Перевод статьи Zendesk. Автор Sarah Olson, Senior Associate, Content Marketing, @seolson5

Для молодых компаний, которые только начинают деятельность по поддержке клиентов, работа через мессенджеры с использованием всех их возможностей может казаться недоступной, хотя технически это реализуемо уже сейчас.
Тем не менее уже сейчас вы можете начать планировать работу с мессенджерами в будущем, тем более есть несколько причин, почему готовиться надо заранее.

Важность работы через мессенджеры

В 2020 году произошел мощный рывок в использовании мессенджеров бизнесами и тренд будет продолжаться.

Клиенты хотят общаться с компаниями при помощи тех же инструментов, которые они сейчас используют для общения с семьей и друзьями, т.е. при помощи тех же WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте и т.п.

Уже сейчас 69% клиентов используют мессенджеры для того, чтобы обращаться в клиентскую поддержку и от молодых компаний и стартапов ожидают того же самого.

Мессенджеры удобны клиентам, т.к.:

• Сохраняется нить разговора, клиент не должны повторять себя, вся переписка в одном месте
• Общение через мессенджеры живое и быстрое, есть возможность обмениваться фото и видео
• Боты могут помогать с решением вопросов, даже когда агенты не работают

Три шага для запуска поддержки в мессенджерах

Поддержка через мессенджеры важна, но перед тем как начать летать, надо научиться бегать. Вот три вещи, которые вам надо сделать сейчас:

1. Научитесь эффективно использовать существующие каналы

У вашей молодой компании могут быть несколько базовых каналов для поддержки клиентов, таких как email и форма обратной связи, но вы должны уметь их использовать эффективно.

Исследования показывают, что клиент легко переходит к конкурентам даже после одного неудачного взаимодействия с вашей поддержкой.

Если вы стартап, то каждый клиент особенно важен и вы должны производить хорошее впечатление работая через те средства, которые у вас уже есть.

✔️Email: Отвечайте на запросы ваших клиентов как можно быстрее. Большинство клиентов ожидают реакцию на свои письма в течении 12 часов. Используйте SLA чтобы сотрудники поддержки видели, сколько времени осталось на ответ.

✔️Самообслуживание: Расширяйте библиотеку справочного материала. Хорошим ориентиром будет 40 статей через год после основания компании. Регулярно проверяйте свой материал на актуальность.

✔️ Соц.сети и чат: Используйте приложения из Zendesk Marketplace для того, чтобы сразу видеть данные о клиенте, необходимые для решения его вопросов. Например приложение Order Details покажет данные заказа клиента из вашей системы, а ChargeDesk статусы обработки платежей.

2. Узнайте приоритеты ваших клиентов

Как основатель компании вы отлично разбираетесь в потребностях ваших клиентов. Это понимание должно расширяться и на клиентский сервис.

Перед тем, как подключить новый канал, убедитесь в том, что это нужно вашим клиентам. Опросы, если их проводить качественно, помогут вам понять, что клиенты ожидают от вас.
Чтобы разобраться, насколько мессенджеры важны для ваших клиентов, задайте вопросы наподобие этих:

• Удобно ли вам общаться с клиентским сервисом через email?
• Каким способом вам удобнее общаться с поддержкой?
• Будет ли вам удобно использовать WhatsApp/Telegram/и т.д. для общения с поддержкой?

Обратите внимания на обстоятельства, в которых клиент будет пытаться связаться с поддержкой. Например, покупатель интернет магазина предпочтет быстрое решение в чате или через мессенджер, а клиенту облачного сервиса в случае несрочных запросов будет легче воспользоваться email, чтобы иметь возможность отвечать на письма в удобное время.

В любом случае, потребности клиентов меняются и хорошо предоставлять клиенту все опции.

3. Научитесь работать в каналах реального времени

Онлайн чат - это следующий логичный шаг к предоставлению поддержи в реальном времени

Есть ли разница в поддержке через онлайн чат и через мессенджеры? Хороший вопрос! Вот в чем разница:

Онлайн чат на сайте:

• Общение в реальном времени
• Общение ограничено временем, которое клиент находится на вашем сайте
• Лучше всего подходит: для быстрого ответа на вопросы клиентов

Мессенджеры

• Общение в реальном времени
• Диалог сохраняется в мессенджере
• Лучше всего подходит: Для построения долгосрочных отношений

Лучшие стартапы из опроса Zendesk запускают поддержку в чате на 20% в течении первых 2 лет.

И это относится не только к стартапам. За последние 5 лет чатом стали пользоваться в 4 раза больше компаний из числа клиентов Zendesk.

Планирование

Спешить с запуском поддержки через мессенджеры не стоит, но это неизбежность к которой надо готовиться.

Самое важное для вас, это помнить о вашем клиенте, меньше беспокоиться о канале и больше о качестве поддержки, которую вы оказываете. Если вы сможете оказывать быструю и качественную поддержку для клиентов по любому каналу, то остальное приложится.

Если у вас есть вопросы под подключению мессенджеров то мы вам поможем. Вы можете запланировать звонок с нами: https://calendly.com/oapps/

Trial Zendesk

Наши приложения на Zendesk Marketplace для подключения Instagram, Telegram, Vkontakte