О клиенте

Ко мне по рекомендации обратился владелец студии массажа с просьбой привлечь клиентов на ручной массаж.

До этого заказчик уже пробовал продвигаться таргетом ( настраивал рекламу самостоятельно и обращался к специалисту), но безрезультатно.

Задача: получать заявки на массаж в Нижнекамске.

Проблема

Проблема была не столько в том что не было заявок, они были, сколько в том что люди пришедшие с рекламы не покупали абонементы.

На самом деле все довольно очевидно и как это обычно бывает, таргетологи старались привести дешевые заявки, не отслеживая качество этих заявок. Что всегда, говорю по своему опыту - в последствии дает крутые цифры в рекламном кабинете, но не самые лучшие цифры в кассе салона, что для нас - куда более важно.

Что самое интересное, решить это проблему довольно легко и даже необязательно менять предложение, достаточно просто поработать над аудиторией, но об этом мы поговорим чуть ниже.

Решение

Как же мы решили проблему с покупкой абанементов не изменив самого предложения на который вели аудиторию?

В продажах есть 2 основные части

1. Это сам навык продаж
2. Аудитория которой продаем

Если само предложение круто конвертирует, то целесообразно попробовать поменять аудиторию, что мы и сделали. Ранее таргетологи рекламировались на широкую аудиторию по всему городу. Алгоритм цеплял тех кто оставлял заявки, а заявки оставляли не платежеспособные люди, алгоритм искал похожих - неплатежеспособных людей.

Мы в свою очередь, взяли сообщества в которых есть наша аудитория, а конкретно - фитнес залы. Собрали номера и подключили к ним ботов, дабы цеплять вновь подписавшихся.

Почему фитнес залы? Все довольно просто. Мы были заинтересованы в продажах абонементов, а фитнес залы, как вы знаете, заточены под структуру абонементов.

Соответственно мы продавали абонементы тем, кто привык покупать абонементы, а не ходить на разовые услуги.

Робот обзванивал в холодную и предлагал людям прийти на сеанс массажа. А боты в сообществах, вылавливали новых подписчиков и предлагали им.

Результат

С 2100 звонков и 212 рассылок, было получено 49 заявок

Из 49 заявок, 36 человек дошли до салона

7 человек купило абонемент стоимостью 6.500₽

В итоге, общий результат получился 45.500 только с продаж абонементов,
при при 10 тыс общих вложений

За счет чего? Мы работаем с большим количеством инструментов, начиная с таргетированной рекламы и массовыми рассылками, заканчивая автоматизацией звонков с помощью робота, скриптами продаж и дизайном.

Сегодня мы с вами разберем один из инструментов, который помог нам привлекать заявки по 41 рубль в lounge бар находящийся в регионе.

О клиенте

Lounge бар с атмосферным интерьером и видом на город, где гости могут насладиться вкусной кухней и ароматными паровыми коктейлями.

Основное отличие не только в широким ассортиментом вкусов и оригинальным парком паровых коктейлей, но и подходом к созданию атмосферы заведения и отношением к гостю.

Проблема

Основной проблемой было ограничение в рекламных каналах. Как вы все знаете, кальяны и любые другие подобные развлечения рекламировать нельзя. Многие конечно умудряются обхитрить систему, для чего и было придумано безалкогольное пиво.

Решение

Запускать рекламу кальяна через таргетированную рекламу, либо же размещать листовоки в больницах нам бы никто конечно же не дал. Но запускать рассылку на целевую аудиторию, старше 18 лет, осуществить можно.

Прежде чем запускать рассылку, мы продумали акцию, которую будем использовать для привлечения новых клиентов. В нашем случае это было купон на 1000 рублей для заказа кальяна c грейпруктом, который закрывает до 50% стоимости при его покупке. То бишь кальян стоит 1200, 600 клиент оплачивает купоном, 600 платит уже непосредственно из своего кармана.

Есть нюанс

В целом, такой подход позволил нам давать дешевые лиды, которые отвечали заинтересованностью и оставляли свой номер телефона. Однако был один нюанс, заключался он в том, что большая часть клиентов с рассылки доходила до заведения в течение 2-3 недель.

Результаты

За 5200 рублей, мы привели 124 заявки в течение 7 дней, получив 41 рубль за заявку. В итоге было сделано 16 продаж на общую сумму более 14.000 рублей.

Студия-автор песен на заказ.

Студия создаёт любые песни по запросу клиента: можно заказать трек с историей семейной пары, поздравление на день рождения или сингл о компании. Сотрудники сами исполняют вокал, пишут текст и музыку.

Проблема

Холодный обзвон приносил слишком дорогие лиды. Менеджер студии делал 64 звонка в день, но из-за низкой конверсии в заявку (1%) компания получала лид раз в полтора дня. С учётом расходов на зарплату сотрудника, цена лида съедала четверть выручки с заказа.

Основные показатели до обращения к нам:

Решение

Мы автоматизировали холодные звонки компании с помощью робота-оператора. Бот самостоятельно обзвонил базу номеров студии в поиске новых клиентов. Робот делал это быстро и дёшево: 54 звонка в минуту стоимостью по 6 копеек за секунду разговора.

Результат

Робот обзвонил базу, на которую у менеджера ушло бы 25 дней, за полчаса. Студия потратила на рассылку всего 1600 рублей и получила лиды стоимостью 50 рублей.

«Будь здоров» (название изменено из-за соглашения о неразглашении) - сеть медицинских центров. В клиниках сети представлен полный спектр медицинских услуг, начиная с хирургии и заканчивая косметологией. Квалифицированные специалисты центра всегда готовы вам помочь. Медицинские центры «Будь здоров» предлагают все возможности для оперативного лечения заболеваний и самые передовые методики по доступным ценам.

Проблема

Ежедневно администраторам медицинских центров приходится обрабатывать от 300 до 800 заявок от клиентов: записать контактные данные и время приёма. Каждый день формируется большая база контактов, которых необходимо обзвонить, чтобы напомнить о записи на прием. Это занимает большое количество времени, а в связи с расширением количества услуг, администраторам приходится перерабатывать, чтобы выполнить план.

Так как увеличивать количество администратор было слишком дорого, руководство сети медцентров решило воспользоваться услугами call-центра. Сравнив предложения, они поняли, что затраты на передачу задачи на аутсорс не окупятся. Поэтому было принято решение искать более дешевый вариант автоматизации звонков. Так руководители медицинского центра «Будь здоров» познакомились с нами.

Решение

Мы ежедневно загружали в наш сервис базу номеров клиентов, которые записались на прием в медицинский центр. Записали аудиоролик с напоминанием о скором приеме и запустили рассылку. Медицинский центр был одним из первых заказчиков, который использовал в рассылке функцию IVR с помощью голоса:

1. Если собеседник говорил «да», «приду» или «подтвердить», то робот автоматически подтверждал запись.

2. Если клиент говорил «нет», «отказ» или «не приду», то робот заносил его в список отказавшихся от приёма.

3. Если собеседник произносил слова «уточнить», «информация», или «подробнее», робот соединял его с менеджером.

Ситуация

Раньше всеми звонками – с оповещениями об акциях, готовности заказов, для актуализации контактов, - занимались операторы штатного колл-центра. В связи с большими объемами работы, выполнение задач затягивалось на долгие сроки.

Проблема

Операторам колл-центра сети нужно «реанимировать» базы - вернуть в ряды действующих клиентов тех, кто не делал заказов больше полутора лет. Общее количество контактов в базе превышало 50 000 номеров. С текущей скоростью звонков и уровнем загруженности, операторам понадобилось бы более 400 дней – больше 1 года! – чтобы оповестить каждого клиента.

Нанимать новых операторов для ускорения работы – это значит тратить дополнительные деньги на их обучение и увеличивать стоимость каждого возвращенного клиента. Салону оптики необходимо было найти более быстрое и недорогое решение, чтобы кампания по актуализации баз смогла себя окупить.

Решение

1) В личный кабинет сервиса мы загрузили базу клиентов из 50 000 номеров.

2) Записали аудиоролик с напоминанием о себе. Робот предлагал пройти бесплатную проверку зрения, а также получить специальное предложение на услуги салона. Ролик был записан женским голосом, так как он лучше ассоциируется с медицинской сферой и вызывает доверие.

3) После этого запустили рассылку – на все настройки понадобилось не более 10 минут.

Реализация

Робот автоматически начал обзвон загруженной базы после запуска рассылки. Когда контакт брал трубку, робот воспроизводил заранее записанный аудиоролик: представлялся, сообщал о долгом отсутствии и предлагал бесплатную проверку зрения, а также персональную скидку. Выразить заинтересованность клиент мог с помощью нажатия на клавиши телефона:

Все звонки фиксировались в статистике в личном кабинете – операторы могли оперативно выгрузить списки и обзвонить заинтересованных клиентов, чтобы записать их на прием, предложить акции или совершить продажи.

Результат

Робот справился с обзвоном базы из 50 000 номеров примерно за 1 час – в сотни раз быстрее, чем смог бы колл-центр. При этом 84% контактов ответили на звонок и выслушали сообщение до конца, тогда как в обычных условиях этот показатель обычно не превышает 50%.

С помощью системы IVR удалось выявить 2310 заинтересованных в услугах салона клиентов. Это всего 4,5% от общей базы контактов: если бы операторы обзванивали базу вручную, они бы сделали 95% нерезультативных звонков.

Благодаря понятному предложению и быстрому оповещению, более 500 клиентов записались на прием: за счет допродаж в салоне заказчику удалось окупить затраты на рассылку более чем в 20 раз.

Подробности

60 000 ₽- Стоимость голосовой рассылки
2310 - клиентов проявили заинтересованность
556 - клиентов пришло на прием
1 278 800 ₽ - выручка сети салонов оптики после звонков