Обжалование жалоб на безопасность Amazon с использованием плана действий

В первой части этой серии из двух частей мы рассмотрели предупреждения о безопасности продукции и недостоверные жалобы, оставленные покупателями. Если вас сбила с толку одна из все более распространенных жалоб на безопасность, приводящая к блокировке ASIN, во второй части мы подробно расскажем, как начать (и успешно пройти) процесс подачи апелляции.

Девять лет назад основатель Amazon Джефф Безос заявил, что каждый раз, когда покупателю необходимо связаться с Amazon, это представляет собой «дефект» в работе гиганта онлайн-торговли. Десять лет спустя, когда «опыт покупателя» стал краеугольным камнем бизнес-модели Amazon, внутренние алгоритмы еще больше затянули гайки на сторонних продавцах. Ожидайте более высокого уровня правоприменения сегодня и в будущем.

Благодаря искусственному интеллекту количество жалоб на безопасность растет

Как мы отмечали в первом посте этой серии , достижения в области искусственного интеллекта, машинного обучения и моделирования данных непосредственно привели к множеству удивительных преимуществ для продавцов электронной коммерции. К несчастью для продавцов Amazon, это также привело к значительному увеличению количества жалоб на безопасность.

Это связано с тем, что мониторинг жалоб на безопасность в большинстве случаев больше не является проблемой кадров. Amazon применила невероятную мощь и пропускную способность искусственного интеллекта и машинного обучения для решения этой проблемы.

Это означает, что расстроенному покупателю (или недобросовестному конкуренту) довольно легко сделать ложное заявление и оставить отзыв о продукте или отзыв о продавце с зажигательными словами, такими как «он загорелся», «перегрелся» или «задохнулся». опасность."

Если это произойдет, вы можете рассчитывать на очень неприятное сообщение от Amazon, в котором будет рассказано, что происходит с вашими продуктами, с просьбой предоставить доказательства испытаний на безопасность, проверок и т. д. перед их продажей на рынке.

Amazon не вмешивается в безопасность продуктов

Посредством расследований группы соответствия, помимо своих ботов, Amazon отслеживает продукты, продаваемые на их веб-сайте, на предмет проблем с безопасностью. В разосланных сообщениях указывается: «Мы можем удалить продукт с веб-сайта, обратиться к продавцам и производителям за дополнительной информацией, разместить соответствующие предупреждения на странице сведений о продукте или предпринять другие действия в зависимости от ситуации».

Amazon также заявляет, что они:

Мониторьте веб-сайты с оповещениями об отзыве продукции на предмет потенциального риска для продукта.
Попытайтесь узнать об отзывах напрямую от производителей и поставщиков.
Немедленно приостановить все затронутые предложения продуктов со своего веб-сайта.
Поместите на карантин все соответствующие запасы в центрах выполнения заказов.
Свяжитесь (индивидуально) со всеми клиентами, которые приобрели затронутые продукты.

Поиск причин жалоб требует небольшой криминалистической работы

Когда вы получаете уведомление о производительности от Amazon, вам необходимо внимательно его прочитать. Amazon утверждает, что продавцы могут найти товар, нарушающий правила, в списке внизу исходного сообщения.

Но вот в чем сложность: в уведомлении Amazon иногда упоминается суть жалобы, но не всегда раскрывается ее происхождение . Вам понадобится небольшая криминалистическая работа, чтобы определить причинно-следственную связь.

Выявление основной причины занимает много времени, когда следователи мало что дают. И иногда вы не сможете его найти, если оно поступило на Amazon за пределами каналов связи, которыми Amazon делится со своими продавцами.

Но вам следует начать расследование с «Голоса клиента». Просмотрите все недавние отзывы и обзоры продукта на наличие каких-либо признаков, указывающих на проблемы с безопасностью. Далее рассмотрим причины возврата.

Наконец, позвоните в «Состояние учетной записи» и узнайте, видят ли они какие-либо примечания к ASIN, которыми они могут поделиться с вами. ПОМНИТЕ, вам нужны заметки следователя, а не мнение представителя Account Health. В противном случае вы можете попасть не в ту кроличью нору из-за неправильного мнения.

Имейте в виду, что если жалоба поступила через службу поддержки клиентов Amazon, через отчет о злоупотреблениях или через государственное учреждение (например, CPSC), вы не сможете увидеть это в Seller Central. В этом случае вам придется полагаться на:

Уведомление, предоставленное Amazon
Полная проверка юридических требований к безопасности вашего продукта и 3. Надлежащее руководство сторонней лаборатории (если Amazon запрашивает документацию по тестированию безопасности).

Докопавшись до коренных причин

Если вы сможете дать понять Amazon, что показываете, что точно понимаете , что побудило покупателя подать жалобу, вы уже на полпути к решению проблемы. По крайней мере, наличие серьезных первопричин заставит следователя Amazon прочитать вашу доверенность и не позволит ему бросить вашу корреспонденцию в растущую кучу игнорируемых обращений продавцов.

Отвечая на жалобу Amazon, нужно быстро выйти за ворота и перейти к делу.

Точно опишите основные причины , которые привели к проблеме.
Сообщите Amazon, какие именно действия были предприняты для решения проблемы.
Подробно опишите шаги, которые вы предприняли для предотвращения проблем в будущем.

Реализация ПД

Всегда имейте в виду, что Amazon — это не бизнес по принципу «установил и забыл».

Успешные продажи на Amazon — это своего рода движущаяся цель. Будь то оптимизация листинга, активное поддержание общего состояния вашей учетной записи продавца или обеспечение соблюдения политик Amazon и всех законов, продажи требуют постоянной заботы и внимания.

Выполняйте каждый шаг своего плана действий и найдите время, чтобы провести полный аудит списков продуктов Amazon, от ключевых слов до качества материалов (и дифференциации), которые вы используете в своей упаковке. Поскольку рынок Amazon продолжает развиваться, покупатели с каждым днем становятся все более искушенными. Помните, от вас зависит идти в ногу со временем.