Метод "4 ступени" - Система, Тестирование, Калибровка и Управление
Позволяет увеличивать продажи в B2B минимум в 2 раза!
На момент когда я пришел в компанию по производству и продаже сэндвич панелей для быстро-возводимых складов и промышленных помещений, средняя выручка по отделу продаж была в районе 25 млн. в месяц
К тому времени у собственника компании, уже наблюдалась апатия ко всему происходящему, он уже не знал, как ему увеличить продажи и настроить бизнес-процессы на результат.
В компании царил хаос, никаких регламентов и отчетности не было, сотрудники делали вид что они были чем-то заняты, а на деле проверить это было очень сложно
Собственник работал с рекрутинговым агентством, которое периодически присылало ему новых менеджеров, но толковых из них почти не было. И каждый раз он их сам обучал, тратил свои силы и время, но все было впустую, продажи не росли, а дорогие заявки из рекламы попросту сливались
В отделе продаж было на тот момент 5 менеджеров, которые сидели на входящем трафике заявок. В отделе стояла тишина, изредка кто-то снимал трубку телефона. Исходящих звонков почти не делалось.
Была установлена бесплатная CRM система, которая больше напоминала, кладбище сотен утопленных заявок, на этапах: «клиент в работе» или «клиент думает». Никакого контроля над переговорами менеджеров с клиентами не совершалось
Коммерческий директор, был единственным в этой компании с активной жизненной позицией, но у него не хватало времени руководить отделом продаж, он занимался другими делами, бегал по банкам, составлял договоры, ездил на производство
Первые две недели работы, я лично прособеседовал всех сотрудников отдела продаж, и сразу предложил уволить двоих, т.к. по результатам их работы, заявок у них было больше всех, а продаж из них было как кот наплакал. Это были люди процесса, а не результата
Вторым делом внедрили, коробочную версию одной из известных CRM систем, подсоединили к ней IP телефонию и почти за неделю перенесли всех клиентов из старой системы в новую
Далее мы с коммерческим директором внедрили сценарий продаж и прописали скрипты, опираясь на опыт лучшего сотрудника, который приносил в компанию белее половины прибыли.
Самой большой сложностью скриптах, было внедрение экспертных комментариев менеджера во время первого звонка, при выявлении потребностей клиента. Многие менеджеры, просто брали заявку на обработку для подготовки КП, а дальше если не проходили по цене, то сделка была провалена, за заказ никто не боролся. Чтобы этого не допускать мы уже на этапе первого разговора с клиентом стали предлагать лучшее решение по срокам, качеству и цене под его задачи
Далее, установили регламент по минимальному количеству звонков в день и по соответствию звонка установленному сценарию
После первого месяца внедрения новых инструментов, мы начали тестировать новую модель продаж.
Для начала тестирования, нам нужно было включить элементы работы РОПа в функции коммерческого директора, чтоб он полноценно начал руководить отделом продаж, до того момента пока не взяли на работу настоящего РОПа. Для этого мы некоторые его дела и переложили на бухгалтера и ее помощницу.
Теперь, все было в порядке у коммерческого директора появилось время, для того чтобы контролировать работу отдела продаж. Повторюсь, это было временное решение до прихода РОПа, чтобы протестировать новую систему
Новая система заработала, тестирование проходило в штатном режиме, и по мере выявления ошибок в работе менеджеров с клиентами, мы корректировали сценарий. Мы также изучили все причины отказов клиентов и разложили их на группы, по каждой из которых мы написали скрипт по их обработке.
Через 2 месяца продажи увеличились с 25ти до 50 млн. рублей
Посмотрите мое интервью с ком. директором компании, которая после внедрений моей техники выросла в 4 раза за полтора года https://www.youtube.com/watch?v=tymofivgVvg&t
И мы пробовали этот метод в таких нишах, как:
Среди моих клиентов, есть собственники бизнеса, которые с помощью моей методики смогли увеличить объемы продаж в 2 раза всего за 2 месяца
А также, которые повысили свой средний чек в полтора раза с 10 до 15 миллионов в сложных проектных продажах
Ниже я подробно разберу, каким образом при минимальных ресурсах можно запустить подобную систему и уже через 2 недели получить первые результаты по увеличению объемов продаж
Этот метод позволит Вам создать систему в отделе продаж, которая будет вам генерить клиентов
Для начала расскажу немного о себе, чтобы Вы понимали, на какой опыт я опираюсь.
Меня зовут Александр Куракин, я эксперт по формированию отделов продаж. Мои клиенты, это - собственники малого и среднего бизнеса сферы В2В
- от бухгалтерских услуг, логистических и оптовых копаний
Помогаю решать такие проблемы как:
- Неэффективная работа менеджеров по продажам
Мой рекорд по продажам в ОПТ по строительным материалам за 2 месяца рост оборота с 25 млн. до 50 млн. рублей
Причем я создал систему, при которой объем продаж у моих клиентов вырастал кратно
В подтверждение, что моя система работает, приведу пример еще одного моего клиента зовут Роман и его компания по продаже бытовых и промышленных светильников
Он с моей помощью запускал свой новый отдел продаж во время пандемии и умудрился в период самых жестких ограничений увеличить обороты с 3 мил. до 8 мил. рублей
- Скачали базу максимально целевых оптовых клиентов во всех регионах, в которых было рентабельно работать, особенно те регионы, где было меньше всего ограничений
- Написали скрипт со всеми возражениями которые возникали у оптовых клиентов во время карантина
- Внедрили CRM
- Наняли удаленного колл-менеджера
- Разделили отдел продаж на лидорубов и менеджеров-экспертов для работы с теплыми клиентами
- Внедрили Мотивацию по количеству и качеству звонков
- Протестировали IP телефонию
- Проверили запись звонков
- Протестировали скрипт на нескольких клиентах
- Проверили регионы с наименьшими ограничениями
- Проверили CRM систему и первую автоматизацию
Помимо возросшего числа заинтересованных клиентов-оптовиков из регионов, мы увеличили средний чек заказа с 25 т. до 35 т. рублей путем внедрения обязательных доп. продаж и акций на товары, что прописали в скриптах
И в общем, могу сказать, что в продажах ОПТ и построении отделов продаж я сделал качественный для себя и моих клиентов прорыв
Когда я взялся за новый проект, я искал систему, которая поможет гарантированно управлять ростом продаж. И поначалу была следующая ситуация, клиентов вызваниваем, диалог есть - а продаж нет.
Мы пробовали активно продавать каждым звонком. Но в итоге отказы и разочарование
Мне хотелось создать более эффективную систему взаимодействия с клиентами в сфере В2В
По типу: сегодня звонок, выход на ЛПР, презентация, КП, а завтра уже оплата
Но в продажах ОПТ так гладко и быстро не бывает. Иногда нужны согласования, совещания, выбор лучшего поставщика и т д.
Тогда, глядя на успешных менеджеров, я понял, что, выявляя только лишь потребности клиента - продаж нет будет, так как это делают все менеджеры компаний конкурентов, нужно было что-то еще, как-то выделиться на их фоне и произвести впечатление с первого касания
И мы внедрили такой сценарий: - Звонок, ЛПР, выявление потребностей, классификация клиента (целевой/нецелевой)
- Краткая яркая презентация компании + продукта/услуги
- Выявление интереса клиента + краткий экспертный комментарий к продукту/услуге
(*экспертный комментарий, это - характеристика, преимущество и выгода того продукта/услуги, которая заинтересовала клиента. Не надо зубрить наизусть весь каталог товаров и услуг, достаточно выучить основные группы товаров и преимущества бестселлеров)
- Захват на «Лид магнит» (предлагаем бесплатную услугу, от которой глупо отказываться)
Мы хотели быстро протестировать систему. Поэтому, мы сразу прописали скрипт с презентацией, экспертными комментариями и основными возражениями
Задачу не стали усложнять. Для тестирования, мы взяли сотрудника прямо «с улицы» без особых навыков, но с желанием зарабатывать
В первый день тестирования, мы получили 7 заинтересованных клиентов и что самое главное, все они были целевые и были готовы рассмотреть наше предложение
И все эти заявки сделал удаленный менеджер, которого наняли буквально за пару дней.
К слову, тот менеджер до этого и не знал ничего о товарах и услугах компании и вообще первый раз в жизни для себя звонил по холодной базе
Но эта система работает не только в одной взятой компании.
По этой системе работает большинство моих клиентов в сфере В2В
Например, компания грузоперевозок, работали со случайными клиентами, которых находили на сайтах-площадках для перевозчиков и бились за каждый заказ
За месяц, мы настроили удаленный колл-центр из 3х менеджеров, подключили CRM, скачали базу клиентов, прописали скрипты и получали до 7 заявок в день по перевозкам
Они и десятки других моих клиентов, обратились ко мне с задачей, настроить работу отдела продаж
И больше всего их интересовали вопросы:
В чем суть моей методики "4 ступени"
Она состоит из 4х элементов и позволяет выйти на масштабирование продаж с минимальными вложениями (без сотен тысяч вложений в маркетинг)
Система простая, но есть одно условие. Ее надо внедрять самому, иначе работать она не будет
При этом настроить систему и сделать первые продажи, можно практически бесплатно, если у вас уже есть в штате сотрудники
Элемент №1. Инструменты для внедрения
В продажах В2В а особенно в крупных проектах, сразу выставить счет и получить оплату, возможно но очень редко, для этого с клиентом нужно выстроить доверительные отношения
Для этого мало иметь низкие цены, при этом далеко не все оптовые компании могут себе это позволить, важно еще и зарекомендовать себя как надежного поставщика продукта и услуги. Сюда входит и точность выполнения заказа, сроки отгрузки, качество товара и т д. По этому, цена является лишь одним из критериев выбора поставщика.
Посколько многие менеджеры которые сидят на своих местах долгие годы, знают, что бы сделать продажу в конкурентной среде нужно приложить усилия, по этому когда чувствуют, что не проходят по цене заявку как можно быстрее сливают заявку в утиль. Чтобы этого не происходило, нужно выяснить все потребности клиента с максимальным вниманием к деталям.
Первым инструментом всегда идет сценарий продаж. В котором вначале классифицируется клиент как целевой, а уж только потом в определенной последовательности выявляются потребности
То есть, составляем для менеджера определенный алгоритм действий, и чтоб не забыл ничего во время разговора мы составляем скрипт продаж. При написании сценария, добавляем необходимые дополнительные сопутствующие товары и услуги, чтоб менеджер их предлагал в каждом разговоре. От этого будет завить рост среднего чека
Да, я знаю многие скептически относятся к скриптам продаж и считают, что у них в бизнесе это не будет работать. Но я с полной уверенностью могу сказать, что после того, как увидишь своими глазами, как это работает в крупных компаниях с миллиардными оборотами, понимаешь, что скрипты работают как часы везде, где есть продажи
Я никогда не продаю то, в чем нет нужды у клиента, но талант продавца проявляется именно в том, чтобы вскрыть потребность клиента которой еще не было раньше, только тогда клиент обратится именно к вам.
Обычно перед написанием сценария, я прошу собственника бизнеса или директора, описать - какие проблемы или задачи клиента решает его продукт.
Предупреждаю заранее, что - "низкие цены", "хороше качество" и "индивидуальный подход", никогда не являются уникальным торговым предложением
Для менеджера важно по телефону звучать уверенно и профессионально, по этому даже если он читает по бумажке и это слышно на другом конце, то это в 100 раз лучше, чем зависнуть в разговоре на паузе и конце сказать - "я не знаю", после чего клиент положет трубку
Для менеджера важно рости в продажах и совершать сделки, иначе энтузиазм быстро сходит на нет, а сценарий это один из самых главных инструментов который в этом помагает
Помню много лет назад, когда я еще работал брокером по инвестициям, у нас был в компании скрипт, но не было контроля по его соблюдению. И вот когда я уже стал опытным продавцом, я заметил, что как только начинал отходить от скриптов, сразу проваливался по продажам
Вторым инструментом по важности является CRM система, которая позволяет менеджеру контролировать каждую свою сделку, держать в сделках всех клиентов и их данные. Так же важно записывать все переговоры через IP телефонию, чтоб при случае проиграть последний разговор и вспомнить на чем с клиентом остановились.
Воронка продаж в CRM системе выстраивается только с этапами завершенного действия, иначе в этапе "клиент думает" будет копиться огромное кол-во сделок с неопределенной судьбой и тешить надежду менеджера, что когда-нибудь что-то из этих сделок срастется. Нет не срастется! Или сделка уходит в утиль, если покупка не актуальна или в отдельный канал "отложенного спроса", если на это есть объективная причина у клиента
Инструмент третий, это база потенциальных клиентов которые могли бы в теории купить ваш товар или услугу. Вначале нужно описать свою целевую аудиторию, ограничить минимальную планку покупательной возможности клиента и максимальную. Уверяю, нет смысла долгие годы стучаться только в Газпром и сидеть на макаронах с сосисками, за это время можно найти тысячи менее крупных клиентов но максимально лояльных, которые с радостью купят ваш товар и даже не один раз
Я составляю портрет клиента для базы по основным характеристикам, это - вид деятельности организации, которые нам интересны, локация, чтоб туда было выгодно везти товар и чтоб там было мало местных конкурентов и некоторых случаях выручка, чтоб понимать покупательскую возможность организации.
Все три инструмента должны быть готовы и протестированы перед запуском
Я не сторонник радикальних мер, но иногда без преобразований нельзя двигаться вперед. Когда вы войдете в кабинет вашего отдела продаж и скажете, что теперь сотрудникам предстоит самим искать новых клиентов и звонить в холодную, причем по 2 часа в день непрерывных переговоров, не удивляйтесь, если к концу дня никого в отделе не останется. Скорее всего большинство ваших сотрудников сбежит.
По этому, здесь лучше не экспериментировать. Чтоб ваш отдел продаж не опустел, придется нанимать новых сотрудников, только для этой задачи. Просто для себя отметьте, что те ребята, что работают у вас сейчас, пускай и кажутся вам крутыми специалистами, но если они не готовы сами искать себе новых клиентов, то это говорит об их мотивации у вас в компании.
Много раз слышал критику в свой адрес, что быстро обучить сотрудников сложному продукту невозможно и на это уходят годы. Это не так. Во первых в любой компании с крупными оборотами разработана система обучения, которая позволяет в течении первых двух недель получить вполне грамотного специалиста, по крайней мере он так будет звучать по телефону. Во вторых, сейчас в мире клиент уже привык к разделению труда.
Менеджер который наводит мосты, всего лишь колл-менеджер, а если возникают технические сложности то он переводит звонок на инженера или технического специалиста.
Задача менеджера обладать базовыми знаниями о продукте и услуге. Получить гуру в продукте и гения продажника, задача очень сложная а главное затратная и не факт, что когда вы такого специалиста вырастите он не уйдет к вашим конкурентам или хуже, уведет ваших клиентов и откроет свой бизнес
И так мы составляем объявление с прописанными квалификациями, ожиданиями по зарплате и ждем откликов. Объявление должно быть написано максимально дружелюбным с перечислением всех достоинств вашей компании. Найм, это - продажа вакансии кандидату
При телефонном собеседовании кандидатов, я всегда сам использую скрипт, чтоб быстро сфокусироваться на нужных кандидатах и отфильтровать некомпетентных. Далее я обязательно веду таблицу, тщательно занося в нее всех обратившихся кандидатов, отмечая их квалификации, данные и следующую дату контакта
В последнее время для этой задачи идеально подходят удаленные сотрудники. Современные системы связи и CRM позволяют не приходить сотрудникам в офис
На первых парах можно осуществлять выплаты еженедельно по трудовому договору ГПХ, перед тем как взять сотрудника в штат
И вот мы собрали 2-4 сотрудника в зум и начинаем их обучать. Обычно я обучаю в 2 занятия, при этом первое уже записано на видео, а второе должно быть обязательно вживую. Каждое из занятий где-то по 40 мин
На первом занятии я вначале рассказываю про компанию, ключевых клиентов и сам продукт. Тут нам пригодится то что мы уже выписали, что касается проблем и задач клиентов которые решает наш продукт и услуга. Пожалуй это самое главное, что новые сотрудники должны выучить наизусть
Далее, я демонстрирую экран с CRM системой, и объясняю что куда нажимать. Рассказываю про этапы продаж по которым двигаются клиенты, проблемы связанные с дозвонами когда никто не отвечает. Изучаем карточку клиента, информацию к ней, и прицеп ее заполнения. В случае заявки, важно отметить как ее оформить, какие презентации отослать клиенту, как пользоваться шаблонами писем эл. почты или мессенеджерами
Следующий этап первого занятия, это - скрипт. Начинаем с прохождения секретаря. Здесь не стоит пробивать кирпичную стену, на проход секретаря я обычно даю две попытки, если нет то ничего страшного, по статистике 30% секретарей никогда не пройти, так что здесь все просто.
Нет ну конечно, если у нас ограниченный ресурс по базе, скажем всего 500-1000 клиентов по вашей нише, то тут да, конечно секретарь не должен быть помехой и у меня есть все необходимые наработки которые позволяют преодалевать это препятствие. Но если у нас 10,000 клиентов в базе, то не надо даже заморачиваться, клиентов у вас будет и так хоть отбавляй
После секретаря мы переходим к основному скрипту разговора с ЛПР (лицом принимающем решение) Вначале я демонстрирую сотрудникам основную страницу скрипта с первичной классификацией клиента, чтобы новые сотрудники понимали, какие вопросы в начале разговора можно задавать клиенту, чтобы понять, что он целевой, а затем перейти уже к презентации компании и выявлениям потребностей
Последним этапом нашего первого занятия обычно становится тренировка в ролях покупатель-продавец, с нашими новыми сотрудниками. После чего они получают задание на дом репетировать разговор по скрипту по основным блокам
После первого занятия, мы подключаем новых сотрудников только к скриптам, чтоб они могли потренироваться к следующему занятию
На втором уроке, мы бегло тезисно проходим по первому уроку в формате вопрос-ответ, и закрепив усвоенную информацию сразу переходим к игре покупатель-продавец с каждым сотрудником. Вначале я выступаю лояльным клиентом который на все соглашается, затем усложняю задачу и создаю возражения.
Главное для новых сотрудников научиться ориентироваться в навигационном меню скрипта, чтоб не повиснуть в разговоре
Только после второго занятия мы подключаем новичков к CRM системе, тех сотрудников которые прошли отбор. Не удивляйтесь, если кто-то из новичков сам уйдет сказав что ему это сложно, а кто-то не справится и ему придется отказать
Если у вас пока нет РОПа, то не беда, можно запросто самому осуществлять его функции. Для этого потребуется всего 15 минут утром для утренней планерки, постановки плана на день, раздачи новых карточек. Затем контрольная проверка после обеда (как правило минут на 10) и в конце дня для разбора полетов, подсчет целевых заявок и проверка времени назначенного звонка от специалистов. Утром, эти заявки передаем в отдел продаж нашим менеджерам-специалистам
Перед тем как начать полноценную работу, я обязательно тестирую новых сотрудников и даю им 20-30 карточек клиентов, чтоб посмотреть как они справятся с задачей. Кто-то опять может сам отвалиться, а кто-то будет мямлить себе что-то под нос и клиенты будут вешать трубки, остаться должен тот кто справится с задачей за два часа, при этом уже сделает 1-2 заявки, именно тот и станет нашим новым сотрудником
Перманентный процесс найма для вас должен стать нормой. Система которая работала, когда мы выращивали своих сотрудников и они работали у нас годами, здесь не подходит.
Не стоит цепляться за каждого сотрудника. Моя система подразумевает минимальные вложения в новых менеджеров, с минимальными затратами как денежных так и по времени. Это конвейер кадров
Скажу больше, новая система не работает и с ключевыми менеджерами, привыкайте к тому, что в современном мире, менеджер выгорает на одном и том же месте приблизительно за год-полтора.
Амбициозному, нужно будет двигаться дальше к новым достижениям, а пассивному захочется найти работу по спокойнее. Да, еще можно создать карьерную лестницу в компании, но для этого требуется кратный рост и это совершенно отдельная задача
Теперь, мы получаем с вами трафик из новых целевых клиентов, заинтересованных в вашей продукции. Важно поэтапно привести его к сделкам
Заявка должна быть обработана нашим основным менеджером-специалистом точно в срок. Для них тоже нужен отдельный скрипт, потому важно не терять нить в переговорах, и понимать кто совершил первое касание с клиентом, какие материалы отослал, убедиться что клиент эти материалы получил и только потом можно формировать КП
В продажах В2В важно совершать как можно больше касаний с клиентом, не терять связь и следить за тем, чтоб менеджеры выставляли себе напоминания о следующем звонке или уже встрече
По началу мне это было все делать тяжело, но потом все эти действия становятся нормой, и даже ловишь кайф от того как со временем начинаешь становиться профессионалом
Когда у вас собрана вся система из всех 4х элементов, то трафик в виде заявок от новых клиентов, это не проблема.
Всего пара недель и у вас уже целый поток из клиентов которых только теперь будет нужно вовремя отгружать или оказывать сами услуги
Теперь вы понимаете, чтобы увеличить продажи в двое или втрое, не нужно заканчивать МБА или ВШЭ
Давайте соберем вашу систему продаж. Чтоб вы смогли заработать лишний миллион в месяц
Вместо хаоса и лишней тревоги у Вас будет работающий механизм, для генерации продаж. Согласитесь, когда у тебя есть кнопка "деньги" - все становится проще.
Если выстроить всю систему, Вы реально удивитесь как быстро можно взлететь по доходам
Как стабильно может работать отдел продаж и как не сидеть на работе с утра до ночи, а заниматься бизнесом 3-4 часа в день. В этом уже убедились мои клиенты
Вы можете выстроить такую же систему с моей поддержкой. Мы вместе реконструируем или построим заново ваш отдел продаж, и сделаем его работу автономной (уже через месяц вы начнете зарабатывать больше)
Настроим Вашу модель продаж так чтобы конверсия из заявки в сделку увеличилась на 50%
Запустим обновленный отдел продаж и получим целевых клиентов.
Этим я занимаюсь с моими клиентами на моем наставничестве. Довожу их до результата роста в 2 раза
Вы можете заполнить анкету предзаписи и моя помощница свяжется с Вами.
https://docs.google.com/forms/d/1x-Rkj-5Z2AzTkEp5ri2Rejyhfuz1ZetG-VvvM9T4m4E/viewform?edit_requested=true&edit_requested=true
Лучше заполнить анкету прямо сейчас. Количество мест сильно ограничено моей работой с действующими учениками. Все заполнившие анкету перезаписи получат бонусы:
1) 7 Шаблонов для внедрения в отделе продаж, для кратного роста, которые используют мои клиенты и растут в продажах
2) Запись Марафона: "Отдел продаж на 50 млн. рублей", которая позволит убедиться в том, что метод "4 ступени" работает
3) Записи эфира "Свой колл-центр под ключ". Как с помощью бесплатных способов запустить свой колл-центр за 7 дней. Заполняйте анкету прямо сейчас. https://docs.google.com/forms/d/1x-Rkj-5Z2AzTkEp5ri2Rejyhfuz1ZetG-VvvM9T4m4E/viewform?edit_requested=true&edit_requested=true