Бизнес на химчистке вещей и реставрации обуви
"Правильная" работа с клиентом — это один из самых важных факторов, который влияет на успешность компании. Тем более, если бизнес связан непосредственно с продажами товаров и услуг.
Мария Тухтанова, 25 лет, предприниматель из Москвы, основатель и директор сети химчисток «Идеал Плюс». Проработала 3 года менеджером по маркетинговым коммуникациям в одной из компаний-лидеров в сфере информационной безопасности. В 2018 году вместе с родителями и бизнес-партнёрами основала сеть химчисток «Идеал Плюс». В 2020 году к проекту добавился сервис реставрации обуви «Башмачкин».
Как всё начиналось
Идея открыть сеть химчисток появилась у Марии Тухтановой довольно случайно. В начале 2018 года к ней и её родителям обратились потенциальные партнёры, имевшие опыт управления химчистками. Они, по сути, пришли за финансированием - у семьи имелись свободные средства. Мария предложила открыть проект, который бы отличался от аналогов в этой сфере. Партнёры вложились в дело, получив взамен небольшую долю в бизнесе.
Изучив московский рынок химчисток, Мария увидела в нём несколько серьёзных недостатков. Основной из них – работа с клиентом. Как правило, если клиент недоволен качеством чистки, с ним особо не церемонятся. Таким образом, клиентская база постепенно «вымывается». Второй важный момент – неспособность правильно масштабироваться: расширяя сеть, химчистки часто теряют качество.
«Многие химчистки в погоне за объёмом не могут «держать уровень». Они просто «штампуют» свою услугу, и на этом всё. Когда возникает проблема, её обычно решают жёстко и не в пользу клиента», - считает Мария Тухтанова.
Открытие цеха по чистке одежды под маркой «Идеал Плюс» состоялось в июне 2018 года. Для цеха в районе метро «Калужская» арендовали помещение площадью 100 квадратных метров. С выбором оборудования и запуском проекта основателям компании помогал технолог – его нашли по рекомендации знакомых. Цех оснастили европейскими машинами, закупленными в Турции. Их подключением и настройкой занимался дистрибьютор, который их поставлял.
Подготовка к открытию заняла около 5 месяцев. Проект запустили на месяц позже, чем планировали. Это было вызвано задержкой с ввозом и растаможкой оборудования. Вложения в открытие составили примерно 13 млн. рублей. Они понадобились в основном на закупку машин, а также на ремонт и подготовку помещения. Чтобы в нём можно было разместить химчистку, оно должно соответствовать многим требованиям.
«Помещение, где происходит чистка, нельзя открывать в жилых домах - оно должно быть в отдельно стоящем здании. Также необходима хорошая вытяжка, чтобы сотрудники не дышали химией. Таких моментов много», - говорит Мария.
Сразу же после запуска цеха компания начала открывать пункты приёма одежды в разных районах Москвы. Спустя несколько месяцев в «Идеал Плюс» начали поступать заявки от потенциальных партнёров, которые также хотели открыть пункт приёма под этим брендом. Упускать такую возможность для развития, конечно, не стали.
Компания «Идеал Плюс» предоставляет партнёру всё необходимое для работы, обучает весь персонал новой точки. После этого указывается новый пункт приёма на сайте и в соцсетях. Партнёры работают за установленный процент от выручки своих отделений. Чем выше объём продаж точки, тем выше процентная ставка. По словам Марии, для отделений с высокими результатами этот показатель составляет от 30% до 40%.
«Успех точки во многом зависит от партнёров, которые ей владеют. Насколько им самим это интересно, насколько они вкладываются. Если люди сидят и ничего не делают, к ним никто не идёт. Но те, кто по-настоящему хотят этим заниматься, прикладывают усилия. Некоторые партнёрские точки приносят такие же результаты, как наши собственные приёмные пункты», - рассказывает Мария Тухтанова.
Сейчас у «Идеал Плюс» чуть больше 30 пунктов приёма по всей Москве. Пять из них находятся в Новой Москве, где возможностей сдать вещь в химчистку пока немного. По одной точке находятся в подмосковных городах Одинцово и Лыткарино. После снятия ограничительных мер из-за пандемии шесть пунктов пришлось закрыть: они и до кризиса были малоэффективными с точки зрения экономики.
Локации для новых пунктов выбираются исходя из рыночной ситуации – где меньше конкурентов. Некоторые из точек – в собственности компании, остальные партнёрские.
Химчистка одежды и текстиля выполняется в машине, которая напоминает по принципу действия обычную стиральную машину. Только чистка проходит без воды, а вместо стирального порошка в машину подаётся растворитель – вещество, способное справляться с сильными загрязнениями. Его остатки после чистки удаляются тёплым воздухом.
Качество работ проверяет упаковщица, которая осматривает все изделия. Если она видит пятно, вещь снова отправляют в чистку. Готовую одежду развозят водители, их сейчас у компании двое. Всего в цехе работает около 10 человек.
Клиент может сдать вещь в пункте приёма либо вызвать курьера на дом. Сроки выполнения заказа – 2-3 дня. Этого времени обычно хватает, чтобы привезти вещь на производство, почистить и отправить назад. Если сдать вещь в понедельник, уже в среду её доставят обратно в приёмный пункт. Исключение – пуховые куртки: такие заказы выполняются 4-5 дней.
«При работе с пуховиком технолог сначала вручную обрабатывает пятна, зачищает все загрязнения. Потом пуховик чистят и сушат в машине. Во время сушки надо сделать так, чтобы перо хорошо раскрылось, чтобы пух не осел, был плотный и объёмный. На это уходит больше времени», - объясняет Мария.
Работа с клиентами
Основная аудитория химчисток «Идеал Плюс» – мужчины и женщины в возрасте 25-35 лет. Чаще всего они сдают в стирку костюмы, рубашки, платья, блузки. Весной приносят пуховики и другую зимнюю одежду – её готовят к летнему хранению. Периоды наибольшего спроса – осень и весна.
Одним из основных преимуществ своей сети Мария Тухтанова считает уровень сервиса. «Мы стараемся быть на стороне клиента. Входим в его положение, дорабатываем какие-то моменты. Такой подход приносит нам лояльных клиентов и рекомендации. Новые клиенты нередко говорят, что нас им посоветовали знакомые», - замечает Мария.
Тем не менее, с жалобами клиентов время от времени приходится сталкиваться. Как правило, они возникают из-за несоответствия результата ожиданиям заказчиков. В некоторых случаях Мария занимается общением с недовольными клиентами лично.
«В нашей сфере услуг традиционно бывает много претензий. Нередко клиенты сдают вещь и думают, что получат почти новую. Но у каждого изделия есть степень износа. Ещё одна сложность – пятна. К примеру, следы от шариковой ручки не всегда выводятся. Если изделие пролежало год, мы не можем гарантировать стопроцентную очистку. Эти моменты иногда приходится проговаривать с клиентом», - добавляет Мария.
Экономика проекта
Средний чек одного заказа в «Идеал Плюс» - 2500 рублей. Чистка костюма обойдётся клиенту в 1350 рублей, платья – в 1100-1900 рублей. Почистить пальто стоит 1700-1900 рублей, пуховик – 1490 рублей.
Если клиент хочет почистить своё изделие быстро - за 3 часа, это будет стоить в два раза дороже, чем обычно. Правда, для этого заказчик должен привезти свои вещи в приёмный пункт при самой химчистке.
Оборот химчисток «Идеал Плюс» за 2019 год – более 15 млн. рублей. Средняя маржинальность заказов – около 20%. Почти всю прибыль основатели проекта вкладывают в развитие бизнеса.
«Нам ещё нет двух лет, а мы уже вышли в стадию стабильного роста. Сейчас полностью покрываем все расходы и постепенно переходим в стадию окупаемости. Чтобы полностью окупить вложения, нам потребуется ещё 3 года», - подсчитывает Мария Тухтанова.
До корона-кризиса сеть обрабатывала около 5000 вещей в месяц. Во время самоизоляции все пункты приёма были закрыты, но заказы принимались онлайн. В цехе оставили работать минимум сотрудников. Сейчас сложно прогнозировать, каким будет спрос на услуги химчисток после снятия всех ограничительных мер. Лето в этой отрасли традиционно низкий сезон.
Новое направление
В сентябре 2019 года основатели компании начали обсуждать новый проект. Они решили подключить новую услугу: реставрацию и химчистку обуви. По их оценке, этот сегмент начал набирать всё большую популярность в Москве.
Спустя 3 месяца основатели «Идеал плюс» поделились этой идеей со своими знакомыми – владельцами проекта «Башмачкин», которые к тому времени уже несколько лет занимались реставрацией обуви, но в последние месяцы проект фактически «заглох». Собственники «Башмачкина» предложили Марии купить их компанию. Так у неё появилась возможность выйти на этот рынок с готовым брендом. Стоимость сделки предпринимательница не раскрывает.
«Мы выкупили их бренд и цех-фабрику вместе с сотрудниками. У них три мастера. Все заказы по обуви, которые поступают в наши приёмные пункты, мы передаём им. В дальнейшем планируем открывать в торговых центрах островки по приёму обуви. Мы хотим встать практически в каждый московский ТЦ. «Башмачкин» будет развиваться как отдельный бренд, не связанный в продвижении с химчисткой», - говорит Мария Тухтанова.
В «Башмачкин» сдают на реставрацию в основном ботинки, кроссовки и туфли. Стоимость реставрации обуви – от 2000 до 5000 рублей за пару, цена зависит от сложности работ.
Продвижение через отзывы и навигатор
Основную часть рекламного бюджета компания тратит на продвижение в «Яндексе». Сеть использует контекстную рекламу, а также приоритетное размещение в «Яндекс-навигаторе» - в приложении указаны все приёмные пункты сети. Если водитель набирает в поиске «химчистка», приложение показывает адрес ближайшей точки «Идеал Плюс».
Немало клиентов приходит по рекомендациям знакомых. Также, по словам Марии, хорошо работают и отзывы в интернете. «К нам обратился молодой человек, которому была нужна срочная чистка костюма. Он сдавал его конкурентам, и ему там ничем не смогли помочь. Мы ему почистили костюм, и он обещал написать про нас хороший отзыв. Написал на otzovik.ru, как мы спасли его костюм перед отъездом, приложив туда все фото и квитанции. Нам было очень приятно», - говорит Мария Тухтанова.
Для продвижения бренда «Башмачкин» также используются соцсети. В ближайшее время запускается баннерная реклама проекта. В дальнейшем Мария планирует подключить контекстную рекламу.
Сейчас у компании есть два цеха. В первом помещении на «Калужской» чистят одежду, а в другом, доставшемся от «Башмачкина», реставрируют обувь. В марте основатели проекта планировали расширить свой основной цех и перевезти туда все работы по обуви. Общая площадь цеха должна была вырасти в полтора раза и составить 150 квадратных метров. Но этот план поставлен на паузу. После анализа ситуации на рынке и реального спроса станет понятно, стоит ли сейчас предпринимать этот шаг.
Основная задача компании на ближайший год – открытие новых пунктов приёма. Ими предполагается «покрыть» большинство районов Москвы. Также компания собирается развивать приём и доставку заказов «на дому» с помощью приложения. Кризис показал востребованность онлайн-заказов, поэтому в ближайшее время проект будет активно диджитализироваться.