ПРАВИЛО ПРОДАЖ В ДИРЕКТЕ ДЛЯ СОБСТВЕННИКА БИЗНЕСА!

Начнём с вводной части, а точнее с того какие у нас типы продаж вообще существуют

1. ТРАНЗАКЦИОННЫЕ: Быстрые продажи, когда Клиент всё знает о продукте, а менеджер практически не участвует в сделке, а только рассказывает, как провести оплату.

2. КОНСУЛЬТАЦИОННЫЕ: Это продажи, в которых менеджеру необходимо участвовать в качестве консультанта и помощника в выборе. Как правило, сделка в таких продажа чуть длиннее, чем в транзакционных продажа. В таких продажах менеджеру нужно быть экспертом в продукте/услуге.

3. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ: Более сложные продажи, когда бизнес продаёт комплексные решения. Чаще всего – это B2B-продажи.

- Частая ошибка! Мы,чтобы не напрягаться в работе, переводим консультационные продажи в транзакционные. То есть называем цену и замолкаем.

Как нужно делать: Нужно становиться консультантами и профессиональными помощниками Клиенту при выборе продута или услуги. Нужно решать проблемы Клиентов! Потому что люди платят только тогда, когда мы решаем их проблемы или задачи.

Клиент всегда будет платить, если ценности он получает больше, чем сформированная цена. Если продукт или услуги не дают достаточную ценность, тогда любая цена для Клиента будет дорогой. Люди, которые не умеют сформировать ценность продукта, очень часть сталкивается с возражением «дорого» или игнором после озвучивания цены

Ключевые принципы продаж в переписках:

Скорость

В рабочее время – скорость реакции на заявку должна быть до 10 мин! А в нерабочее время — автоматизированные ответы Клиентами или должны быть менеджеры, работающие вечером. Если ночью менеджеры спят, то нужен корректный автоответ. Например: «Здравствуйте! Спасибо за вопрос. Менеджер сейчас отдыхает, мы утром с вами свяжемся». Не игнорируйте вечернюю работу, т.к. иногда только вечером можно качественно пообщаться с Клиентом. Очень много лидов сливается именно потому, что вы не оперативно реагируете на запрос. Пока ты не спешишь, Клиенту уже ответил конкурент.

Клиенту должно быть удобно читать!

То есть заботимся о восприятии текста Клиентом, чтобы ему было удобно читать. Нужно разбивать весь большой текст на маленькие абзацы и сокращать сообщения до основной сути. Полотна текста в переписке – это не норма. От таких сообщений нужно избавляться. Берём себе за правило: 1 абзац – 1 смысл/1 выгода Нельзя писать длинные тексты и «вываливать» их на Клиента. Нужно писать лаконично и аккуратно, дробить мысль на абзацы, чтобы всё легко воспринималось.

Человеческий язык.

Ошибки: - короткие «роботизированные» фразы в виде отписок
- излишняя сухость в общении как автоответчик.
Правильно:
• Переписка должна быть человеческим языком, не от лица компании, без грамматических ошибок и сложных терминов.
• Переносить скрипты разговоров в переписку – это ошибка. Надо их адаптировать.
• Называйте людей по имени, ведь имя - самое приятно слово для человека.
• Лучше не спрашивать вначале разговора Имя человека, т.к. диалог может подвиснуть. Лучше найти Имя, открыв страницу.
• Нужно быть проще в переписке, использовать более человеческий разговор, без официоза.

Сказать про паузу.

Нельзя зависать в диалогах с Клиентом, не ответив ему и не описав причину долгого ответа. Если ты пошла искать ответ или ты не можете сейчас ответить, Клиент должен это понимать.

По сути и конкретно.

Люди в переписках хотят конкретику, поэтому не надо все этапы продаж проходить долго. Выявление + презентация могут быть вместе. Это не означает, что надо сразу презентовать или давать цену. Чем проще продукт, чем теплее Клиент, чем меньше чек - тем меньше текста и переписок.

Вместо точек в конце сообщения — вопросы или призывы к действию.

Каждое сообщени должно заканчиваться не точкой, а вопросом. Это могут быть вопросы, закрывающие сделку, на выявление потребностей, уточнение деталей, вовлечения и для получения обратной связи. Примеры:
- Всё ли понравилось или остались вопросы?
- По бюджету проходим или предложить ещё варианты?
- Совпадает с Вашими ожиданиями?
- Елена, когда планировали заказать маечку?
- Такой вариант больше по душе или подобрать что-то поинтереснее?
- Предлагаю оплатить сегодня, что скажите?
- Это именно то, что искали?

Не допускать зависших диалогов.

Дожимай Клиентов до ясности. Сокращайте количество зависших диалогов. Добивайся от Клиента либо да, либо нет, либо дата следующего контакта. Периодически делай новые касания 1-2 раза в день.
Примеры:
- Олег, вы перестали мне отвечать. Даже не знаю, что думать...
- Андрей, скажите, в какое время вам удобнее общаться, чтобы не отвлекать?
- Кирилл, подскажите, как ситуация?
- Ольга, скажите, пожалуйста, ещё актуален вопрос выбора костюма или уже нашли?

Нужно спрашивать разрешения Клиента.

Если тебе дали номер, то не надо сразу звонить, т.к. это не культурно. Хочешь позвонить — спроси, удобно ли сейчас. Если хочешь записать голосовое: «Сергей, есть несколько важных особенностей по продукту, если запишу голосовое удобно будет прослушать?». Нужно перейти в другой мессенджер: «Удобно будет, если в Телеграмм отправлю?»

Вместо отписок грамотные шаблоны.

Важно готовить шаблоны, которые часто встречаются в общении с Клиентом. Какие шаблоны могут быть:
1. Приветствие за подписку.
2. Суть вашего продукта через выгоды.
3. Вопросы на выявление потребностей.
4. Часть презентации.
5. Скриншоты отзывов.
6. Инструкция по оплате.
7. Ответы на дорого, я подумаю.
8. Заготовленный полезный контент или подогрев.
9. Фото продукта, процесса выполнения услуги, схема проезда и вход в здание.
10. Ответы на частые вопросы или запросы от Клиентов

Сейчас мы поговорим про этапы продаж:

Реальные этапы продаж в переписке:
1. Подготовка
2. Установление контакта + перехват инициативы с ответом на вопросы + формирование доверия
3. Выявление потребностей с частью презентации
4. Основная презентация
5. Дожим + отработка возражений
6. Закрытие сделки
7. Доп. продажи Каждый этап имеет свою цель.

Это важно. У презентации цель - показать выгоды так, чтобы не было сомнений и сформировался желание купить.

Суть этапов продаж:
1. Узнать, чего хочет Клиент, для чего это ему и какой результат ожидает.
2. Пообещать ему это. Усилить доказательством, что вы можете это сделать.
3. Сделать. Лучше и больше чем обещал. Клиент вернется и будет рекомендовать.

ТЕПЕРЬ К САМИМ ЭТАПАМ ПРОДАЖ:

Подготовка

А. Откуда пришла заявка. Какие характеристики продукта он мог увидеть, а какие нет. Знаете ли цену и т.д. Это нам поможет хорошо подготовиться к разговору и понимать заранее, что Клиент может спросить.
Б. Открыть профиль и изучить его. Имя, фамилия, описание, пару фото. Возможно удастся узнать, где работает и кем. Это здорово поможет сразу обратиться по имени и утеплит контакт. Описание даст информацию о человеке, последние посты дадут понимание местонахождении. Ищите так же интересы и другие зацепки для разговора. Если увидели, что гео из Минска, а человек покупает у вас в Рогачве, можно написать: “Вижу, что вы из Минска. Правильно понимаю, что доставка будет нужна?”

Установление контакта

В переписке установление контакта надо совмещать с этапом формирование доверия. Как правило это одно сообщение. Тут всё быстрее, чем в звонках.
Что нужно сделать на этом этапе:
— Поприветствовать
— Представиться
— Если была предыстория - озвучить
Пример 1:
“Ольга, день добрый. Меня зовут Юлия, менеджер магазина ....

Вижу, что оставили комментарий под постом с брюками

Я помогу Вам с выбором подходящего варианта, подскажите пожалуйста , рассматриваете брюки в чёрном цвете или могу предложить ещё варианты?

Пример 2:
Егор, добрый день! Менеджер магазин Иван , очень рад с вами познакомится

Подскажите пожалуйста интересует костюмчик именно в этом цвете или можем рассмотреть другие варианты?

Формирование доверия при входящей заявке

Чем сложнее и дороже то, что мы продаем, тем важнее этот этап для выявления потребностей. Иногда можно пропустить, когда продукт очень простой и маленький чек (пару $). Важно пояснить, почему мы будем задавать вопросы. Часто мы начинаем допрашивать Клиента как на допросе, задавая кучу вопрос. А клиент не понимает, почему ему нужно отвечать, ведь ему надо знать цену.

Это злит человека, появляется отторжение, и клиент может слиться или даже агрессивно ответить вам. У клиента появляются такие мысли: “вы хотите мне продать? к чему столько вопросов?” В итоге продажа будет провалена. Доверие формируется, когда вы убираете страхи Клиента при покупке.

Какие бывают страхи:
- потеря денег,
-потеря времени,
- купить то, что не нужно,
- переплатить,
- покупка не решит проблему глобально,
- неудобно задать глупые вопросы.

Поэтому важно плавно перейти к потребностям, поясняя зачем это надо Клиенту. Это убирает в голове у человека режим допроса и даёт понять, что мы спрашиваем, чтобы помочь Клиенту сделать правильный выбор. Это вызывает доверие.

Нет доверия — нет продажи. Это хорошо помогает мягко перейти на этап выявления потребностей. Чтобы не ошарашить допросом и после не завис диалог.

Примеры:
— Моя задача помочь Вам выбрать именно то, что нужно. Поэтому задам буквально пару вопросов. Расскажите чем занимаетесь и в какой сфере хотите применить знания?
— Я помогаю выбрать подходящий вариант, и моя задача подобрать именно то, что вам идеально подойдет. Буквально пару моментов уточню, хорошо?
— Есть несколько вариантов похожих по цене, но разные по комплектации, чтобы подобрать именно то, что нужно вам уточню пару моментов, ок?
— Александр, чтобы не высылать вам весь каталог, тратить ваше время на поиски и подобрать 2-3 подходящих варианта уточню буквально пару моментов, хорошо?

Примеры, как объединить установление контакта и формирование доверия:

Пример 1:

“Ольга, день добрый. Меня зовут Елена, менеджер магазина....

Вижу, что оставили комментарий под постом с брюками из вильвета нескольких цветов и моделей.

Я помогу Вам выбрать подходящий. Буквально пару моментов уточню и если всё устроит, предложу несколько вариантов и выберете лучший для Вас, ок?

Как перехватить инициативу и ответить на вопрос сколько стоит

Как не нужно делать:
— Сколько стоит?
— 370р
— Спасибо
— Если что, пишите

— Есть в наличии черного цвета?
— Да, есть.
— Спасибо
— Пожалуйста

Это не продажа, это справочная. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Тот, кто отвечает, занимает слабую позицию.

Если мы только отвечаем на вопросы, то затем обычно получается следующее: мы рассказываем о своем продукте, называем цену, повисает пауза, Клиент задает уточняющие вопросы или возражения.

После чего говорит: «Спасибо, я всё понял, буду иметь в виду» или «Я подумаю». Для того чтобы перехватить инициативу необходимо ответить на вопрос Клиента, не всегда развернуто, после чего, не делая паузу, сразу задать встречный вопрос. Чаще встречный вопрос задаются исходя из вопроса Клиента.

Пример как стоит делать:

“Михаил, есть такая модель. Скажите, пожалуйста, рассматриваете только этот вариант или предложить что-то поинтереснее?”

Ещё несколько примеров:

— Скажите, подарочный набор в Москву можете доставить?
— Да, решим вопрос, скажите пожалуйста, а к какому сроку надо?

— Есть такие кроссовки в наличие белого цвета?
— Михаил, в наличие есть. Скажите, у вас какой размер и нужна ли вам будет доставка?

Как уйти от называния цены в начале разговора:

1. Не называть цену, но пообещать её назвать чуть позже + вопрос

— Сколько стоит осмос?
— Андрей, по цене обязательно сориентирую. Буквально пару моментов уточню, так как мне важно, чтобы мы оправдали ваши ожидания и фильтр вам точно подходила.

Подскажите, у вас какой напор воды из под крана?

Назвать цену + вопрос

— Сколько стоят эти шапки?

— Ольга, цена этой модели 18 BYN. Скажите, по бюджету проходим или показать ещё варианты?” или Подскажите, рассматривает только этот вариант или хотите сравнить с чем-то подобным?”

Назвать вилку цен + вопрос

— Сколько стоит дизайн костюмы?

— Олег, цена варьируется от 10 до 70$ и зависит от качества , материала и ваших пожеланий. Подскажите, что кроме цены ещё важно при выборе?

Назвать две вилки цен + вопрос

— Сколько стоит подарочный набор?

— Имя, цена может быть 50 до 100 и от 200 до 900 BYN. Всё зависит от ваших пожеланий и комплектации. В каком бюджете будет подбирать варианты?

Поясняем, почему цена называется в конце:

— Андрей, обязательно назову цену, но согласитесь, пока вы не знаете за что платите любая цена для вас может показаться высокой.

Именно поэтому позвольте уточню пару моментов и в двух словах расскажу за что вы платите. И потом вы точно для себя решите насколько это вам подходит.

Если подходит — я предложу варианты, озвучу и продолжим дальше, хорошо?

Скажите, почему именно эту модель рассматривает для себя?

Выявление потребностей

Если вы хотите много продавать, то планируйте не то, что будете продавать, а то, что будете спрашивать у Клиента.

Выявление потребностей – этап, который важнее, чем презентация. Если грамотно выявить потребности, это будет половина продажи, и это вызывает восторг у Клиента.

Ошибки на этом этапе:
1. Пропускаем его. Ленимся или пытаемся побыстрее продать.
2. Спрашиваем то, что нам не надо.
3. Превращаем в допрос. Чувство меры - дар Богов. Вам явно не все вопросы понадобятся, выбирайте те, которые помогают понять, что надо человеку, какую задачу он хочет решить и что важно при выборе.
4. Пишем сразу все вопросы. Правило следующее: писать максимум до 2х вопросов сразу, но не более.
5. Продолжаем продажу, если клиент не целевой. Поэтому важно иметь описание целевого клиента.

Если вы хотите мало денег, много геморроя, хейта и кучи возражений — продавай всем подряд.

Вопросы на выявление потребностей:

1. Четко понять, почему Клиент выбрал эту услугу или товар.

«Почему решили оcтановится на этом варинате и что заинтересовало?» “Почему именно этот вариант рассматриваете?”

Какие задачи или проблемы клиент хочет решить с помощью покупки.

“Где планируете использовать данную модель?”

О деталях продукта или услуги.

- Вам удобнее вечером заниматься в выходные или в будние дни? Утро, вечер? Индивидуально или групповые занятия. - Скажите, что важно при выборе .... , чтобы подобрать именно то, что идеально подойдет - Вам цвет и наличие карманов важно?

Если клиент молчалив, то помогаем ему: «Как правило, наши клиенты обращают внимание на сроки, качество, комплектацию, цена, гарантия .... ? Скажите, Иван, что в вашем случаем важно?»

Вопросы на срочность.

“Скажите, Ольга, когда хотели бы начать обучение? У нас как раз есть сейчас 1 место” “Скажите, Анна, какие у нас сроки на проект?” “Как давно эта проблема и как быстро надо её решить?” “К какому числу хотели бы получить товар?” “Скажите, Виктор, когда планируете поездку или просто присматриваетесь на будущие?” если Клиент сказал, что не сейчас, а позже или в следующем месяце, то уточняем: “” ; “А когда надо?”

Вопросы по бюджету

“Иван, сориентируйте по бюджету +/- килограмм, чтобы понимать вилку?” “В каком бюджете рассматриваете для себя ...?” “Скажите, за какой бюджет точно нельзя выйти или хотя бы вилку? Мы точно что-то подберём достойное”. Если видите, что Клиент не проходит по бюджету совсем, то возможно это не ваш Клиент или надо подготовиться к созданию большей ценности и возражению «дорого».

Кто и как будет принимать решение

Если клиент не принимает решение самостоятельно, то важно выходить на тех, кто влияет на решение. Пример: — Ольга, часто бывает так, что Клиент нужно посоветоваться с кем-то. Скажите, как будет в Вашем случае? — Да, с мужем буду советоваться. — Прекрасно понимаю, важный вопрос. Давайте мы создадим общий чат и там вместе как раз всё обсудим, чтобы экономить время на согласования, хорошо? — Хорошо. Вот номер мой и мужа ... Если Клиент не готов, то по крайней мере вы будете знать, что муж есть в этой цепочке.

Лайфхак! Если клиент не разговорчив, то помогаем ему, набрасывая выгоды от вашей услуги. Круто помогает показать те выгоды, о которых Клиент не думал.

Пример (курс по продвижению услуг в Instagram): “Андрей, наши Клиенты после обучения на курсе: 1. В первый месяц находят Клиентов и начинают зарабатывать от 500 до 1500$ на их продвижении. 2. Увеличивают узнаваемость бренда в Instagram. 3. Получают минимум 1000 новых живых подписчиков. 4. Настраивают рекламу самостоятельно получая больше лидов. 5. Понижают стоимость заявки и повышают конверсию в продажу. Что из этого всего для вас более актуально? Две большие ошибки: 1. Слишком много вопросов. Клиент пропадает, так как Менеджер передавил его вопросами, не поясняя, почему для Клиента полезно на них отвечать. 2. Сразу все вопросы в одном сообщении. Менеджер, стремясь побольше узнать о клиенте, высылает ему огромный перечень вопросов и это отталкивает Клиента.

ДВЕ КРУТЕЙШИЕ ТЕХНИКИ, КОТОРЫЙ ПОМОГУ ВЫДЕЛИТЬСЯ НА ФОНЕ ОСТАЛЬНЫХ И НЕ ПРЕВРАТИТЬ ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ В ДОПРОС, А УВЛЕЧЬ КЛИЕНТА:

Периодическое пояснение вопроса.

Золотые фразы: «не так просто спрашиваю», «почему спрашиваю» + пояснение: “Хочу помочь”, “Хочу подобрать идеальней вариант”, “Хочу убедиться, что точно мы решим вашу задачу", “Мне важно понять, что наш продукт - это именно то, что вы искали”, “Чтобы мы оправдали ваши ожидание”, “Так как мне не всё равно”, “Так как мест очень мало и бронируют их заранее.”, “У нас как раз есть сейчас 1 место”, “Не во все страны доставляем”

Примеры: 1. “Андрей, вы одну пару будете брать или две? Я почем спрашиваю, так как можно хорошо сэкономить до 20% при покупке двух пар”. 2. “Андрей, где будете применять полученные знания? Не так просто спрашиваю, хочу убедиться, что вы точно выбрали тот курс “. 3. “Михаил, к какой дате хотите, чтобы мы доставили Вам подарочный набор? Хочу убедиться, что мы успеем и не подведем вас “.

Социальное доказательство.

Примеры: - “80% Клиентов как раз решают у нас эту проблему”. - “У нас оригиналы, вот фото всех офф документов и отзывы клиентов”. Социальное доказательство – это когда Вы можете доказать, что Вы можете решить его проблему, или развеять его сомнения. Это могут быть: - фото, - отзывы, - документы подтверждения качества.

Метод “Сендвича”

Задаем вопросы порционно + делаем небольшую презентацию в соответствии с ответом Клиента. 1. Получили ответ — вброс обещаний в процессе выявление потребностей + вопрос. 2. Получили ответ — социальное доказательство + вопрос. 3. Получили ответ — сделали комплимент + вопрос. Так мы вовлекаем в диалог Клиента и выясняем все, что нужно для дальнейшей презентации.

Пример: — Сколько стоит курс по похудению? — Оксана, день добрый. Меня зовут Светлана, буду вашим заботливым менеджером) У нас есть разные программы, разные цены и чтобы подобрать ту, которая идеально подойдет именно Вам буквально пару моментов уточню, хорошо? (если клиент не ответил быстро, то спрашиваем без его ответа) — Хорошо. — Расскажите, какие задачи ставите перед собой при обучении на курсе и какие сейчас у вас данные: рост, весь, возраст? — Немного похудеть и привести тело в порядок, разобраться с питанием. Рост 170, вест 59, мне 30 лет. — У вас хорошая форма)) К нам как раз 80% девушек приходят с таким запросом и фокус программы направлен на работу с питанием. Скажите, с какими трудностями сталкивались при похудении? — Срывы часто были, быстро набирала обратно. Не хватает мотивации, одной скучно худеть. Была на курсах одних, не помогло(( — Мы, как раз, в нашем курсе учли эти моменты и создали чаты поддержки, а сама программа питания подбирается индивидуально так, чтобы не было срывов и вы не меняли свои привычки. Вы легко справитесь с лишними кг. Скажите, что для вас важно при выборе курса? Может есть особые пожелания? Хочу просто подобрать для вас идеальный вариант участиях) — Я могу заниматься только вечером, так как у меня ребенок маленький и не могу ходить в фитнес-зал. А у вас есть кураторы? — Да, конечно есть. Они будут помогать вам и следить за прогрессом. На курсе как раз все упражнения можно делать в домашних условиях, без тренажеров и в удобное время. На Ваш прогресс этот никак не повлияет. Мы нацелены только на результат раз и навсегда) Вы готовы будете приступить со среды, если курс вам подойдёт? Почему спрашиваю, так как у нас осталось 2 места в эту группу. — Да, только надо знать цену.

В чем прелесть этой техники: 1. Вы начинает подогревать интерес и знаем, что важно человеку, какие есть нюансы и какие задачи он хочет решить. 2. Это поможет сделать индивидуальную презентацию под потребности. 3. Вы уже делаете презентацию, и клиент вовлекается в диалог. 4. Как итог более теплый эмоциональный контакт и доверие.

Презентация

Цель этапа презентации — сделать предложение, опираясь на индивидуальные выгоды и потребности, озвученные Клиентом, обещая ожидаемый результат, и вызвать желание купить прямо здесь и сейчас.

Презентация — это просто, когда вы поняли, что нужно клиенту. Без предыдущих этапов — она менее эффективна. Если вы не знаете, что важно Клиенту при выборе и какие задачи он хочет решить, то любая презентация будет похоже на гадание и впаривание.

Презентация не должны быть шаблонной для всех, она должна быть индивидуальной.

ОШИБКИ — ПРИНЦИПЫ

Преждевременная презентация

Правильно: Сначала пойми потребности — потом демонстрируй возможности. Соблюдайте этапы продаж: установили контакт, сформировали доверие или перехватили инициативу, если Клиент спросил что-то у вас. Потом задали несколько важных вопросов, а потом только сделали презентацию и назвали цену, но не растягивая, коротко и по делу.

Плохой пример: — Сколько стоят кондиционеры марки DAIKIN у вас и кто производитель? — Цена может быть от 900 до 5000 BYN. Производство Чехия, качество хорошее, сборка надёжная, прослужит долго, автоматический режим, не шумит, экономичен, доставка есть, гарантия 3 года, монтаж отдельно оплачивается. — Спасибо. — Пожалуйста. Обращайтесь!

Хороший пример: — Сколько стоит кондиционеры марки DAIKIN у вас и кто производитель? — Николай, день добрый. Производитель Чехия, что означает долговечность по сравнению с другими марками. Цены могут быть от 900 до 5000р, всё зависит от ваших пожеланий и помещения.

На какую площадь помещения и мощность охлаждения нужен кондиционер?

Вы не предупреждаете о паузе перед подготовкой презентации.

Правильно: Для подготовки предложения можно взять паузу и сообщить от этом клиенту. Пример: “Иван, спасибо за ответы. Мне надо мин 20, чтобы подготовить для вас индивидуальное предложение. Удобно, если в Telegram отправлю?” “Михаил, 5 мин буквально. Подбираю подходящий вариант”

Цена потом ценность.

Если сначала вы называете цену, а потом делаете презентацию, то это звучит как оправдания. Правильно: Во время презентации, когда вы прошли все этапы, сначала создаем ценность, показываем преимущества — потом озвучиваем цену.

Плохой пример: .... (был этап выявление потребностей) — Есть вариант за 2100р. Производитель Чехия, хорошее качество, гарантия 3 года. На сайте можете найти полное описание. Ссылка в профиле.
— Спасибо.
— Обращайтесь, если что.
Хороший пример: .... (был этап выявление потребностей) У меня есть отличный вариант для Вас исходя из пожеланий. Модель АВС123: 1. Производство Чехия, что означает высокое качество материалов и долговечность по сравнению с другими моделями. Вот отзывы Клиентов — (ссылка или шаблон) 2. Низкий уровень шума от 20 до 39 дБ. Не будет мешать спать ребёнку. 3. Удаленное управление с телефона. Заранее создаёт нужную температуру. 4. Компактные размеры 770x290x230 мм, как раз для вашей небольшой комнаты. 5. В понедельник будет висеть у Вас дома. Цена 210Byn + гарантия 3 года на любую поломку.

Подскажите, этот вариант полностью устраивает?

Не соответствие выявленным потребностям или игнорирование их.

Правильно: Презентация готовиться под потребности Клиента. Часто мы грузим Клиента ценностями нашего продукта, а они вообще ему не интересны и тогда у нас пустая презентация.

Много текста и сплошная портянка.

Файл на 10 страниц в PDF, ссылку на сайт, номер телефона — это может быть уместно в больших продажах, но точно не в переписке.

Правильно: 1 абзац — 1 смысл. 1 предложение — 1 выгода, преимущество.
Идеально, когда ваше предложение не надо скролить. Если текста много, то разбивайте на небольшие сообщения.

Нет гарантии результата или решения проблемы. Правильно! Пообещать результат и сказать, когда он будет.

Примеры: “В понедельник уже будет висеть у Вас дома.” “В августе пробежите первый марафон и получите долгожданную медаль” “Через 2 месяца получите профессию удаленного digital маркетолога и найдете первых платных клиентов” “Уже в июне будете легко и с удовольствием общаться на английском во время путешествий. Здорово, да?”

Отсутствие вопроса в конце презентации.

Правильно: Должны быть предзакрывающие вопросы. Примеры: “Подскажите, этот вариант полностью устраивает?” «Михаил, насколько то, что я рассказал о продукте, совпадает с вашими ожиданиями и задачами, которые надо решить?» «То, что я рассказал об программе и ожидаемый результат совпадает с Вашим пожеланиями от обучения?» “Есть ли еще что-нибудь, что Вы хотели бы уточнить?” “Это именно то, что Вы искали?” “Это то, что нужно?»,

Мешаем покупать ненужной презентацией.

Правильно: Закрывать сразу. Если клиент горячий, низкий чек, простой и понятный продукт/услуга для Клиента, без сложных характеристик и нюансов, то делаем попытку закрытия сразу. Особенно, если Клиенту надо срочно или у вас дедлайн, ограниченная партия, количества мест, тогда закрываем быстро. Пример: ... — Сегодня до 18:00 сможете привезти этот телефон? — Да, конечно! Напишете адрес и за час до выезда курьер с Вами свяжется, ок? — Ок. ул. Свободы 73, 1 подъезд, 14 кв. — Спасибо! Сегодня телефон будет у вас)

Этап закрытия сделки

Запоминаем! В продажах инициатива всегда должна быть за продавцом. Необходимо подталкивать Клиента к принятию решений, задавать вопросы, всегда делать попытки закрыть сделку.

Два важных правила:
1. Делайте попытку закрытия сделки!
2. Если Клиент не готов купить, то чётко договариваемся на следующий контакт

Инструменты закрытия сделок:

Вопросы, побуждающие принять решение

(мягче) • Что думаете? • Что скажете? • Как вам? (жёстче) • Хорошо? • По рукам. • Договорились?

Привязка к предмету срочности

• Дедлайн • Ограниченная партия • Количество мест • Скидки • Акции • Рост курса $ • Конкуренты обойдут

Призыв что-то сделать дальше

• Давайте запишу в ранний список, ок? • Высылайте реквизиты, начнем готовить договор, пока мы тут уладим нюансы, хорошо? • Давайте сделаем предоплату. По карте удобно? • Давайте запишу вас на сегодня в 17:30 на замер, удобно? • Предлагаю записать вас на бесплатную консультация, ок?

Выбор без выбора. Альтернативные вопросы

- У нас есть несколько вариантов оплаты: по карте, Yandex.Деньги или через банк. Вам как удобнее? - По понедельникам у нас пробная тренировка. Вас на ближайшую записать или на следующую? Мне важна ясность, так как только 15 мест)

Технология “Call to action + deadline”

Каждый диалог с Клиентом должен заканчиваться чёткими договоренностями по дате и времени следующего контакта, и том, что мы ожидаем от Клиента. Пример: - Сегодня до 19:00 скину коммерческое. Давайте завтра созвонимся в 13:00 и его обсудим. А вы пока подготовьте вопросы, хорошо? Пример: - Ольга, давайте во вторник в 17:10 спишемся и точно решим по доставке и оплате, хорошо?

Резюме После достижения определённых договорённостей с Клиентом в переписке/разговоре следует подытожить ваш диалог.

Пример: Ольга, дублирую информацию. К заказу у вас свитер вязанные с сердечком + пиньётки , окончательная цена 129 BYN + бесплатная доставка по Европочте по адресу...... , в подарок носочки , всё правильно?

Возражения

Отработка возражений – повышение вероятности, но не гарантия покупки.

Если продавец грамотно выявил потребности и затем сделал качественную презентацию, в 90% случаев возражения не возникают. Следовательно, если Вы часто сталкиваетесь с возражениями, стоит больше внимания уделить задаванию вопросов, квалификации Клиента, сделать фокус на методы презентации, а не приемы отработки возражений.

Ключевые ошибки при отработке возражений:

Вы ищете супер-ответы на возражения, чтобы сразу продать, и Клиент сказал заветное «ДА»

Нет золотых отработок, так как возражение “Я подумаю” отрабатывается по разному в зависимости от того, на каком этапе оно возникло, теплоты Клиента, типа коммуникации (холодный заход или по заявке), что продаем. Как правило, с первого раза отработать возражения крайне тяжело, особенно в переписке. 2-3 варианта на одно возражение всегда надо иметь в арсенале и знать наизусть.

Вы додумываете за Клиента и заранее пугаете себя, создаёт негативный фон

Не надо бояться возражений, иногда это просто проверка вас и продукта на прочность. Важно! Не всегда возражение — это возражение. Порой это просто прояснение деталей или желание пожаловаться.

Вы залипаете

Долго не отвечаете, прочитав возражение, тем самым выдаете свою неуверенность. Надо быть готовым и иметь шаблоны ответов.

Вы спорите

Вы сразу пытается показать, что Клиент не прав, спорит и нарывается на новые возражения. Нельзя доказывать Клиенту, что его мнение неверное. Клиент имеет право так думать и мы обязаны с этим согласиться, но это не означает, что Клиент прав. Любая попытка повоевать аргументами — провальна.

Техника “Отсечь лишнее”

*не применяем до презентации Данная техника применяется в случаях, когда Клиента не устраивает какие-либо детали, связанные с работой или услугой: сроки, цена, формат работы, скидка, др. Вспомогательные фразы:

1. Гипотетически//предположим

2. Если бы не [возражение], вы бы согласились?

3. Это единственное, что смущает

4. Если решим вопрос с [возражение]?

Пример:
- Дорого
- Предположим, Иван, этот вопрос мы уладим. Есть ещё что-нибудь, что нам надо обсудить?

Пример:

- Нужно посоветоваться

- А если предположим, вы сами бы принимали решение, то купили бы?

Пример:

- Дорого

- Сергей, скажите, пожалуйста, цена — это единственная причина, которая смущает вас, или есть ещё что-нибудь?

Техника “Фиксация-Прояснение”

То есть в принципе вы согласны ... .Всё, что нужно - это решить вопрос с ... ?

Эта техника - хороший вариант, когда Клиент постоянно что-то просит или его не устраивают детали:

А можно? А так делаете? А тут добавить? А здесь убрать? А сюда доставить? Дорого, а будет дешевле?

Пример:
— Скажите, а скидка есть?
— Ольга, то есть в принципе вам всё подходит, осталось вопрос по скидке решить?

Пример:
— Дорого
— То есть всё нравится и подходит, нужно только вопрос по цене решить, верно?

Пример:
— Скажите, а через месяц я могу начать обучение?
— Это решаемо. То есть в целом всё устраивает, необходимо только по дате решить?

Эта техника позволяет узнать истинные причины возражения, сэкономит время и мы узнаем, готов ли Клиент покупать.

Возражения по цене

Прояснение

Дорого — “Скажите, есть ограничения по бюджету или видели дешевле?”. Дайте скидку — “Ваша просьба о скидке связана с тем, что Вы сравниваете с похожими аналогами или просто есть ограничения по бюджету?” Есть дешевле — “Подскажите, где видели дешевле?”, “А на сколько там дешевле и точно ли тот же самый продукт?”, “Знаете, на чем там сэкономили?”, “Так почему там не купили, что не понравилось?”

Присоединение

Дорого — “Если бы я сравнивал, то тоже бы задавал эти вопросы почему у вас цена выше” Дайте скидку — “Я понимаю вас, тоже часто прошу скидку” Есть дешевле — “Я тоже всегда смотрю несколько вариантов прежде, чем выбрать”

Аргумент+вопрос

Дорого — “Понимаю вас, у нас цена выше и сейчас расскажу, почему у нас всё равно покупают и чаще всего по рекомендации: 1, 2, 3 (почему у нас, чем мы отличаемся от конкурентов) Разве это не стоит денег?” + закрытие. Дайте скидку — “Именно поэтому мы предлагаем приятные бонусы/подарки вместо скидок: это .... Вам какой из них добавить к заказу?” У других дешевле — “Да, но то что ... , не означает то, что...” — Да, но то что у других дешевле, не означает, что они предлагают лучшее или тоже самое. Вы проверяли.... ?” — Тем не менее, если у них дешевле, это не означает, что они предлагают тоже самое, а за скидки и низкую цену всегда по итогу платит клиент. В нашем случае экономят на ... Вы готовы взять на себя эти риски?”

Я подумаю

Как правило, Клиент после этих слов не садится и не начинает думать. Он может вообще забыть или во время разговора принять решение, что покупать не будет, но по какой-либо причине, неведомой вам, “я подумаю” — это мягкий отказ. А если и думает, то, как правило в 90% случаев убеждает себя через свои страхи не покупать. Я подумаю - это означает: 1. Сравнивает по конкурентам 2. Показалось дорого 3. Не понял суть предложения 4. Слишком много информации 5. Слишком мало информации 6. Нужно прикинуть возможности по деньгам 7. Ждёт ЗП 8. Что-то смущает или не отталкивает

ВАЖНО вскрыть, что именно, и увеличить процент понимания. Потом точечно работаем с возражением. Пример: «Михаил, подумать обязательно надо. Скажите откровенно, по бюджету проходим?» Сразу будет понятно дорого человеку или нет. Так как часто клиенты стесняются сказать, что дорого. Если дорого, то работаем с этим возражением, а если по бюджету проходим, то задаем следующий вопрос: «Если по бюджету проходим, поделитесь пожалуйста, что смущает?» Пример: «Михаил, подумать всегда хорошо. Так как я не первый год работаю в продажах, то прекрасно понимаю, если клиент говорит «я подумаю» — точно что-то его смущает. Для меня в работе с Клиентами очень важна ясность. Скажите, пожалуйста, всё ли понравилось в предложении?» Пример: «Михаил, я тоже всегда говорю «я подумаю», когда просто хочу вежливо отказать или сразу обозначаю, что меня останавливает от покупки. Со мной можно на чистоту. Какие моменты в предложении смущают?» Если отказа нет, то уточняем, что останавливает от покупки и договариваемся на следующий шаг в конкретный день и время. КОНКРЕТИКА И ДЕДЛАЙН. Далее расписано несколько действующих технологий, как отрабатывать возражение “Я подумаю”.

Техника “Глобальная совместимость”

Если “Я подумаю” прилетело на этапе, когда Клиент уже всё изучил и понимает, что он будет покупать, то можно сказать следующее: “Подумать всегда нужно, я сам так часто делаю. А в принципе Вам наше предложение понравилось?” если “да” — Отлично, тогда подскажите, что смущает? если “нет” — Спасибо, что сказали. Давайте изменим КП, наше предложение...Это моя работа, чтобы подобрать то, что идеально подойдет. Скажите, что не устроило?” и здесь четко понимаем, что не так и работаем с этим + благодарим за честность

Техника “Есть нюансы, иначе риск”

Эта технология хорошо подходит тем, у кого много конкурентов или аналогов в продуктовой линейке + повышает доверие и экспертность. Пример: “Понимаю, подумать надо всегда. Если будете смотреть аналоги, то обратите внимание, что часто цену делают ниже, так как экономят на ..., а это риск большой. Он приводит к ...” “Мы можем и через год начать, но есть риски роста цен, конкуренты с готовым сайтом соберут сливки с рынка, потеряете прибыль, новых Клиентов и возможно уже и не надо будет. Сергей, точно актуально сделать сайт?”

Техника “Такое чувство”

*применять при хорошем контакте с Клиентом. Пример: “Конечно, обдумать надо. Но у меня такое чувство, что вас что-то смущает, а я не знаю что. Подскажите, пожалуйста. Ведь моя задача не впарить, а помочь выбрать лучшее”.

Надо посоветоваться

Бывает, что человек действительно не принимает решение о покупке в одиночку или есть сомнения, или он просто хочет вас слить. Важно узнавать на этапе выявления потребностей, кто ЛПР. Пример: “Посоветовать всегда нужно. Чтобы немного ускорить нашу работу, предлагаю создать общий чат с мужем и я смогу оперативно отвечать на ваши вопросы. Вы предупредите его и сегодня начнем согласовывать варианты, хорошо?” Пример: “Я правильно понял, что если бы окончательное решение было за Вами, то купилибы или что-то смущает?” если “да” “Супер, Ольга, скажите, а что может смутить мужа?” если “нет” “Спасибо, Ольга, за честность. Я всегда за открытой диалог. Поделитесь, что смущает?”

Я сам вам напишу

Пример: “Оксана, мне иногда так пишут Клиенты, а потом пропадают. Я переживаю и жду ответа, хотя понимаю прекрасно, что покупка детской шапки не самый важный вопрос в вашей жизни. Я заинтересован в том, чтобы вы купили у меня и хочу выложиться на десяточку. Скажите, когда сможем пообщаться? Просто спрошу, что вы решили и, если надо ,то помогу с выбором”.

Дожим

Дожим - это получение ясности и конкретики по любому этапу продажи, повышающее вероятность сделки.

В чем проблема? Застрявшие сделки выматывают и поглощают энергию. Вы живете в ожидании покупки, а жить в ожидании очень утомительно. Клиент давно решил не покупать, а вы ждёте чуда. Подаренная надежда — это хорошо, но только не в продажах. Вы не берёте новых Клиентов, не работаете с ними, а тупо забиваете CRM кучей мертвых лидов.

А должна быть ясность и порядок в клиентской базе. Почему мы не дожимаем Клиентов:
1. Лень. Лень — это защитная функция организма от бессмысленных действий. *Хорошо помогает табличка с зависшей выручкой.
2. Бардак в отделе продаж. Нет системы работы с Клиентом. Ждём новых лидов или не считаем нужным работать со старыми. Бардак в CRM или её отсутствие. Порядок должен быть везде. На столе, дома, в голове, в делах. Тогда и дожим будет системный, экологичный и результативный.
3. Страх показаться навязчивыми. Учитесь быть настойчивым, но держите грань. Считайте количество касаний до покупки. Иногда нужно просто сказать Клиенту: “Когда сможете оплатить счёт?” Умение задавать прямые вопросы — это сила.
4. Додумываем, что всё плохо
5. Плохая работа на предыдущих этапах

Перед тем, как дожимать Клиента необходимо ответить себе на вопросы:

1. Какую проблему хочет решить Клиент 2. Уровень понимания продукта 3. Что для него важно при выборе 4. Критерии принятия решения, кроме цены 5. Готов ли на этот бюджет 6. Сроки 7. Возможные возражения

Почему вам не отвечают?

1. Необходимо подумать. Смотрят конкурентов, сравнивают 2. Форс-мажор 3. Нет времени сейчас отвечать. Занят 4. Проблема решена или не так актуально 5. Ждёт ответа от ЛПР 6. Мало или много информации 7. Рожает хомяк! и ещё 100500 вариантов Чем больше информации мы знаем о Клиенте, тем проще найти соус для нового касания. Именно поэтому важно хорошо выявить потребности, критерии выбора и важные моменты, срочность, проблемы при затягивании решения потребностей.

Как реанимировать подвисшие диалоги?

Настойчивость нужна. Это факт. Звонками иногда можно передавить Клиента. Сообщения — щадящий вариант воздействия на Клиента.

1. Цикличная актуализация

Пример: - Мы долго общались, обсудили ключевые моменты, но все встало, не знаю даже, что и думать. Что вы решили? - Жаль, что вы не отвечаете. Возможно, что-то случилось? - Когда вы сможете рассмотреть наше предложение? Если не дергать, то Клиенты забывают. Режим справочной не работает. Если бы вы звонили 5 раз за 3 дня — это жестко, а писать – нормально. Важно понять да/нет или дата след. контакта.

2. Берём от Клиента конкретику по сроками и пишем первые

Пример: - Иван, скажи, пожалуйста, добрались уже до оплаты или нет? - Иван, у меня план продаж и я очень бы хотел его выполнить. Мы с вами в хороших отношениях) Скажите, пожалуйста, когда точно удастся оплатить?

3. Напоминаем про предмет срочности

Пример: - Ольга, я написал вам 3 сообщения, вы ни на одно не ответили. Кажется, я понял, что вы человек очень занятой. И все-таки когда сможете оплатить? Не хочу торопить, но у нас осталось всего 2шт таких костюмов

4. Понимаю, что выгляжу настойчивым

Пример: - Анна, я понимаю, что выгляжу настойчивым, даже, может быть, несколько навязчивым. Но наш вопрос подвис, а актуальность его была велика: 7 ноября вы написали нам, что очень хотите купить шапочку. Как мы можем сдвинуть наш диалог?

5. Уже начали работу

Пример: - Приветствую, Егор. На прошлой неделе списывались по поводу отправки одежды для вашего малыша. Уже подготовил для Вас 3 варианта на выбор, как вы и просили. Учли все Ваши пожелания) У нас всё в силе?

6. Греть интересы Клиента, проявляя заботу

Пример: - Иван, в разговоре вы упомянули, что есть проблемы с .... . Смотрите, вот статья/видео/доп. опция нашего предложения, которая даст ответы на ваши вопросы. Хорошего дня!

Перейдём в разборы на примерах:

Что нужно было сделать при первичном контакте?

1) Поздароваться
2) Представиться
3) Обозначить предмет

Пример:

Ирина, день добрый!

Меня зовут Дмитрий , менджер магазина DIMSY

Подскажите пожалуйста, в каком цвете рассматриваете для себя джемпер? Уточню для вас по наличию и подскажу по цене

Как можно и нужно было действовать тут

По правилам можно было озвучить цену , в принципе первичный контакт +- нормальный , но я бы сделал чуть чуть по другому , т.к человек задал конкретный вопрос , ОПЯТЬ ЖЕ НУЖНО БЫЛО ОБРАТИТЬСЯ ПО ИМЕНИ

Елена, добрый день!

Меня зовут Дмитрий, менджер магазина DIMSY

Стоимость данного джемпера - всего 48 BYN

Состав : ( такой то )

Подскажите пожалуйста , в каком цвете себе присмотрели либо могу вас по цветам сорентировать?

- Да , сорентируйте по цветам пожалуйста и размерам? ( ответ клиента )

- На данный момент цвет остался только оливковый

Размер у джемперов единый 42-46 ( далее присылаем фото олифкового джемпера и задаём вопрос )

Елена, по цветам вам нравится или могу предложить другие варинты +- в этой же ценовой категории?

Мы должны управлять диалогом , мы должны задавать вопросы , мы должны продавать - а не просто тупо отвечать как роботы!!!!!! КТО ЗАДАËТ ВОПРОСЫ - ТОТ КОНТРОЛИРУЕТ ДИАЛОГ