Потребительский экстремизм в онлайн-образовании: угроза для инфобизнеса
Сегодня в эпоху цифровизации и онлайн-услуг предприниматели всё чаще сталкиваются с новым вызовом — потребительским экстремизмом. Этот термин не зафиксирован в российском законодательстве, но реальность показывает: злоупотребление правами потребителя стало серьёзным инструментом давления на бизнес.
Что такое потребительский экстремизм?
Это умышленные действия со стороны потребителя, направленные на получение финансовой или иной выгоды за счёт предпринимателя, при этом зачастую под прикрытием законодательства.
Основные признаки (по аналогии со ст. 10 ГК РФ и ст. 159 УК РФ):
Умышленное причинение ущерба бизнесу
Злоупотребление слабым положением на рынке
Манипулирование правами и законодательством
Использование лжи или давления для получения денег
Как это проявляется в онлайн-услугах?
Примеры из практики:
Возврат денег после прохождения курса, даже если всё было предоставлено корректно
Угрозы жалобами в Роспотребнадзор, прокуратуру, ФАС
Репутационный шантаж:
Клиент грозит опубликовать негативные отзывы, если не выполните «добровольно» его требования
Использование площадок с фейковыми отзывами, где удаление — за плату
Манипуляции с моральным вредом:
Давят на субъективную оценку и презумпцию вины исполнителя
Судебная практика: бизнес может выиграть
Определение Седьмого кассационного суда от 01.07.2021 № 88-9855/2021
Суть: клиент пытался вернуть деньги за онлайн-курс, но суд встал на сторону предпринимателя.
Причина: курс был предоставлен в полном объёме, требований к качеству не предъявлялось.
Что используют потребители-экстремисты из закона?
Ст. 476 ГК РФ — презумпция вины продавца
Ст. 12 Закона о ЗПП — презумпция неосведомлённости потребителя
Ст. 23, 28 Закона о ЗПП — право на неустойку
Ст. 13 и 15 Закона о ЗПП — взыскание убытков, штрафа и морального вреда
При этом суд, как правило, встаёт на сторону гражданина, даже при равенстве прав с юрлицом (см. ст. 2 Конституции РФ — права человека как высшая ценность).
Что делать предпринимателю? Практические меры защиты
Договор оферты:
Чётко прописывать: «несоответствие ожиданиям» и «субъективная неудовлетворённость» не являются нарушениями
Отразить, что оценки третьих лиц не могут быть основанием для возврата
-Подпись актов оказания услуг — фиксируйте отсутствие претензий
-Все споры — только письменно, чтобы было доказательство в суде
-Детальное описание онлайн-продукта, чтобы исключить двусмысленности
-Условия возврата — чёткие и обоснованные
Организационные меры:
Обучите команду работе с претензиями
Внедрите систему мониторинга жалоб и отзывов
Разработайте шаблоны ответов на претензии
Контролируйте документооборот
Важно помнить:
Потребитель имеет права — но вы, как предприниматель, имеете обязанность себя защищать. И это законно.
Вопрос не в том, «прав ли клиент», а в том, готовы ли вы грамотно отстоять свою позицию.