Пользователи vs эксперты: кто найдет больше ошибок и сделает аудит сайта

Одним из ключевых факторов успеха любого онлайн-бизнеса является качество сайта. Но как определить, насколько он удобен и эффективен? Для этого существует несколько методов тестирования, и один из самых актуальных вопросов: кто сможет лучше выявить ошибки на сайте — обычные пользователи или эксперты? В этой статье от команды проекта 42Clouds мы рассмотрим два подхода, их сильные и слабые стороны, а также сравним, как лучше провести аудит сайта.

Пользователи: взгляд со стороны

Пользовательское тестирование (User Testing) — это метод исследования, при котором для тестирования сайта приглашаются реальные пользователи. Этот подход позволяет выявить проблемы с удобством использования (юзабилити) и общим пользовательским опытом (UX). Основная цель — понять, как обычные пользователи взаимодействуют с сайтом и что может вызывать у них трудности.

Пример: компания Apple регулярно проводит бета-тестирование новых операционных систем (iOS, macOS, iPadOS и других), чтобы получить отзывы о возможных ошибках, несовместимости и проблемах с производительностью от реальных пользователей. Точно так же компания «1С» использует бета-версии своих продуктов, собирая обратную связь и анализируя результаты.

Цели пользовательского тестирования:

• выявить ошибки в юзабилити;
• оценить, насколько эффективно работает сайт;
• улучшить взаимодействие пользователей с сайтом;
• проверить, насколько сайт соответствует нуждам целевой аудитории.

Методы пользовательского тестирования

1. Модерируемое тестирование (Moderated Testing): В этом случае пользователь выполняет задачи на сайте под руководством модератора. Модератор наблюдает за действиями пользователя, задает вопросы и просит комментировать свои действия. Это позволяет выявить трудности, с которыми сталкиваются пользователи при использовании сайта, такие как сложные элементы, нелогичные шаги и трудности с пониманием текста.
2. Немодерируемое тестирование (Unmoderated Testing): Пользователь выполняет задания без участия модератора. Все его действия записываются с помощью специального программного обеспечения, и затем они анализируются. Такой подход помогает выявить, какие страницы или элементы сайта являются проблемными, какие маршруты наиболее популярны, а какие — игнорируются пользователями.
3. A/B-тестирование: Этот метод помогает определить, какая версия элемента или страницы (вариант A или B) работает лучше по нескольким показателям, таким как конверсия, кликабельность, время, проведенное на странице, и другие важные показатели. С помощью A/B-тестирования можно точно понять, какие изменения влияют на эффективность сайта.
4. Карточная сортировка (Card Sorting): Метод, который помогает понять, как пользователи воспринимают структуру сайта. Пользователи получают карточки с названиями страниц и должны сами распределить их по категориям. Этот метод помогает выяснить, как лучше организовать меню и разделы, чтобы сделать сайт более удобным для пользователей.
5. Тестирование с тепловыми картами (Heatmaps): В этом случае анализируется, куда пользователи кликают, как они двигают мышь и где делают прокрутку. Это помогает выявить, какие части страницы привлекают внимание, а какие остаются незамеченными.

Сильные стороны пользовательского тестирования

• Реалистичность: Пользователи тестируют сайт в реальных условиях, выполняя привычные для них задачи. Это помогает выявить те проблемы, которые могут возникать при нормальном использовании сайта.
• Разнообразие мнений: Привлечение разных пользователей позволяет найти различные типы проблем — от простых ошибок в интерфейсе до более серьезных вопросов.
• Объективность: Поскольку пользователи не знакомы с процессом разработки сайта, они видят его со стороны, что помогает выявить скрытые проблемы, которые могут быть незаметны для специалистов.

Слабые стороны

• Отсутствие технической экспертизы: Пользователи не обладают знаниями, которые позволяли бы им обнаружить сложные технические ошибки, такие как проблемы с производительностью или безопасностью.
• Субъективность: Восприятие сайта каждым пользователем может быть субъективным, и их мнения могут зависеть от личных предпочтений.
• Трудности в обработке данных: Большое количество отзывов требует дополнительного времени и усилий для их анализа и систематизации, чтобы выявить общие тенденции.

Пример неудачи: в 2020 году был запущен стриминговый сервис Quibi, который предлагал короткие видео для мобильных устройств. Однако из-за множества проблем с навигацией, ограниченной функциональностью и высокими ценами на подписку сервис был закрыт спустя всего полгода. Это привело к большим финансовым потерям, несмотря на то, что в проект было вложено 1,75 миллиарда долларов.

Эксперты: глубокий и профессиональный подход

Экспертный аудит сайта — это анализ, который проводят специалисты в области веб-разработки, дизайна, SEO и маркетинга. В отличие от пользовательского тестирования, где основной акцент сделан на удобстве использования, эксперты используют свои знания и профессиональные инструменты для выявления более глубоких проблем.

Цели экспертного аудита:

• оценка юзабилити;
• анализ поисковой оптимизации (SEO);
• оценка производительности и безопасности сайта;
• проверка соответствия стандартам;
• анализ контента;
• оценка дизайна;
• анализ маркетинговой эффективности.

Методы экспертного аудита

1. Юзабилити-аудит (Usability Audit): Эксперт оценивает, насколько удобно пользователям использовать сайт. Это может включать пошаговое тестирование, анализ путей пользователя, когнитивный разбор и анализ навигации сайта.
2. SEO-аудит: Эксперт анализирует структуру сайта, использование ключевых слов, контент, а также проверяет мобильную оптимизацию и индексацию сайта поисковыми системами.
3. Технический аудит: Включает проверку кода сайта, оценку производительности, анализ безопасности и доступности для людей с ограниченными возможностями.
4. Аудит дизайна: Эксперт оценивает визуальную иерархию, типографику, цветовую палитру и использование изображений на сайте.
5. Маркетинговый аудит: Эксперт анализирует соответствие сайта целевой аудитории, эффективность рекламы, конверсии и стратегию контента.

Сильные стороны экспертного аудита

• Глубокие знания и опыт: Эксперты обладают специальными знаниями, которые позволяют им выявлять как явные, так и скрытые проблемы сайта.
• Объективность: Профессиональный подход и стандартизированные методы анализа обеспечивают точность результатов.
• Рекомендации по улучшению: Эксперты предоставляют конкретные и практичные рекомендации по улучшению сайта, включая технические и дизайнерские аспекты.

Слабые стороны

• Отсутствие «взгляда пользователя»: Эксперты могут не заметить очевидные для обычных пользователей ошибки в интерфейсе, так как они привыкли к техническим аспектам сайта.
• Узкая специализация: Некоторые эксперты могут фокусироваться только на одном аспекте сайта, упуская более широкий контекст.
• Высокая стоимость: Услуги экспертов часто стоят дороже, чем привлечение пользователей для тестирования.

Пример из практики: в 2017 году авиакомпания British Airways столкнулась с крупным сбой в IT-системах, который привел к отмене сотен рейсов и задержкам для тысяч пассажиров. Ошибка инженера, который отключил источник бесперебойного питания, привела к огромным финансовым потерям и репутационному ущербу для компании.

Сравнение подходов: кто лучше проведет аудит сайта?

• Тип ошибок:
• Пользователи выявляют UX-проблемы, ошибки в навигации и недочеты в понимании.
• Эксперты обнаруживают технические ошибки, проблемы с дизайном и SEO.
• Объективность:
• У пользователей восприятие может быть менее объективным.
• Эксперты более объективны, так как используют стандартизированные методы.
• Глубина анализа:
• Пользователи проводят поверхностный анализ, ограничиваясь проблемами, с которыми сталкиваются в процессе использования.
• Эксперты могут провести глубокий анализ, учитывая технические и маркетинговые аспекты.
• Стоимость:
• Привлечение пользователей для тестирования обычно дешевле.
• Услуги экспертов стоят дороже, но предоставляют более глубокие результаты.
• Трудоемкость:
• Систематизация большого объема отзывов пользователей требует много времени.
• Экспертный аудит менее трудоемок, так как проводится специалистами с опытом.

Заключение: идеальный подход — это синергия

Для эффективного аудита сайта лучше сочетать оба метода:

1. Начните с пользовательского тестирования, чтобы выявить основные проблемы с удобством использования.
2. Затем привлеките экспертов для более глубокого анализа, чтобы устранить технические и дизайнерские ошибки и улучшить SEO.
3. После внесения изменений проведите повторное тестирование с пользователями, чтобы убедиться, что сайт стал более удобным и эффективным.

Такой комплексный подход поможет не только выявить все проблемы сайта, но и значительно повысить его качество и функциональность.