Как превратить покупку в захватывающее действие для клиентов, используя законы экономики впечатлений

olga_peri — Thu, 31 Oct 2024 12:18:45 GMT

Вы уже слышали, что мы живем в экономике впечатлений?

На эту тему есть шикарная одноименная книга «Экономика впечатлений: Как превратить покупку в захватывающее действие» Джеймс Х. Гилмор и Джозеф Б. Пайн.

Что такое экономика впечатлений?

Общество началось с аграрной экономики. Люди собирали и добывали сырье, торговали им. Потом наступила промышленная революция, люди стали производить и продавать товары. Это товарная экономика. Вскоре экономика взлетела, и высокую ценность приобрели услуги.

Чтобы купить пирог с сыром сейчас, нам не нужно растить пшеницу и молоть зерно, доить корову и изготавливать сыр. Даже идти в магазин необязательно. Достаточно набрать номер ресторана (или нажать пару кнопок на сайте), и пирог у нас дома. Мы готовы платить больше за свое удобство и время. Наши ценности изменились.

Но еще больше мы готовы платить за впечатления. В наше время балом правит желание клиента получить от покупки эмоции.

Давайте на примере из книги определим, как это работает.

Вы любите кофе? А ведь выпить чашечку кофе можно как за 0,1 $, так и за 3, 10, 20, 30$ и выше!

☕️Можно купить зерна кофе - это сырье, его цена минимальна - условно скажем, 0,02 $

☕️Смолотый и расфасованный кофе - это уже товар, он стоит дороже - 0,1 $

☕️Если вы закажете товар с доставкой на дом – это услуга, которую вы оплатите сверх стоимости смолотого и упакованного кофе - 1,5 $

☕️Если кофе для вас готовят в ресторане и вам его подает официант – это уже впечатление, причем комплексное: от места, интерьера, вида из окна, обслуживания, фоновой музыки и т.д.

При этом стоимость чашечки кофе может быть абсолютно любой (3$, 5, 10, … 30… и до бесконечности)

Люди приходят в ресторан не за кофе, а за эмоциями, и готовы платить за них!

С продажами любых продуктов / услуг происходит тоже самое.

Чтобы выиграть конкурентную борьбу за внимание потенциального покупателя и довести его до покупки, нам нужно стать «режиссерами впечатлений» для своих клиентов.

Побеждает тот, кто лучше других владеет приемами успешной постановки впечатлений!

4 закона экономики впечатлений на примере отельного бизнеса

Как же найти новые пути к сердцам клиентов и повысить ценность вашего продукта/услуги?

Давайте разберем основные принципы, как работают законы экономики впечатлений на примере отельного бизнеса.

Я люблю путешествовать и останавливаюсь в разных отелях (обычно выбираю маленькие уютные апарт-отели). Есть у меня любимый отельчик в Фетхие (Турция) - тихое райское местечко, в котором провела уже 2 отпуска. И вот мы спонтанно приезжаем в предвкушении, и на тебе - сюрприз… В этом сезоне отель взвинтил цены до космического уровня.

Я расстроена. Мне очень хочется остановиться именно в этой локации, потому что здесь приземляются параглайдеры, наблюдать за которыми за завтраком - невероятное удовольствие!

Начинаю искать альтернативу в агрегаторах, и вдруг обнаруживаю, что в соседнем отеле цена в 2 раза ниже, при этом на фото точно такое же здание, похожая территория и бассейн.

В чем же подвох? Разве такое возможно?

Оказалось, да! Хозяева отелей - братья, вероятно даже, что раньше это был один отель.

🚀Первый решил поставить максимальную цену, опираясь на высокий рейтинг отеля (9,8).

🤝Другой - сделал ставку на высокую заполняемость отеля за счет средней цены (рейтинг 9.3).

А теперь попробуйте угадать, какой отель в итоге оказался в выигрыше?

Кто поставил цену дороже;
Цена ниже, но больше клиентов.

Заглянув за забор соседнего отеля, я обнаружила, что заполняемость более дорогого отеля в 3 раза ниже, чем нашего.

Значит ли это, что в выигрыше тот, кто поставил цену ниже?

Выглядит как будто так) Но… Не все так однозначно!

Отель, который дороже, оказался сильнее соседнего по уровню показателей двух законов экономики впечатлений: эстетика и развлечение.

❗️Это позволяет ему зарабатывать столько же при загруженности в 2 раза меньше. При этом еще и снизить затраты на клининг👍

А если бы он внедрил все 4 закона, то все номера были бы забронированы на несколько месяцев вперед независимо от стоимости!

Итак, сейчас мы живем в экономике впечатлений и выигрывают те бизнесы, кто делает ставку на ее 4 закона:

— развлечение,

— обучение,

— уход от реальности,

— эстетика.

ЗАКОН 1 - РАЗВЛЕЧЕНИЕ

Развлечение («ощущать») – вариант, когда от человека не требуется особых усилий для того, чтобы получить ощущения и впечатления. Например, это чтение книг, прослушивание музыки, просмотр кино, посещение спектаклей, концертов, праздничных мероприятий, анимационных программ.

Примеры реализации впечатлений типа «Развлечение» в апарт-отеле с минимальными дополнительными затратами:

Книжный уголок, где можно взять почитать понравившуюся книгу;
Музыкальное сопровождение у бассейна с чередованием жанров по дням недели (например, джаз по четвергам 12:00 - 18:00);
Презент для гостей - авторский десерт или коктейль в определенные часы;
Завтрак / фрукты на плавающем подносе;
Открытки с мотивирующей цитатой или предсказанием на день за завтраком.

ВАШ ХОД - РАЗВЛЕЧЕНИЕ

А какие впечатления типа «Развлечение» дарите своим клиентам вы? Только не думайте, что если у вас серьезная профессия и ниша, далекая от индустрии развлечений, вам это не подходит!

ЗАКОН 2 - ОБУЧЕНИЕ

Обучение («учиться») – вариант, при котором требуется вовлеченность в процесс и усилия по усвоению новых знаний и навыков. Это различные мастер-классы, тренировки по йоге и танцам, изучение иностранного языка, обучение игре на музыкальном инструменте и др.

Возвращаясь к отельному бизнесу, понятно, что в больших отелях проводятся и тренировки, и обучающие мастер-классы.

А что же делать маленьким апарт-отелям? Выходит этот тип впечатлений не для них? Как бы не так!

Пример: Однажды я остановилась в апартаментах в центре Санкт-Петербурга, и в номере обнаружила QR-код, который вел на электронный путеводитель для гостей. Внутри - подборка достопримечательностей, необычных ресторанов, мест для посещения с детьми, сервисы доставки еды и даже сервис нянь.

С пожеланиями приятного отдыха хозяйка апартаментов приглашала подписаться на свою страницу в соцсетях. Перейдя по ссылке, я узнала, что она эксперт по заработку на недвижимости, владелица нескольких квартир для посуточной аренды в Спб и проводит обучения на эту тему.

Я была в шоке от простоты и гениальности этой воронки!🔥 Однажды оформленный путеводитель на 15 страниц не только помогает туристам сориентироваться в новом городе, но и приносит постоянный поток бесплатных целевых подписчиков хозяйке!

ВАШ ХОД - ОБУЧЕНИЕ

А какие впечатления типа «Обучение» дарите своим клиентам вы? Даже если кажется, что в вашей сфере деятельности это не применимо, это только кажется!

ЗАКОН 3 - УХОД ОТ РЕАЛЬНОСТИ

Уход от реальности («действовать») – это возможность почувствовать себя героем нереальной истории. Сюда относятся квест-комнаты, компьютерные игры, сервисы виртуальной или дополненной реальности и др.

Как применить это в отельном бизнесе? Пример:

Нужно создать в отеле атмосферу нахождения в другой реальности. Например:

Аутентичность другой страны, города.
Стиль по мотивам фильмов или сериалов (например, в The Georgian House в Лондоне номера оформлены в духе саги о Гарри Поттере, а в Подмосковье есть свой «Хоббитлэнд»).
Звездные номера - комнаты, где останавливались знаменитости (например, в «Гранд отель Европа» в Спб есть исторические люксы, принимавшие Паваротти, Стравинского и Достоевского).
Экзотические животные на территории (например, отель Elephant Safari Park Lodge на Бали расположен на территории сафари-парка слонов. В Giraffe Manor в Кении на завтрак к постояльцам заглядывают красавцы жирафы. И даже обычные кролики, прыгающие по лужайке, и петухи, оповещающие о наступлении рассвета, создают особое настроение).
Волшебный мир (например, отель Carlton St.Moritz в Швейцарии напоминает ледяной дворец из сказки. Гости отеля попадают в зимнюю страну чудес. Резьба по льду, посещение ледяных пещер, купание в ледяном озере, зимние виды спорта, камины и панорамные террасы…).

❗️Уход от реальности обеспечивается не только оформлением интерьера и элементами декора, но и поведением, внешним видом персонала, особыми ритуалами, мероприятиями, привлечением артистов, шеф-поваров и др.

Именно за отдых в таких отелях гости готовы платить максимально дорого💵

Хогвартс, Подводное царство, Джунгли, Дворец Снежной королевы, Дом поэта… А какой мир с радостью посетили бы вы?

ВАШ ХОД - УХОД ОТ РЕАЛЬНОСТИ

Какие впечатления типа «Уход от реальности» можете создать вы для своих клиентов?

Дайте волю фантазии! Какой он, ваш уникальный мир? Какие правила там действуют? Какие тайны спрятаны? И как это можно донести до вашего клиента?

ЗАКОН 4 - ЭСТЕТИКА

Эстетика («быть» и «воспринимать») – впечатления, ориентированные на духовный мир и духовную сущность человека, его стремление к прекрасному. Это посещение выставок, музеев, картинных галерей, где не требуется активных действий или напряженных интеллектуальных усилий, но нужен более высокий уровень вовлеченности и осмысления, чем для обычных развлечений.

Как эстетика может быть реализована в отельном бизнесе? Пример:

Cамый высший уровень, это когда интерьеры в отеле оформлены в соответствии с концепцией другой реальности, а сотрудники будто бы становятся актерами и разыгрывают увлекательный спектакль для гостей (см. Закон N3 Экономики впечатлений «Уход от реальности»).

А что если отель не хочет создавать искусственный мир, а делает ставку на собственную аутентичную атмосферу?

Здесь на помощь приходит активный досуг – например, приготовление домашних хинкали или лепешек гезлеме, плетение корзин из лозы, сбор чая и др. Так путешественники могут почувствовать местную культуру. А отели, предоставляющие посетителям такой опыт, становятся «послами культуры» своего региона.

Эстетика включает в себя все, что радует глаз и приносит наслаждение от созерцания. Дизайн интерьера, мебель, элементы декора, картины, музыка, подача блюд, одежда персонала, 3-D эффекты на стенах и многое другое.

Еще один мощный способ роста через впечатления - оформленные фотозоны. Гости создают впечатляющие фотографии и выкладывают их в своих соцсетях, запуская у других вирусное желание побывать в этом необыкновенном месте.

Вспомните, какое место или бизнес стали самым ярким эстетическим впечатлением для вас за последний год? Чем вы делились в своих соцсетях или с близкими?

ВАШ ХОД - ЭСТЕТИКА

Эстетика вызывает желание прийти к вам в гости (или на страницу в соцсетях). Подумайте, как можно сделать вашу обстановку (реальную или виртуальную) более привлекательной и загадочной? Что сделать для того, чтобы гостям не хотелось уходить и возникало непреодолимое желание поделиться этим прекрасным местом?

Как использовать впечатления на каждом шаге взаимодействия с клиентом и увеличить свой доход?

Готовы к следующему уровню?

А что если не просто придумывать отдельные идеи, а выстроить систему взаимодействия с клиентами, основанную на впечатлениях? (Вот это поворот! )

Во взаимодействии с нами клиент проходит 5 этапов от первого знакомства до прощания. Создавать впечатления нужно в каждой точке контакта по каждому своему продукту!

На основе концепции экономики впечатлений создана шикарная БИЗНЕС-ИГРА "ФАБРИКА ВПЕЧАТЛЕНИЙ". Её автор - Ольга Грищенко, основатель фабрики бизнес-игр F5GAME. А я, Ольга Сайгина, автор этой статьи, её ведущая.

Игра создана для тех, кто хочет сделать свой бизнес уникальным, взаимодействие с клиентами - незабываемым, и продавать легко, используя законы экономики впечатлений. В игре собраны 96 инструментов для привлечения клиентов, разбираются формулы 4 законов экономики впечатлений и яркие кейсы, как компании меняют свои продукты, чтобы они были захватывающе интересными.

Поиграть в группе можно онлайн или офлайн.

А для тех, кто любит индивидуальный подход и готов вырасти в доходе в самые короткие сроки, есть специальная возможность:

СТРАТЕГИЧЕСКАЯ СЕССИЯ ПО СОЗДАНИЮ ВПЕЧАТЛЕНИЙ

Мы проанализируем, где не хватает впечатлений на пути вашего клиента.
Сгенерируем и отшлифуем идеи на каждом шаге взаимодействия с клиентом.
Вместе выстроим впечатляющую систему.

Участвовать в стратсессии можно вместе с командой или партнером. Это будет мощный мозговой штурм!

Для записи на групповую игру или индивидуальную стратегическую сессию пишите в ТГ👉 @olga_peri

Надеюсь, вам было полезно и интересно! В завершение статьи пара слов обо мне.

Я Ольга Сайгина, я продюсер онлайн-школ, контент-маркетолог и ведущая 12-ти бизнес-игр. Объединила в своей деятельности маркетинг и игры. Активно использую игровые механики в обучении и продвижении.

Мои контакты:

Запрещенная соцсеть

Telegram-канал

До новых встреч!