Как быстро создать колл-центр на «удаленке»? Пошаговый алгоритм.

Рассказываем, как запустить “с нуля” удаленный колл-центр или переместить на дом уже готовый отдел продаж, чтобы избежать финансовых убытков и увеличить профит.

1.Определяем бизнес-модель

Прежде чем искать сотрудников, сведите экономику: сколько денег готовы потратить и сколько планируете получить — определитесь с бизнес-моделью:

Аутсорсинг приема звонков

Если вы хотите организовать работу с входящими звонками для сторонней организации, первое, что нужно сделать, — найти заказчика. От поставленных им задач зависит, сколько операторов привлекаем и какой софт подойдет.

Аутсорсинг поиска лидов

Если вы запускаете колл-центр по поиску лидов, сначала позаботьтесь о создании канала продаж: “запилите” сайт, запустите рекламу и сделайте холодный b2b-обзвон. Число операторов зависит от поставленной заказчиком задачи.

Партнерская программа

Если у вас нет бюджета на создание сайта и полноценный старт независимого колл-центра, подключайтесь к партнерской программе крупного банка или других компаний. У них уже есть софт для обзвона базы. Вам нужно будет только нанять операторов и найти лиды, за которые клиент заплатит по условиям “партнерки”. Зная эти условия, вы сможете составить бизнес-план.

Собственный отдел продаж

Если у вас есть собственный продукт, и вы решили настроить холодный обзвон в каналах продаж, просчитайте бюджет на наем операторов и покупку программного обеспечения. Определитесь, сколько контактов в день вы хотите обзванивать и сколько заявок получать. С учетом того, что на старте вы будете учиться, собственный колл-центр начнет окупаться примерно на 3-4 месяц работы.

2. Нанимаем персонал

Теперь, когда вы определились с моделью бизнеса и знаете, сколько вам нужно операторов, пора их нанимать. Первое, что стоит осознать — на позиции оператора большая текучка. Искать новых сотрудников придется постоянно. После месячной стажировки из общего потока останется 20%. Чем больше менеджеров вы наберете на начальном этапе, тем выше вероятность, что через две-три недели вы укомплектуете штат.

5 правил составления вакансии «Оператор call-центра»

Пишите по существу — кратко и лаконично. Структурируйте текст с помощью списков, используйте заголовок не длиннее 2-3 слов.
Расскажите о своей компании, используя факты и цифры. Избегайте штампов и клише: «динамично-развивающаяся компания», ”лучшие условия сотрудничества” и т.д.
Укажите, что рассматриваете стажеров. На начальном этапе кандидаты с минимальными зарплатными ожиданиями и готовые обучаться вам идеально подойдут.
Об обязанностях пишите конкретно, например: “Главное требование — совершать холодные звонки. Базу предоставим”.
Вычеркните требования, которые несильно влияют на продажи: высшее образование, знание английского и т.д.

Рекомендуем

На предварительном собеседовании задавать сотруднику больше открытых вопросов. Например, попросите описать его рабочий день в вашем колл-центре. Вы поймете, имеет ли кандидат представление о том, чем ему предстоит заниматься и насколько грамотно он излагает мысль.

Где размещать вакансии

активные сообщества по поиску работы в мессенджерах и соцсетях,
биржи фриланс-услуг и онлайн-рекрутинговые платформы,
порталы образовательных учреждений: вузы, колледжи, техникумы, училища.

Из каких стран набирать операторов

Для России нормальная зарплата удаленного оператора за полный рабочий день варьируется от 15 до 25 тысяч рублей. Сотрудники из Украины и других стран СНГ дешевле на треть. Но будьте готовы к проблемам с качеством связи, акцентом и говором.

Наем супервизоров

Если в вашем колл-центре работает больше пяти операторов, вам нужен супервизор. Это руководитель группы операторов с солидным опытом в холодных звонках и уровнем зарплаты 30-40 тысяч рублей. Этот человек администрирует процессы, аттестует сотрудников, следит за выполнением дневной нормы, прослушивает звонки, исправляет ошибки в работе по скрипту и, в целом, повышает эффективность.

Без супервизоров большой колл-центр развалится. Даже самый ответственный руководитель не сможет в одиночку уследить за работой десятков операторов. Оптимальное соотношение числа супервизоров к числу операторов — 1:10.

3. Устанавливаем софт

Параллельно с поиском сотрудников подбираем программное обеспечение для звонков. Мы рекомендуем использовать сервис предиктивного обзвона «Скорозвон», т.к. в нём есть всё, что нужно для организации удаленного колл-центра.

Почему стоит выбрать «Скорозвон»

Запуск в браузере

Это важно. Зачастую у удаленных операторов нет полноценного компьютера, на который можно установить сложную программу. Здесь же на почту менеджеру приходит логин и пароль, по которому он входит в сервис и начинает обзвон.

Оплата по дням

Набираете как можно больше операторов, оплачиваете тестовый день, наблюдаете за ними в процессе работы. Оставляете самых способных и активных, избегая на этапе набора сотрудников денежных потерь.

Интеграция с CRM

Сложности с импортом базы контактов и сбором отчетов? В сервисе есть статистика по эффективности каждого оператора: кто и сколько звонков совершает или заявок обрабатывает и сколько приносит лидов.

Предиктивный диалер

Предсказывающий набор номеров (от англ. Predictive dialer) избавляет оператора от траты времени на гудки и недозвоны. Обзванивайте десятки абонентов одновременно и будьте уверены — оператор всегда ответит абоненту, как только тот поднимет трубку. Также есть режим обзвона с учетом часовых поясов.

Расширенный функционал

В сервисе есть все необходимые инструменты для обзвона: загрузка скриптов с возможностью интерактивного перемещения по вопросам, кнопка для моментальной отправки коммерческого предложения, история разговоров в аудиоформате и выбор статуса завершенного звонка.

4. Обучаем сотрудников

Теперь, когда вы набрали операторов и определились с софтом, настало время провести тестовый день. Хорошо, когда у вас есть возможность протестировать работу операторов и супервизоров «перед боем» на отдельной базе. Тогда на момент первого холодного обзвона, вы будете уверены в своих сотрудниках на все сто.

Источники клиентских баз

Парсинг

Сбор информации программой-парсером из справочников, маркетплейсов и других агрегаторов — самый быстрый, но контактность низкая. Работает, если у вас крайне востребованный продукт.

Покупка

Покупка контактов за деньги тоже возможна. И чем свежее товар, тем выше цена. Попросите сделать скриншот базы за 1-3 минуты на любую букву и прозвоните. Если 80% номеров реальны, можно выкупать.

Контрагенты

При продаже первым лицам компаний используйте сервис Контур.Фокус: выгрузка 10k контактов в день и никаких секретарей. Ищите директоров напрямую, часто там даже сотовые есть.

Ручной сбор

Отдельный сотрудник с утра до вечера ищет контакты на досках объявлений, на сайтах, в справочниках и везде, где только можно. Медленно и дорого, но самый качественный результат.

На что смотреть во время тестового дня:

выполнил ли оператор дневную норму;
насколько строго он придерживается скрипта;
адекватно ли общается с клиентами.

5. Запускаем обзвон

Чтобы холодные звонки работали эффективно, для них нужны правильно составленные скрипты. Универсального волшебного сценария, который принесет 100% конверсии, не существует. Однако стоит помнить, что для продаж первого уровня, к которым относятся “холодные звонки”, скрипт не должен быть чересчур сложным. Его цель — выход на лицо, принимающее решение (ЛПР) и презентация ему продукта.

Составляем скрипт для холодного звонка

Определите цель скрипта: выяснить имя ЛПР или назначить встречу.
Прослушайте записи переговоров от опытных менеджеров.
Создайте поэтапный «скелет» скрипта.
Добавьте в скрипт «фишки» опытных коллег.
Опробуйте готовый скрипт — прозвоните несколько клиентов.
Сделайте работу над ошибками.

6. Измеряем эффективность

Теперь, когда все заработало, пора оценить результат, сопоставить его с бизнес-планом и составить план менеджера по холодным звонкам.

Смотрим статистику и конверсии

Звоните много! «Скорозвон» обеспечит от 300 наборов на одного оператора в день. При показателе ниже хороших результатов не ждите. Вы даже не поймете, работает ваш скрипт или нет. Ведите статистику всего отдела и каждого менеджера по-отдельности. Фиксируйте результативность каждый день.

Что важно знать:

сколько звонков совершает или заявок обрабатывает команда;
какое число разговоров и недозвонов мы получаем каждый день;
кто из сотрудников обходит секретарей, а кто не может;
кому удалось выйти на ЛПР и т.д.

Аудиозапись разговоров

Слушайте по 2-3 разговора каждого менеджера ежедневно.
Выбирайте удачные и неудачные разговоры и анализируйте их.
Используйте ускоритель записи, чтобы экономить время.
Предупредите менеджеров, что записываете все разговоры, и они будут работать лучше.
Проводите обучение и корректируйте скрипты по результатам успешных и провальных звонков.