Стратегия восстановления продавца Amazon: лучшие практики по написанию убедительных заявлений (которые действительно помогут вам восстановиться)

Несмотря на то, во что вас могут убедить форумы продавцов, «отправка Джеффу электронной почты» — это уже не то, что раньше.

Джефф больше не просматривает электронные письма с апелляциями и/или жалобами от продавцов и не добавляет знак «?» прежде чем делегировать полномочия вице-президентам, менеджерам по работе с продавцами или кому-либо еще. Джефф занят другими делами (как вы, возможно, слышали), а Энди Джасси является генеральным директором Amazon с июля 2021 года.

То, что раньше называлось «эскалацией Безоса», требовало процесса сертификации следователей, в ходе которого кто-то вроде меня из Seller Performance должен был продемонстрировать основные компетенции, чтобы стать лицом, решающим судьбу апелляции. Эти критерии включали успешное разрешение прошлых эскалаций, письменное изложение дел, которое имело смысл для нашего начальства, и компетентное изложение фактов, доведенных до сведения начальства. Джефф мог в любой момент принять решение просмотреть результаты по ходу дела, поскольку он хотел, чтобы и покупатели, и продавцы чувствовали себя уважаемыми участниками рынка. Наш строгий процесс обучения оставался в силе в течение многих лет с тех пор, как Джефф получил электронные письма со словами «??» в итоге пошел к своему боссу, к боссу моего босса и к помощникам Джеффа. В конечном итоге от меня зависело, что я смогу ответить убедительными результатами глубокого погружения и хорошо продуманным решением.

К сожалению, сегодняшние электронные письма в адрес «Руководства по связям с продавцами» не всегда приводят к серьезному обзору внутри стен Amazon. Его могут вообще не читать, поэтому то, как вы выработаете стратегию апелляций, важнее, чем когда-либо.

Когда моя группа в ecommerceChris® пишет эскалацию для наших клиентов командам Amazon, они всегда описывают, на что Amazon обращает внимание при восстановлении ASIN или учетных записей. Процесс эскалации – это нечто большее, чем просто его написание, отправка и ожидание.

Мы ежедневно получаем множество сообщений от продавцов, которые застряли или потеряли процесс апелляции. Многие уже в отчаянии написали Джеффу электронное письмо или попытались связаться с руководителями Amazon, но без положительных результатов.

Некоторые продавцы нанимают некачественную услугу, чтобы помочь им, услышав и поверив сомнительной истории о прошлых успехах эскалации. Когда мы рассматриваем эти апелляции и обнаруживаем, на какое время они были приостановлены, мы приходим к выводу, что они потратили массу времени, денег и энергии. Хуже всего то, что они упустили возможность продать товар раньше! Их можно было восстановить в должности раньше, если бы они правильно подошли к процессу.

Что вообще означает «эскалация»?

Большинству заблокированных продавцов, чтобы пережить это испытание, нужны две вещи: будь то самый продаваемый ASIN или целая учетная запись, которую Amazon деактивировал. Им требуется убедительная апелляция или план действий (POA), а если его игнорируют, то эскалация, чтобы гарантировать, что апелляции дойдут до нужного места и будут рассмотрены правильно. Если вы решите сделать это самостоятельно, убедитесь, что вы знаете, что делаете!

К сожалению, множество продавцов ищут ярлыки в видеороликах или ищут шаблоны, которыми делятся в группах продавцов в Facebook. Или они просят совета, комментируя сообщения на форумах Продавца. Зачем им рисковать судьбой своего бизнеса в пользу незнакомцев? Ну, на это уходит гораздо меньше времени, чем на исследование и составление правильной эскалации с нуля, верно? Теоретически те продавцы, которые пишут о чем-то подобном, проходят через то же самое, что и вы.

На самом деле по этой теме имеется множество противоречивой или устаревшей информации. То, что попадает в одну эскалацию в случае неприятных ситуаций, а то, что относится к другой, редко упоминается в общих публичных сообщениях.

Если вам нужен кто-то, кто понимает, как работает эскалация, задавайте правильные вопросы и тщательно проверяйте сторону, которой вы передаете ключи. Сначала выясните, почему Amazon отклонил вашу апелляцию. Позвоните представителям Account Health, чтобы получить базовую информацию. Если они не могут или не хотят сообщить вам какие-либо причины отклонения или записи об отказе, по крайней мере, определите, видят ли они доказательства того, что компания Seller Performance вообще рассмотрела апелляцию. Эскалация Amazon, основанная на неспособности команды , которая отстранила вас от выполнения какой-либо работы, — это не то же самое, что нераскрытая апелляция или апелляция, которую они передали какой-то другой команде, которая затем просто проигнорировала ее.

На кону обычно стоят от десятков до сотен тысяч долларов, поэтому сразу же решите, если процесс ускользнул от вас, и примите меры, чтобы выправить тонущий корабль! У вас будет столько попыток подать апелляцию, прежде чем Amazon оправдает ваше полное игнорирование. Можете ли вы позволить себе быть деактивированными на несколько месяцев?

Будьте в курсе стратегий апелляции!

Почему эскалация имеет такое большое значение? Эскалация представляет собой ваши последние попытки восстановиться на работе. Их не следует торопить или воспринимать легкомысленно.

Увеличьте свои шансы, делая это правильно на раннем этапе, а не на поздних стадиях процесса. Я до сих пор поражаюсь каждый раз, когда читаю копии «письма Джеффу», присланные продавцами, которые отправляют электронные письма [email protected] на основе общих сообщений двухлетней давности. Я понятия не имею, зачем кому-то рисковать таким образом целым аккаунтом. Многие из тех, с кем я общаюсь, говорят что-то вроде «ну, мы видели сообщение продавца, который написал Джеффу» или «мы действительно не знали, что делаем».

Так что же продавцы делают неправильно, когда пишут жалобы? Если вы быстро поднимаете апелляцию о восстановлении на работе, просто чтобы покончить с этим, имейте в виду, что вы будете думать об этом гораздо больше, если потерпите неудачу.

1. Мы видим апелляции без доверенности (даже после того, как о ней просили) или доверенность ЕСТЬ, но она не соответствует правильному формату. Некоторые продавцы пишут длинными абзацами, не понимая, что так никто не прочтет. Amazon просто отправляет одни и те же общие сообщения об отказе снова и снова, пока продавец не проснется и не поймет, в чем он ошибается. Детали имеют значение!

1. Некоторые продавцы составляют очень длинные апелляции, думая, что это будет выглядеть так, будто они тщательно рассмотрели все аспекты проблемы, или пишут длинные отчаянные письма, в которых основное внимание уделяется только негативным последствиям приостановки. Если вы предоставите Amazon список отправленных домой сотрудников, невыплаченных кредиторов и других деловых или финансовых проблем, вы только добьетесь успеха. Это не доказывает Amazon, что вы можете предоставить им то, что им нужно для восстановления.

1. Если вам мало что можно предложить в плане апелляции, потому что вас поймали с поличным за совершением чего-то ужасного, то поймите, что последняя попытка не будет иметь большого шанса, что бы вы ни написали. Осознайте свою ошибку, молите о пощаде и посмотрите, что произойдет в ответ. Они могут вас удивить.

1. Мы слышим от многих продавцов, которые подают один и тот же План действий несколько раз, стремясь к количеству контактов и совершенно забывая о качестве. Если от Amazon нет ответа, вы поймете, почему. Спам – это не ответ, он просто дает им повод больше вас игнорировать.

Когда продавцы не понимают, как изменилась ситуация с эскалацией, они получают общие отказы, которые ссылаются на отсутствие «достаточной информации» или просто на «Мы проверили вашу учетную запись Amazon и решили, что вы больше не можете продавать». Знайте, как попросить надлежащие разъяснения при звонках в Службу контроля состояния учетных записей (AHS), когда вы звоните и просите предоставить отказные записи. Относитесь к полученной информации с недоверием и никогда не разговаривайте с представителями из Индии. Продолжайте звонить до тех пор, пока у вас не появится кто-то, кто сможет точно сказать вам, по какой именно причине компания Seller Performance вам отказала или была ли ваша апелляция полностью проигнорирована.

Как не допустить эскалации

• Во-первых, не рассказывайте все прямо Джеффу, даже не зная, почему именно вы это делаете. Да, мы знаем, что совет «Написать Джеффу» появляется повсюду, в любой онлайн-теме по этому поводу. И мы знаем, что каждый в Интернете называет себя экспертом. Поскольку электронные письма в адрес Seller Performance могут показаться обескураживающими и постоянно бесполезными, попробуйте хотя бы один раз запросить действия у менеджера по состоянию учетной записи, прежде чем переходить к эскалации. Я не могу сказать вам, сколько раз мы делали это и вообще избегали писем Джеффу/руководителю отдела по связям с продавцами. Это стоит одной правильно написанной, хорошо составленной попытки. Электронная почта Джеффа теперь похожа на забитую очередь с множеством писем и жалоб. Многие из них даже не являются апелляциями о восстановлении на работе.
• Не полагайтесь на эмоциональные призывы, в которых отсутствуют детали, необходимые Amazon. Поверьте мне, Seller Performance на 100% равнодушен к подобным вещам и не уделит этому внимания.
• Не тратьте зря место на описание показателей производительности, если блокировка вызвана нарушением политики, а не производительностью. Придерживайтесь основных потребностей обращения и избегайте второстепенных или несвязанных тем. Их глаза тускнеют, и они отрицают это, а затем переходят к следующему.
• Не думайте только о том, КУДА это отправить. Подумайте, ЧТО послать, и хорошо ли это? Мы видим, как многие продавцы говорят нам, что они будут очень привлекательны, если Amazon только прочитает их. Мы это читаем, и это не чудесно.
• Не тратьте попытки апелляции, отправляя одну и ту же старую доверенность на разные электронные письма. Многие продавцы сообщают нам, что они уже «перешли на эскалацию», отправив электронное письмо тому или иному человеку, даже если в нем нет контента для эскалации. Они просто рассылают спам на Amazon, и на данный момент это всего лишь электронное письмо. Не эскалация.
• Не тратьте зря призывы, слушая кабинетных «экспертов» — найдите кого-нибудь, кто действительно знает этот процесс, чтобы просмотреть его, и убедитесь, что он знает, о чем говорит, проверяя факты или восторженные отзывы или «годы» успеха. Любители используют публичные публикации на сайтах групп продавцов в качестве потенциальных клиентов.
• Проверка поставщиков, услуг и консультантов лежит на вас. Невыполнение этого основного шага не является ошибкой Amazon, и они не допустят, чтобы вы наняли слабого или плохого исполнителя для обработки прошлых апелляций за вас.
• Ни в коем случае не пишите ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ в электронных письмах Seller Performance, вице-президентам рынка или вообще кому-либо еще. Возможно, они ищут оправдание, чтобы не читать это. Вы вручите им один, если сделаете это.

Хорошо, итак… Как мне написать эскалацию Amazon? Советы экспертов по стратегии:

1. Подготовьте хорошее доверенность на эскалацию Amazon.

Не пишите письмо об эскалации, которое могло бы творить чудеса с хорошим Планом действий, а затем прикрепляйте к нему слабое, нерелевантное или иным образом недействительное доверенность. Не знаете, когда и будет ли у вас хороший? Я могу помочь вам оценить это, прежде чем вы допустите какие-либо ошибки, отправив его преждевременно. Если вы заботитесь о своем бизнесе на Amazon, убедитесь, что Seller Performance не разберет ваше доверенность за считанные секунды и не отклонит ее. Если сильная апелляция представляет собой ваш последний шанс на восстановление в должности, серьезно отнеситесь к изменениям и подавайте их только в том случае, если вы достаточно уверены, что они их примут (если они прочитают их правильно).

Что входит в электронное письмо с эскалацией? Подчеркните лучшие стороны доверенности, а также процитируйте свои звонки в Account Health, чтобы узнать, почему она не была принята, включая имя представителя, с которым вы разговаривали, а также причины отклонения или примечания об отказе. Выберите три лучших завершенных проактивных решения, которые полностью решили любые конкретные проблемы, которые вас останавливали.

Продавец должен верить, что восстановление вас на работе означает, что вы больше не будете повторять одни и те же ошибки. Если вам не удастся их убедить, это может привести к дополнительным апелляциям и повторению одних и тех же ответов Amazon снова и снова. Никто не хочет этого кошмара наяву.

Убедите Amazon, что этого никогда не произойдет. Покажите им документацию, подтверждающую это.

2. Не просите руководителей Amazon проверять товар без причины.

Если вы собираетесь пойти по пути «перехода к руководителям Amazon», подумайте об этом. Является ли обострение преждевременным в вашем случае? Вы просто ищете новый ответ, потому что несколько предыдущих обращений были проигнорированы? Нет ничего плохого в том, чтобы подтолкнуть их к тому, чтобы они правильно вас рассмотрели, особенно если вы уже несколько дней не получаете от них ответа. Но это не означает отправку одного и того же электронного письма всем, кого вы найдете.

«Уважаемый продавец,

Мы просим вас подтвердить получение нашего плана действий по запросу вашей команды, поскольку мы не получили никакой информации о ходе проверки нашей учетной записи. Мы отправили вашей команде план действий и документацию, необходимую для восстановления нашей учетной записи, но не получили ответа в течение нескольких дней.

Вот краткий обзор действий, которые мы предприняли, чтобы избежать будущих жалоб:»

Затем включите краткий обзор всех замечательных превентивных мер, которые вы приняли. Мало того, что они уже реализованы, они, кстати, работают! Приведите и вы примеры.

3. Дайте понять, что вы просите их сделать для вас, и покажите, как вы использовали правильные каналы для решения этого вопроса, без каких-либо решений или ответов.

Независимо от того, ищете ли вы восстановление учетной записи или ASIN, или если вы сообщили о оскорбительных атаках на ваши списки, или если вы увидели поддельные обзоры продуктов, которые команды Amazon отказались удалить, вам необходимо сделать свой запрос простым для понимания. Не ходите вокруг да около, они читают это быстро!

4. Хорошо общайтесь, без запутанных формулировок и идей.

Ни у одного следователя нет времени тратить время на что-то плохо написанное, что едва ли имеет смысл. Если вам не хватает хорошего писателя, который понимает некоторые конкретные и подробные формулировки, необходимые для эскалации, найдите кого-нибудь другого. Этот «эксперт» должен знать, как сообщить Amazon, что вы использовали для решения прошлых проблем. Они также должны знать, как заставить Amazon еще раз прочитать доверенность. Покажите несколько основных моментов, чтобы убедить их! Продемонстрируйте, почему ваши решения будут работать.

5. Выделите достоинства вашей доверенности, а также количество раз и даты ее отправки.

Если вы получили электронное письмо «Нам нужно больше информации» несколько раз без каких-либо разъяснений о том, что могло быть не так с предыдущими доверенностями, укажите это на видном месте в своей эскалации на Amazon. Если они игнорируют вас или отправляют общий отказ, используйте это как повод для эскалации! Укажите, что звонки в AHS не оставили вам никакой дополнительной информации, а только базовые инструкции по написанию доверенности. Amazon, возможно, почти не аннотировал вашу учетную запись, или там вообще ничего не было. Любой, кто прочитает ваше обращение, может просмотреть аннотации к апелляции и решить для себя, было ли вам уделено должное внимание.

6. Ограничьте эскалацию парой абзацев, состоящих из сжатых и прямых предложений, которые подчеркивают обоснованность восстановления на работе.

Обращение к руководству Amazon будет наиболее успешным, если ваше обращение содержит убедительный и безупречный контент. Не делайте ставку на них, не понимая, как с этим можно справиться внутри компании.

Покажите им, что вы точно понимаете, что произошло, что привело к вашему отстранению, не споря с ними задним числом о обоснованности причин или не обсуждая с ними, насколько жестко они с вами обращались.

Подача заявления о восстановлении на работе может оказаться вашим последним шансом, так что цените этот факт! Жизнь бизнеса находится под угрозой, когда вы составляете эскалацию. Если вы ищете ярлыки для подражания, вы не сможете исправить доверие к плохим источникам информации или полагаться на общие общедоступные сообщения. Не делайте никаких догадок, если только вы не согласны с потерей аккаунта.