Зачем нужны скрипты продаж?
Скрипт это сценарий разговора (подготовленный заренее речевой модуль - текст), телефонного или очного, который построен по определенному алгоритму. Скрипт помогает сделать автоматическим выполнение регулярных задач с большим количеством повторений и помогает оптимизировать рабочее время менеджера. А, так же, помогает менеджеру иметь в своем арсенале ответы на часто задаваемые вопросы и возражения клиента.
Скрипты продаж можно и нужно использовать практически для всего:
· В работе с входящими звонками
· При осуществлении исходящих звонков-холодных, повторных, периодических (с целью поддержания контакта или допродаж)
· Для приема заказов от постоянных клиентов
· Для работы с рекламациями и отказами
· Для развития кросс-продаж
Безусловно, скрипты продаж нужны и необходимы. И не менее важна Эмпатия-это способность понимать чувства, эмоции и переживания другого человека. То есть, умение слушать, слышать и демонстрировать искренний интерес. В этом случае менеджер понимает проблему покупателя и предлагает наиболее оптимальное решение, или несколько разных вариантов решения проблемы.
Приведем два примера, как может выглядеть разговор, первый без скрипта, второй с использованием скрипта.
Первый. Потенциальный клиент звонит в компанию и хочет узнать о наличии товара. Попадает на секретаря. Секретарь «У нас нет данного товара в наличии. Когда будет- не знаю. Менеджера пригласить к телефону не могу, он занят. Товар будет недели через две, звоните. Записать ваш номер не смогу». Как то так))
Второй. У меня сломался холодильник и мне нужно было купить, доставить и подключить новый за полдня. Вечером я уезжала. Звоню в интернет магазин, спрашиваю о наличии выбранной мною модели и возможности доставки на сегодня. В ответ менеджер уточняет мои основные требования к холодильнику, предлагает другую модель примерно в ту же стоимость и объясняет почему она мне больше подойдет. Вопрос с доставкой решается так: «У нас график доставки расписан на неделю вперед. Вы не волнуйтесь, я договорюсь с нашими партнерами и они доставят вам холодильник сегодня».
Занавес!!) Почувствуйте разницу.
Инструменты для подготовки скриптов
1) Microsoft Office : Word или Excel - эконом вариант. Пишете как вам удобно. Пример как может выглядеть скрипт, написанный в Excel
2) Приложения класса Mind Map - приложения для создания интеллектуальных карт, например Mind Meister, MindMup, Mind42, Xmind, MindJet Mindmanager, PersonalBrain, iMind Map, Bubll, Commaping, и т.д. Как правило все платные, но во всех есть бесплатные базовые функции. Ниже пример (фрагмент) скрипта продаж, написанного в одном из приложений.
3) Конструкторы скриптов - много в интернете. Ниже пример скрипта в виде блок-схемы
