Недельный разбор главы из книги

Книга:

Я сегодня купил 4 книги. Естественно, еще не читал ни одну, но на разбор выбрал очень уважаемую, почитаемую и крайне умную Анету Коробкину.

Если честно, я хз, кто это, но тема у нее интересная. Выбрал ее. Всяко лучше, чем вам сегодня затирать про формулы прибыли.

Генератор случайных чисел отправил нас на страницу 19.

Глава у нас называется:

Шесть уровней сервиса

Автор пишет, что компаниям надо постоянно повышать качество сервиса, чтобы быть конкурентноспособными. Предлагать более быстрые, легкие и удобные услуги и товары. Потом она ссылается на Рона Кауфмана (чью книгу я тоже сегодня прикупил, кстати) и говорит, шо есть 6 уровней сервиса. Вот они:

Базовый сервис

Это когда сервис как бы есть, но сервиса как бы нет. Клиенты таким "просто разочаровываются, но жалоб писать не будут". Вам никто не улыбается, всем как бы на вас пох, но работу сделают, хоть и скрипя.

Ожидаемый сервис

Я лучше назову это сразу предсказуемый сервис. Это то, что должно являться минимумом в любой компании. Для этого надо готовить стандарты обслуживания, чтобы любой самый юный сотрудник понимал ниже какой отметки опускаться нельзя.

Предсказуемый сервис должен всегда соответствовать уровню продукта, который вы продаете. Например, для пятерочки предсказуемый сервис - это спросить про пакет на кассе, а ох-енный сервис для пятерочки это ваши продукты упаковать, но у них другая модель, им это не надо. Соответственно, если вы продаете дорогую мебель, то люди ее покупающие, привыкли к определенному отношению к себе. Давать им именно такое отношение - это есть предсказуемый сервис.

Это, в общем, минимальный уровень сервиса в компании.

Желательный сервис

То, на что надеются клиенты, то есть именно такой уровень обслуживания, который они предпочитают. Люди будут к вам возвращаться, потому что вы предлагаете то, что им нравится.

Это деваха написала, а я бы объединил ожидаемый и желаемый в одно, потому что, повторюсь, когда ты приходишь в Пятерочку ты ждешь одного, когда в Азбуку ты ждешь другого и для тебя это всегда предсказуемость.

Удивляющий сервис

Ну когда ты даешь больше, чем должен. Подарок при покупке, сроки быстрее, результат лучше и так далее.

Невероятный сервис

Это потрясающий уровень обслуживания по высочайшему классу, который клиенты не смогут забыть. О таком опыте они обязательно расскажут своим друзьям.

Дальше Коробкина пишет, что эти 6 уровней сервиса подобны лестнице и ты должен подниматься до вершины и всякое бла бла бла про то, как это важно.

Заканчивается глава цитатой Шепа Хайкена

Клиентский сервис - это не отдел компании, это философия

Конец главы.

Давайте разбираться

Она, конечно, говорит все правильно, что нет предела совершенству, что главное - это оказывать удивляющий и невероятный сервис. К самому тексту главы у меня ваще 0 претензий, но вы ж меня знаете, всегда есть но.

Во-первых, я бы ограничился 3-мя уровнями сервиса, если честно, потому что, работая всю жизнь с клиентами, будучи клиентом, я могу точно сказать, что их не 6.

Нет сервиса: всем на всех насрать. Продавцы равнодушные, доставка угрюмая, все вот какое-то такое, ни о чем. Это когда мне привезли стиралку в 23:54, оставили ее в коридоре и молча уехали.
Предсказуемый сервис: когда ты получаешь ровно то, что ждешь от того места, где ты покупаешь. Это когда я приезжаю на ТО в любимый сервис, зная, что они хорошие и честные парни, но немного распи-здяи, проезжаю через всю Москву и они забывают поменять мне масло. Но для меня это предсказуемый сервис в их отношении.
Хороший сервис: это все, что больше предсказуемого сервиса. Хороший сервис может развиваться до бесконечности. Однажды на горячую линию моей предыдущей компании позвонил мужик из Ростова и сказал, что у его мамы украли вентилятор из наружного блока кондиционера с 1-го этажа, а ей 72 года и у нее проблемы с сердцем. В их городе нигде нельзя купить, говорят, что даже на складе в Москве запрашивали дилеры из Ростова, там нет под заказ. Мы с парнями в Москве нашли на складе списанный вентилятор (не был в системе склада) и отправили ему бесплатно в Ростов этим же днем, чтобы у мамы все было збс. Стоит ли вам говорить, что у чувака теперь вся бытовая техника дома от моего бывшего работадателя.

Во-вторых, хороший сервис создается только тогда, когда в компании работают люди, которые сами требовательны к высоким стандартам обслуживания. Я не хочу приводить никаких примеров, потому что везде есть исключения и вы ща начнете буйствовать, но логика в том, что нельзя работать поваром в хорошем ресторане, питаясь фастфудом из макфака. И тут дело не про доход, а про отношение к себе.

Больше ничего не создает этот хороший сервис. Ты можешь прочитать миллиард книг про сервис и уровень сервиса, но это ни на грамм тебя не приблизит к высокому качеству обслуживания клиентов, если ты не понимаешь.

Предсказуемый - да. Делаем стандарты обслуживания и воспитываем своих сотрудников, но фишка в том, что "правильных" сотрудников воспитывать не надо. Они дают своим клиентам ровно то, что хотели бы получать сами.

Можно ли как-то оценить уровень сервиса в своей компании?

Я бы выделил ровно 1 способ, который, как по мне работает лучше любых формул.

Системная и очень честная работа с негативом, отзывами и жалобами. Нет, не на уровне "Аркадий, нам очень жаль, что вы остались не в восторге от работы нашей компании, мы бла бла бла". Нет, на принципиально другом уровне. Каждую жалобу надо воспринимать, как огромный шанс вырасти и измениться, а не как очередную тварь, которая вам 1 звезду поставила. Говорите спасибо всем недовольным клиентам, они позволяют вам расти. Инфа сто. Естественно, это не противоречит тому, что я писал выше, что мол, если у вас "правильные" сотрудники, то сервис будет збс. Клиенты, которые чем-то недовольны будут всегда и везде. Это нормально.

Но мы же не можем отсюда уйти без какой-то циферки, поэтому расскажу вам про один показатель. Он называется CRR.

CRR (Customer Retention Rate) - коэффициент удержания клиентов.

Считается он так:

CRR = ((E-N)/S)*100%

E - общее количество клиентов на конец периода

N - количество новых клиентов, пришедших за период

S - количество клиентов на начало периода

Чем ниже CRR, тем ближе вы к уровню говнокомпании с говносервисом. Низкий показатель означает, что у вас купили 1 раз и свалили подальше. Высокий CRR говорит о том, что к вам возвращаются. Такую штуку круто считать для товаров и услуг с коротким циклом. Нам в мебели CRR считать пздц не круто.

Короче, в целом наша сегодняшняя глава норм и я надеюсь, что вся эта книга на 146 страниц целиком и полностью про реальные кейсы реальных компаний, а не про "напишите миссию, создайте цель, двигайтесь по ступеням в верх к ошеломительному уровню сервиса".

Вместо выводов

Компания не может оказывать высокий уровень сервиса своим клиентам, если сотрудники и руководство компании не находятся в той же системе потребления и координат, что и их клиенты. Я вам больше скажу, у такой компании нет шансов на выживание в таком случае
Компании ни в коем случае нельзя перебарщивать и выеб-ваться с уровнем сервиса. Не надо пытаться угодить везде. Нужно просто оправдывать ожидания клиентов и превосходить их в тех местах, где они смогут это запомнить и оценить. Поверьте, не надо делать дорогих подарков. Вложенная шоколадка в пакете с заказом может пздц сильно изменить к вам отношение.
Стандартны обслуживания обязательно должны быть. У вас никогда не получится создать команду, которая на 100% состоит из "правильных" сотрудников. Всегда будут "звезды" и середнячки, всегда будут те, кто если надо останется до 23:00, всегда будут те, кто уходит ровно в 18:00. Стандарты нужны не для "правильных" сотрудников, стандартны нужны для всех остальных. Стандарты обслуживания должны разрабатываться для всех сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами. Секретарша, доставка, сборка, охранник, сотрудник офиса. Все, кто может так или иначе взаимодействовать с вашими клиентами
Клиенты всегда от вас ждут предсказуемый сервис, большего никто никогда не ждет, но предсказуемый сервис - это обязательно. Если по каким-то причинам вы назначили доставку товара на 14:00 и задерживаетесь, то тут такое дело, что вас ждут в 14:00, а это значит, что вы уже не обеспечиваете предсказуемый уровень сервиса. Ваш принцип прост: создать для клиента новые границы предсказуемого сервиса. Позвонить, извиниться, объяснить причины и назначить другое время. Чтобы ситуация вышла вам в плюс, а не в минус, надо придумать, как создать хороший сервис и сделать какой-то небольшой, но приятный подарок за опоздание.
Плохой сервис стоит очень дорого. Любой знает, что удерживать клиента сильно дешевле, чем привлекать.

Шабат шалом.