Реальное влияние возвратов и лучшие способы остановить их (часть 1)
Учитывая множество платформ и множество каналов на выбор, конкуренция среди онлайн-торговых площадок и сайтов электронной коммерции может быть довольно интенсивной. Чтобы привлечь больше покупателей, многие из этих платформ реализуют политики, ориентированные на клиента, такие как бесплатная доставка, беспроблемный возврат и гарантированное возмещение.
Хотя эта политика улучшает покупательский опыт покупателей, она создает проблемы для продавцов. В частности, доходы могут иметь неблагоприятные последствия для бизнеса, включая финансовые последствия и операционные сложности.
Возврат, замена или возврат средств
Прежде чем мы углубимся в реальное влияние возврата, давайте сначала установим четкое понимание того, что такое возврат, замена и возмещение. Хотя эти три термина часто используются как взаимозаменяемые, они различны. Понимание этих различий имеет решающее значение для продавцов, поскольку они управляют ожиданиями клиентов и учатся эффективно справляться со всеми тремя.
Под возвратом обычно подразумевают, что покупатели отправляют обратно товары, которыми они недовольны или которые им больше не нужны. Это может быть связано с такими причинами, как получение поврежденного товара, неправильный размер или просто изменение предпочтений. Когда покупатели возвращают товары, они ожидают, что их либо заменят, либо вернут деньги. Когда товар часто возвращается, он помечается на торговой площадке Amazon.
Замена предполагает отправку покупателю нового, идентичного продукта для решения конкретной проблемы, например, дефектного товара. С другой стороны, возврат средств влечет за собой возмещение покупателю стоимости его покупки, обычно из-за непоправимой проблемы или желания полного возврата денег без замены.
На Amazon покупатели могут вернуть товары по любой из следующих причин:
- Товар не работает
- Товар прибыл слишком поздно
- Доступна более выгодная цена
- Больше не нужен
- Купил по ошибке
При возврате товара покупатель получает возмещение. Продавец же теряет гораздо больше, чем выручку от товара. Они также теряют комиссионные FBA и сопутствующие расходы, уплаченные во время продажи. Они также часто берут на себя всю стоимость процесса возврата.
Что происходит с возвращенными товарами
Amazon предлагает четыре варианта возврата товаров: возврат продавцу, утилизацию, ликвидацию и выполнение с помощью Amazon Grade и перепродажу.
Возврат продавцу
. В этом сценарии возвращаемый товар следует по сложному пути. Он возвращается на склад Amazon, обычно путешествуя на грузовике, самолете или грузовом корабле. Оттуда он отправляется обратно первоначальному продавцу и снова подвергается обработке. Наконец, его можно отправить на другой склад Amazon для сортировки и переупаковки перед повторной продажей.
Утилизация
Это более распространенная судьба для возвратов, которые не могут быть перепроданы. Вместо того, чтобы возвращаться в инвентарь, эти предметы либо передаются в благотворительные организации, либо перерабатываются, либо отправляются на энергетическую регенерацию.
Ликвидация
Некоторые продавцы предпочитают использовать рынки ликвидации, чтобы продать с аукциона ненужные запасы поддонами или грузовиками. Эти предметы обычно попадают на блошиные рынки и сайты подержанных товаров, такие как eBay и Craigslist.
Выполнение Amazon Оценка и перепродажа
На данный момент эта опция доступна только по приглашению. Возвраты тщательно проверяются и оцениваются Amazon как новые, очень хорошие, хорошие или приемлемые. В зависимости от оценки товары перепродаются в специальных разделах сайта, таких как Складские предложения для бывших в употреблении товаров, Amazon Renewed для отремонтированных товаров, Amazon Outlet для излишков или Woot! для ежедневных сделок, известных как «мешок с дерьмом».
Будь то Amazon или другие торговые площадки, как только продавец получает возвращенный товар, он отправляется в путь, который влияет как на финансовую прибыль, так и на операционную эффективность продавцов. В целом они проходят следующие процессы:
Проверка.
Получив возвращенный товар, продавцы должны оценить его состояние, чтобы определить, можно ли его перепродать. Этот процесс включает в себя тщательную проверку продукта на наличие повреждений, отсутствующих компонентов или признаков использования, которые могут снизить его ценность.
Восстановление
Иногда возвращенные продукты могут потребовать восстановления, прежде чем их можно будет перепродать. Продавцам придется потратить время и ресурсы на устранение любых повреждений, очистку или дезинфекцию товара, а также его переупаковку для перепродажи.
Пополнение запасов
После проверки и/или ремонта возвращенные товары вновь поступают на склад. Однако такое повторное внедрение не обходится без затрат. Пополнение запасов продукции отнимает драгоценное время и ресурсы, а также занимает складские площади, которые можно было бы выделить под новые запасы.