Оптимизация и автоматизация работы 8ми летней компании по производству и сбыту продукции. Кейс

Компания занимается производством и оптовой продажей ингредиентов для создания шаурмы. Это В2В сегмент. Бизнес обеспечивает своей продукцией 90% точек Киева.

Клиент обратился за помощью в настройке системной и бесперебойной работы компании: выявлением и устранением узких мест, тормозящих работу и потерю в прибыли.

Изначально, когда я прихожу в компанию, я изучаю все, что происходит в ней: все процессы, сотрудников, обязанности, взаимоотношения, график работы, какие стоят планы, цели, задачи, чем недоволен собственник и чего он хочет добиться. Также провожу небольшие интервью с каждым сотрудником, узнаю его обязанности и потребности — и недовольства сотрудников сразу показывают, что работает неправильно! На личном опыте я убедилась, что чаще всего "узкое горлышко" (трудно проходимый бизнес-процесс) в работе бизнеса не одно, а проблемные зоны локализуются по разным уголкам компании: и в продажах, и в маркетинге, и на производстве, и на складе, и на уровне ретеншн (удержание клиента) — везде по чуть-чуть.

И тут возникает вопрос — с чего же начинать? За что хвататься, когда идет неправильная, конфликтующая между собой работа во всех отделах?

Конечно, основа каждого бизнеса — это продажи

И мы начали аудит именно с продаж

Как правило — это самое узкое горлышко в каждой компании. Именно на этом этапе затормаживается работа и теряется вся прибыль: становится невозможным привлечение новых клиентов и очень проблематично удержание старых, а как известно — нет клиентов, нет и прибыли

Что было выявлено в процессе внутреннего аудита компании

Проблемы "как было"

Каждый день в 15-17 часов дня в ручную, менеджером осуществлялась рассылка шаблонного смс сообщения по всей базе клиентов (по левому и правому берегу раздельно), далее клиенты самостоятельно перезванивали и осуществляли заказ.

В отделе продаж были выявлены следующие стопорящие рост прибыли факторы:

- клиенты иностранцы. На точках как правило торгуют иностранные граждане, которые плохо говорят на русском и очень тяжело разобрать, что они хотят заказать, иногда это приводило к тому, что привозили не тот товар, или забывали названия товаров на русском, долго вспоминали в процессе телефонного разговора, когда параллельно могли звонить другие клиенты

- клиент не видит всей продукции. Менеджеру приходилось по телефону перечислять все товарные позиции, и потом покупатель говорил да, или нет, и уточнять сколько

- клиент не видит общую сумму заказа. Во время телефонного разговора, как только клиент набрал товар в заказ он спрашивает сумму заказа и начинает убирать позиции, так как получалась сумма больше, чем он хотел/мог купить

- клиент не следит за временем: у него нет продукции, нечем торговать — а значит ему надо срочно. Некоторые точки работают круглосуточно и клиенты звонили в 2-3 часа ночи и заказывали продукцию «на сегодня утро»

- клиент забывал о заказе. Менеджер в ручную каждый день рассылал сообщения-напоминания о том, что не забудьте сделать заказ, после чего клиент перезванивал и делал заказ по телефону, иногда несколько раз

- на точках не хватает денег для расчета. Когда водитель доставлял продукцию на точках не было достаточного количества средств для оплаты всего заказа, так как заказы развозились с утра, а выторг был ближе к вечеру, но продукция нужна с утра из-за чего были долги, которые не выплачивались по кругу

- не было никакого контакта/связи с клиентом, кроме телефона (сайта тоже не было). Невозможно было сделать рассылку с акциям или рассказать о новой продукции или получить от клиента отзыв/обратную связь

Затем мы перешли к вопросу производства

Чтобы заказы всегда были у клиента вовремя, в надлежащем виде, и одинакового качества, на которое рассчитывает клиент — недостаточно просто принимать заказы и нанять сотрудников, нужно отладить систему работы и контроль выполнения регламентов, и вот что происходит в обратном случае:

- недочеты на складе. Приезжает 5 кг сахара, 2 кг куда-то исчезает (на производстве стоят камеры), а только 3 кг готовится, через неделю нужно опять докупать сахар

- нет правильно отстроенного рабочего графика по сменам и по загруженности. С утра полный загруз и спешка, днем постоянные перекуры, болтовня и веселуха, вечером опять бешеные темпы, на этой почве недовольства начальства, недовольства и конфликты в коллективе

- нет управляющего/главного руководителя на производстве. Когда нет главного на производстве — нет ответственного, а значит как только владелец за порог — сотрудники могут делать что хотят и как хотят

- отсутствие системы мотивации. Это называется "я стараюсь как могу", а для собственника это означает, что он один рискует потерять деньги — так как сотруднику платится ставка, и он на эту ставку "сидит"

- отсутствие организационной структуры, нет четких обязанностей, зон ответственности, кто чем занимается, кто кому дает задания, кто перед кем и за что отчитывается/ответственен. Утром все вместе (и повара, и бухгалтер и начальник производства, и кладовщик) загружают водителю-курьеру в автомобиль заказы, один и тот же сотрудник выполнял обязанности кассира, бухгалтера, продавца, руководителя производства и заменял поваров

Что было сделано в процессе сотрудничества

1) Проведена полная аналитика рынка - опрос клиентов

Мы создали опрос и прошлись по всем точкам шаурмы, благодаря чему выявили зоны роста бизнеса и не только. Клиент получил ответы на такие вопросы:

Каких продуктов не хватает на рынке, какую продукцию еще можно или нужно производить
Сколько клиентов (шаурменов) есть в телеграме
Будет ли удобно заказывать через онлайн 24/7
Сколько точек шаурмы в Киеве (емкость рынка)
Сколько клиентов из них есть в базе покупателей, и какой потенциальный рост (сколько еще клиентов может быть)
Часы работы каждой точки
Удобное время доставки заказов
Могут ли оплачивать безналом
Сколько точек у одного владельца (мы работаем с сетями или с локальным бизнесом)
Собрали контакты со всех точек, новых (потенциальных) клиентов добавили в чат в вайбере (создали сообщество шаурмистов Киева)
Кто заказывает продукцию: владелец или повар
Кто оплачивает заказ: владелец или повар
В какое время удобно потребителю, чтобы осуществлялась доставка

2) Создана правильная организационная структура компании

В бизнесе были выстроены дружеские взаимоотношения, за счет которых там держалась дружеская атмосфера, и на ней строилась вся работа — но это никак не способствовало росту компании. Наша основная задача была упростить работу компании, и чтобы каждый сотрудник понимал, чем он занимается, не филонил, а выполнял свои обязанности вовремя и был замотивирован в качественном выполнении работы

3) Расписаны и оптимизированы бизнес-процессы

От закупки сырья -> производства продукции -> хранения на складе -> реализации сбыта -> до повторной покупки

4) Подобрана подходящая по бизнес-процессам CRM система и найден интегратор, который начал внедрение системы и оцифровку бизнеса

5) Создан бренд и упаковка

Логотип
Флаера
Печатный каталог
Сайты для сбора и конвертации новых клиентов
Офферы, тексты, позиционирование
Найдет фуд фотограф, который отщелкал всю продукцию

6) Сделан заказ онлайн 24/7

Возвращаясь в начало, по тексту выше, были описаны проблемы в работе с клиентами в продажах. Ниже представлена визуализация реализованного инструмента.

1) клиенты иностранцы, непонятно что говорят — мы сделали бот, в котором клиент по фото сам может определить, и выбрать, что ему необходимо

2) клиент не видит всей продукции, приходилось перечислять все товары по телефону — мы рассортировали все товары по категориям и подкатегориям таким образом, что можно удобно листать каталог и просматривать стоимость товара, складывать в корзину

3) клиент не видит сумму заказа — в чат-боте этапам продаж клиент после того, как сложил корзину может зайти в нее и посчитать сумму заказа, а также отредактировать её: удалить и добавить количество

4) клиент не следит за временем — чат-боту все-равно во сколько будет сделан заказ, чат-бот работает круглосуточно, мы также внедрили CRM систему, и выстроили бизнес процессы таким образом, что заказы принимаются онлайн, оплата проходит онлайн, и все заказы оформленные до 3х ночи отправляются в тот же день (утром)

5) клиент забывал о заказе, делались рассылки вручную каждый день — бот автоматически рассылает каждому клиенту напоминание каждый день

6) на точках не хватает денег для расчета — в боте есть онлайн оплата, которую может оплачивать не повар на точке, а владелец бизнеса
7) не было никакого контакта/связи с клиентом, кроме телефона (сайта тоже не было) — в итоге, благодаря упаковке, оформленного вида компании, разработанному сайту у клиентом и через бот можно делать рассылки с акциями, новостями и тд