Время набивать шишки
Подсмотрела я в одном письме:
МТС сегодня – это единственная в России инновационная компания, предоставляющая не только услуги связи, но и сервисы в телемедицине, а также системной интеграции. Мы индивидуально подходим к сотрудничеству с каждым нашим партнёром и способны помочь в решении задач в любой отрасли.
Задачи мы решаем индивидуально, лучшим набором продуктов. Так любимые услуги раскрываются в неожиданном применении. Ниже 3 варианта решения нетривиальной задачи «Оценить качество обслуживания в магазине конфет ООО «Шишкин Лес».
1) Решение, которое нашёл руководитель компании:
Менеджер по связям с общественностью, Елизавета, набирает каждого клиента по порядку, и говорит:
«Здравствуйте, вас приветствует ООО «Шишкин Лес». Вы покупали у нас конфеты. Оцените от 1 до 5, ваш последний визит»
Лиза набирает каждый номер на телефоне, приветствует и интересуется мнением о покупке. Неделя уйдёт на прозвон 3000 клиентов. За эту неделю, Елизавета наладит поставку нового сорта конфет в магазины, если будет свободна (и не будет менеджером по связям с общественностью).
Сотрудник МТС же на встрече, где присутствовали Елизавета и Руководитель компании, предложил автоматизацию:
2) Заменить звонок на смс
3) Заменить Елизавету на робота
Каждое решение содержит только услуги МТС. Рассмотрим каждое:
2) Заменить звонок на смс
Услуга: «МТС-Коммуникатор»
Форму обратной связи настроим через личный кабинет услуги. Текст и какую информацию спросить клиент придумает сам.
Мой вариант:
Переход по ссылке, и страница загружается:
На одну коммуникацию потратили 2 смс. 3 000 клиентов - это 6 000 сообщений.
Счёт: 16 000 руб. SMS отправили одновременно. Ссылка на опрос активна сутки.
Отчёт:
Мы видим общее настроение посетителей. Пока непоятно, что с этим делать руководителю. Подробные комментарии по опросу выгружаются в Exel для проработки человеком.
3) Другой вариант от МТС - заменим человека на робота!
Услуга: «Голосовой робот»
В личном кабинете выбираем готовый сценарий. Под нашу ситуацию подходит: «Оценка качества». У меня спросили список телефонных номеров. За 5 минут настроила и запустила кампанию. На один из номеров поступил звонок:
«Здравствуйте! Я робот от ООО «Шишкин Лес». Вы покупали у нас конфеты. Могу я задать вам пару вопросов?»
Робот слышал ответ клиента, и подбирал вопрос под ответы.
Счёт: 37 800 руб. – 3 000 звонков. Робот звонит одновременно на все номера. Если не дозвонился, он повторит попытку.
Отчёт будет в таком формате:
Краткий:
Подробный:
И даже расшифровка звонка:
Голос переводится в текст, можно отдельно рассмотреть группу звонков, которые дали одинаковую оценку, а результаты опроса прозрачны.
Предлагаю встретиться 7 ноября в 15:00 в учебном классе, и пофантазировать. В руки vas-экспертов попал тестовый личный кабинет, для экспериментов. Поставить себя на место руководителя компании, выбрать ситуацию и собрать собственный кейс.
Директор ООО «Шишкин Лес» может выбрать другую стратегию. В МТС клиент получит решение, которое станет любимым помощником.
Продавай то, что нужно бизнесу. У тебя всё получится. Юля Васильева.