Описание ситуации

При изучении и внедрении ключевых процессов сервиса у меня наибольшее количество вопросов возникало по процессу приемки автомобиля и составлению заказ наряда. Что входит в этот процесс и как с этим работать было понятно, но не было понимания как эффективно выстроить этот процесс. Опишу проблемы, с которыми сталкивался я и большинство СТО, с которыми я знаком.

1. Диагностику проводит любой свободный механик, нет четкой системы проведения осмотра. Не каждый механик имеет достаточно квалификации и опыта для этой работы, в результате рекомендуют к ремонту или замене не те узлы и агрегаты или что чаще бывает не в полном объеме что приводит к увеличению согласованной с клиентом суммы и времени ремонта. Например, рекомендуют к замене сайлентблоки заднего под пружинного рычага, но не вносят в список стойку стабилизатора, которая прикручена к этому рычагу и с высокой степенью вероятности не открутится или развальный болт, который обломится. Диагностику должен проводить самый опытный механик, который способен предвидеть все проблемы, которые могут случиться.

2. Диагностика проводится в любое время рабочего дня. Первое неудобство такого подхода состоит в том, что качественную диагностику можно провести только на яме с траверсой или четырехстоечном подъемнике (с загрузкой осей), но поскольку в сто обычно один четырехстоечный подъемник или яма и они могут быть заняты развалом, диагностику проводят на любом свободном двухстоечном подъемнике, на котором не всегда возможно локализовать неисправности.

Второе неудобство в том, что топовый механик, который должен заниматься диагностикой может быть занят на плановых работах. Третье неудобство в том, что даже если свободен нужный механик и место для диагностики, записать и про ценить все рекомендации должен мастер приемщик, который зачастую занят работой с клиентом по записи (принимает, сдает автомобиль или согласовывает доп. Работы). Таким образом клиент, приехавший на диагностику, не получает должного внимания. Диагностика должна проводится в строго отведенное для этого время на оборудованном для этого посту.

3. Даже при наличии записи на ремонт механики и мастера приемщики не могут эффективно планировать рабочий день. Нет четкой картины рабочего дня что в каком порядке (рваный рабочий день). Механикам приходится отвлекаться от своих запланированных работ что снижает качество и увеличивает время работ. У мастеров приемщиков нет конкретного времени под конкретные задачи.

Решение

В течении нескольких лет мы выработали систему, которая у нас хорошо себя зарекомендовала.

Первым делом мы стали предлагать клиентам бесплатную диагностику ходовой части в строго определенное время с 9-00 до 10-00, если клиента это время не устраивало мы записывали его на удобное для него время, но за 500 р. Через некоторое время большинство наших клиентов уже знали и рекомендовали другим ДХЧ в любой день с 9-00 до 10-00 без предварительной записи бесплатно. В течении года все наши клиенты знали и активно использовали такой режим работы. Для диагностики мы назначили самого опытного механика и только он занимается дефектовкой, а еще двое у него в помощниках, один слева другой справа автомобиля. Клиенты привыкли постоянно видеть на осмотрах одного и того же механика и лимит доверия к нему возрос. Таким образом поднялось качество осмотра и снизилось затраченное на это время. Организовали место для ДХЧ, оборудованное спец. инструментом. Внедрили бланки осмотра по системе светофор. В результате у мастеров приемщиков появилось время плотнее работать с клиентами, приехавшими на ДХЧ и полностью сосредоточиться на записанных клиентах после утреннего осмотра. Появилась четкая картина дня, в которой каждый из сотрудников знает, чем будет занят в тот или иной момент времени. Живое общение клиентов между собой не мешает, а только подкрепляет доверие.

Сам процесс. Мастера приемщики по телефону новым клиентам рекомендуют бесплатную диагностику с 9-00 до 10-00 каждый день, если клиента не устраивает записываем на определенное время, но платно 500 р. (платных осмотров почти нет). Если какая-либо рекламная акция продлеваем время осмотра или добавляем вечерние осмотры (редко, все устали). Утром начинаются осмотры по системе светофор, осмотр проводит ответственный механик и два помощника. Помощники производят силовые манипуляции и осмотры согласно своей компетенции, старший механик выполняет все ответственные манипуляции, заполняет бланк светофор и передает бланк с рекомендациями мастеру приемщику который начинает работать с клиентом. Главная задача мастера приемщика на этом этапе как можно быстрее, желательно в присутствии клиента, проценить сумму ремонта и записать клиента на конкретное время. Важно это сделать пока клиент у вас на сервисе, по телефону и другими способами конверсия ниже. Тем временем второй мастер приемщик начинает принимать на ремонт записанных клиентов. Если старший механик видит, что список рекомендаций предыдущего клиента большой и мастер приемщик не успевает его быстро обработать он может притормозить осмотр следующего клиента чтобы не создавать очередь в приемке. Далее после осмотра всех клиентов, первый мастер приемщик начинает готовиться к визиту осмотренных клиентов или помогает второму принимать записанных клиентов. Механики переходят на свои посты и занимаются записанными клиентами, мастера приемщики работают с записанными клиентами и формируют запись.

Возможно, эта схема работает только в нашем конкретном случае, но думаю при правильной организации труда ее можно внедрять в любой сервис. Сейчас мы уже и не представляем, как можно работать по-другому. Надеюсь, наш опыт будет кому-то полезен.