История Натальи Казаковой — о том, как можно расти даже после кризисов, переездов и выгорания. Главное — навести порядок, дать системе шанс и не останавливаться на полпути.

📌 Исходные данные

Наталья Казакова — предприниматель, мама четверых детей и бывший мастер ногтевого сервиса, открыла студию в 2016 году.
За плечами:

• 2 переезда,
• локдаун,
• ребрендинг,
• постоянный поток клиентов,
• и чувство, что бизнес буксует.

Запрос на входе (апрель 2024): маркетинг.
Настоящая проблема: ручное управление всем подряд, отсутствие системы, перегруз и… потолок по выручке — 1 300 000₽ в месяц.

🧩 С чем мы столкнулись:

• Все заявки собирались вручную.
• Ответы клиентам — медленные, скриптов и регламентов не было.
• Продажи — стихийные, сотрудники не понимали, зачем «продавать».
• Маркетинговые бюджеты тратились, но результаты не отслеживались.
• Руководитель принимала все решения — от закупа салфеток до зарплаты мастеров.
• Клиентская база была большая, но не работала — не было рассылок, сегментации, точечной работы с задачами, учёта.
• Внутри команды — сопротивление любым изменениям
• Нет понимания узких горлышек бизнеса и времени с этим разбираться

🚀 Этап 1. Запуск системы: CRM, автоматизация, аналитика

Что сделали:

• Настроили AmoCRM, телефонию, синхронизировали с Yclients.
• Обновили шаблоны бьюти-бота, запустили первую рассылку по базе — она окупила стоимость первых двух месяцев нашего сопровождения.
• Настроили аналитику: от источников трафика до клиентских путей.
• Обучили администраторов и мастеров новым регламентам.
• Написали книгу администратора, собрали скрипты, инструкции, чек-листы.
• Заполнили карточки в геосервисах, обновили рекламные кабинеты.
• Внедрили продажу товаров

Результат через 2 месяца:

• 📈 Рост оборота: с 1,3 млн до 1,8 млн ₽/мес
• 📥 Увеличение количества записей
• 🔁 Рост повторных визитов
• 💬 Контроль качества: появились чёткие истории итераций с клиентами, записи звонков
• Команда увидела рост и смысл во всех нововведениях, поднялся общий моральный дух в студии

🔁 Этап 2. Перерыв и осознание

Через 3 месяца активной работы Наталья решила приостановить сотрудничество — дела шли на лад, плюс возникли личные обстоятельства.

Но... система без контроля стала давать сбои:

• Возвраты, отмены, кассовые разрывы.
• Сложности с выплатами, ремонтом оборудования, рекламой.

Весной 2025 Наталья вернулась с новой целью — перейти к устойчивому бизнесу с финансовым прогнозом и управляемым ростом.

🧱 Этап 3. Финансы, процессы, рост

Что внедрили:

1. Систематизация процессов:

• Переписали инструкции, регламенты и чек-листы.
• Внедрили техкарты и стандарты процедур.
• Обновили бонусную программу и разработали систему лояльности.
• Вывели в должность управляющую студии - у Натальи появились выходные

2. Работа с базой и отменами:

• Провели сегментацию клиентов.
• Настроили скрипты, сократили отмены на 5%+.

3. Финансовое планирование:

• Ввели бюджетирование и резервирование.
• Разработали шаблоны для прогнозов и кассового планирования.
• Прописали планы продаж по месяцам, неделям, дням и конкретные KPI на каждый отдел. Оцифровали показатели

4. Альтернатива платной рекламе:

• Запустили партнёрскую программу, что дало поток заявок по цене ниже рекламы.

И впереди у нас еще целая куча дел. Нужно научить Наташу делегировать, открыть еще студию, выстроить стабильную партнерскую сеть и повысить медийность и узнаваемость бренда

📊 Финальные результаты:

Прогнозируемые доходы и расходы, увеличение оборота, довольная команда, руководитель в себе, потому что успевает проводить время с семьей и иногда кушать и спать вовремя, всегда четко знает и понимает какие именно моменты проседают, довольные качеством и сервисом клиенты.

🎯 Вывод:

Система — это не про скучные таблички и контроль.
Это про возможность дышать, видеть перспективу и быть не просто мастером на все руки, а владельцем стабильного и растущего бизнеса.

Именно система стала тем, что помогло Наталье выйти из многолетнего потолка, снизить тревожность и почувствовать, что она не одна.

Семейный проект с двумя руководителями и хаос творчества. Интриги и расследования, перестройка команды и регламентов. Год плодотворного сотрудничества, с чего все началось?

Но прежде чем мы начнем - специфика ниши:

✅ Длинный цикл сделки. Обычно нагоняя трафик на услуги мы рассчитываем на возвращаемость клиента, на LTV и формирование лояльной базы. Здесь этого не будет. Промежуток между записью и визитом может быть от недели до 3 месяцев, промежуток между первичной процедурой и рефрешем от 6 месяцев. В среднем на 1 клиентку приходится в районе 3х процедур.

✅ Перманент необязательная процедура. Это не маник, который сразу кидается в глаза сколами и заусенцами. Брови можно нарисовать карандашом или сходить к бровисту раз в месяц подкрасить хной за более низкий чек.

✅ На перманент есть ряд противопоказаний, потому что суть процедуры - хоть и поверхностная, но имплантация пигмента. К примеру, перманент не проводится клиенткам с предрасположенностью к келоидным рубцам, беременным. А еще есть ряд "экспериментаторов" из 90-х с синими бровями, которые перед перекрытием надо удалять.

✅ Есть ряд возможных последствий, таких как герпес например. Не потому что мастер рукожоп, а потому что внутри организма живут всякие вирусы и бактерии, которые только и ждут успешного момента для эффектного появления. Мелкие повреждения кожи один из таких факторов.

✅ Мастера перманента в среднем по рынку забирают от 40% чека. Вычитаем расходники, аренду и прочее...ну вы поняли. Средний чек надо повыше. А между тем смотрим пункт 2, не все готовы переплачивать, хотя своя аудитория безусловно есть.

Ну и еще куча всего. Некоторые клиенты отказываются от перманента ввиду индивидуальных свойств организма: быстрое выведение пигмента, странные оттенки, коррекции и докоррекции по цене близкой к первичной процедуре. Кому-то подходит, кому-то сомнительно и дорого.

🤔 Допродажу сделать сложно - если девушка захотела сделать бровки, не факт что она не побоится сделать межресничку или захочет сделать губы.

Стоит ли говорить, что инфобиз все равно всех победил и 2% всех заявок, которые составляли 67% оборота компании были на обучение перманенту? Но об этом позже.

Результат сделать можно и нужно, ниша интересная и перспективная. О том, какую колоссальную работу провели сейчас расскажу.

Во-первых подкупил потрясающий потенциал компании. Было сразу три направления - услуги, обучение и производство собственного пигмента. Большая база мастеров и клиентов, было из чего лепить и творить. Изначальный запрос был на продажу пигментов, поскольку производство давненько работало в минус.

Я зашла на аудит. Как это часто бывает, аудировать оказалось почти нечего, и я предложила посмотреть как дела во всех направлениях. И уж там раскрылись просторы, по классике - лезем везде.

Вот так выглядел первый маркетинговый отчет

Аналитика выстраивалась через АМО CRM, телефонию UIS и чуть-чуть ручной сборки. Мы еще не могли видеть тогда количество качественных заявок, но уже вырисовывалась грустненькая картинка по окупаемости. Настройка и докрутка всех сервисов заняла чуть больше месяца.

При пристальном рассмотрении кабинета директа оказалось, что кампании были созданы чуть ли не год назад и похоже с того времени не редактировались. Оплата контекстолога составляла всего 3000 (сначала я подумала, что это шутка, но потом как поняла со всей силы). Ежемесячный бюджет что-то около 20 с лишним тысяч полного слива, ибо заявок оттуда не было. Это в районе 360к неконтролируемо спущенных денег в год! 😱 Контекст мы отключили.

Органики почти не было. Сайт староват, местами поехала верстка, старое портфолио и в целом фото и стиль, непонятные блоки. Конвертил он не очень. О SEO разумеется речи не было.

В Яндекс бизнесе не до конца заполненная карточка, старые акции, не настроенные кампании, старые фото.

2Гис лично у меня вызывает двоякое чувство. Для понимания - проект был в Нижнем Новгороде, по идее этот гео сервис как раз их тема, но у нас менялся менеджер почти каждый месяц, отдельно такой категории как перманент нет (к нам отправляют всех кто на косметологию, ресницы и брови, много неквала) и заявок в целом мало не смотря на все наши потуги и кучу отзывов.

Таргетолог работал не один, это была команда. Очень толковые ребята, но к сожалению стоимость их услуг в купе с дорогим лидом не складывалась в нашу математику, от них тоже пришлось отказаться. Взамен был нанят частный подрядчик.

На следующий месяц картинка поменялась. В вк лид удалось очень сильно удешевить, сократились расходы на подрядчика (кстати в бюджетах всегда указаны и зарплаты маркетингового отдела).

Здесь имеет смысл уделить особое внимание, поскольку над сообществом мы хорошо поработали. Почистили старые чек-листы, акции, лишние пункты меню, неработающие приложения и виджеты и запилили крутой прогревающий бот в виде мини теста с выдачей сертификата со скидкой на первое посещение.

В сообществе процедур по-прежнему были посты по обучению (по инициативе руководства, поскольку там уже сидела мощная база последователей + клиенты зачастую становились учениками). Кросс-маркетинг, воронки через ботов и рассылки для мастеров позволили в моменте заработать на повышении квалификации и продаже расходников.

В контекст запустили новых ребят на посмотреть сравнить, но посадочная по-прежнему была не очень, лид дороговат, а перманент в поиске по-прежнему мало кто искал.

Карточку яндекс бизнеса начали перерабатывать, алгоритмы обучались и мы потихоньку вышли в плюс. По-прежнему ругаюсь с 2гисом, но результат по-прежнему раз на раз не приходится.

Админы - отдельный вид искусства

Ранее админы работали только с одной программой - Yclients. Теперь работать нужно было в двух окнах и изменения конечно же были встречены с колоссальным сопротивлением.

Девочки не хотели писать сообщения с системы, им было удобнее писать с трубки на whatsapp клиента, забывали когда какие причины отказа ставить, не смотрели оповещения, ругались когда их убедительно просили закрывать сделки в течение суток и проводить их корректно по этапам. У всех была своя загрузка по оффлайн делам студии, приходилось теперь работать по-новому. Клиента могли записать два дня назад, но сделка при этом могла быть не проведена.

Стали прозрачны и процессы продажи. В карточках сделки появились истории переписок и звонков, было видно среднее время ответа, количество забытых клиентов. Показатели руководителя не порадовали, взвыли все.

Планерки три раза в неделю, дипломатические pep-talks, слезы, дополнительные обучения и периодические маты в общем чате стали новой реальностью. Примерно на месяц. Но эти кремни все перебороли, поняли что выхода нет, свыклись и стало даже удобно в какой-то момент.

Просто пить кофе на кухне стало уже нельзя, потому что большой брат видит если ты профукал клиента. Видит и сразу пишет в чат)) Мы игрались с KPI. Сперва оценивали по 10 критериям, просто чтоб научить девочек корректно пользоваться системой: там был и просчет конверсии в запись, и конверсия с первички, и доходимость, и сбор отзывов, и корректное ведение АМО. Позднее перешли на личный и коллективный процент с продаж.

Ввели жесткий регламент со сроками по обработке лидов, чуть переработали скрипты и вот что получилось

При ежемесячном приросте первичных заявок минимум на 17% нам удалось дорастить конверсию в запись с рекламных лидов до 40%! Это была победа, девчонки сами не верили что так можно.

Летом началась переработка сайта. Я настояла, нам нужна была качественная посадочная, шли пока поверхностные разговоры про франшизу да и SEO однажды надо начинать. Была переработана структура всех базовых страниц: главная, контакты, портфолио, переделаны карточки мастеров, подгружены все дипломы сертификаты и примеры работ по мастерам и категориям, на странице услуг можно было найти отбивку на все существующие в мире возражения, были созданы с нуля страницы акций и новостей. Сделали стильное оформление в новых цветах. Черт, я не могу не показать

К августу окупаемость маркетинговых вложений достигла 200%, средний чек вырос с 3000р до 6000р. Мы подняли цены, увеличили конверсии. Теперь было видно путь каждого клиента, стало понятно как отрабатывают источники.

Были проработаны регламенты взаимодействия маркетинга с отделом продаж, а также отдела продаж с мастерами.

Собрали книгу продаж с доступами, скриптами, таблицей мастеров, прайсом и регламентами по акциям. У всего появилось свое место, время и сроки. Работать стало понятнее, проще, быстрее.

Были и неудачи - найм двух руководителей отдела продаж, которые не сделали никакого результата и не привнесли ничего в компанию. Самым эффективным способом оказалось в итоге вырастить своего руководителя среди девочек в команде. И мы выбрали ту, которая делала больше всего продаж и допродаж. Ищите таланты внутри, среди лояльных и активных.

Делали еще много чего по мелочи. Например переработали офферы по рассылкам, придумали много крутых акций. В среднем до переработки рассылка могла принести до 150к рублей на базу в 8к человек.

У компании была одна общая проблема - очень любили надаривать наваливать скидки. Народ выпрашивал их внаглую, все привыкли, наши сертификаты не воспринимали всерьез, мол все равно скинут. Убрали все неоправданное, поставили четкие сроки и условия. А главное - добавили этому всему шарм) Мы придумывали массу тематических акций и забубенили шикарный клиентский день. Думаю это достойно отдельной статьи. Кому интересно - напишите отвечу на вопросы.

Обучение

Оффлайн обучение в студии било ключом. Запрос был хотя бы потому что руководитель студии - это женщина нескончаемой энергии и харизмы, которая пилила интересный вовлекающий контент ежеминутно. Заявки шли органически. Хотелось чуть увеличить поток и автоматизировать процесс, чтоб одна группа перетекала в другую без надрыва и не приходилось искать кем бы ее дополнить.

Поскольку средний чек ни много ни мало 100к, было решено сделать автовебинарную воронку в 2 этапа. Предполагалось, что после прогрева человек покупает трипваер и после выполнения домашек идет на их разбор и на продажу курса.

Схема стандарт:

лид магнит - трипваер - флагман - апсейл - даунсейл

2 веба в записи, полезные видео уроки, кейсы, воронка должна была рассказать и отбить все возражения еще до касания с продажником. Реализовали на базе ВК.

Трафик шел на подписную с таким текстом. Дата стоит динамическая в зависимости от момента регистрации. Была проведена интеграция с геткурсом через автопилот. Все ссылки, доступы, уроки выдавались автоматически после оплаты.

Мы продумали поэтапно все степени зрелости аудитории, изучили опыт прошлых запусков компании, учли все возражения аудитории, подготовили живые тексты и серию дожимных писем. Установили ограниченные по сроку бонусы и плюшки.

Первые же пару недель с тестовым бюджетом в размере 20к на месяц

По итогу месяца затраты по запуску окупились на 500 с лишним процентов, мы продали тест-драйвы, курсы (все с полным пакетом), собрали номера и в течение двух недель еще приглашали народ на тестовый оффлайн урок в студии, откуда продавали уже админы.

Эти же новоиспеченные мастера в дальнейшем стали нашими лояльными пользователями пигментов.

В дальнейшем курс был также записан еще полностью в онлайн формате с новыми материалами. Добраться до его запуска мне пока так и не удалось, но кто знает...)

Вообще была проделана масса интересной классной работы, но столько читать вы не будете, я с удовольствием отвечу на вопросы.

Но черт, как же приятно работать с людьми, которые так любят свое дело, и еще приятнее видеть как появляются результаты. Были свои косяки. Когда два руководителя - мнения не всегда совпадают. Присутствовала некая хаотичность движений, но вместе нам удалось выстроить систему и прозрачность процессов.

Начало

В проект я заходила когда большая часть цифр "выковыривалась" вручную со всех уголков (отчетности, старая самописная CRM, заметки предыдущих маркетологов). Компания была на ведении одного агентства в течение почти 10 лет(!), приоритетом которого было ведение контекстной рекламы. Деньги платились немалые, реклама отрабатывала в минус.

Начало любой работы - обозначить точку А, которая смутно осознавалась даже руководством. По стандарту были проведены сборы данных: ЦА, конкуренты, сбор доступов (о боже сколько их было по всем сервисам, раскиданные никем не зафиксированные). Кстати, если у вас прям много доступов и очень важно сохранение данных - Passwork вам в помощь. Контроль выдачи - кому когда и какого уровня.

В наркологии много нюансов, начиная с анонимности и заканчивая воронками. Два основных формата работы: амбулаторный прием и выездные услуги по 4м направлениям бизнеса:

• алкоголизм
• наркомания
• геронтология
• психотерапия

Была выстроена карта пути клиента и первая маркетинговая отчетность. Заходила я в октябре и выглядел он так:

Как я и говорила - минусовая конверсия с рекламы, источник больше половины лидов выяснить просто не удалось, в отчетах виднелись графы прихода по типу "прочее".

На одного человека могло приходиться несколько процедур и вызовов, поэтому конверсия в продажу фиксировалась не совсем корректно. В дальнейшем в CRM подобные сделки проводились как "допродажи".

Яндекс карты были на пассивном содержании почти год, одна рекламная кампания, выхлопа никакого при платном продвижении.

Вести соцсети было попросту бесполезно, потому что никто не хотел "светиться" и обнародовать свою проблему. Решить вопрос удалось через канал в тг по психотерапии (зависимость и созависимость), где люди могли задавать вопросы сугубо с "академического интереса".

В ноябре я уже начала "въезжать" в подробности, показатели говорили, что явно что-то не так. Все в компании знали больше меня и мое внедрение в процессы воспринималось достаточно враждебно. Часть кампаний была наконец переработана, переработан лендинг, где-то начали выползать в плюс, руководству поступали угрозы-предложения все отключить и посмотреть что будет) Увольнять народ никто не собирался - не чужие же люди, плюс скоро сезон, праздники. Страшненько в общем. ROMI подрос, но источник "прочее" по-прежнему очень смущал.

К декабрю готовились как не в себя. Были подняты отчеты за прошлые года, собрала ДРР, стали планировать бюджет вплоть до дней повышенного спроса.

Рост шел очень медленно, бодаться в праздники с более крупными организациями, владеющими собственными реабилитационными центрами и стационаром (читай больше бюджета) было сложно. Стоимость лида в сезон конская, но основной объем бюджета мы вывели в плюс наконец-то. Бюджет был урезан в 2 раза по сравнению с прошлым годом, была проработана система допродаж с ОП и это позволило вырастить оборот на 30%.

Меня загрызть готовы были все - руководитель, подрядчики, которые еще процент от бюджета получали, но иногда необходимо принимать правильные решения, чтоб компания могла развиваться.

Мы наладили партнерскую сеть, больше лидов стало передаваться от партнеров.

Отследила первичные и повторные заявки и поняла, что по первичке мы совсем не умеем продавать. Влезла снова в отдел продаж, прослушала звонки.

Новички сливались, зато те кто знали врачей и уже пользовались услугами с удовольствием возвращались благодаря работе с базой и грамотной маркетинговой стратегии. Мы поправили офферы, таргетировались на наших конкурентов (из-за чего нам не раз срывали телефонию). Прозванивали тех кто был у нас пару лет назад узнать как дела у пациента.

А потом случился прикол - выяснилось что не все заявки нормально ведутся и снова я влезла в работу ОП

В общем в Новый год мы отработали вот так. 2021 год был отработан в -2млн, 2022 мы смогли закрыть в +4млн чистой прибыли, радости не было предела. Именно в новогодние всплыло, что чем больше мы подналиваем, тем быстрее дорожает лид, и мы нашли золотую середину и вернулись к тщательной проработке клиентской базы. Очень много раз слушая посылания в причинное место, но все же часть клиентов мы вернули.

Начали чиститься сделки в црм, конверсия в продажу стала возвращаться в более менее адекватное состояние

В феврале я психанула, еще урезала им бюджет, а оборот в сравнении с другими обычными месяцами был даже чуть повыше. Гео сервис начал давать плоды, параллельно велась работа над карточками в агрегаторах.

Развивалась партнерка, но оставалось хреналион лидов которые непонятно откуда вообще берутся - графа прочее. Я продолжала настаивать, что мне надоело руками все собирать и нам нужна аналитика. Двое суток уходит на сбор отчетностей с утра до вечера.

А потом случилась война и увольнение старых подрядчиков стало необходимостью, ребята с Харькова. Благо у меня была заранее собрана информация, пул контекстологов с кейсами и отчеты за предыдущие периоды, поскольку все нынешние кабинеты нам не принадлежали. Уже через час после разрыва договора все доступы были закрыты, и мы остались бы ни с чем.

Началась работа над AMO. Я вздохнула с облегчением, это уже был шаг на пути к прозрачности и оптимизации процессов.

В марте случилось это

Стоимость целевого лида упала в два раза, окупаемость перевалила за 1000%, это была наша победа. Яндекс еще не радовал плюсовой прибыльностью, но жрал уже значительно меньше денег, конверсия в продажу росла, мы разгребли почти все источники. Гугл помер, яндекс поднял цены, мы занялись плотно SEO и стали еще плотнее работать с базой.

Мы проанализировали продукт, выяснили какие из всех продаются лучше всего, сделали из них комплексы и акции, проработали предложения, подняли на все цены и увеличили средний чек. К маю картинка была уже такая

Сделать скрины с агрегаторов я как-то не догадалась, поэтому тут на словах - позиция в рейтинге продокторов 4 вместо 18, 2 наших врача заработали премию продокторов, количество лидов увеличилось до 20 вместо 4 обычных. Zoon в нашем случае не хотел работать ни платно, ни бесплатно.

2Gis работал с попеременным успехом, пока напоминали о себе и ругались раз в пару месяцев, яндекс карты бомбически отрабатывали, причем даже на первичку.

Сократили бюджеты, проработали отдел продаж, наняли сильную команду, сделали аналитику, в графе "прочее" теперь сидят только агрегаторы и авито, которые почти не требовали финансов, только время. Наладили механизм работ, повысили конверсии и заработали клинике чистую прибыль, заставили допродавать врачей. Считаю что работа достойна апплодисментов)

Выводы: очень много упущенной прибыли случилось по причине того что тормозили некоторые процессы, такие как выстраивание аналитики. Как по мне - лучше настроить за два дня и долететь за 5 минут.

Очень важна работа в команде, чтоб все работали слаженно за одно дело. Важно отслеживать KPI сотрудников и не удерживать тех, кто не готов делать результат или выгорел. Безусловно важно создать комфортные условия ценным кадрам, чтоб выгорания не случилось, особенно в таких "интересных" нишах как эта.