Потерянная услуга
Иду мимо Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (в простонародье МФЦ) и тут мне приходит в голову мысль — заглянуть в это замечательное учреждение, чтобы оформить самозапрет на получение кредитов.
Захожу внутрь и встаю в очередь к администратору, чтобы получить консультацию. Передо мной женщина, которой специалист ей уже третий раз объясняет, что для получения интересующей её услуги нужно записаться в электронную очередь. Сделать она это может, к примеру с домашнего компьютера, на сайте организации. Но посетительница отказывается уходить и выясняет, есть ли другие возможности решить её проблему. После пятого отказа она наконец-то уходит от стойки.
Настала моя очередь. Обращаюсь к администратору:
— Здравствуйте, я пришел по поводу оформления самозапрета на получение кредитов.
Она в свою очередь задаёт мне вопрос:
— У вас есть доступ в персональный кабинет на сайте Госуслуг?
— Ну вот там и оформите себе самозапрет.
Я несколько опешил от такого приёма. Т.е. мне буквально указали на дверь. Мол, иди и сам во всём разберись, наша организация не для таких как ты работает.
Представьте, что вы приходите в Пятерочку, Перекрёсток, Вкусвилл или Азбуку вкуса и пытаетесь купить продукты. Но вам их не продают, а отправляют за покупками на веб-сайт магазина, где вы сможете оформить и оплатить себе доставку.
Выходил из МФЦ я вместе с той женщиной из очереди, которую тоже «отправили в интернет».
Самое интересное, что администратор оказалась совершенно права. Уже на сайте Госуслуг я узнал, что самозапрет на кредиты временно недоступен в МФЦ и до 1 сентября его действительно можно оформить только онлайн.
К чему весь этот рассказ? К тому, как важен войс-тон (Tone of Voice, или ToV) в коммуникациях с потребителем. Не могу сказать, что в МФЦ мне нагрубили. Просто администратор очень сухо отказала мне в услуге. Если бы она объяснила, что, к сожалению, до 1 сентября самозапрет можно оформить только на портале Госуслуг, а если я не тороплюсь, то могу придти к ним осенью и они с удовольствием мне помогут, я бы воспринял ситуацию со знаком плюс, а не минус.
Казалось бы, элементарная ситуация. Но подобное, часто из-за ошибок маркетологов, встречается и в коммерческих компаниях. Как-нибудь расскажу о том, как из-за непродуманной коммуникации со стороны банковского приложения я решил, что на меня кто-то оформил кредит на восемь с лишним миллионов рублей.