КЕЙС: двукратный рост конверсии колл-центра и увеличение объема продаж на менеджера в 2,5 раза в компании "Консультант Плюс"
В условиях острого рыночного соперничества и падения спроса, задача увеличения конверсии колл-центра и роста продаж на одного менеджера стала критически важной для компании "Консультант Плюс". В качестве эксперта по продажам и маркетингу, я столкнулся с вызовом не только стимулировать рост этих показателей, но и обеспечить их устойчивое развитие в будущем.
1. Оценка Эффективности Звонков и Встреч: Моя первоначальная задача заключалась в анализе текущего процесса коммуникации с клиентами. Я лично посетил более 20 встреч менеджеров с клиентами, чтобы понять, где именно теряются потенциальные продажи. Это позволило выявить недостатки в подходе к ведению диалога и назначению встреч.
2. Разработка УТП: Проработав полученную информацию, я сформулировал уникальное торговое предложение, акцентированное на выгодах использования услуг "Консультант Плюс" по сравнению с предложениями конкурентов. УТП было нацелено на подчеркивание качества и эксклюзивности сервиса, что позволяло оправдывать более высокую цену.
3. Алгоритмы Продаж: Были разработаны и внедрены детальные алгоритмы действий для сотрудников колл-центра и менеджеров по продажам. Эти алгоритмы включали инструкции по выявлению потребностей клиента, представлению УТП и эффективному закрытию сделки.
4. Обучение и Подбор Персонала: Я организовал серию тренингов для HR, руководителей отдела продаж и старших менеджеров по подбору, оценке и обучению менеджеров по продажам. Также был запущен проект по формированию кадрового резерва, что позволило обеспечить компанию талантливыми и мотивированными сотрудниками.
5. Тренинги для Сотрудников: Организовал и провел специализированные тренинги по назначению встреч и проведению личных встреч на основе разработанных алгоритмов. Это позволило значительно улучшить качество взаимодействия с клиентами и увеличить конверсию встреч в продажи.
6. Система Обучения и Контроля: Внедрение системы непрерывного обучения и контроля за качеством работы сотрудников стало ключом к улучшению показателей конверсии и объема продаж. Регулярная обратная связь и корректировка процессов обеспечили постоянное развитие навыков команды.
7. Оценка Качества Работы: Разработана и внедрена система оценки качества работы сотрудников, включающая регулярные проверки звонков и встреч. Это позволило оперативно выявлять и устранять проблемы в работе.
8. Мотивация и KPI: Пересмотр системы мотивации и KPI сотрудников сделал акцент на качестве работы, а не только на количественных показателях. Это стимулировало сотрудников не только увеличивать количество звонков и встреч, но и работать над их качеством.
9. Развитие Уверенности в Продукте: Реализация программы по развитию уверенности в продукте среди сотрудников помогла укрепить их позиции в переговорах и увеличить эффективность продаж.
10. Нематериальная Мотивация: Проведение серии тренингов по нематериальной мотивации и поднятию духа в команде способствовало улучшению общей атмосферы и повышению лояльности сотрудников.
Эти меры привели к удвоению конверсии колл-центра и увеличению продаж на одного менеджера с 1,2 до 3 единиц в месяц, что в 2,5 раза превышает первоначальные показатели. "Консультант Плюс" уверенно занял лидирующие позиции среди аналогичных сервисов на рынке России.
Применение комплексного подхода к обучению персонала, улучшению качества обслуживания и мотивации сотрудников позволило достичь значительных улучшений в работе колл-центра и увеличить продажи. Этот кейс подчеркивает важность инвестиций в развитие человеческого капитала и необходимость гибкого подхода к управлению продажами в сложных рыночных условиях.
Действительно ли вам нужно увеличить прибыль каждой продажи и добиться роста объема продаж? Если четкий ответ - да! И вы готовы действовать, а не просто обсуждать за дешево какие-то советы, то свяжитесь со мной по указанным контактам ниже:
👉 Telegram: https://t.me/AndreyKurshubadze
👉 WhatsApp: https://wa.me/+79107977227
👉 Инстаграм: https://www.instagram.com/creative_andrey