10 популярных возражений клиентов
📰 10 популярных возражений клиентов + готовые скрипты, как их обработать.
Статья для тех, кто задолбался разговоры разговаривать с клиентами, но так и не доводить их до продажи.
Мы собрали самые частые возражения, которые никак не закрываются. Прочитайте обязательно, если переговоры с клиентом — это не самая сильная ваша сторона.
10 возражений потенциальных клиентов:
🤬 Самая бесячая и популярная отмазка от покупки.
Хотя на самом деле редко человек идет действительно подумать. Обычно под этой фразой кроется какое-то другое возражение (чаще всего это цена).
Ваша задача — выяснить, что именно его смущает.
- Если не секрет, что конкретно вы хотите обдумать?
- Если бы цена не была решающим фактором, то вы бы согласились сотрудничать (купили мой продукт)?
- Мне действительно важно знать, почему вас не заинтересовало моё предложение. Стоимость моего продукта растет каждый месяц, и за такую стоимость вы уже не сможете его купить. Если не секрет, поделитесь, почему не готовы принять решение сейчас?
💡 Далее человек вам озвучивает истинное возражение, а вы его обрабатываете по рекомендациям из пунктов ниже.
🤔 Чаще всего так отвечают, когда не знакомы с продуктом (например, при рассылке по холодной базе или когда вы знакомите своего клиента с новой услугой).
Человек не особо понимает, о чем пойдет речь, и хочет поскорее закончить этот диалог.
- Конечно, я Вас понимаю! Давайте, я Вам очень кратко расскажу про свое предложение, и Вы уже решите — действительно ли это Вас не интересует. Хорошо?
- Я Вас понимаю, но я именно поэтому и пишу, чтобы узнать подробности и подготовить для Вас индивидуальное предложение. Мне нужно обсудить эти вопросы с человеком, который принимает решения в таких важных вопросах. Меня сориентировали на Вас, я могу с Вами это обсудить?
- Вы же можете потерять до 15% годового дохода, если откажетесь от этого предложения. Давайте я кратко расскажу, в чем суть работы и как это поможет именно вам заработать?
Здесь важно докопаться, почему именно позже: нет ценности покупать сейчас, нет денег сейчас или просто человек боится сказать “нет” и таким образом сливается.
Для обработки этого возражения используйте триггер дефицита или ограничения времени.
Но лучше его закрывать ещё на этапе продажи — озвучьте заранее, что продажи открыты ограниченное количество времени, что при покупке в течение 3-х дней дадите какой-то бонус, через неделю цена будет выше на 5-10-20 тысяч рублей.
- Я согласен с Вами, решения нужно принимать обдуманно и взвешенно. Но я заметил, что иногда люди так говорят, когда их что-то смущает. Скажите, у Вас есть дополнительные вопросы?
- А что произойдет через месяц? Может быть, это вопрос цены. Давайте рассмотрим вариант рассрочки или другие более бюджетные варианты. Что думаете?
- Я понимаю, время сейчас не простое. Но не могли бы Вы поделиться, что именно останавливает в принятии решения сейчас?
💡 Далее выявляем настоящее возражение и закрываем его или предлагаем забронировать цену на потом со скидкой, чтобы это потом реально настало.
😪 Самое неприятное возражение.
Оно означает в большинстве случаев, что вы не донесли ценность. Бывает, что у клиента действительно нет сейчас денег, но чаще всего первый вариант.
- Да, согласна с Вами. Мои услуги действительно стоят дороже, чем у конкурентов. Как думаете, с чем это связано?
Слушаем ответ, где человек сам начинает оправдывать высокую стоимость ваших услуг — вам остается только с ним согласиться и сказать, что услуга стоит своих денег. Если клиент говорит, что не знает, то расскажите о своих кейсах, подходе, отличиях от тех, кто оказывает эту услугу дешевле. Важно не занижать других, а именно говорить о преимуществах своего продукта/услуги.
- Цена — это единственное, что Вас останавливает?
Если клиент ответит положительно, то его возражение было истинным и стоит предложить рассрочку или более недорогие продукты. Если отрицательно, то переходим ко второму вопросу:
- Что ещё Вас смутило в моем предложении? Я готов пойти навстречу и предложить специальные условия. Поэтому уточните, над чем именно вам нужно подумать?
🤫 С виду это возражение похоже на предыдущее, но это не так.
Это либо опять скрытое возражение, либо человек действительно хочет купить продукт, но не может сейчас выделить на это бюджет.
Чтобы выяснить скрытое возражение, задаем опять вопрос:
- Если бы цена не была решающим фактором, то вы бы согласились сотрудничать (купили мой продукт)?
Если дело только в деньгах, то идем по следующим скриптам:
- Да, понимаю, сейчас у Вас нет денет, Ваш бюджет израсходован. Но Вы же продолжаете работать? А пока Вы ищите средства, ситуация особо не поменяется. Давайте рассмотрим вариант с рассрочкой?
- Конечно, я понимаю, что Ваши бюджеты ограничены. Поэтому я и предлагаю эту услугу: … (здесь перечислите выгоды). Давайте рассмотрим вариант с рассрочкой?
Если денег нет, рассрочку взять не может, то:
- Давайте рассмотрим варианты на будущее? Вы будете знать варианты и когда ситуация с бюджетом изменится, то сможете принять решение. Хорошо?
🤯 Это возражение может возникать как и до заключения сделки, так и после — в любом случае его нужно обработать.
Если клиент говорит, что у него нет времени на прохождение вашего обучения — опять не донесли ценность и не объяснили, что человек получит по итогу.
- На самом деле, на это не нужно тратить полдня — достаточно 30 минут в день (здесь цифры про конкретно ваш продукт озвучьте). Это Вам даст … (перечислите выгоды). Как думаете, сможете выделить всего полчаса, чтобы получить … (какой-то эффект от вашего продукта, который попадает в боль клиента)?
- Сколько времени в день/неделю Вы готовы уделять обучению?
- Главное, чтобы это была не распространенная ошибка большинства людей. Давайте так, у вас 24 часа в сутках, у меня 24 часа в сутках, *назови имя миллиардера*, у него тоже 24 часа в сутках. Однако каждый из нас использует это время по-разному, каждый из нас строит свои мысли и планы так, как он хочет, но не так, как может быть ему полезно. В первую очередь, у вас может быть нет времени для того, чтобы разбогатеть?
💡 Слушаем ответ и рассказываем, получится ли с таким графиком пройти ваше обучение. Расскажите, сколько доступ к курсу, подсветите тут же выгоды, которые получит клиент от покупки.
💡💡 Если человек говорит, что из-за детей не может, то скажите, что урок можно успеть посмотреть за время дневного сна или попросить на полчаса посидеть подружку с ребенком.
🫤 Так бывает, когда у клиента разошлась картинка ожидание/реальность.
Это не значит, что у вас плохой продукт. Возможно вы что-то не донесли или клиент сам неправильно понял.
Возвратов бояться не стоит, они в любом случае будут. Просто заранее обезопасьте себя и пропишите в договоре и/или на сайте условия возврата (возможны ли они и в течение какого времени).
- Опишите, пожалуйста, в чем заключается проблема?
- Будьте добры, расскажите, что произошло?
💡 Проявите эмпатию и постарайтесь выявить все обстоятельства, при которых возникло это желание. Во-первых, вы сможете выявить возражение и обработать его. Объясните клиенту, что возникшая проблема легко устраняется и предложите решение. Во-вторых, увидите, какой баг есть в вашем продукте (если возврат обоснованный) и сможете его починить.
Оно говорит нам о том, что у клиента уже сформирована потребность.
Нам остается только убедить его, что мы предоставляем услугу лучше и выгоднее, чем конкуренты.
Что говорим, если речь идет об услугах:
- Замечательно, что Вы уже пользуетесь этой услугой. Мы как раз с такими экспертами, которые уже пользуются продуктом, сейчас налаживаем отношения, потому что Вы уже разбираетесь в продукте (Вы знаете нюансы и можете сравнить цены). Поделитесь, Вам принципиально работать с этим экспертом? Или, если мы сделаем более интересное предложение для Вас по цене (по условиям) — Вы рассмотрите этот вариант?
- Понимаю, у Вас скорее всего уже всё там отлажено, я не предлагаю сейчас Вам отказаться от подрядчика, я предлагаю просто сравнить. У нас тоже есть достаточно интересные предложения. Давайте с Вами посмотрим, и если будет у нас значительно выгоднее, можно будет уже обсудить сотрудничество по каким-то направлениям?
❕ Далее разберем два скрытых, но важных возражения. Их озвучивают реже перечисленных выше, но всё же озвучивают.
🥶 Часто это возражение возникает при обработке холодного трафика. Человек с вами ещё не знаком, не знает ваш продукт.
Покажите ему кейсы из его ниши, указывайте на конкретные цифры по его направлению — так вы убедите, что умеете работать с такими задачами.
С таким возражением сработает только конкретика.
😶 Чаще всего его не озвучивают, но оно есть.
Как оспорить то, о чем молчат?
Правильно — вшейте это в контент на рабочей странице и в презентацию самого предложения, когда что-то продаете.
Это сложное возражение скрывает за собой 3 аспекта:
Покажите кейсы, отзывы. Объясните, почему это работало у других и сработает у этого клиента.
Человек может думать, что это слишком сложно и долго для него. Опять же — покажите кейсы схожих ситуаций. Расскажите, как вы помогаете справиться. Приведите статистику (97% учеников находят себе работу сразу же после моего курса, 94% подопечных худеют на 2 размера за месяц, если следуют всем моим рекомендациям и т.п.).
Расскажите, почему вам можно доверять. Если даете гарантии — тоже сюда. Соберите отзывы, где клиенты/ученики выбирали из нескольких экспертов и выбрали именно вас.
❕Общие рекомендации по закрытию возражений:
- Соглашайтесь с любым возражением клиента. Используйте технику «Да, вы абсолютно правы что..., НО…». Так вы не обесцените чувства собеседника и покажете, что вы его понимаете.
- Если одно и то же возражение возникает у большинства клиентов — зашейте его обработку в презентацию своего предложения и закройте его заранее (проговорите в самом начале созвона или раскройте в контенте — смотря как вы продаете).