Как написать убийственную политику возврата и возмещения

Представьте, что вы стоите в очереди в магазине, готовясь купить товар, и в глубине души у вас есть сомнения. Возможно, вы беспокоитесь, что он не будет соответствовать цветовой гамме вашего дома, или, может быть, этот предмет одежды, когда вы его примерите позже, не будет смотреться так, как в примерочной. Готовясь к оформлению заказа, вы спрашиваете кассира о правилах возврата, в частности о возврате денег. Клерк объясняет правила, обводя их в квитанции, чтобы вы знали, что делать, если хотите вернуть деньги.

В электронной коммерции у клиентов нет возможности вести такой разговор при оформлении заказа. Поэтому важно убедиться, что ваши правила возврата и возмещения понятны и их легко найти на вашем веб-сайте . Эта важная информация может помочь вам сократить количество возвратов, избежать возвратов и улучшить качество обслуживания клиентов.

Хотя вопросы возврата и возмещения могут показаться хлопотными, они являются важной частью ведения бизнеса в Интернете. Даже если вы стремитесь предоставлять первоклассные продукты и отличное обслуживание клиентов, тем не менее будут случаи, когда клиент захочет вернуть продукт или потребовать возмещение средств. Когда это произойдет, ваша хорошо отточенная политика возврата денег станет вашим спасательным кругом и позволит плавно пройти процесс, и мы объясним, как разработать такую политику, которая вселит уверенность как в вас, так и в ваших клиентах.

Почему вам нужна строгая политика возврата средств

Политика возврата определяет правила получения возмещения за приобретенные товары и/или услуги . В нем подробно описаны квалификационные требования для возврата, какие виды возмещения предоставляются, временные рамки и процесс возврата, что дает вам и вашей команде свод правил, которым следует следовать при обработке возвратов и возмещений. Это особенно важно по мере развития вашего бизнеса, когда вы, вероятно, начнете получать больше прибыли по мере увеличения продаж, что делает разовые или специальные доходы слишком громоздкими для управления.

Документ позволяет клиентам узнать, чего ожидать, прежде чем они совершат покупку, что снижает вероятность неудовлетворенности и позволяет избежать дополнительных возвратов с вашей стороны. Четкое определение вашей политики и краткое изложение условий для клиентов служат гарантией ваших продаж. Например, если вы предлагаете возврат средств только за товары по обычной цене, покупатели знают, что они не смогут вернуть свои деньги за товары со скидкой.

Вы также должны стремиться быть справедливыми и разумными в своей политике. Понятно, что вы не хотите возвращать деньги за товары, которые были в употреблении или сильно изношены, но вам также следует учитывать уникальные обстоятельства каждого запроса. Если у клиента есть законная жалоба на что-то, что он приобрел, в интересах вашей компании решить проблему как можно быстрее и мирным путем.

Как написать и запустить привлекательную политику возврата

Каждая политика возврата уникальна для отдельного бизнеса, и для разных продуктов могут потребоваться разные условия приемлемости. Однако есть определенные основные элементы, которые должен включать каждый документ. Подойдите к написанию вдумчиво и подумайте, как учесть ваши интересы и интересы ваших клиентов.

Определите разумные сроки

Во-первых, выберите период времени, в течение которого ваши клиенты имеют право запросить возврат средств. Это может быть любой диапазон, который вы предпочитаете, будь то 10 дней или 365.

Решите также, когда вы запустите часы. Начинается ли период возврата после завершения покупки (дата на чеке), когда заказ был выполнен (отправлен с вашего склада) или когда заказ был доставлен (как указано в информации для отслеживания)?

Вы можете построить свою политику на основе подхода «попробуйте, прежде чем купить», позволяя вашим клиентам использовать продукт в течение заранее определенного периода времени, например, одного месяца, чтобы у них была возможность изменить свое мнение с меньшими хлопотами. Эти виды гарантий привлекательны для покупателей, но они также приносят пользу и вам.

Установите приемлемые условия товара

В зависимости от типа вашего продукта у вас может быть ряд требований к состоянию товаров, подлежащих возврату . Региональные законы, в которых вы ведете бизнес, также могут диктовать (или, по крайней мере, влиять) эти условия. Например, в некоторых странах детские товары, такие как переноски, коляски, молокоотсосы и большие игрушки, можно вернуть только в том случае, если коробка не вскрыта.

Перечислите этапы обработки возврата

После того, как вы определили сроки возврата и условия, необходимые для того, чтобы товар имел право на возврат, подробно опишите шаги процесса возврата.

В зависимости от вашей компании и процессов у вас может быть форма онлайн-запроса, которую клиенты могут заполнить, или покупателям может потребоваться связаться с вами напрямую . Запрос может включать в себя:

Подтверждение покупки (номер заказа)
Подтверждение состояния (фото)
Жалоба или причина запроса на возврат средств

Предлагать ли бесплатный возврат товара или нет, решать вам, но есть убедительные доказательства того, что бесплатный возврат увеличивает продажи . Хотя бесплатный возврат сократит вашу прибыль, отчет за 2012 год продемонстрировал, как бесплатный возврат может увеличить продажи на целых 357 % , что доказывает, что это стоящая инвестиция.

Следующим шагом в предложении возврата является проверка отправки посылки. Некоторые крупные ритейлеры, такие как Amazon (особенно через FBA), просто ждут начала отслеживания, прежде чем обрабатывать возврат, при этом средства переводятся на исходную форму оплаты в течение нескольких дней. Но многие другие розничные продавцы требуют, чтобы возвращенные товары были доставлены в приемлемом состоянии, прежде чем будет произведен возврат средств.

В некоторых случаях возвращенные продукты могут быть пригодны только для использования в качестве запчастей, или вы можете перепродать их со скидкой с этикеткой «открытая коробка». Имейте это в виду, когда вы решаете, какие условия товара вы готовы принять.

Само собой разумеется, что дефектные продукты, то есть те, которые имеют производственные проблемы или прибыли в конечный пункт назначения поврежденными, должны быть возвращены или заменены как можно быстрее и беспрепятственно.

Наконец, вы можете предложить возврат денег за продукты, не требуя от клиента отправки товара обратно (хотя эта практика менее распространена).

Четко покажите свою политику

Ваша политика возврата и возмещения должна быть легко видна и легко доступна вашим клиентам . Некоторые ритейлеры проявили творческий подход, чтобы покупателям было легче увидеть товар. TenTree, например, включает политику возврата непосредственно на страницы своих продуктов , расположенную в удобной гармошке, которая может расширяться. Хотя их политика в некоторой степени является общей: клиенты обходятся фиксированной суммой в 10 долларов в течение 30 дней с момента покупки, ее наглядность и простой язык исключают путаницу.

Выберите между возвратом средств или кредитом магазина.

Еще одно важное решение, которое вам придется принять, — предлагать ли возврат средств или хранить кредит за возвращенные товары.

Одним из преимуществ возврата средств является то, что клиенты могут выбирать, как обращаться с возвращенным товаром. Это привлекает покупателей, которые недовольны товаром или передумали о покупке.

С другой стороны, предоставление кредита в магазине позволяет потребителям покупать в вашем магазине другой товар, что является эффективным способом сохранить свой бизнес. Это также может быть менее обременительно для вашего бизнеса с административной точки зрения, поскольку вам не нужно оформлять возврат средств.

Вы можете сделать методы возврата чувствительными ко времени, например, предлагая полный возврат средств в течение X дней, или они могут различаться в зависимости от продукта — например, предлагая только магазинный кредит, когда продукт был куплен на распродаже. Как бы вы ни решили продолжить, сообщите, имеют ли товары право на возврат средств и/или кредит магазина (и будут ли какие-либо товары помечены как «Окончательная распродажа»).

Держите язык простым и по существу

Язык вашей политики возврата должен быть ясным, кратким и легким для понимания. Это помогает клиентам понять свои права и возможности, когда дело доходит до возврата продукта или запроса возмещения. Если язык политики слишком сложен или труден для понимания, это может вызвать путаницу и разочарование у клиентов, что может привести к негативному опыту и потенциально нанести ущерб вашей репутации как продавца.

Внедряя понятную формулировку, вы эффективно доносите свою политику и решаете проблемы клиентов своевременно и эффективно — часто до того, как они совершат покупку, что сокращает количество получаемых вами запросов на возврат средств. Кроме того, открытая и упрощенная политика возврата средств может укрепить доверие к вашей компании, демонстрируя прозрачность и справедливость в ваших отношениях с клиентами.

Раскрыть любые связанные сборы

Возвраты могут быть необходимым, но дорогостоящим злом в бизнесе электронной коммерции. Учитывая рост стоимости доставки по всему миру, понятно, что некоторые продавцы предпочитают не предлагать бесплатный возврат товаров. Если вы решите последовать этому примеру, обязательно укажите все сборы, связанные с возвратом .

Две компании, о которых мы упоминали ранее, четко определяют затраты, сопровождающие любые возвраты:

TenTree имеет фиксированную ставку в размере 10 долларов США за все возвраты, чтобы покрыть расходы на пересылку.
Outer предлагает бесплатный возврат в течение 14 дней. После этой даты и в течение 365 дней после покупки они требуют от клиентов оплатить стоимость обратной доставки.

Как правило, стоимость возврата вычитается из общей суммы предлагаемого возмещения.