Как частная клиника потеряла 40% пациентов за три месяца — и почему виноват был не конкурент

В сентябре 2019 позвонила владелица стоматологии из Подмосковья. Три кабинета, хорошее оборудование, опытные врачи. Запись падала второй месяц подряд.

Я приехал. Посмотрел. Ужаснулся.

На ресепшене девушка красила ногти. Администратор разговаривала с подругой по телефону, пока пациент стоял и ждал. В коридоре пахло хлоркой так, будто там мыли морг.

Спрашиваю владелицу: когда последний раз проверяли работу регистратуры?

Она удивляется. Зачем? Девочки работают давно, все знают.

Я попросил записаться на прием под видом пациента. Администратор ответила через 40 минут. Сухо. Без уточнений. Предложила только один слот — неудобное время.

Конкурент ответил за 3 минуты. Предложил три варианта записи. Уточнил, срочно ли. Скинул карту проезда.

Владелица не верила. Говорила, что у них все отлично настроено.

Тогда я включил запись звонков. Их вообще не было. Система стояла для галочки.

Прослушали записи за неделю из CRM. Каждый третий звонок — хамство или игнор. Администратор могла положить трубку, если человек задавал больше двух вопросов.

Сколько денег клиника теряла каждый день?

Средний чек — 25 тысяч. В день терялось минимум 5 звонков. Это 125 тысяч рублей. В месяц — 3,5 миллиона.

Владелица пыталась спасти ситуацию контекстной рекламой. Вкладывала 200 тысяч в месяц. Трафик шел. Звонки были. Но конверсия — ноль.

Потому что реклама приводила людей к хамке на ресепшене.

Я предложил простое: записывать все звонки, проверять скрипты, обучать персонал, ввести KPI для администраторов.

Владелица сопротивлялась. Сказала, что девочки обидятся. Что это создаст напряжение. Что у них и так все хорошо.

Через месяц она закрыла один кабинет. Еще через два — продала клинику.

Новый владелец первым делом поменял весь фронт-офис. Запустил запись звонков. Внедрил стандарты общения. Прописал скрипты.

За три месяца поток пациентов вернулся. За полгода клиника вышла на прибыль.

Проблема не в кризисе. Не в конкурентах. Не в рекламе.

Проблема в том, что владельцы не видят очевидного. Они тратят миллионы на привлечение пациентов и ноль рублей на то, чтобы эти пациенты дошли до кресла.

Вы можете иметь лучших врачей в городе. Новейшее оборудование. Красивый ремонт.

Но если на ресепшене работает человек, который убивает продажи, вы теряете бизнес.

Я видел десятки таких историй. Владельцы винят экономику, сезонность, маркетологов.

А проблема сидит на ресепшене и красит ногти.

Проверьте свой фронт-офис. Прямо сейчас. Позвоните сами как пациент. Послушайте записи звонков за неделю.

Вы удивитесь, сколько денег утекает через дыры, которые вы не замечали.

В моем Telegram-канале делюсь фишками и лайфхаками как не слить деньги на бесполезные публикации и сделать PR, который принесет клиентов.