Методичка продаж
Квалификация, выявление потребностей
В разных нишах используются разные вопросы для клиентов, для того чтобы понять что вообще нужно клиенту, или какой продукт ему лучше подойдет.
Иногда первым вопросом можно спрашивать "для чего вам нужен газоблок?"
Когда мы знаем для чего, то становится проще представить клиента и сделать расчет для этой потребности:
Вообще ещё можно давать рекомендации к постройке и советовать клиенту блок определенной марки и размеров, так создается дополнительное доверие клиента к вам как к продавцу.
Тут надо использовать историю о том как вы себе строили дом из газоблока, или тот объект что указал клиент, или строили ваши клиенты с вами.
Расскажите историю строительства, а после посоветуйте определенную марку, размер, производителя.
Есть ещё дополнительные квалифицирующие вопросы, но их не всегда корректно задавать, всё зависит от ниши, но там где корректно, они позволяют понять кто перед вами находится, клиенты бывают 3х видов А,B и С.
Клиент типа А - тот клиент, который покупает самый дорогой товар или услугу, с самым большим потенциалом, ему можно продать несколько товаров или услуг в комплексе, если они комбинируются.
Например: Застройщик, 500м3 газоблока, +100 мешков клея или цемента, +облицовочный кирпич 20 000 шт. + доставку закажет, и услуги манипулятора.
Например: Частник, 100м3 газоблока, +20 мешков клея или цемента, +облицовочный кирпич 5 000 шт. + доставку закажет, и услуги манипулятора.
В клиентов типа А нужно потратить больше всего времени и сил, потому что он принесет больше всего денег, и скорей всего с ним можно работать несколько месяцев или лет!
Клиент типа B - тот клиент, который может купить самый дорогой товар или услугу, и финансовые возможности. Возможно он не знает, что у нас есть что-то самое дорогое, возможно ему не донесли ценности самого дорогого предложения. Возможно он не понимает разницы между самым дорогим продуктом и средним. Но чаще всего сравнивает и покупает стандартные товары, услуги не понимая разницы, в продукте.
Например: Частник, 80м3 газоблока, +10 мешков клея или цемента, + доставку закажет, и услуги манипулятора.
Например: Частник, 80м3 газоблока, + доставку закажет, и манипулятор сам закажет.
Задача донести эту ценность и выявить потенциал и по возможности перетащить его в категорию клиента А.
Клиент типа С - они покупают самые дешевые товары или услуги. Они тратят больше всего времени и приносят меньше всего денег. Они требуют больше сервиса, больше результатов и при этом отдают меньше всего денег, всё равно. Бывают чаще всего неадекватами.
Например: Частник, нужно для стенки 1 поддон блока. Либо клиенты с неадекватными запросами.
Задача не работать с такими клиентами, и тратить на них как можно меньше времени, понять что это за тип клиента, и не стоит тратить на них время.
Хороший продавец - это не тот продавец, который продает всем подряд! Это тот продавец, который продаёт тем клиентам которые могут купить, то, что продавец хочет им продать.
Какие вопросы позволяют понять что за клиент с нами работает?
Если это застройщик - то чаще всего они считают свою выгоду (сколько они сэкономят), и скорей всего у них уже заложен какой-то бюджет.
Вопрос: Сколько у нас есть денег для реализации такого объема?
Какую сумму выделяете на строительство или доставку газосиликатных блоков?
Можно задать вопрос более корректно, спросив:
Какой объект хотите построить?
Ещё клиентов A,B,C - можно разделять по срочности, в нашем случае это классификация больше подходит:
Клиент типа А - нужно завтра или в течение 1-2 недель
Клиент типа B - нужно в течение 2 недель - 1, 2 месяцев
Клиент типа C - нужно через 3 месяца и более
В этом случае нужно работать со всеми 3мя типами, но основная задача, вести клиента, не давать ему забыть о себе, и вовремя позвонить напомнить о договоренностях
Вопрос: Когда планируете строиться? Когда нужна доставка? На какой день планируем доставку?
Создание ценности в продажах
(Повторение особенностей заказа клиентов)
Многие люди когда приходят в продажи или даже те, кто работают по найму много лет, могут плохо продавать просто потому что не понимают специфику продажи.
Почему-то по каким-то причинам, если им не дали специального обучения, они стараются поговорить с клиентом как можно меньше или вообще бояться его, или просто выдают цены, но при этом не создают ценности товара или услуги.
Ещё ни один человек не купил товар стоимостью больше 30 тыс. рублей, просто потому, что ему сказали сколько это стоит.
Человек находящийся на той стороне телефона, это в первую очередь человек и отношение к нему должно быть таким же, как и в других сферах продаж.
Представьте себе, вы приходите покупать например кухню на заказ, за которую отдадите больше 100 тыс. рублей в какой-нибудь салон-магазин в вашем городе, и вот менеджер с вами общается как будто вы не достойны его внимания. Грубит вам, задает некорректные вопросы не относящиеся к делу, или может быть у него плохое настроение, или у него банально нет желания продавать, или от непонимания процесса продажи менеджер постоянно впадает в стресс.
Так вот, всё это вы почувствуете на этапе общения, вряд ли захотите покупать в этом месте, это 100% факт.
Допускать такое в продажах нельзя, из 10 сделок ни закроется ни одна. Это чисто психологическая ситуация, которую нужно либо проработать, либо исключить.
Задание: Поставьте себя на место покупателя, и представьте какой диалог должен пройти чтобы вам захотелось купить, или представьте идеальную продажу.
Какие вопросы должен задать вам менеджер чтобы продажа состоялась? Как он должен их задавать? В каком настроении?
Немного про психологию:
Часто менеджеры по продажам боятся называть высокую стоимость или цену за продукт просто потому, что рассуждают или думают через призму своих возможностей.
На примере: есть менеджер Владимир, заработная плата за которую он работает в компании 35 000 руб.
Что можно позволить себе за эти деньги?
Итого: 30 500 рублей. Свободных денег в месяц - 4500 рублей.
Вот и всё, просто у человека есть прожиточный минимум.
Сможет ли такой человек купить что-то по средней цене или дорогой цене, даже на примере той же кухни? Да он будет радоваться если она обойдется ему в 54 тыс. рублей. Конечно он не купит себе кухонный гарнитур за 100 тыс. рублей и более, потому что у него не остается свободных денег, даже если бы он откладывал 12 месяцев в году.
Исходя из этого люди почему-то часто судят по себе, вот я бы себе не позволил вот это, то что продаю. Или мне это не нужно. Или это для меня дорого, я бы взял подешевле.
Поймите что дело в том, что это, вы мало зарабатываете, и не можете себе позволить продукты среднего или премиум-уровня, и судите по себе других людей.
В продажах так рассуждать - большая ошибка.
Вашей аудитории, кому вы продаете - важно понимать ценность продукта или услуги, и важно понимать разницу между экономом, средним и премиальным продуктом.
Нужно смотреть на услугу или продукт - через призму ценностей, что дает этот продукт или услуга моему клиенту? Какую задачу он пытается решить с помощью покупки моей услуги/товара.
И именно эти ценности (товара или услуги) нужно обсуждать с клиентом, а не пропускать через себя.
О том как их создавать - будет информация ниже.
Чтобы быть уверенным в продажах необходимо соблюдать 2 вещи:
Используем формулу "Интонация + Техника присоединения"
Интонация - если клиент говорит медленно, и громко, мы говорим медленно и громко, если быстро и тихо, то и мы быстро и тихо.
Техника присоединения - стараемся скопировать манеру общения клиента и общаемся с ним с его интонацией.
2. Знать продукт, выучить его техническую часть, быть экспертом.
Чем лучше вы знаете продукт, всё из каких частей он состоит, тем лучше вы сможете продать его клиенту или подогнать под его хотелки.
В случае с газоблоком это ответы на вопросы:
- Какой газоблок бывает, размеры, марка, прочность
- Стоимость за куб
- Производители газоблока
- От куда осуществляется доставка, из каких точек, иметь навык расчета доставки до адреса клиента
- Как он распределяется по типу форм кузова машин в зависимости от объема клиента
- Нужна ли разгрузка манипулятором. В каких случаях клиент должен заказать манипулятор у себя в городе, а в каких мы можем помочь ему сделав это за него
- Качество блока у всех производителей
Почему менеджеры боятся создавать ценность продукта или услуги?
Разобрав выше психологию поведения, мы решили что это могут быть психологические или технические проблемы, ведь часто такое бывает что человек просто не обладает достаточной технической базой и не может выучить продукт. Но если с психологической и технической стороной всё окей, то возникает вопрос:
Как вообще это правильно сделать? Как создать ценность продукта или услуги?
Разберем на примере диалога установки забора для загородного дома:
- Этап знакомства
- Этап квалификации
- Этап создания ценности, проявление экспертности
- Этап отработки возражений
Важно! Чтобы не торопиться и поначалу скорее всего будет тяжело делать все три этапа за 1 звонок. Если вы новичок, можете разбивать продажу на 2 звонка. В первом звонке делаем этапы 1 и 2. Во-втором звонке делаем этап 3 и 4.
Вы. - Добрый день, меня зовут Алексей, компания Забор-Строй, чем могу быть полезен?
Вы. - Добрый день, меня зовут Алексей, компания Забор-Строй, (как вас зовут/как могу к вам обращаться)?
Клиент. - Здравствуйте Алексей, меня зовут Сергей, мне нужно посчитать забор для моего участка.
Вы. - Отлично. Сергей, расскажите пожалуйста, какой забор необходимо сделать?
Клиент. - Рассказывает про забор слушаем, записываем ключевые моменты
Если этого не происходит, мы можем сами перевести клиента к этапу квалификации или если он частично ответил на ключевые вопросы, а часть вопросов которые важны именно нам он не ответил, то всё равно делаем следующее:
Вы: Ага, понял. Сергей, я вас услышал, давайте поступим следующим образом. Я задам вам несколько вопросов, запишу общие моменты, а потом примерно посчитаю, сколько может стоить Ваш забор.
В заборах основные вопросы квалификации следующие:
Сколько метров забор? Высота забора? Из какого материала? Толщина листа? Толщина столбов? Сколько лагов будет(поперечин)? Калитка? Ворота? Где будем ставить забор?
Вы. - Сергей подскажите длину вашего забора в метрах?
Вы. - Сергей подскажите высоту забора?
Клиент. - 1 метр 80 сантиметров.
Вы. - Какой забор Вам нужен? Из какого материала? Какая толщина?
Клиент. - Из профлиста, толщиной 45мм.
Вы. - Какой толщины столбы будем ставить? Есть два варианта, стандартный 60х60х2 или усиленные 80х80х3. Где 60, 80 - это ширина трубы, 2,3 -это толщина трубы в мм.
Клиент. - пойдет стандартный 60х60х2
Вы. - Сколько лагов будет(поперечин)? Они обычно идут из профильной трубы и привариваются к столбам обычно в 2 ряда, или в 3 ряда усиленный вариант зависит от ветронагрузки.
Клиент. - Стандартный вариант, подойдет 2 ряда.
Вы. - Калитка и ворота нужны? Ворота автоматические или ручные?
Клиент. - 1 калитка и 1 ворота ручные длиной 3.5метра.
Вы. - Где будем ставить забор?
Вы. (новичок)- Хорошо Сергей, сейчас подготовлю расчет и перезвоню вам в течение 10 минут.
Этап создания ценности, проявление экспертности:
Вообще называть цену до этапа создания ценности - неправильно. Человек по телефону вас не знает, вам не доверяет, у него доверие просто не сформировано от слова совсем, он не знает кто стоит за этим сайтом, может его обманут, и такие случаи бывают.
После этапа знакомства и квалификации клиента, мы проговариваем всё что назвал наш клиент, все особенности, хотелки, и только после этого называем цену.
Вы: - Сергей, мы посчитали ваш забор, давайте ещё раз пробежимся по вашему заказу, значит у вас: забор высотой 1.80, из профлиста, толщиной 45 мм, длина забора 70 погонных метров, трубы стандартные размером 60х60х2, лаги будем устанавливать в 2 ряда, с одной калиткой и воротами в 3.5 метра.
Трубы мы привозим профильные 60х60х2 они уже прогрунтованы у нас на производстве, мы забуриваем их на 0,8 метра и ещё забиваем кувалдой, чтобы забор стоял у вас годами, всё это бутуем щебнем, привариваем к трубам - лаги поперечены, так же прогрунтованы, вам не придется их красить кисточкой, и обрабатывать защитным материалом, и приворачиваем профлист 45мм.
У нас есть договор, мы приезжаем к вам на участок, все бригады у нас русские, то есть приехали к вам на участок, подписали договор и приступили к работе.
После постройки, пройдемся вместе с вами, вы посмотрите что всё сделано, скажите - Вау какой у меня теперь крутой забор! и после проверки работы оплачиваете. У нас 100% пост оплата и 2 года гарантии.
И вот такой забор обойдется в 230 000 рублей.
Ещё раз - НЕ БОИМСЯ выговаривать клиенту весь список работ или всё что будет сделано в услуге, и после назвать цену.
Не ленитесь ещё раз проговорить какую ценность мы даём клиенту!
Из большинства плохих менеджеров не вытянешь больше 2-ух слов в разговоре и каждый допускает эту ошибку!!!
Как будто с них убудет что-то или украдут, если они не проговорят всё!
Ещё этот момент очень часто возникает в случаях когда заявок слишком много за день. Менеджер тупо может устать, и начать говорить коротко, как ему нравится.
Можно строить диалог в 2 звонка, особенно для новичков:
1 звонок - взяли все данные для просчета
2 звонок - презентация - перезваниваем и перечисляем всё что входит в состав работ и потом называем цену
Теперь проговорим про отработку возражений.
Возражения возникают почти всегда. Даже когда вы отлично установили контакт с клиентом, и ему все понравилось. Отсюда следует правило №1: воспринимайте возражения как очередной блок вашей коммуникации, а не как повод к ее завершению. Вы можете сделать так, чтобы больше ваших контактов с клиентами
приводило к нужному результату.
Высший пилотаж – сделать так, чтобы возражения в итоге еще быстрее подвели клиента к покупке. Например, когда он получил так много доводов, что решил не откладывать покупку ни на минуту. Это тоже вам под силу.
В примере выше про забор мы за ранее отработали самые частые возражения именно в сфере заборов:
- Качественный ли товар из которого будет строиться забор?
- А что если через год начнет гнить или ржаветь?
Да, весь металл прогрунтован, на производстве, и не придется красить кисточкой.
- А не сломается ли через год-два?
2 года гарантии, забуриваем столбы на 0.8 метра и забиваем кувалдой. Лист 0,45мм - достаточно толстый, чтобы служить годами.
- Боюсь нерусских, не найду общий язык, и вообще страшно как они делают
- Если что-то пойдет не так, чем я защищен?
Есть договор, в договоре прописаны все условия работы
Оплата по факту проверки работы
Ниже прикрепил ещё раз эту часть текстом:
Вообще работая в продажах в 1ой сфере, достаточно продолжительное время, со временем приходишь к тому что возражения однотипные, повторяющиеся, поэтому самые частые возражения нужно уметь отработать.
А ещё можно их за ранее предвосхищать как было в примере с заборами, мы уже знаем основные возражения, и поэтому в нашем тексте все основные моменты мы закрыли, ещё до того как клиент нам будет задавать их. Мы просто сделали так чтобы они уже были закрыты до того, как он их задаст и закрыли их.
Какие основные возражения в нише газоблоков?
Доверие и инициатива в продажах
Если вы не занимаетесь обучением своих менеджеров, то вы теряете очень много денег. Если у вас работает эффектная Марья Петровна, лет 50, которая всю жизнь еле-еле сводила дебет с кредитом, которую вы до сих пор не уволили потому что «жалко».
То скорее всего её скрипт разговора выглядит приблизительно так:
Клиент – Алло, это компания бла-бла-бла?
М – Да, здрасьте
Клиент – А сколько стоит у вас бла-бла-бла?
М – Столько-то
Клиент – Хорошо, я перезвоню
М – Хорошо, если что звоните.
Во-первых, такого продавца и близко нельзя подпускать общаться с клиентами, во-вторых нанимайте молодых, резвых экстравертов.
Второе это создание доверия продавцом. Чтобы человек нам начал доверять нужно показать свою экспертность. Чтобы продавец был экспертом в вашей нише нужно его обучать. Я рекомендую записать видео-курс и внедрить систему тестирования. Это нужно для проверки как он усвоил этот курс.
Поймите, никакие скрипты и речевые модули не спасут ваши продажи, если продавец не эксперт в вашей нише. Если он не эксперт то ему не будут доверять. А доверие это основное.
Я расскажу историю про макбуки. Недавно делал исследование конкурентов в нише ремонт макбуков. Оставляю я заявки значит на сайтах конкурентов и со мной связываются менеджера. Из 10 кампаний я бы купил только у двоих.
Первые 8 кампаний очень активно занижали цены и тупо продавали ключевой этап воронки (диагностику) Купил бы я только у двоих кампаний и вот почему.
Первые 8 говорили мы не узнаем что у вас поломалось, пока не сделаем
диагностику. А разговор с другими двумя приблизительно выглядел так:
Менеджер – Добрый день, вы заявку оставляли на таком-то я сайте, какая поломка у вас?
Я – На макбуке плохо держит батарея, он плохо заряжается и греется когда заряжается. Что это может быть?
Менеджер – Ага, я понял. Подскажите пожалуйста, как давно эта проблема появилась? Зарядка у вас оригинальная или копия?
Аккумулятор как давно меняли, сколько циклов зарядки прошло?
Я – Появилась пару месяцев назад, зарядку менял месяцев 6 назад, точно не знаю оригинал или копия, аккумулятор больше года не менял.
Менеджер – хорошо, это похоже на то что аккумулятор вышел из строя, так-же так как он греется возможно гнездо зарядки начинает загибаться или термопаста высохла, конечно еще нужно посмотреть совместимость зарядки и ноутбука, часто такое бывает что зарядку подбирают несовместимую с ноутбуком и он начинает греться. Термопасту, кстати, давно меняли?
Я – Ой, я уже не помню. Я 2 года назад его купил и ни разу термопасту вроде бы не менял. А сколько будет стоить у вас например аккумулятор поменять? Уже давно хочу это сделать, только вот руки ни как не доходят.
Менеджер – А какая модель у вас макбука? Переверните, пожалуйста, ваш макбук и с обратной стороны и продиктуйте номер устройства. Номер начинается на А и 4 цифры дальше. {Я продиктовал}
Менеджер – {что-то печатает} Стоимость замены аккумулятора на ваш макбук будет 6500, это цена за новый аккумулятор вместе с работой мастера. Цена окончательная.
Но предварительно нужно сделать диагностику чтобы узнать что у вас вышло из строя. Алексей, давайте мы с вами сделаем следующим образом, мастер бесплатно приедет в указанное вами место и бесплатно сделает диагностику.
После диагностики вы узнаете точную неисправность и сколько будет стоить ремонт.
Если вы не захотите делать ремонт, вы можете отказаться от него, выезд и диагностика у нас бесплатно.
Если вы решите сразу сделать ремонт, мастер за 15 минут в вашем присутствии отремонтирует ваш макбук, ещё раз проверит устройство, даст акт выполненных работ и даст гарантию на год, которой вы сможете воспользоваться, если в гарантийный период возникнет эта же проблема по нашей вине, мы бесплатно осуществим вам ремонт.
Выезд у нас по предварительной записи осуществляется. Вам удобно сегодня или завтра инженера принять?
Приблизительно так выглядел скрипт у двух кампаний, у которых я бы купил их услугу.
Потому что они:
1. Представились
2. Задавали технические вопросы и выяснили потребности
3. Показали свою экспертность (создали доверие)
4. Обработали все страхи и возражения в своём скрипте
5. Предложили низкострессовый шаг для меня (для них
ключевой этап воронки)
6. Приняли решение за меня (были лидерами в разговоре)
Вилка цен или тарифы
Никогда не предлагайте 1 вариант цены в продажах. Как только после этапа создание ценности вы предложите 1 вариант цены. В 99% случаев вам скажут что?
Хорошо, я подумаю, и пойдут сравнивать ваше предложение с ещё 3-5 компаниями. По цене, по свойствам, по характеристикам продукта.
Для этого существует "Вилка цен" в котором вы называете либо 2 цены цену от и до.
Вы просто не даете выбора клиенту, если не используете этот прием, и он идет искать какие ещё варианты у него есть к конкурентам.
В продажах всегда нужно давать право выбора, если у вас будет 2-3 варианта цены или тарифа на услуги, он всегда сможет выбрать, подороже, средне, или по дешевле, и остановит своё внимание на вас, а не у конкурентов.
Пример на заборах:
Вы: Сергей, смотрите. По вариантам забора есть много материалов: отличаются по качеству, цене, сроку гарантии. Можете мне примерно подсказать, какой бюджет на забор вы закладывали, чтобы я исходя из этого мог порекомендовать материалы именно для Вашего забора?
В этом примере - мы грамотно спрашиваем какой бюджет заложил клиент. Это на первый взгляд не заметно, но так же и не задаем вопросом в лоб.
Вы: Отлично. Я вас понял. Смотрите. Исходя из того, что вы сказали – вот такие материалы, такой тип забора – стоимость кровли будет МИНИМУМ NNNN РУБЛЕЙ, МАКСИМУМ NNNN РУБЛЕЙ в зависимости уже от выбранных материалов.
Пример на газоблоках по производителю и цене:
Вы: Сергей, смотрите. По тому что вы сказали, есть два варианта доставки:
1. Завод Бонолит город Дмитров, цена 6000 руб за куб, 50 кубов
- это 300 000 рублей материал, доставка - 12000 рублей, разгрузка 6000 рублей.
Итого: 318 000 рублей, газоблок у вас на участке уже завтра, с доставкой и разгрузкой.
2. Завод Кубиблок, город Егорьевск, цена 5000 руб за куб, 50 кубов
- это 250 000 рублей материал, доставка - 10 000 рублей, разгрузка 6000 рублей.
Итого: 266 000 рублей, газоблок у вас на участке, через 2 дня, с доставкой и разгрузкой.
В случае с газоблоком мы отталкиваемся от местонахождения клиента и считаем ему 2 самых близких варианта. Потому что в нашей нише низкая цена является решающим фактором. В случае с забором, уже на самом замере - замерщик может назвать цену точную с учетом особенностей территории участка. Бывает такое что цена может быть больше, чем указана в вилке.
Но лучше не обманывать, и называть вилку цен с запасом.
Дожимы
Как правило на каком-то этапов воронки продаж всегда бывает просадка. Чаще она происходит после того как мы предложили несколько вариантов клиенту.
Конкурент предложил более дешевую цену, вы не можете дозвониться до клиента, узнать у него что случилось, почему он не отвечает?
Или например вы перезваниваете, общаетесь но клиент почему-то до этого был согласен, а теперь говорит что ему надо ещё подумать или как-то морозится.
В случае если это проделки конкурентов, и клиента нам нельзя терять, сохранить его ради объема продаж, можно так и сказать в лоб:
Вы. - Сергей, если тебе сделали более выгодное предложение в другой фирме, назови последнюю цену которую тебе дали, я переговорю с руководством, возможно мы сделаем тебе более выгодное предложение.
Если клиент согласится на этот шаг, и скажет нам цену, мы узнаем последнюю цену по которой мы можем продать и предлагаем её, перезвонив клиенту.
Вполне рабочий вариант, опять же если стоит задача сделать хотя бы объем продаж, и закрывать месяц нулем, то этот вариант можем использовать, ведь конкуренты каждому первому предлагают это предложение, когда узнают у клиента что ему уже сделали какое то предложение!
Лидам нужно звонить сразу
Следующая моя боль, заключается в том, что лидам не сразу звонят. Конверсия в продажу зависит напрямую от того, насколько быстро перезвонили после заявки.
Самый горячий и лояльный лид это лид, который находится в режиме ожидания звонка в течении 3-5 минут.
Дальше начинает лид остывать, смотреть на конкурентов, может посмотреть о вас отзывы в интернете. Если проходит несколько часов или не дай Бог дней, то они могут уже решить вопрос с вашими конкурентами или вообще забыть что оставляли у вас заявку.
Например, если мне не перезванивают быстро в течении 10 минут,
после заявки то я автоматически бракую компанию. Она не серьезная, им клиенты и деньги не нужны. Как правило, такие «тормознутые» потом и продавать не умеют и сервиса там нет и исполнить свои обязательства не могут.
Но это мой личный опыт.
Скорость ответа на заявку это один из критериев выбора компании.
«Я подумаю» или почему не покупают у вас?
Инструкция для тех, кто клиентов, которые уходят «подумать»
Само по себе возражение «подумаю» или «посоветоваться» или «не сейчас» это говорит о том, что вы не создали доверие. Или реально они потом будут заказывать, потому что сейчас денег им не хватает - но никогда не сознается в этом, особенности российского менталитета.
Возражение «я подумаю» это всегда ложное возражение. Нужно найти истинное. Вариант отработки этого возражения:
- Сергей, я вам по опыту скажу что «я подумаю» не существует. Давайте честно, вас не устроили условия или может быть у вас остались какие-то вопросы?
И тут выясняется что у него кредит, и он боится его не выплатить, лучше подкопит еще пару месяцев и купит тогда. Или они уезжают, в командировку и он сам не знает когда домой.
Основной причиной почему не покупают, это то, что боятся выкинуть деньги на ветер (услуга или товар не понравится) или боятся того что их кинут на деньги.
Я рекомендую сделать следующее – присылайте после всего вашего общения РЕЗУЛЬТАТ работы с вами. Это может быть оплаченная смета, видео с разгрузкой газоблока на участке у другого клиента. Видео отчёт о выполненной работе. Смета расписанная в 2-3 вариантах.
Это может быть всё, что угодно но это показывает то, что с Вами работают другие люди и реально что-то у вас покупают. Желательно чтобы в этом сообщении были реквизиты другого вашего клиента, чтобы клиент мог посмотреть что это реальная кампания, это и создаст доверие.
Методика следующая – присылаем в ватсап наш материал, ждём когда человек прочитает и пишем фразу – извините, перепутал.
В результате, у вас еще 30-40% этих клиентов сконвертируются в продажи.
Как вернуть клиента сделка с которым не произошла?
Это универсальный речевой модуль который возвращает лидов, которые не понятно по каким причинам слились.
Я помню то золотое время, когда мы…
– Сергей, здравствуйте! Я помню то золотое время когдамы с вами хорошо общались, но в какой-то момент всё пошло не так как хотелось бы.
Скажите пожалуйста, где мы провинились /накосячили? Что мне нужно сделать или сказать чтобы мы всё-таки начали работу?
Попробуйте этот речевой модуль на тех, кто слился пару недель /
месяцев назад и вы быстро сделаете денег сейчас.)
Этапы продаж на примере натяжных потолков
Любой бизнес состоит из воронки продаж и этапов. Грамотный менеджер понимает что это такое, и старается переводить клиентов с этапа на этап.
Воронка продаж это такой алгоритм действий, который приводит к
продаже вашего продукта.
У продажников нет понимания что такое воронка продаж
Я рекомендую максимально подробно расписать вашу воронку
продаж. Когда накопится статистика по продажам, станет наглядно
видно на каком этапе узкое горлышко и над каким этапом нужно
работать и тестировать другие гипотезы.
Давайте рассмотрим воронку продаж по натяжным потолкам.
Заявка/звонок – выяснение потребностей – предварительный расчет стоимости – выезд на замер – точный расчет стоимости на объекте – заключение договора на
работу. С одной стороны это вроде как правильно, но я рекомендую делать по другому. Построить воронку продаж максимально подробно. Пример:
Заявка/звонок – выяснение потребностей – предварительный расчет стоимости – -назначение даты замеры - выезд на замер – точный расчет стоимости на объекте - думает после замера - предварительное согласие – заключение договора на работу - выполнение работ - проверка качества работы - взятие отзыва.
Сверху справа мы видим на какую сумму сделок у менеджера, чуть ниже мы видим наши этапы продаж и на каком этапе - сколько сделок застряло. Мы не держим базу на листочке, в ежедневнике, или в екселе. Забудьте про это!
Во первых вы не сможете это контролировать без ЦРМ-системы, во вторых вы будете тратить кучу времени на поиск нужного контакта, в третьих ваша голова будет переполнена каждодневными операционными задачами.
Если менеджеру давать по 2-3 заявки в день, через месяц он забудет с кем работал вначале, и точно забудет напомнить о себе в нужный момент. И ЦРМ-система с этим вопросом нам очень помогает.
Внутри карточки остаётся вся хронология по клиенту, всё что мы записали останется в системе и всегда можно открыть нужного клиента и вспомнить диалог.
Формируем задачи, которые система сама напомнит нам, вовремя.
Каждый день будут строиться задачи. Можно посмотреть просроченные или не выполенные, а также задачи на будущее.
Видно статистику по каждому менеджеру, по всем этапам продаж.
Вот теперь представьте сколько это работы? И как ваш менеджер может переводить по воронке своих клиентов? И главное помнить о каждом?
Да они просто зашьются, и через месяц они будут не видеть воронку а тупо делить все заявки на закрытых и не закрытых, контроля за ними не будет.