CX & EX

Курс будет полезен профессионалам и командам, желающим не только научиться создавать и переосмыслить управление впечатлениями клиента или сотрудника по всей цепочке взаимодействия с их продуктом или сервисом, но и построить внутри организации полноценное сервисное подразделение (Customer Experience Lab/Employee Experience Lab).

Базовый блок

Переход организаций в сервисную экономику
Построение сервисных сценариев: базовых, кастомизированных, экстремальных
Связка физических и цифровых интерфейсов взаимодействия в единый конвергентный сценарий.
Phygital experience design
Слои пользовательского опыта: от конверсии до формирования привычек и wow-решений
Создание собственных библиотек сервисных решений
Построение архитектуры бизнес-процессов, обеспечивающих работу сервиса — Service Design Blueprint (Front Stage+Back Stage)
Экономика сервисов
Основы сервисного мышления и базовые навыки сервис-дизайнера

Специализация

Customer Experience Design.

Особенности создания продуктов, сервисов, решений для клиентов
Customer Experience Journey Map. Виды и уместность применения
Стадии развития клиента: информирование, вовлечение, подключение, повторное использование, возвращение
Подбор сильных сервисных метафор
Метрики внешнего сервиса

Employee Experience Design.

Особенности создания продуктов, сервисов, решений для сотрудников
Employee Experience Journey Map. Виды и уместность применения
Стадии развития сотрудника: информирование, вовлечение, отбор, онбординг и инкорпорирование, мысли об уходе и возвращение
Подбор сильных сервисных метафор
Метрики внутреннего сервиса

Продвинутый блок 1

Управление проектированием, дизайн-менеджмент (design management)
Построение дизайн-процесса внутри орга
низации
Подход, методы и инструменты Re-Design & Reinvention
Создание отделов и лабораторий клиентского опыта или опыта сотрудников. Настройка взаимодействия с другими подразделениями в организации
Работа команды по сервис-дизайну: роли и ответственность

Продвинутый блок 2

Провокационный и спекулятивный дизайн
Прикладная работа с трендами (trendwatching)
Design for social impact и этика проектирования