March 9, 2022

Продажи по телефону

Отличная статья: https://kontur.ru/articles/6116

Ошибки при общении с клиентом

Есть несколько популярных ошибок в продажах, которые ведут к потере времени и сил менеджеров.

Незнание нюансов продукта и возможных проблем клиента

Работа без сценария

Общение с человеком, не принимающим решения

Разговор в неудобное время

Давление информацией


Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

  • что мне даст приобретение этого продукта?
  • какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

немного полезностей: https://kontur.ru/articles/5484?utm_source=yandex&utm_medium=organic&utm_from=adv-link-articles-journal-6116-2206


Звучание голоса — важнейший инструмент влияния и вовлечения. Особенно по телефону. Голос выражает наш настрой, уверенность и отношение к людям. Черты характера, установки за один день не изменить, но можно прямо сейчас заставить звучать свой голос позитивно и уверенно!

Телефон усугубляет слабые стороны

Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса. Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность. Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие.


Наш менеджер по продажам-это эксперт, который продает через индивидуальный подход к каждому клиенту, проводит диагностику его потребностей и подбирает лучший продукт!

  • Помогать клиентам: анализировать запросы и предлагать решения его проблем
  • Работать с сомнениями и возражениями

Задача теплового прозвона уточнить потребности и критерии выбора ЦА, чтобы сделать максимально нацеленное предложение.

Цели теплых звонков

Остановимся подробнее на целях прозвона по теплой базе потенциальных клиентов:

  1. Напоминание о компании. Бывает так, что активные клиенты перестают обращаться за услугами и продуктами фирмы. Причины могут быть самые разные. Теплым звонком менеджер напоминает клиентам о том, что те давно не пользовались услугами компании.
  2. Предложение помощи, решение проблемы. В этом случае сотрудник выясняет: всем ли доволен клиент, какие трудности возникают и не нужна ли помощь эксперта в их разрешении.
  3. Рассказать о новых продуктах. Если компания регулярно обновляет ассортимент товаров и услуг, то теплым прозвоном менеджеры распространяют эту информацию по базе клиентов. Кроме презентации новинок полезно в переговорах упомянуть о скидках, распродажах и спецпредложениях.
  4. Известить о повышении цен. Бережное отношение к постоянным клиентам выражается не только в акциях и бонусах. Теплыми звонками клиентам сообщают и о повышении цен на услуги или товары. В разговоре, зачастую, предлагают купить продукцию по старым ценам, пока есть такая возможность.
  5. Узнать, планирует ли клиент и дальше пользоваться услугами компании. Теплые звонки как инструмент повышения лояльности аудитории давно используется в успешных бизнесах. В разговоре можно выяснить: есть ли в планах клиента сотрудничество с компанией.

  • грамотная и четкая речь;
  • хорошая дикция;
  • навыки продуктивной коммуникации;

Способ 1. Записывать свои телефонные разговоры на диктофон Анализировать записи: внимательно слушать тон, скорость, эмоциональную окраску и контент диалога, определять, что нравится, а что нет в собственных фразах. Просить собеседников давать обратную связь, сравнивать свои ощущения с полученной информацией. Выписывать каждый раз 2-3 основных вывода, которые зацепили больше всего. Обращать внимание на это в последующем общении со всеми собеседниками.

Способ 3. Упражнение «беседа с зеркалом» Помогает наблюдать за собой со стороны, учит говорить связно, «подсвечивает» зоны роста и показывает сильные черты. Это позволяет наладить контакт с самим собой, что немаловажно, так как принятие своей внешности и стиля общения – залог успешной коммуникации с другими людьми.

Задача состоит в том, чтобы, глядя на себя в зеркало, взять за основу любую мысль и развить ее вслух. Например, «А что если в холле сделать зону отдыха для детей. Это поможет клиентам чувствовать себя комфортно, и мы покажем, что заботимся о них… Это важно и для сотрудников, ведь они смогут приходить на работу с ребёнком, если это понадобится...». Важно плавно переходить от одной мысли к другой, объединять фразы в длинные логичные цепочки, тренироваться в импровизации и следить за выражением лица, позами и жестикуляцией.

пособ 4. Запоминать цитаты и интересные мысли Это полезно для развития коммуникационных навыков. Также можно использовать в речи метафоры и поговорки, истории и притчи. Их можно вставлять в беседу исходя из контекста общения, нарушая неловкое молчание, поддержав речь собеседника или привлекая внимание аудитории. Storytelling (от англ. «рассказывание истории») – искусство донесения информации с помощью рассказов, которые возбуждают у человека эмоции и образы – набирает обороты в качестве незаменимого инструмента коммуникации. Способ 5. Больше читать не только классическую, но и современную литературу Это позволит идти в ногу со временем, чувствовать тренды и разные слои культуры. Способ 6. Пересказывать Не только художественные произведения, но и любимый блог, статью, запомнившийся отрывок из фильма или аудио-книги. Читаем, слушаем или смотрим – затем пересказываем самому себе вслух, желательно с театральным подходом и эмоциональной окраской. Способ 7. Скороговорки, пение, разговоры с «набитым ртом» Это улучшает дикцию и повышают уверенность спикера. Тренироваться лучше перед самим выступлением или встречей, разрабатывая артикуляцию.

https://www.kom-dir.ru/article/2767-kak-razvit-kommunikativnye-navyki


Какие бывают коммуникативные навыки

Обычно выделяют 13 основных коммуникативных навыков. В разных источниках они могут называться по-разному, дробиться или объединяться, но все они сводятся примерно к такому списку:

— Умение четко и понятно формулировать мысли

— Умение слушать

— Умение управлять эмоциями

— Навыки нетворкинга

— Владение переговорными приемами и техниками

— Навыки интервью

— Навыки убеждения

— Навыки аргументации

— Навыки владения голосом и речью

— Управление собственным состоянием

— Навыки презентации

— Навыки работы с аудиторией

— Проявление харизмы

В этой статье я сосредоточусь на нескольких — на мой взгляд, главных — коммуникативных навыках:

— Умение четко и понятно формулировать мысли

— Навыки владения голосом и речью

— Навыки презентации

— Навыки аргументации

— Навыки работы с аудиторией