Реальное влияние возвратов и лучшие способы остановить их (часть 2)
Реальное влияние возвратов
Влияние доходов на Amazon и другие торговые площадки многогранно и может существенно повлиять на финансовую стабильность продавцов, доверие потребителей и экологическую устойчивость. В этом разделе мы рассмотрим некоторые негативные последствия возврата продукции.
1. Потеря доходов и другие финансовые последствия.
Согласно опросу Appriss Retail и Национальной федерации розничной торговли, проведенному в 2022 году, ритейлеры США потеряли 816 миллиардов долларов продаж из-за возврата продукции. Тот же опрос показывает, что на каждые 100 долларов возвращенного товара ритейлеры теряют 10,40 доллара из-за мошенничества с возвратом. Будь то по мошенническим или уважительным причинам, эти возвраты оказывают существенное влияние на размер прибыли продавцов. Затраты, связанные с проверкой, восстановлением и пополнением запасов возвращенных товаров, могут быстро снизить прибыль, особенно для малых предприятий с ограниченными ресурсами.
Помимо потери дохода, продавцы также рискуют потерять товар из-за возвратов. Поскольку более 40% возвратов Amazon считаются непродаваемыми и не подлежат перепродаже на Amazon, потери могут быть ошеломляющими для продавцов.
2. Дополнительные эксплуатационные расходы
Для обработки возвратов требуется специальная группа поддержки клиентов, способная эффективно управлять запросами, обрабатывать возвраты и решать проблемы. Это влечет за собой дополнительные трудозатраты и усилия по обучению продавцов.
3. Снижение рейтинга в поиске.
Возвраты оказывают негативное влияние на список продуктов в алгоритме Amazon, что может повлиять на рейтинг в поиске. Это может усложнить продавцам задачу повышения узнаваемости и привлечения новых клиентов.
4. Предупреждение в списках продуктов.
Если процент возврата определенного продукта превышает стандартный уровень дефектов, в списке может появиться предупреждение, предостерегающее покупателей от покупки. Это предупреждение может отпугнуть потенциальных клиентов и снизить продажи.
5. Плохие оценки и плохие отзывы, которые влияют на репутацию бренда.
Разочарованные клиенты часто оставляют плохие отзывы вместе с возвратами продуктов. Негативный опыт возврата, такой как плохое обслуживание клиентов и проблемы с возвратом средств, может усугубить проблему. Чем больше недовольны покупатели, тем хуже становятся их рейтинги и отзывы. Негативные отзывы влияют на восприятие будущих покупателей и могут серьезно повлиять на рост продаж.
6. Потенциальные ограничения и блокировка учетной записи.
Если процент возврата превышает приемлемый порог, это может повлиять на учетную запись продавца. Это может привести к ограничению некоторых прав на продажу, блокировке учетной записи и запрету предложений. В крайних случаях это может даже привести к деактивации аккаунта. На Amazon продавцы должны поддерживать уровень дефектов заказов ниже 1 %, который рассчитывается на основе количества отрицательных отзывов, количества претензий по гарантии и процента возвратных платежей по кредитной карте.
7. Негативное воздействие на окружающую среду.
Возврат не только влияет на продавцов финансово, но также имеет экологические последствия, которые затрагивают всех. Видите ли, не все возвращенные товары могут вернуться на полки и вместо этого подлежат утилизации. Большая часть непродаваемых доходов передается в благотворительные учреждения, перерабатывается или отправляется на энергетическую регенерацию, но есть также предметы, отправляемые на сжигание или вывоз на свалку. Весь процесс возврата, от обратной доставки до пополнения запасов или утилизации, способствует образованию отходов на свалках и выбросам углекислого газа.
Лучшие способы сократить возвраты
Хотя полностью исключить возвраты может оказаться невозможным, продавцы могут принять несколько стратегий, чтобы минимизировать процент возвратов и смягчить их влияние. Давайте рассмотрим некоторые из наиболее эффективных подходов, которые могут помочь поддерживать устойчивость и прибыльность бизнеса.
1. Внедрить строгие меры контроля качества.
Первый шаг, который вы можете предпринять, чтобы свести к минимуму возвраты продукции, — это проявить инициативу и улучшить контроль качества продукции. Строгие меры контроля качества имеют жизненно важное значение для предотвращения попадания дефектной или некачественной продукции к вашим покупателям. Внедрите комплексные процедуры тестирования и проверки, чтобы снизить вероятность возврата, вызванного дефектами продукта, недостающими деталями, внешним видом, качеством и другими проблемами.
2. Предоставьте точное описание продукта.
Многие возвраты происходят, когда покупатели получают продукты, которые отличаются от их ожиданий из-за неясной или вводящей в заблуждение информации. Плохая посадка и размер остаются основной причиной возвратов в опросе потребителей, проведенном Narvar в 2022 году : 45% респондентов указали это как причину возврата купленного продукта.
Чтобы помочь вашим покупателям принять обоснованные решения и свести к минимуму вероятность возврата, включите в описания продуктов точные данные, такие как размеры, вес, таблицы размеров, материалы, информацию о гарантии и инструкции по использованию. Также полезно иметь высококачественные изображения, которые демонстрируют продукт с разных сторон и подчеркивают его особенности.
3. Установите конкурентоспособные цены.
Ценообразование может сыграть решающую роль в снижении прибыли. Некоторые торговые площадки предлагают покупателям возможность вернуть товар, если они найдут более выгодную цену в другом месте, поэтому крайне важно установить конкурентоспособную цену, соответствующую ценам на рынке.
Проведите исследование рынка, проанализируйте цены конкурентов и соответствующим образом скорректируйте свою ценовую стратегию. Предлагая привлекательное ценностное предложение и сопоставляя качество вашего продукта с конкурентоспособной ценой, вы можете снизить вероятность возврата денег со стороны клиентов, ищущих более выгодные предложения.
4. Оптимизируйте упаковку и доставку.
Неправильная упаковка может привести к повреждению товара, что приведет к возврату товара. То же самое касается и просроченных поставок. Чтобы свести к минимуму этот риск, отдайте предпочтение безопасным упаковочным материалам и оптимизируйте процесс доставки. Надежно упаковывая продукцию и выбирая надежных перевозчиков, вы можете снизить вероятность ухудшения качества вашей продукции во время транспортировки. Поскольку ваши продукты доходят до покупателей в оптимальном состоянии и в кратчайшие сроки, уровень возврата обязательно снизится.
5. Четко укажите политику возврата.
Четкое определение политики возврата помогает управлять ожиданиями клиентов и снижает возвраты, вызванные предпочтениями покупателей или изменениями их мнения. Благодаря политике бесплатного возврата Amazon некоторые клиенты могут пожелать вернуть товары, которые находятся в хорошем рабочем состоянии, но просто не соответствуют их вкусу. Четко сообщив правила возврата и указав, что полный возврат средств доступен только для соответствующих критериям продуктов, возвращенных в новом и неношенном состоянии, вы можете установить соответствующие ожидания и свести к минимуму ненужные возвраты.
6. Отслеживайте свою страницу анализа возвратов.
Amazon предоставляет страницу анализа возвратов , которая помогает продавцам выявлять и действовать в соответствии со списками продуктов, у которых возникают проблемы с возвратом. Мониторинг этой страницы позволяет отслеживать возвраты конкретных продуктов и выявлять любые закономерности или проблемы, которые могут способствовать более высоким показателям возврата. Своевременно решая эти проблемы и внося необходимые улучшения, вы можете повысить удовлетворенность клиентов и сохранить низкий объем возвратов.
7. Используйте технологии для обеспечения первоклассной поддержки клиентов.
Инвестиции в отзывчивую и компетентную службу поддержки клиентов могут существенно способствовать снижению уровня возврата. Однако на большинстве торговых площадок единственная возможная поддержка после покупки — это как можно быстрее отвечать на сообщения покупателей. Один из способов обеспечить премиальную поддержку клиентов — использовать технологии, подобные тем, которые предлагает служба поддержки на месте.
Поддержка на месте — это инновационная платформа с расширенными возможностями для автоматизации рутинных задач и предоставления гибких решений для исключительной поддержки клиентов. Его можно интегрировать с Amazon, Shopify и другими онлайн-торговыми площадками для удобного управления поддержкой клиентов по нескольким каналам и платформам.
Благодаря сотрудничеству с Amazon продавцы теперь могут добавить кнопку «Получить поддержку продукта», которая перенаправляет клиентов на целевую страницу на сайте. На этой специальной странице представлены такие ресурсы, как поддержка в чате, вставки QR-кодов, руководства по продуктам и формы для оформления заявок. Продавцам сайт предоставляет возможность обрабатывать сообщения и билеты покупателей, не покидая платформу On-Site. Это означает, что вы можете получать данные о заказе, производить замену или возврат средств, отмечать заявки как неотвеченные и выполнять другие задачи в режиме On-Site. Благодаря возможности обеспечить быструю и персонализированную поддержку клиентов вы можете решать проблемы, отвечать на вопросы и минимизировать возвраты.
8. Используйте отзывы клиентов.
Активный поиск и мониторинг отзывов и рейтингов клиентов может предоставить бесценную информацию как продавцам, так и потенциальным покупателям. Мониторинг отзывов клиентов позволяет вам выявить общие болевые точки и области для улучшения, а также усовершенствовать ваши продукты и повысить удовлетворенность клиентов.
Со стороны покупателей отзывы клиентов могут помочь им принять более обоснованные решения о покупке. Это позволяет им проверить, соответствует ли продукт их потребностям и соответствует ли их ожиданиям. Это снижает вероятность возврата. Фактически, 40% потребителей, принявших участие в опросе, заявили, что чтение отзывов клиентов уменьшит количество возвращаемых ими товаров.