Кейс "Как получать 250 первичных (новых) пациентов в стоматологию в месяц"
Или история о том, как управлять сарафанным радио
Что было?
- Бумажный журнал для учета пациентов
- Администраторы работали как справочная служба.
- Постоянная база пациентов, с которой не велась никакая работа
- Отсутствие взаимодействий с постоянной базой пациентов.
- Яндекс, Гугл карты и 2Гис - которые никак не отслеживались и не велись
Что было сделано:
- Внедрены купоны для постоянных пациентов, которые увеличили количество первичных пациентов до 100 в месяц
- Внедрена работа с картами. Мотивация пациентов на оставление отзывов. Количество первичных до 30-50 в месяц
- Проделана большая работа с администраторами. Скрипты звонков, технологии продаж, прослушивание звонков
- Внедрена МИС(CRM) система и IP-телефония для прослушивания и анализа звонков
- Создан сайт, инстаграм, вконтакте с получением первичных до 50 в месяц
- Звонки по постоянной базе с напоминанием о проф. осмотрах, днях рождения. До 30 первичных в месяц.
Какой результат:
250 первичных пациентов в месяц.
Давным-давно, за тридевять земель...
Было: база, состоящая из 5000 клиентов в бумажном виде. . Задача - получать новых пациентов с помощью уже имеющихся.
Решение:
Разделили пациентов на 4 категории:
- Те, кто проходит рядом со стоматологией.
- Те, кто уже есть в базе и у кого скоро День Рождения
- Знакомые и родные пациентов, кто уже к нам ходит(самая результативная аудитория)
- Пациенты, которые ищут стоматологию на картах
Кто проходит рядом
1. Для тех, кто проходит рядом сделали промоутерский купон и наняли промоутеров. Сначала результаты устраивали, но позже уже нет. Было получено 40 новых клиентов, сам купон был очень простой. Логотип, контакты, право на обладание скидкой в 300 рублей при первом посещении.
Это уже хорошо! Потому что стоматология - бизнес, в котором клиент еще долго будет с тобой. Игра в долгую - прибыльна.
Затраты: на печать купонов, промоутерам(200 в час) и 300 рублей сама скидка.
Те, у кого скоро День Рождения
2. Те, у кого скоро День Рождения. Были внедрены и оттестированы скрипты продаж для администраторов клиники, у которых иногда боязнь продаж.
Алгоритм прост:
- Программа выдает - у кого сегодня день рождения.
- Администратор за день до этого звонит, поздравляет, дарит скидку 500 рублей и тут же записывает на прием. Скидка действует ограниченное время
- Пациент приходит
- Оживляем старую базу и иногда получаем обратную связь - почему не хотят приходить или давно хотели, но не было возможности.
Результат: от 20 до 30 пациентов в месяц
Все пациенты, кто приходит в клинику
3. Очень интересный подход. Подсмотрен у "Мужского Зала" Всем пациентам, кто приходит в клинику - выдается от 1 до 3х купонов(зависит от суммы чека) на 300 рублей, которые он сам использовать не может, а может только поделиться им с родными или друзьями. Критерии и информация по купонам проверяется по системе.
- Купон действует ограниченное время
- Отдается клиенту при оплате на кассе
- За каждый купон, по которому пришел клиент, администратор получает вознаграждение
- Затраты только на печать(2 рубля за купон)
Результат: от 100 новых пациентов по купонам в месяц
Пациенты, которые приходят с карт
Ключевой результат в том, что ежемесячно мы получаем от 100 первичных пациентов только с Гугл, Яндекс и карт в 2Гис
71 отзыв на 2ГИС:
77 отзывов на Яндекс Картах
Осталась еще 1 сложность - пациентам/клиентам хорошо! Теперь как мотивировать основных распространителей акции - администраторов.
Мы решили сделать это просто - сделал действие, получил результат. Внедрили с помощью системы то, что за каждый звонок, купон, каждый конкретный администратор получает вознаграждение. Вуаля!
Работа с администраторами
Стояло несколько ключевых проблем:
- Администраторы работали, как справочная, кто как умел, не мотивируя пациента записаться на прием. Работая без скриптов. Просто отвечали на вопросы. Так же пациенты могли висеть на линии до минуты, им никто не перезванивал:
"Сколько стоит пломба? - 2000 рублей - Спасибо, до свидания"
- Не успевали обрабатывать поток пациентов с регистратуры и с телефонных звонков
- Не было никакого взаимодействия со старой базой пациентов
Что было сделано:
Были внедрены скрипты на любые варианты взаимодействия с пациентом:
С помощью IP-телефонии и ее интеграции с CRM системой (1Дента) звонки на телефон сразу же отображались в системе, отчего было видно кто звонит, и вся информация по пациенту.
Был внедрен автоперезвон по пропущенным звонкам от пациентов, что дало следующий результат:
153 пациента подошло, с общей суммой выручки 573394 рубля. То есть, в случае, если администраторы не перезванивают пациентам, а они редко это делают - эти деньги просто не были бы получены.
Взаимодействие со старой базой пациентов
Было реализовано следующим образом. Администраторы звонят тем, у кого день рождения, поздравляют, интересуются все ли хорошо и по хорошим условиям, приглашают посетить клинику. Выглядит это в виде отчета следующим образом:
Так же были внедрено обязательное назначение проф. осмотра через полгода. Пока статистики нет, звонки начнутся через полгода.
Контроль за работой администраторов
Выводы и результаты:
- Управлять сарафанным радио - можно и нужно. Комплексное и системное продвижение клиники создает регулярный и постоянный поток пациентов, который приходит к вам каждый месяц.
- Работа с администраторами дает огромный результат. Это первые и последние люди, которых видит и слышит пациент. Если они работают некорректно - то и по выручке терять вы будете многое.
- Старая база пациентов - груда золота, которую Обязательно нужно перерабатывать. Привлечение первичных стоит намного дороже. По Москве - от 1000 рублей за звонок или заявку.
Общие результаты:
- Увеличение первичных до 250 в месяц
- Увеличение выручки на минимум 25%
Из бонусов:
Настроена система общения и взаимодействия администраторов с пациентами. Администраторы с помощью скриптов знают, что говорить по телефону, при встрече пациентов, и при каждом конкретном процессе. Остается просто управлять этим процессом.
В табличке мы фиксировали первичных пациентов, которые пришли к нам из разных источников:
Если перед вашей клиникой или мед. центром стоят такие задачи:
- Хотите получать из старой базы новых клиентов
- Выстроить систему из вашего бизнеса
- Создать сайт
- Сделать аудит и разработать стратегию продвижения.
То данная статья будет полезной.