систему компании, например, «1С» или «Битрикс24», а для конечного пользователя это будет восприниматься как единый продукт. Или наоборот, можно встроить любой из модулей платформы NextCC в любую существующую систему, и вся телефония будет управляться этой системой.

Вторым серьезным барьером при внедрении и обслуживании контакт-центров может стать высокая стоимость решений. Далеко не все компании могут себе позволить использовать самые современные решения. Это актуально как для малых и средних предприятий, так и для крупных организаций.

Компания NextSoftware очень гибко подходит к ценообразованию, предлагает индивидуальные условия для каждого заказчика и всегда готова обсуждать все детали, чтобы найти оптимальное решение для обеих сторон. Стоимость внедрения платформы может меняться в зависимости от масштаба проекта, количества интегрируемых решений и других факторов.

Платформа NextCC в первую очередь ориентирована на компании, которые продают товары или предоставляют услуги конечным потребителям. Это могут быть компании любого масштаба, у которых есть потребность в обеспечении качественного обслуживания своих клиентов. В основном это представители таких отраслей, как розничная торговля, финансовые услуги, телекоммуникации, туризм, здравоохранение, образование, техническая поддержка и другие сферы деятельности, где есть необходимость в оперативной и качественной коммуникации с клиентами.

Еще один вызов – отсутствие на рынке единых стандартов качества обслуживания клиентов. Это приводит к тому, что уровень обслуживания в разных компаниях может сильно отличаться, а клиенты могут быть недовольны его качеством, что скажется на их лояльности к компании.

Программная платформа NextCC включает в себя несколько решений, предназначенных для автоматизации разных аспектов деятельности контактного центра. Одним из них является Next Automated Workplace – комплексное программное решение для контроля качества и записи разговоров специалистов контакт-центра. В нем реализована возможность отбирать записи разговоров по определенным параметрам как автоматически, так и в ручном режиме. Дополнительно есть функционал взаимодействия с операторами по итогу прослушивания записей по проекту, назначения адаптационных бесед, проведение коучингов и возможность подачи апелляции. Решение позволяет отслеживать рабочие метрики, выявлять узкие места в процессах, оптимизировать их и повышать качество обслуживания клиентов и работы контакт-центра в целом.

У многих заказчиков есть опасение, что внедрение контакт-центра – это длительный процесс, который может сильно растянуться во времени и грозит простоем бизнеса.

Все решения от компании NextSoftware условно можно назвать «коробочными», так как они даже в базовой конфигурации обладают достаточно внушительным функционалом. Что позволяет их внедрять в очень сжатые сроки. Но в любом случае, под каждого конкретного заказчика необходимо провести отдельный комплекс мероприятий по их настройке и интеграции. Если все делать с нуля, развертывание и настройка рабочего места оператора NextPhone и системы для управления проектами контактного центра Next Project Management System в контуре заказчика займет всего неделю. Если речь идет об интеграциях с другими системами, срок будет несколько больше, но тоже не критичным. Все зависит от конкретной задачи, которую ставит заказчик.

Необходимый функционал современного контакт-центра

В перечень основных задач, которые необходимо решать при работе современного контакт-центра входят автоматизация, омниканальность, аналитика, мобильность и технологичность.

Программная платформа NextCC предназначена именно для автоматизации контактных центров и решения широкого спектра задач. Каждое из входящих в нее решений, обладает функционалом для существенного упрощения работы операторов, менеджеров, супервайзеров и компании в целом.

Выше мы уже рассказали о программном решении для контроля качества и записи разговоров специалистов контактного центра Next Automated Workplace. Теперь же поговорим подробнее о других элементах платформы.

В рабочем месте оператора NextPhone реализован централизованный доступ ко всей необходимой информации о проекте и абоненте, удобные инструменты для обслуживания и обработки любых входящих обращений, включая голосовые и неголосовые каналы (e-mail, чат, мессенджеры, социальные сети), и исходящих вызовов.

Система для управления проектами Next Project Management System позволяет создавать, гибко настраивать и управлять работой над каждым проектом. Она имеет функционал для автоматической маршрутизации звонков, записи разговоров, аналитики производительности операторов, мониторинга удаленных специалистов контакт-центра и другие возможности, упрощающие работу.

Решение для автоматизации планирования расписания операторов, мониторинга нагрузки WFM включает в себя возможности для планирования графиков работы, учета отпусков и больничных, прогнозирования нагрузки и других задач, связанных с управлением рабочим временем персонала. Оно позволяет повышать лояльность сотрудников путем их вовлечения в проактивную работу с помощью заявок на изменение назначенных смен и функций обмена сменами. Для повышения прозрачности анализа работы сотрудников предусмотрены инструменты отчетности и дашборды.

Важным дополнением к программным продуктам являются голосовые роботы, который позволяют создавать и настраивать голосовых ассистентов для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы, обработки запросов от клиентов и других задач, связанных с автоматизацией работы контакт-центра. При их разработке в том числе применяются нейросети и технологии обработки естественного языка.

Все продукты в рамках платформы NextCC являются «тонким клиентом», то есть они не требуют установки на локальный компьютер, а работают на любом подключенном к сети устройстве, главное условие – наличие браузера. Решения могут размещаться как внутри контура заказчика в формате On-prem, так и предоставляться удаленно по облачной модели SaaS с серверов NextSoftware. При этом используются передовые технологии, такие как Kubernetes, которые обеспечивают высокую скорость работы приложений и отказоустойчивость.

Планы NextSoftware по дальнейшему развитию продуктов включают в себя продолжение развития функциональности платформы автоматизации контакт-центров NextCC и улучшение пользовательского опыта. Компания регулярно выпускает новые версии приложения, с дополнительными возможностями и поддержкой новых технологий. Также планируется расширение линейки продуктов за счет конструктора голосовых роботов с нейросетями и детектора автоответчиков.

Основная цель разработчика – создать универсальные и интуитивно понятные решения для работы, которые будет удовлетворять все потребности пользователей и помогать им увеличить производительность, эффективность и повысить комфорт при использовании платформы.

Выводы

Контакт-центр – это важный инструмент для любой компании, которая хочет быть конкурентоспособной, улучшить качество обслуживания и лояльность клиентов, снизить расходы и повысить продажи.

При выборе решения для построения контакт-центра заказчику необходимо учитывать несколько критериев: размер бизнеса, отрасль деятельности, которая может потребовать наличия специфических функций, бюджет на реализацию проекта, а самое главное – важно выбрать надежного поставщика решений для контакт-центров.

И всем этим критериям отвечает программная платформа для автоматизации контактных центров NextCC от компании NextSoftware.