Эскалация Amazon для восстановления: новое руководство по правильному пути эскалации

Когда я работал в Amazon, я регулярно работал над эскалациями Amazon, которые отправлялись Джеффу. Он просматривал эти электронные письма и иногда добавлял знак «?» прежде чем делегировать их командам по эффективности продаж. Внутри страны это стало известно как «эскалация Безоса», и мы знали, что не стоит с ними связываться. Фактически, для работы над ними мне нужно было пройти предварительную сертификацию, а это было очень немногим из нас из-за известности. Люди Джеффа, мой босс и босс моего босса — все будут в зоне видимости, когда я приму решение. Поэтому я знаю, на что обращает внимание Amazon, когда рассматривает возможность восстановления вашего ASIN или учетной записи.

Мы получаем по крайней мере одно сообщение в день от продавцов, которые пытаются подать апелляцию самостоятельно и застревают, или после того, как они наняли некачественную услугу для оказания им помощи. Изучив их ситуацию, я часто прихожу к выводу, что им понадобятся две вещи, чтобы пережить это испытание: переписанное обращение или План действий (ПД) и, если его проигнорируют, эскалацию.

«Но что значит «эскалация»? Как происходит «эскалация»?» часто это то, что мы видим в качестве ответа.

Многие продавцы, которые читают статьи, подписываются на группы в Facebook или отслеживают сообщения на форумах продавцов на эту тему, все равно уходят, почесывая затылки. По этой теме слишком много противоречивой или устаревшей информации. Что входит в один из них и как его написать? Те, кто хочет выступать в качестве эксперта по «всему, что касается Amazon», публично публикуют множество противоречивых мнений, но это, как правило, создает большую путаницу в этом процессе. Несколько советов ветеринара по точности.

Вам нужен кто-то, кто раньше работал над эскалацией восстановления на работе, чтобы понять, как это работает и что делать, когда Amazon отклоняет апелляцию без причины. Большинство продавцов не понимают, как сделать эскалацию Amazon ВНУТРИ команды , которая заблокировала их учетную запись, или самого продаваемого ASIN, но им следует это сделать. Наши клиенты обычно столкнулись бы с потерей от десятков до сотен тысяч долларов, если бы мы не смогли это предотвратить.

Эскалация уже не такая, как в прошлом году или позапрошлом году… это движущаяся цель.

Что вообще такое эскалация? Эскалация, скорее всего, представляет собой вашу последнюю попытку восстановиться на работе, и к ней не следует относиться легкомысленно. Вы захотите максимизировать свои шансы сделать это правильно, учитывая размер поставленного дохода. Меня постоянно поражает количество продавцов, которые копируют и вставляют «письма Джеффу» или сами делают это и пишут на адрес [email protected] просто потому, что прочитали устаревшую публикацию многолетней давности. Зачем кому-то рисковать всем, стреляя в темноте, я понятия не имею. Джефф ушел!

Что еще продавцы делают не так, когда поднимают апелляции?

Некоторые делают его очень коротким, даже слишком коротким, без каких-либо важных деталей. Большинство из них даже не используют правильный формат Плана действий, они просто записывают несколько заметок и называют это призывом или пишут абзацами. Команды Amazon просто снова и снова отправляют одни и те же сообщения об отказе в ответ.

Другие обращения слишком длинные, поэтому их никто никогда не прочтет. Некоторые даже задействуют несуществующие чувства Amazon и умоляют их восстановить работу, чтобы продавец мог полностью спасти бизнес.

Если вам мало что можно предложить в плане апелляции, потому что вас поймали с поличным за совершением чего-то ужасного, тогда, конечно, просто бросьте что-нибудь в стену и надейтесь, что это приклеится. Но я также говорю, что у него низкий процент работы. Поймите, что это последняя попытка.

Если вы обостряете свое дело только для того, чтобы покончить с этим и выбросить из головы. Оно вообще не покинет ваше сознание, если оно не сработает.

Некоторые подали один и тот же План действий несколько раз, не получив никакого ответа от другой стороны, не понимая, что Amazon не будет отвечать, и точка.

Что продавцы получают в ответ от Amazon, если они не понимают, как изменилась эскалация ситуации? Многие просто получают общие отказы, в которых снова и снова ссылаются на отсутствие «достаточной информации», или отправляют общие отказы: «Мы проверили вашу учетную запись Amazon и решили, что вы больше не можете продавать». Другие не запрашивают надлежащих разъяснений во время звонков в Службу здоровья счетов (AHS), когда звонят и спрашивают, что произошло. Во многих случаях продавцы делают именно то, что им говорят, только для того, чтобы Seller Performance отклонил это или не ответил.

Как не делать этого

Для начала, и это уже должно быть довольно очевидно, но не рассказывайте обо всем прямо Джеффу. Да, форумы и различные группы в Facebook полны таких (бесполезных) советов. Помните, что каждый в сети называет себя экспертом, а затем повторяет самые глупые советы, какие только существуют. Несмотря на то, что многие электронные письма в адрес Seller Performance могут показаться обескураживающими и бесполезными, попробуйте хотя бы один раз потребовать действий от менеджера или старшего следователя. Я не могу сказать вам, сколько раз мы делали это и вообще избегали писем Джеффу/руководителю отдела по связям с продавцами. Это стоит одной правильно написанной, хорошо составленной попытки. Электронная почта Джеффа уже не та, что была раньше.
Не тратьте время на слезливые истории в эмоциональном обращении к Amazon. Никто не читает это, кто не на 100% равнодушен к подобным вещам.
Не тратьте зря время на описание прошлых славных дней, произошедших до вашего отстранения, с подробностями обо всех выдающихся показателях и годах продаж. Напишите одно предложение, охватывающее оба, и оставьте все как есть. Не посвящайте абзацы содержанию, которое не имеет ничего общего с основными потребностями обращения, только потому, что вы не можете придумать, что сказать. Их глаза тускнеют, они отрицают это и переходят к следующему.
Не тратьте попытки апелляции, отправляя одну и ту же старую доверенность на разные электронные письма. Кроме того, не думайте, что вы этим «обострили» ситуацию. Продавцы продолжают считать, что это хорошая идея, но это всего лишь спам на Amazon.
Не говорите Amazon, что вы написали фантастическое обращение, которое они проигнорировали или отклонили, если вы не уверены наверняка, что оно так замечательно, как вы говорите. Не думайте, что это так. Попросите кого-нибудь, кто действительно разбирается в этом бизнесе, просмотреть его и убедиться, что он знает, о чем говорит. Проверка поставщиков, услуг и консультантов лежит на вас. Невыполнение этого основного шага не является ошибкой Amazon.
Не думайте только о том, куда его отправить. Подумайте, ЧТО послать, и насколько это хорошо.
Не отправляйте его по частям, предполагая, что они смогут все это сопоставить. Каждый раз объединяйте апелляцию и передачу на более высокий уровень в одну заявку.

Хорошо, итак… Как мне написать эскалацию Amazon? Советы экспертов по использованию процесса эскалации Amazon

1. Подготовьте хорошее доверенность на эскалацию Amazon.

Не пишите письмо об эскалации, которое могло бы творить чудеса с хорошим Планом действий, а затем прикрепляйте к нему слабый, нерелевантный или иным образом ужасный POA. Не знаете, когда и будет ли у вас хороший? Я могу помочь с этим . Если вы заботитесь о своем бизнесе на Amazon в долгосрочной перспективе, стоит услышать второе или третье мнение. И особенно, если это ваш последний шанс восстановить самый продаваемый ASIN или всю вашу учетную запись.

Настаивать на том, чтобы действовать в одиночку? В письме о эскалации подчеркните лучшие части POA, в том числе три лучших реализованных упреждающих решения, которые полностью решили прошлые проблемы и предотвратили возникновение новых в будущем. Не забывайте также о серьезных первопричинах. Перечисление причин без того, чтобы они выглядели как первопричины, то есть диагностический анализ того, что вы сделали плохо, что привело к отстранению, приводит только к разбитому сердцу. Продавец должен верить, что восстановление вас на работе означает, что вы больше не будете повторять одни и те же ошибки. Если вы этого не сделаете, это может привести к следственному аудиту и плохой отметке по их личным показателям.

2. Письмо Джеффу уже не то, что раньше. Он не генеральный директор

Вы можете поймать торопливого и рассеянного следователя, который слишком долго читал свои предыдущие три электронных письма Джеффу за этот час. Если это читают представители высшего руководства компании, убедитесь, что это легко читается и понятно! Попросите своего лучшего писателя написать об этом и отредактируйте его для ясности. Непонятные доверенности или письма Amazon об эскалации отбрасываются в сторону. И пожалуйста, прекрати отправлять это Джеффу. Он занят и отвлекается на другие деловые начинания. Энди Джасси — новый Джефф.

Также учтите это. Является ли эскалация преждевременной в вашем случае? Вы просто ищете ответа, когда отправили несколько обращений, которые они проигнорировали? Вот краткий пример, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки. Нет ничего плохого в том, чтобы подтолкнуть их к тому, чтобы они правильно вас рассмотрели, особенно если вы уже несколько дней не получаете от них ответа.

«Уважаемый продавец,

Мы просим вас подтвердить получение нашего плана действий по запросу вашей команды, поскольку мы не получили никакой информации о ходе проверки нашей учетной записи. Мы отправили вашей команде план действий и документацию, необходимую для восстановления нашей учетной записи, но не получили ответа в течение нескольких дней.

Вот краткий обзор действий, которые мы предприняли, чтобы избежать будущих жалоб:»

Затем включите краткий обзор всех замечательных мер, которые вы приняли. Мало того, что меры реализованы, они, кстати, работают! Расскажите Amazon, как именно вы реализовали POA и какие шаги уже предприняты и успешны.

3. Четко объясните, о чем вы их спрашиваете, и прямо заявите, что вы уже воспользовались общепринятыми каналами, чтобы решить этот вопрос, но безрезультатно.

Независимо от того, добиваетесь ли вы восстановления учетной записи или ASIN, сообщаете ли вы о взломе листинга, о том, что фальшивомонетчики копируют ваш бренд, или о поддельных обзорах продуктов, которые команды по борьбе со злоупотреблениями отказались удалить, вам необходимо сделать свой запрос простым для понимания. Не ходите вокруг да около, они читают это быстро!

4. Хорошо общайтесь, без запутанных текстов и предложений.

Ни у одного следователя нет времени тратить время на что-то плохо написанное и не имеющее смысла, но мы все еще видим подобные черновики в электронных письмах, которые нам присылают ежедневно. Иногда подобные эскалации уже были отправлены по электронной почте руководителям Amazon. Любой, кто заботится об их бизнесе, не должен нуждаться в том, чтобы я рассказывал им, о чем идет речь, если они относятся к этому как к письменному упражнению для учителя средней школы. Если вам не хватает хорошего писателя, который понимает некоторые специфические языки, необходимые в письме об эскалации Amazon, найдите кого-нибудь другого. Этот кто-то должен знать, как рассказать Amazon, как вы решили все прошлые проблемы, и как заставить их снова прочитать POA. Покажите несколько основных моментов, чтобы убедить их! Кратко опишите, почему ваши решения будут работать.

5. Выделите достоинства вашей доверенности, а также количество раз и даты ее отправки.

Если вы получили электронное письмо «Нам нужно больше информации» несколько раз без каких-либо разъяснений о том, что могло быть не так с предыдущими доверенностями, укажите это на видном месте в своей эскалации на Amazon. Если вы ничего не получили или получили общий отказ, используйте это как материал для эскалации. Вы понятия не имеете, что они сделали с вашей доверенностью. Возможно, они едва прокомментировали вашу учетную запись, или там вообще ничего не было. Однако любой, кто читает вашу эскалацию, может заглянуть в вашу учетную запись и решить для себя, уделили ли вам должное внимание.

6. Ограничьте эскалацию парой абзацев, состоящих из сжатых и прямых предложений, которые продвинут ваш запрос о восстановлении на работе.

Покажите им, что вы точно понимаете, что произошло, что привело к вашему отстранению, не споря с ними задним числом о обоснованности причин или не обсуждая с ними, насколько жестоко они с вами обращались.

Надеемся, вы уже отправили такое обращение в Seller Performance и попросили менеджера его рассмотреть. Если нет, возможно, вы можете попробовать это, прежде чем обращаться к руководству Amazon. Стоит попробовать, если ваше обращение содержит убедительное и безупречное содержание.

Не вините гневно Amazon, если вы с самого начала не смогли правильно подойти к работе по эскалации, зная, что это может быть ваш последний шанс, и не делайте ставку на то, что вы достаточно разберетесь в этом материале самостоятельно, прежде чем отправлять по электронной почте эти очереди электронной почты. В большинстве случаев, с которыми я сталкиваюсь, на карту поставлена жизнь бизнеса или даже финансовое здоровье моего клиента, когда мы помогаем ему составить эскалацию. Доверие плохим источникам информации к судьбе бизнеса может быть не тем, что вы сможете исправить позже, если ошибетесь. Делайте все правильно, с первого раза. Вообще не гадать. Полная тщательная проверка.