E'tirozlarni aniqlash uchun 4 qadam

1. Haqiqiy e'tirozni aniqlash
2. E'tirozni tushunish
3. Tushunishini tekshirish
4. E’tirozlarni yengish

1 qadam

Haqiqiy e'tirozni aniqlash. Nima uchun mijoz e'tiroz bildiryapti?

• Biror narsani tushunmagan
• Toʻliq maʼlumot olmagan
• Qaror qabul qilishdan qochish yoki kechiktirishni xohlaydi
• Qaror qabul qilish huquqiga ega emas
• Muzokaralar taktikasi

Shunday qilib, birinchi qadam mijozning haqiqiy e'tirozini aniqlashdir - buning uchun biz 3 bosqichdan o'tamiz

1 harakat

Barcha e'tirozlarni yig'amiz

Sizni tashvishga soladigan yana boshqa narsa bormi?

Birinchi bosqich - mijozning barcha e'tirozlarini yig'ish - buning uchun slaydda berilgan savoldan foydalanish mumkin.

Mijoz javob berayotgan vaqtda (ayniqsa, uning e'tirozlari ko'p bo'lsa), uning e'tirozlarini yozing.

2 harakat

Ustuvorliklarni belgilaymiz

Siz sanab o'tgan barcha narsalardan Sizni nima ko'proq bezovta qilmoqda?

Keyingi bosqich - mijozdan o’zi ustuvorliklarni joylashtirishi va qaysi e'tirozlar mijoz uchun muhimroq ekanligini aniqlashini so'rashdir.

3 harakat

"Faraz qilamiz" testini o'tkazamiz

Aytaylik, men bu muammoni hal qilaman, unda Siz mening taklifimga rozi bo'lasizmi?

Va uchinchi bosqich: Mijozga savol bering: Agar bu muammoga yechim topsak nima bo'ladi, unda siz mening taklifimga rozi bo'lasizmi? mijoz ustuvor deb atagan e'tirozga nisbatan.

Agar e'tiroz yolg’on bo'lsa, mijoz javob beradi: menda hali ham muammolar bor va ularni qayta-qayta ilgari suradi.

Agar mijoz "ha" deb javob bersa, bu haqiqiy e'tirozdir.

2 qadam

E'tirozni tushunish

• Sizningcha, bu muammoni qanday hal qilish mumkin?
• Biz javonda qo'shimcha joyini topa olamizmi?
• Shubhangiz haqida batafsilroq gapirib bering

3 qadam

Tushunishni tekshirish

Endi biz mijozimizni to'g'ri tushunganimizni tekshirishimiz kerak (uning barcha aytganlaridan xulosa chiqaring va xulosangiz qanchalik to'g'ri ekanligini so'rang).

Talqin qilish (inerpritatsiya)dan foydalaning.

Tekshirish uchun iboralar

4 qadam

E'tirozlarni yengish

Agar Sizda tayyor yechim bo'lsa yoki uni to'xtatib qo'ysangiz, foydalarni yana bir bor qayd qiling va keyinroq yechim bilan qayting.

Haqiqiy e'tirozlarni quyidagilarga bo'lish mumkin:

"TNVPA" atamalaridan foydalanib, siz e'tirozni engish osonroq ekanligiga ishonch xosil qilasiz

T = Tinchlikni saqlang

N = Nima aytilayotganini tinglang

V = Vaqtinchalik rozilikni bildiring

P = Pauza

A = Afzallikni soting

4 шага определения возражений

1. Определить истинное возражение
2. Понять возражение
3. Проверить понимание
4. Преодолеть возражением

1 шаг

Определить истинное возражение. Почему клиент возражает?

• Не понял чего-то
• Не получил полной информации
• Хочет избежать или отложить решение
• Не уполномочен принимать решения
• Переговорная тактика

Итак, первым шагом мы должны определить истинное возражение клиента – для этого мы пройдем 3 шага

1 действие

Соберем все возражения

Есть еще что-нибудь, что Вас беспокоит?

Первый этап – сбор всех возражений клиента – для чего можно использовать вопрос приведенный на слайде.

Во время ответа клиента (особенно, когда он выдвигает множество возражений) записывайте его возражения.

2 действие

Расставляем приоритеты

Из всего, что Вы перечислили, что беспокоит Вас больше всего?

Следующий этап – попросим клиента самого расставить приоритеты и определить какое/какие возражения наиболее важны для клиента.

3 действие

Проводим тест "Предположим"

Предположим я решу эту проблему, тогда Вы согласитесь с моим предложением?

И третий этап: Задайте вопрос клиенту: Что если мы найдем решение этой проблемы, тогда согласитесь Вы с моим предложением? по отношению к возражению, которое клиент назвал приоритетным.

В случае если возражение ложное, клиент ответит: у меня есть еще проблемы, и будет их выдвигать снова и снова.

Если клиент отвечает «да» то это и есть истинное возражение.

2 шаг

Понять возражение

• Как по Вашему можно решить эту проблему?
• Можем ли мы найти дополнительное место на полке?
• Расскажите подробнее о вашем сомнении

3 шаг

Проверить понимание

Теперь нам необходимо проверить правильно ли мы понимаем нашего клиента (сделайте вывод из всего что он сказал и спросите его насколько верен ваш вывод).

Используйте интерпретацию.

Фразы для проверок

4 шаг

Справиться с возражением

Если у Вас есть готовое решение или запаркуйте, еще раз отметьте выгоды и придите с решением позже.

Истинные возражения можно разделить на:

Пользуясь терминами «ССВПП», вы убедитесь, что так возражение преодолеть легче

С = Сохраняйте спокойствие

С = Слушайте, что говорится

В = Выразите временное согласие

П = Пауза

П = Продайте преимущество

E'tiroz nima?

Bizning taklifimiz, g'oyamiz yoki mahsulotimizga qarshi bildirilgan shubha, savol, dalil yoki bayonot.

E'tiroz yaxshimi yoki yomonmi?

Yaxshi tomonlari:
- Mijoz bizni tinglaydi
- Unga ko'proq ma'lumot kerak
- Qiziqish bildiradi

Yomon tomonlari:
- Vaqtni oladi
- Mijoz biror narsani tushunmayotganligini bildiradi
- Salbiy muhit yaratadi
- Hayotni qiyinlashtiradi

E'tirozlar paydo bo’lishi sabablari:

• Yomon tayyorgarlik - Ma'lumotlarning etishmasligi, ma'lumotlar yo'qligi - mijozda raqobatchilardan ko'proq ma'lumotlar mavjud

• Past baho - mijozni bezovta qiladi. "Mijoz, uning biznes yuritish usuli haqida nomaqbul izohlar"

• Tarbiyasizlik – chekish, ruxsatsiz ctoldan biror narsa olish

• Tartibsizlik – Kiyim, soch turmagi, toza mashina Sizning ishonchingizga ta’sir qilishi mumkin

• Ko'p so'zlar - Mijoz rozi bo’lish yoki rozi bo'lmaslik imkoniyatiga ega bo'lmaydi - asabiylashadi

• Mubolag'a - Mijoz bizning taqdimotimizdagi har qanday nomuvofiqliklardan foydalanib, halolligimizga shubha QILADI

• Notashkilotchilik - mijoz biz undan nimani xohlayotganimizni tushunmaydi

Buni oldindan bilgan holda, mijozning qanday e'tirozlari BO’LISHI mumkinligini taxmin qilishimiz va ushbu e'tirozlarga oldindan taqdimotda javob berishimiz mumkin.

Keling, nima uchun bu muhimligini ko'rib chiqaylik:

Yolg'on e'tirozni hal qilmoqchi bo'lganimizning nimasi yomon?

• Hech bo'lmaganda, biz vaqtni sarf qilamiz

Haqiqiy e'tirozga biz javob topa olmaganligimizning nimasi yomon?

• Biz kelishuvga erishish imkoniyatini qo'ldan boy beramiz (haqiqiy e'tirozni hal qilmasdan, mijoz rozi bo'lmaydi)
• Muloqotning boshida e'tiroz juda umumiy bo'lishi mumkin va biz muloqot qobiliyatlaridan foydalangan holda mijozni nima chalkashtirib yuborishini tushunishimiz kerak.

Mijozning qaysi e'tirozi xaqqoniy ekanligini aniq belgilash uchun Siz kelgusi haftada tanishib chiqadigan e'tirozlarni engib o'tish jarayonidan foydalanishingiz kerak.

Что такое возражение?

Сомнение, вопрос, аргумент или высказывание приведенное в противовес нашему предложению, идее или продукту.

Возражение это плохо или хорошо?

Хорошие стороны:-Клиент нас слушает
- Ему нужно больше информации
- Является проявлением интереса

Плохие стороны:
- Отнимает время
- Показывает, что клиент что-то не понимает
- Создает негативную атмосферу
- Усложняет жизнь

Причины появления возражений:

• Плохая подготовка - Недостаток данных, их отсутствие – клиент имеет больше данных от конкурентов
• Преуменьшение - Раздражает клиента. "Нелестные отзывы о клиенте, его способе ведения бизнеса"
• Невоспитанность - Курение, взятие со стола чего–либо без разрешения
• Неопрятность - Одежда, прическа, чистая машина может повлиять на Вашу уверенность
• Много слов - Клиент не будет иметь шанса согласиться или не согласиться – начинает нервничать
• Преувеличение - Клиент БУДЕТ использовать любые противоречия в нашей презентации, усомнившись в нашей честности
• Неорганизованность - Клиент не понимает чего мы от него хотим

Зная это заранее, мы можем предположить какие у клиента МОГУТ быть возражения, и встроить ответы на эти возражения в презентацию заранее.

Давайте посмотрим почему это важно:

Что плохого в том, что мы попытаемся решить ложное возражение?

• Как минимум мы потратим время

Что плохого в том, что мы не найдем ответ на истинное возражение?

• Мы упустим шанс прийти к соглашению (без решения истинного возражения клиент не пойдет на согласие)
• В начале общения возражение может быть очень общим и мы должны понять что конкретно смущает клиента, используя навыки общения

Чтобы четко определить какое возражение клиента истинное необходимо использовать процесс преодоления возражений, с которым Вы ознакомитесь на следующей неделе.

ISFdan qanday foydalanish kerak?

Bu mijoz xaqida bilishdan boshlanib, natija bilan tugaydigan mantiqiy jarayondir

Maqsadlarimizga qanday erishishni aniq tushunishga yordam beradi

Mijozimiz uchun muhim bo'lgan imtiyozlardan foydalanadi

1 Qadam - Ilmoq

Vaziyat tavsifi (Background)

Muvaffaqiyatli birinchi qadam uchun Sizga nima kerak?

O’Z MIJOZINI BILISH!

Birinchi qadamning maqsadi:
- Mijozni hech bo'lmaganda taxmin qilishi uchun Sizning fikringizga yo'naltiring
- Ideal holda, Sizga Sizning fikringizni bildirsin

2 Qadam - fikr bildirish

Ikkinchi bqadaming maqsadi: Ko'rmagan imkoniyatlariga "mijozning ko'zini ochish"

3 Qadam – G’OYA qanday ishlashini tushuntirmoq

Uchinchi qadamning maqsadi:
- Har qanday tushunmovchilikni bartaraf etish
- Mas'ulIar va muddatlarni aniq belgilamoq
- Imkoniyatlarga erishish haqiqatini yana bir bor ko'rsatmoq

4 Qadam - Asosiy foydalarni kuchaytirish

Sizning vazifangiz Sizning mahsulotingizni iste'molchilarga sotadigan mijozlar uchun jozibador qilishdir.

Sizning mahsulotingizni iste'molchilarga nima jozibali qiladi?

Qiymat

Mahsulotni iste’molchi uchun nima jozibador qiladi?

Foyda

• Mijoz bu mahsulot unga nima qilishi mumkinligi bilan qiziqadi
• U mahsulotga bundayligicha eng kam qiziqish bildiradi

Muvaffaqiyatli odamlar mijoz uchun hususiyat nimadir qila oluvchi narsani sotadilar.

Ular xususiyatlarni foydalarga aylantiradilar.

Misollar:

1. Mahsulot televizorda juda ko'p reklama qilinadi.
2. Mahsulot o'z toifasida eng ko'p sotilgan (bestseller)
3. Mahsulot ishlab chiqaruvchining kafolatiga ega
4. Mahsulot turli xil ranglarga ega

To'rtinchi bosqichning maqsadi: Sizning g’oyangizni maxsimal darajada mijozning ehtiyojlari tiliga o’girmoq

5 Qadam - Keyingi qadamlarni taklif qilish

Oldingi bosqichlarni qanchalik sodda, tushunarli va aniq tushuntirsangiz, mijoz shunchalik oson rozi bo'ladi

Beshinchi bosqichning maqsadi:
- Mijozga Sizning tashrifingiz natijasini oling:
- Imzolangan shartnoma
- Amalga oshirilgan to'lov
- Joylashtirilgan reklama materiali
- Rasmiylashtirilgan buyurtma

Как использовать ФУП?

Это логический процесс, начинающийся со знаний о клиенте и заканчивающийся результатом

Помогает четко понять, как достичь наших целей

Использует выгоды важные для нашего клиента

Шаг 1 - Крючок

Описание ситуации (Background)

Что Вам нужно для успешного первого шага?

ЗНАТЬ СВОЕГО КЛИЕНТА!

Цель первого шага:
- Подвести клиента к Вашей идее так, чтобы он как минимум догадался
- В идеале, чтобы озвучил Вам Вашу же идею

Шаг 2 - Высказать идею

Цель второго шага: «Открыть клиенту глаза» на возможности, которые он не видел

Шаг 3 - Объяснить как работает ИДЕЯ

Цель третьего шага:
- Исключить любые недопонимания
- Четко определить ответственных и сроки
- Еще раз показать реальность достижения возможностей

Шаг 4 - Усилить ключевые выгоды

Ваша задача сделать Ваш продукт привлекательным для клиентов, которые продают его потребителям.

Что делает Ваш продукт привлекательным для потребителей?

Ценность

Что делает продукт привлекательным для клиента?

Выгода

• Клиент интересуется тем, что этот продукт может сделать для него.
• Он меньше всего интересуется продуктом как таковым!

Успешные люди продают то, что свойства могут сделать для клиента.

Они переводят свойства в выгоды.

Примеры:

1. Продукт усиленно рекламируется по телевидению
2. Продукт – бестселлер в своей категории
3. Продукт имеет гарантию производителя
4. Продукт имеет различную расцветку

Цель четвертого шага: Максимально перевести Вашу идею на язык потребностей клиента

Шаг 5 - Предложить следующие шаги

Чем проще яснее и доходчивей Вы объясните предыдущие шаги, тем легче клиент согласится

Цель пятого шага:
- Получить результат Вашего визита к клиенту:
- Подписанный контракт
- Произведенная оплата
- Размещенный рекламный материал
- Оформленный заказ

Xulosa / Merchandising / Ma'muriylashtirish va tahlil

Xulosa - bu Sizning taqdimotingizning yakuni

Kelishuvga erishish

Mijoz bilan shartnomalashish uchun kelishuv uchun to'g'ri vaqtni tanlash va to'g'ri harakatlar qilish kerak.

Siz maqsadlaringizga erishishingizga yordam beradigan "Yakunlash bosqichlari" mavjud:

Agar Siz mashinadan sotayotgan bo'lsangiz, pul olishni unutmang!

Keyingi tashrif uchun zamin tayyorlash:

• Uzoq muddatli muvaffaqiyatli biznes aloqalari savdo vakilining asosiy maqsadi hisoblanadi.
• Bu faqat oddiy bir tashrifdan ko'proq narsani anglatadi.
• Har bir tashrif zanjirning halqasidir.
• Bundan kelib chiqadiki, Siz keyingi tashrif uchun zaminni hozirgi tashrif oxiridayoq tayyorlashingiz kerak

Merchandizing iste'molchiga bizning brendlarimizning xususiyatlari to'g'risidagi ma'lumotlarni shunday yetkazadiki, u bizning mahsulotimizni sotib olishni xohlaydi.

Mijozlarimizning bizning savdo markalarimizni savdo nuqtalaridan sotishlariga yordam beradigan usullar bilan harakat qiling.

Merchandising bosqichi nimadan iborat?

Quyidagi savollar ushbu bosqichda Sizga o'zingizni sinab ko'rishga yordam beradi:

• Sizning materiallaringiz harakatdami?
• Ular mahsulotga yaqinmi?
• Ular kassa apparatiga yaqinmi?
• Ularning joylashuvi sezilarlimi?
• Ular ko'zga tashlanadimi?
• Agar bu savdo nuqtasi ko’rgazmasi bo'lsa, ularni to'ldirish osonmi?
• Ularni bemalol ko'rish mumkinmi?
• Ularning o'lchami taqdim etilgan joy uchun mosmi?

Unutmang:

O’z reklama materiallaringizni hech qachon savdo nuqtasiga joylashtirish uchun mijozga qoldirmang, buni o'zingiz qiling.

Ma’muriylashtirish bosqichida Siz barcha kerakli hujjatlarni to'ldirishni tugatishingiz kerak.

Shubhasiz, ma'muriylashtirish tashrifning turli bosqichlarida amalga oshiriladi.

7-bosqichda Siz o'zingizdan so'rashingiz kerak: "Men barcha kerakli hujjatlarni to'ldirdimmi?"

Eslab qoling:

Barcha hisobotlar yahshi o'qilishi uchun har doim tartibli yozing. Mijozni rivojlantirish uchun ayni damda o'ylab topgan hamma narsani yozing, aks holda 5 daqiqada Siz hamma narsani unutasiz.

Tahlil

Endi Siz savdo nuqtasini tark etishingiz va tashrif natijalarini baholash uchun bir necha daqiqa vaqt ajratishingiz mumkin.

Maqsadni belgilash joriy tashrifning "Baholash" bosqichi va ushbu savdo nuqtasiga keyingi tashrifning "Tayyorlash" bosqichining bir qismi ekanligini Sizallaqachon bilasiz, shuning uchun joriy tashrif natijalariga asoslanib, ushbu savdo nuqtasiga keyingi tashrif uchun extimoliy maqsadlarni belgilang va ularni Mijoz Kartasiga yozing.

Bundan keyin Siz nima qilishingiz kerak?

Endi Siz keyingi savdo nuqtasining Mijoz kartasini olishingiz va tashrifning 7 bosqichini boshlashingiz kerak.

Заключение / Мерчандайзинг / Администрирование и анализ

Заключение – это окончание Вашей презентации

Достижение соглашения

Чтобы прийти к договоренности с Клиентом, необходимо выбрать верный момент для достижения соглашения предпринять правильные действия.

Существуют «Этапы заключения», с помощью которых Вы сможете достигнуть поставленных целей:

Не забудьте взять деньги, если Вы продаете из машины!

Подготовка почвы для следующего визита:

• Долгосрочные успешные деловые отношения являются основной целью торгового представителя.
• Это означает больше, чем просто один визит.
• Каждый визит является звеном в цепи.
• Из этого следует, что Вы должны подготовить почву для следующего визита уже при завершении текущего

Мерчандайзинг передает потребителю информацию о характеристиках наших брэндов таким образом, чтобы вызвать у него желание купить наш продукт.

Действуйте так, чтобы помочь нашим Клиентам ПРОДАВАТЬ ИЗ ТОЧЕК наши торговые марки.

Из чего состоит этап мерчандайзинг?

Следующие вопросы помогут Вам проверить себя на этом этапе:

• Ваши материалы находятся по ходу движения?
• Они находятся близко от продукции?
• Они находятся рядом с кассовым аппаратом?
• Их расположение заметно?
• Они бросаются в глаза?
• Легко ли их пополнить в случае, если это выставка в точке?
• Можно ли их видеть без помех?
• Соответствует ли их размер предоставленному месту?

Не забывайте:

Никогда не оставляйте Ваши рекламные материалы клиенту, для того чтобы он их разместил в торговой точке, делайте это сами.

На этапе администрирования Вам необходимо закончить заполнение всех необходимых документов.

Очевидно, что администрирование осуществляется на разных этапах визита.

На 7-м этапе Вы должны спросить себя: “Все ли необходимые документы я заполнил?”

Помните:
Всегда пишите аккуратно, чтобы все отчеты были читаемы. Записывайте все, что сейчас придумали для развития клиента, иначе через 5 минут Вы все забудете.

Анализ

Теперь Вы можете покинуть торговую точку и потратить несколько минут на то, чтобы оценить результаты визита.

Вы уже знаете, что постановка целей является частью этапа «Оценки» текущего посещения и этапа «Подготовки» следующего посещения данной точки поэтому, на основе результатов текущего визита, поставьте предварительные цели на следующий визит в данную точку и запишите их в Карточке Клиента.

Что Вы должны делать после этого?

Теперь Вам надо взять Карточку Клиента следующей торговой точки и начать 7 этапов визита.