Запуск удаленного колл-центра за 2 дня без вложений
Колл-центр - что это и для чего нужно?
В этой инструкции мы разберем настройку удаленного колл-центра по шагам.
Спасибо, что подписались на мой Инстаграм. Если еще этого не сделали - срочно это исправляем здесь
Удаленный (облачный) колл-центр - это, по сути, твой отдел продаж на удаленке.
Он может состоять из 1 оператора, может из 10, и так до бесконечности - зависит от твоих задач.
Эту технологию сейчас широко применяют в банках - Тинькофф, например. Все, кто тебе звонят что-то предложить - удаленные операторы, которых внедряют и запускают в работу сотнями в день.
Откуда я это знаю? У меня работал бывший оператор Тинькоффа. Вообще у них одна из самых жестких (в плане нагрузки и контроля) школ продаж. От части поэтому они такие крутые.
- звонить в холодную по базе
- обрабатывать входящие заявки
- информировать ваших клиентов об акциях и т.д.
- актуализировать базу старых лидов
- прогревать клиентов и доводить их до продажи...
...и многое другое. Функционал КЦ ограничен только твоей фантазией и бизнес-задачами.
Основные элементы
Давай теперь разберем элементы, из которых состоит каждый КЦ.
- Система, в которой технически происходит обзвон (телефония и ЦРМ)
- Человек, который звонит (Оператор/менеджер)
- Система мотивации (расчета оплаты менеджера)
- Материал для прозвона (база или лиды)
Плюс вспомогательные материалы - обучение, презентации, регламенты и тд.
По шагам
Теперь разберем, что нужно делать в формате 1-2-3-Результат. Важно выполнять все по инструкции, ничего не выполнять и не спотыкаться.
Важно сразу определить, из каких этапов будет состоять диалог твоего будущего КЦ.
Есть условная шкала доверия клиента - от 0 до 10, где 0 - полное отсутствие доверия, а 10 - он счастлив, что нашел тебя, советует друзьям и делает татуировку с твоим брендом.
Важно понимать: когда мы впервые звоним человеку (в холодную, то есть без предварительной договоренности) - его уровень доверия не просто 0, а где-то -2. Потому что мы, скорее всего, оторвали его от своих дел, и он уже заранее негативно настроен.
Поэтому первый контакт будет начинаться с -2, и дальше нам придется копить баллы, чтобы завоевать его доверие и расположение.
Схема воронки может выглядеть примерно вот так. Как видишь, с каждым последующим этапом доверие растет, а значит клиент ближе к оплате.
В любом случае тебе нужно составить свою схему, которая будет подходить под специфику твоего бизнеса - например:
- [-2] Первичный созвон, квалификация
- [+1] Презентация компании, закрытие на встречу
- [+3] Встреча/Скайп
- [+5] Согласование договора
- [+6] Подписание и оплата
Не игнорируй этот этап - на нем потом будет строиться вся наша продажа, если пропустишь это - обвалится вся система.
Самое главное на этом этапе - определить желаемый результат на каждом этапе. Например, мы хотим, чтобы КЦ добывал согласия на встречу-презентацию наших услуг, значит KPI будет количество согласий на встречу в день.
Теперь нам нужно подумать, кого наш колл-центр будет прозванивать. Это может быть база по определенной тематике (из 2Гиса, например) или входящие лиды с твоего сайта.
В среднем, если мы говорим про холодный прозвон, оператор может делать 70-80 диалогов (не путать с просто исходящими звонками) в день. В Тинькоффе операторы делают 150-200 звонков в день.
Эти цифры нужны для того, чтобы рассчитать примерную нагрузку в день, чтобы твой оператор не был ломовой лошадью, но и мог заработать столько, сколько ему нужно, принося тебе заложенный результат.
Теперь нам нужно составить сценарий диалога, чтобы наш оператор мог закрывать клиентов и получать нужный результат.
Лучше делать скрипт в формате такой таблицы, чтобы оператор во время звонка мог глазами следовать по нему и не тормозить.
Скрипт должен состоять из последовательных вопросов и ответов так, чтобы постепенно прийти к финальному вопросу, например, "готовы ли вы встретиться в нашем офисе для более подробной презентации?" и получить на него положительный ответ.
Написание скриптов это отдельный огромный пласт инфы, который сюда точно не влезет, поэтому я рекомендую просто накидать скрипт от себя, запустить, дальше смотреть и допиливать его на ходу.
Более подробно о скриптах я рассказываю в закрепах - смотреть
Это система оплаты труда нашего оператора. В идеале она должна побудить его работать без пинков и особого контроля. То есть он должен понимать, за что получает деньги и как сделать этот результат в формате 1-2-3.
Это тоже полигон для экспериментов - главное, что нужно помнить:
- Не усложняй. Не нужно сложных процентов, интегралов и тд. Система должна быть проста и понятна даже ребенку.
- Посчитай, какой тебе нужен KPI в день (например, 5 согласий на встречу) и привяжи его к месячной зп оператора так, чтобы он получал чуть выше рынка.
Твой оператор должен получать чуть выше рынка, потому что мы будем требовать от него конкретный результат, а не просто процесс в виде "сидел/звонил". Поэтому чтобы твоя вакансия была конкурентноспособной, планка ЗП должна быть выше.
Опять же, больше инфы про системы мотивации в разных нишах - в закрепах смотреть
В моем КЦ система мотивации была такая, я учитывал:
- Количество диалогов за день (за диалог я считал разговор 15 сек+)
- Количество успешных (согласий на встречу)
- Конверсия из первого во второе
Наверное, самый ответственный этап во всем нашем КЦ-строительстве.
Создаем вакансию. Наша задача - сочно и вкусно описать наше место работы, чтобы как можно больше людей захотело у нас работать.
Выкладывать вакансию можно на хх, кворке, фл, даже на авито. Авито не советую, оттуда идут прям очень неквал ребята, в 99% случаев - пустая трата времени.
Дальше дело техники - созваниваемся с понравившимися кандидатами, общаемся. Если кандидат приятный общении, соображает и просто адекватный - можно давать ему обучение, пускай готовится к работе.
Если по первым минутам понятно, что сразу нет - не тратим время на никому не нужные манеры, прощаемся и идем дальше.
- Опыт, где, с кем, сколько, какие результаты
- Почему ушли с последней работы
- Что важно при выборе работы
- Сколько по времени уже ищет работу (больше 1.5 месяцев - мимо)
Можно заморочиться и сделать автоматическую машину по подбору сотрудников - ее я подробно разбираю в кейсе по ремонту в инсте - тут
6. Телефония и системы фиксации
Этап простой, но нудный, но необходимый )))
Нам нужно настроить технику. Это телефония, CRM система и почта (если нужно).
Тут инструменты нужно подбирать исходя из трафика и задач, которые будут ставиться.
Связка amоCrm + звонилка - универсальная почти для всех случаев.
В качестве звонилки я использую Zadarma - она недорогая и косяков за ней особо не замечено.
Проверяем, звонит ли звонилка - грузятся ли записи диалогов - и можно запускать.
Важно понимать, что работа менеджером (особенно на холодную) - это не работа мечты, люди идут туда не от хорошей жизни и вряд ли об этой работе мечтают.
Поэтому нужно проявить к ним лояльность. Ты должен быть строгим, но справедливым. Помоги человеку освоиться на новом месте, и все будет работать, как надо.
Если человек косячит, схема такая: замечание - предупреждение - увольнение.
У нас все-таки стоит задача построить автономную систему, а не няньчить людей целыми днями. Сотрудник не справляется - проблема, есть еще варианты.
Бонус, с какими сотрудниками нужно прощаться как можно раньше:
- Проблемные (постоянно сгорает комп, отваливается инет, рожает кошка и тд)
- Упертые (не реагируют на критику, игнорируют регламенты и тд)
- Вафельные (постоянно ноют, отмазываются и тд)
- Никакие (не рыба не мясо, ни к чему не стремятся, не интересуются, просто ждут конца рабочего дня)
Если берешь несколько операторов параллельно (настоятельно рекомендую это сделать, кстати) - сделай им чат, пусть соревнуются и решают проблемы вместе.
Почему лучше взять несколько сразу, а не одного? По той же причине, по которой акула рожает 3-5 акулят, а не 1. Больше вероятность, что кто-то выживет и сделает результат + ты сэкономишь время.
На это все, надеюсь, было полезно и интересно - увидимся в сторис!
