Культура обратной связи как стратегический инструмент роста и управления командой

В условиях стремительного роста компании, команд с разной структурой и плотных графиков тема обратной связи перестаёт быть «неформальной опцией» и становится стратегическим инструментом управления. В этом интервью Head of HR Already Media Ирина Дудникова расскажет, как устроена эта культура внутри компании: от детального онбординга и регулярных 1:1 встреч до eNPS-опросов и гибких каналов коммуникации.

Привет, Ирина, в предыдущих интервью вы рассказывали как важно выстраивать комфортные условия работы и экологичную экосистему внутри компании. Сегодня хотелось бы поговорить об еще одной культуре, а именно о культуре фидбэка. Почему, по вашему мнению обратная связь стала таким важным элементом корпоративной среды Already Media?

В корпоративной культуре небольших команд принято делиться обратной связью лично и в неформальной обстановке. Так было и в нашем случае. С 2023 года, то есть с момента быстрого роста и масштабирования, увеличения численности команды и количества проектов, на тот самый “неформальный фидбек” оставалось все меньше времени, хотя мы очень старались поддерживать все как прежде.  Команда погрузилась в пучину крутых проектов, пришло большое количество новых сотрудников, общение в связи с плотной загрузкой периодически переводилось в формат “задача-правки-аппрув”, что, конечно, влияло на качество коммуникаций. С учетом момента релокации, распределенных команд и удаленной работы сотрудников из более чем 20 стран, естественным образом личные коммуникации свелись в формат чатов и звонков, что абсолютно нормально для нашего этапа развития компании и наших скоростей.

Сейчас выстраивание качественной системы обратной связи - наша ежедневная кропотливая работа на всех уровнях. Для нас обратная связь стала таким важным элементов корпоративной культуры, потому что таким образом мы слышим друг друга, вовремя решаем возникающие вопросы и даем возможность каждому сотруднику влиять на корпоративную культуру компании.

Начнем с первого этапа работы в компании –  онбординга. Какие встречи и как часто вы проводите с новичками? Какие каналы или форматы для этого используете?

Я бы начала с более раннего этапа, с коммуникации команды рекрутинга и пре-бординга. Еще на этапе найма  большинство кандидатов отмечают невероятную скорость фидбеков, качество развернутой обратной связи и доброжелательную коммуникацию. Наша команда рекрутинга по истине гуру поддержания связей с кандидатами и качественного фидбека до, во время и после взаимодействия со всеми участниками найма в команде Already Media. После получения оффера кандидат превращается в будущего сотрудника, в ньюкамера.

В онбординг-периоде мы собираем большое количество обратной связи разными способами: первый день, первая неделя, вторая неделя, 1 и 2 месяц работы, завершение испытательного срока, 6 месяцев работы и так далее. И это только со стороны HR команды. Команда менторов и лидов ведет свою систему фидбеков по рабочим процессам и постоянно на связи с ньюкамерами.

Мы не только даем, но и запрашиваем обратную связь со всех сторон - как от ментора и лида, так и от сотрудника, чтобы за испытательный период понять, насколько мы подходим друг другу, договориться о том, какое взаимодействие будем для нас оптимальным и со-настроиться. Минимальная текучесть на этапе онбординга подтверждает, что у нас действительно выстроена эффективная культура обратной связи.

Какую роль играют one-to-one встречи в процессе адаптации новичков? Есть ли у вас чек-лист тем для этих встреч?

1-1 встречи с сотрудником на испытательном сроке проводятся несколько раз. На встречах мы обсуждаем общие вопросы, так и основные болевые точки, возникновение которых, мы можем спрогнозировать у новичка в процессе адаптации. Они проводятся и HR командой, так и с руководителем.
Чек-листы по ключевым вопросам как элемент подготовки ко встрече у нас тоже есть. Благодаря такому комплексу инструментов к завершению испытательного срока у сотрудника есть полное всестороннее представление о команде и о том, как ему предстоит работать.

Если говорить о сборе фидбэка уже с сотрудниками, которые работают в компании более длительное время, раз в какой период вы проводите с ними встречи?

С прошлого года мы внедрили систему регулярных 1-1 HR со всеми сотрудниками. Многие из коллег уже оценили, какой это крутой инструмент, особенно в период удаленной работы и нехватки личных коммуникаций. Встречу с каждым сотрудником на данный момент мы проводим раз в полгода и, как правило, сотрудники ее ждут. Это помогает HR понять общее состояние сотрудника в период изменений, помогает решить некоторые насущные вопросы, которые касаются как работы, так и команды в которой он работает. Также, мы выступаем за честную коммуникацию, поэтому на таких встречах всегда стараемся максимально откровенно прояснить все нюансы и делаем все возможное, чтобы не оставалось неразрешенных моментов.

Дополнительным бонусом такого способа сбора фидбека является информирование о текущих изменениях и новых возможностях в команде, потому как мы стремимся создавать единое информационное поле в компании. После тщательного анализа фидбеков по итогам квартала мы забираем в работу ключевые поинты на импрув.

Проводите ли вы performance review? Если да, то в какой период полгода/год? Как выстроена система performance review в компании?

Процесс performance review мы начали внедрять в разных командах с 2024 года. Мы стартовали с инфраструктурной команды и командой разработки, сейчас уже ведем работу и с seo-командами. Так как каждая наша команда уникальна, у нас разработана общая система, но адаптируем процесс мы под разные юниты индивидуально, так как внутри процессы могут отличаться. Как правило ревью проводится один раз в год.

В одном из интервью вы говорили что eNPS сотрудников компании 80+.Расскажите более детально что такое eNPS  и почему это важно для компании?

eNPS (Employee Net Promoter Score) - это показатель лояльности сотрудников к компании. Он основан на том, насколько сотрудники готовы рекомендовать свою компанию как место работы, шкала колеблется от -100 до +100. Опрос всегда анонимный, поэтому можно говорить откровенно.

У нас высокий показатель eNPS не просто так. Мы на всех уровнях слушаем и слышим команду, очень много работает с фидбеком, стараемся быть гибкими и максимально быстро адаптироваться под внутренние и внешние изменения и всегда держим руку на пульсе. Команда – наше всё, и она точно имеет право голоса.

Что происходит после того, как вы получаете результаты eNPS? Есть ли у вас follow-up действий, коммуникации с командами?

После проведения анонимного eNPS опроса в компании собирается подробный репорт с рекомендациями для борда, руководителей юнитов и для инфраструктурной команды с основными поинтами на импрув.

Далее мы с операционной командой разделяем зоны ответственности по департаментам, забираем ключевые комментарии команды и планируем работу над зонами роста на предстоящий период. Как правило, это план на 2-3 квартала. Позитивные фидбеки мы в обязательном порядке тоже показываем руководителям, это очень мотивирует.

Отмечу, что с момента прошлого eNPS нам удалось выявить и закрыть огромное количество “слепых зон” и вопросов из бэклога, которые необходимо было решить и которые “подвисали”. Если что-то не удается или получилось иначе, мы тоже стараемся делится с командой – не боимся публично признавать ошибки.

Перед следующим опросом мы планируем сформировать пул ключевых решенных поинтов для команды, чтобы можно было оценить прогресс. И, конечно, мы надеемся увидеть еще более высокий показатель в этом году.

Какие ещё форматы фидбэка вы используете — кроме ревью и eNPS? Есть ли фокус-группы, ретроспективы, анонимные формы, идеи-борды?

На данный момент в компании мы используем практически все виды каналов коммуникаций и не упускаем ни одной возможности собрать фидбек.  Это eNPS, 1-1, ревью, регулярные опросы после каждого события, фокус-группы, ретроспективы, анонимные формы, идеи-борды, брейнштормы.

И на последок, как вы в целом оцениваете влияние культуры фидбэка на бизнес-результаты?

Благодаря своевременному качественному фидбеку мы получаем огромное количество новых крутых идей, возможность влиять на внутренние процессы и на общие результаты команды, помогать команде расти и развиваться, давать возможность создать качественные продукты, оценивать влияние нововведений, а также объединять интересы бизнеса и интересы команды, что немаловажно и напрямую качественно влияет на общий результат бизнеса.  Я считаю обмен обратной связью одним из самых мощных инструментов в работе с командой.

Формирование зрелой культуры обратной связи требует времени, внимания и постоянной работы. В Already Media этот подход стал частью ДНК компании — инструментом, который помогает объединять интересы бизнеса и команды, выявлять зоны роста и запускать новые идеи. Как подчёркивает Ирина Дудникова, своевременный и честный диалог даёт возможность каждому сотруднику влиять на процессы и формировать среду, в которой команда не просто решает задачи, а вместе создает качественные продукты и достигает амбициозных целей.