Как работать с возражениями клиента, чтобы не терять продажи
Возражение это сигнал интереса, по которому клиенту чего-то не хватило для решения. Человек, которому совсем не интересно, не спорит и не торгуется, он просто уходит. Раз задаёт вопросы про цену, сроки и гарантии, значит интерес есть. Твоя задача вскрыть, чего ему не хватило, и закрыть.
Главная ошибка это спорить и доказывать, что клиент неправ. Как только ты давишь, он встаёт в оборону и сливается, даже если по сути ты прав. Это психология. Есть эффект реактивного сопротивления, описанный ещё в 1966 году. Когда человек чувствует давление на свой выбор, он сопротивляется сильнее, чтобы вернуть контроль. Поэтому любое «да что тут думать, надо брать» отталкивает. Работает обратное движение, присоединение. Сначала соглашаешься с правом клиента так думать, и только потом ведёшь к своему аргументу.
На любое возражение работает одна схема из пяти шагов. Выслушал и держишь паузу. Присоединился, показал, что понимаешь. Задал уточняющий вопрос, чтобы вскрыть настоящую причину. Ответил спокойным аргументом через выгоду клиента. Вернул разговор к следующему шагу. Сила схемы в вопросе. По данным Gong сильные продавцы отвечают на возражение встречным вопросом в 54 процентах случаев, средние только в 31. Средний кидается оправдываться, сильный спрашивает и выясняет, в чём дело.
«Дорого» почти никогда не про деньги напрямую. Чаще за ним прячется невидимая клиенту ценность и мысль «я не понял, за что столько». Лучший ответ это встречный вопрос «дорого по сравнению с чем». С ценой другого подрядчика, с прошлым бюджетом или с тем, что задача останется нерешённой. Вопрос вскрывает, с чем клиент мысленно сравнивает, и дальше ты работаешь уже с настоящей причиной.
Скидку просто так не давай. Лёгкая уступка обнуляет доверие, клиент решает, что настоящая цена была завышена. Математика тоже против. По разбору Winning by Design отбить скидку в двадцать процентов почти нереально, а исследование The JOLT Effect на двух с половиной миллионах звонков показало, что скидка часто даже снижает шанс на сделку, усиливая нерешительность. Уступай только в обмен на встречное условие: предоплата, сроки, меньше правок, часть работы на шаблонах.
«Я подумаю» редко означает реальное размышление, чаще это вежливый отказ или скрытое сомнение. Большинство дизайнеров тут прощается и теряет клиента. Правильно вскрыть: «Понимаю, что подумаю это часто способ мягко сказать нет. Скажите прямо, что останавливает, цена, сроки или подход?» Это возвращает разговор к живому возражению. Если решение зреет, договорись о конкретной дате следующего касания и давай между ними пользу, а не однотипное «ну что, решили».
Сильный приём это снимать возражения заранее, до того как клиент их озвучил. Ты сам называешь типичное сомнение и тут же его закрываешь в портфолио, презентации и КП. Мета-анализ Дэниела О'Кифа показал, что сообщение с названным и опровергнутым контраргументом убеждает сильнее одностороннего. Тонкость: называть минус без ответа на него хуже, чем промолчать. Поэтому снимаешь возражение только вместе с ответом.
И главное про деньги. Отработка возражений кормит тебя на российском рынке с его торгом и демпингом. На западном рынке сделка идёт перепиской, возражения мягче и реже упираются в цену, а чек другой. Тот же сайт, за который российский клиент торгуется с пятидесяти тысяч, западный берёт за несколько тысяч долларов почти без спора.
https://andreimazhaev.ru/blog/kak-rabotat-s-vozrazheniyami-klienta/
🎁 3 бесплатных урока от Андрея. Как дизайнеру из РФ выйти на западных клиентов и зарабатывать 3-7 тысяч долларов без английского. На западе за ту же работу платят в 3-7 раз больше, переезд и язык не нужны, всё через переводчик из любого города. В уроках Андрей показывает, где брать таких клиентов, как с ними общаться и получить первые заявки уже в ближайшие недели.