Сервис как конкурентное преимущество.
Статья о том, как превзойти ожидание клиента и построить долгосрочные отношения.
Актуальна для начинающих менеджеров/администраторов социальных сетей, кто хочет сохранить стабильный доход в работе с клиентом.
В первую очередь тебе необходимо осознать, что это не просто твой клиент, а Партнер. Его успехи отражение твоих достижений. Успешно сделанный кейс, возможность в дальнейшем повышать цену за свои услуги, развитие своих навыков и уверенности.
Ниже описаны механизмы, которые помогут тебе выстроить долгосрочные отношения.
Мотивация
Как и все люди твой клиент живой человек и у него бывают подъёмы и спады. От тебя требуется чтобы ты выступал в качестве двигателя, который должен заряжать его на свершения. Поддержать, а если нужно взбодрить.
Клиент должен чувствовать твой профессионализм и вовлеченность в проект, а для это тебе необходимо быть на несколько шагов впереди него.
От тебя должна исходить инициатива, что можно сделать в работе лучше и предложить варианты решений.
Например, внедрить новые способ получать еще клиентов, если ранее этот способ не пробовали. В своем роде ты его правая рука, наставник, можешь себя называть как тебе нравиться – продюсер, бизнес консультант или специалист по привлечению клиентов через Instagram.
Как мне это помогло в работе с клиентом.
Клиент - тренер по фейсфинесу и продажи биологически активных добавок.
Мотивация с моей стороны позволила полностью включить клиента в работу, появилась цель и обратная связь с идеями и пояснениями нюансов бизнеса.
Каждый тренер индивидуален и владеет инфо, о которой не узнаешь в открытых источниках и не всегда это может быть известно в начале работы, каждый человек открывается постепенно.
Было предложено монетизировать навык. И предложена схема продажи: легкие и ознакомительные упражнение в ленте + запись на бесплатный марафон по проработки определенных зон, после марафона запись на полный платный онлайн курс.
Нативно продавать добавки через рекомендации по здоровому питанию и ее личной опыт.
Самостоятельно выступить организатором женского выездного тренинга На Бали (ранее она привлекала со стороны, хотя обладает всеми навыками). От чего она пищит от восторга. Упаковываем профиль под тренинг, в январе начнем активную рекламную компанию для набора участников.
Коммуникация
На начальном этапе переговоров сразу обговаривай как будут строиться совместная коммуникация. Создай и обговори правила в канале. Правильное разграничение обязанностей, поможет избежать в дальнейшем споров и недопонимания. Проговорите сразу, что будешь выполнять, и что требуется со стороны клиента. Составь план, что клиенту необходимо подготовить из материалов в будущем.
Расстановка личных границ — это то, что будет держать в спокойствие твои нервы. Клиент должен осознавать, что все люди, и не работаем круглосуточно, у каждого из нас есть личная жизнь и выходные.
Ниже правила, которые использую в работе, может тебе они подойдут.
Построение совместной работы и конфликты.
Поначалу могут возникать спорные ситуации и причины для этого разные. Возьми для себя время для притирания.
В случае, намечающей конфликтной ситуации не торопись брать в руки меч и рубить, выдохни. Поверь, разругаться можно и даже потом помериться, но осадок останется и отношение поменяются.
Оцени и посмотри на ситуацию с разных сторон. Возможно, клиент тебя не услышал или ты подумал, что все рассказал, а по факту пропустил. Проговори спорную ситуацию с клиентом без эмоций, объясни конструктивно, что не нравиться и почему необходимо делать по-другому и почему это важно. Например, вовремя сдавать материалы или не заниматься самодеятельностью.
Обратная связь
Начинай первым утро с приветствия. Узнай, как у твоего клиента дела. Расскажи, что из работ выполнил или планируешь сделать. Клиент понимает, что ты не просто деньги взял и занимаешься непонятно чем, но и активно участвуешь в работе.
Когда ты находишься в молчании, у него в голове могут возникать много не нужных мыслей, которые могут в дальнейшем перерасти в конфликт. А тебе это не нужно, лучше заранее предотвратить ситуацию.
В этом же звонке или сообщении напомни ему о том, какие материалы от клиента ждешь. Какие мероприятия планируете. Когда сдаешь материалы на согласование клиенту, обязательно запрашивай у него подтверждение, все ли нравиться.
Как делаю это я.
Каждое утро отправляю надиктовку с добрым утром. Рассказываю, что сделал и что у нас по плану. Далее, пишу сообщение о наших договоренностях и какие материалы жду от клиента, оставляю сообщение в закрепленном, чтобы сообщение было как напоминание.
В случае, если клиент будет высказывать недовольство, всегда можно объяснить, что опубликованный материал согласован.
Обязательно запрашивай обратную связь от клиента. Все ли нравиться или есть замечания, что совместно возможно сделать еще лучше. Важно, если вы о чем то договорились, то выполняй. У клиентов память хорошая, помни об этом.
Возьми во внимание, что не все готовы к открытому диалогу здесь и сейчас, у некоторых недовольство может копиться длительное время, а потом выливаться, тебе это не нужно. Работай на опережение.
Возникла следующая ситуация.
Клиент поехал с тренингом в Индонезию.
В результате смены поясов, клиент был постоянно не на связи, реагировал не совсем адекватно и начал выкладывать несогласованные посты самостоятельно, что конечно крайне меня возмутило.
Выдохнул. На спокойных тонах оговорил с клиентом, что в определенное время, когда у нее был доступ в интернет, она согласовывала все материалы и писала мне подтверждение. В случае, если она хотела опубликовать что-то важное, то это заранее согласовывалась со мной и вставлялось в ленту.
Было переговорено, что если она будет все делать самостоятельно, то я снимаю с себя ответственность за результат. Этот момент быстро привел в ее в тонус.
В процессе переговоров выяснил ряд замечаний касательно моей работы, о которых клиент не сообщал ранее. Выводы: выяснил копившийся негатив на опережение, что нравиться, какие есть замечания и что я бы мог для нее сделать лучше.
Результат. Найден компромисс с обоих сторон, провокаций больше не повторялось. Удалось сохранить отношения и доверие. Для меня это важно.
Всегда можно договориться. Работаем дальше.
Всегда держи в рукаве козырь. Когда продаешь продвижение, сразу включи в бюджет услугу, которые ты сможешь предоставить бесплатно, это может быть все, что угодно от дизайна макетов и иконок, обработки фото, подготовка качественного видео, создания лендинга, приложения для связи, до настройки на сайте клиента фейсбук пиксиля.
Как правило для тебя не сложно, а клиенту приятно. Важно в дальнейшем, чувствуй грань, чтобы тебе не сели на шею.
В большинстве случаев, люди которые владеют определенной профессией (юрист, тренер, коуч), совсем не умеют продавать.
Результат потерянные клиенты навсегда.
На первоначальных этапах сотрудничества обязательно отслеживаю переписку Партнера с потенциальными клиентами в директе или в комментариях.
Если я вижу, что у клиента трудности с продажами, поток входящих заявок (клиентов) высокий, а продаж низкий (% обслуживания) предлагаю ему готовый скрипт как выстроить коммуникацию и довести заявку до продажи. Если у клиента совсем нет времени, то привлекаю компетентного помощника, который закрывает заявку на продажу.
Быть лучшим во всем это круто.
Клиент получает приятность, о которой даже и не подозревал, а доверие и лояльность к тебе увеличивается в разы.
Мой Instagram: @alex_vanovsky
https://www.instagram.com/alex_vanovsky/
Больше полезных статей в канале Телеграм.
Telegram канал:
t.me/alex_vanovsky
@Lex_vy