Возвраты: раненая уверенность
На связи Анна Кулакова. Я тот самый эксперт, которого возврат выбил из колеи.
Мой 2024 год начался с досудебной претензии от клиентки и с требования полного возврата. Письмо пришло во время созвона с другим клиентом. Я отвлеклась от зума, взглянула на уведомление.. Внутри предательски кольнуло, и мои мысли тут же сдались суете: «Не оправдала ожиданий», «Твои советы испортили мне жизнь», «Из-за тебя начались проблемы в отношениях» «Я хреноватый эксперт».
Эта клиентка благодарила меня, а спустя 8 месяцев обвиняла в личных проблемах и некомпетентности. Претензия была абсурдной и спорной, но эмоции взяли верх. Я ощутила страх отвержения, злость, беспомощность, несправедливость.
Это был не первый опыт возвратов, но первый опыт потребительского терроризма, и я оказалась к нему не готова.
Тогда я испугалась, сдалась эмоциям и сделала полный возврат на 500к в этот же день. Клиентка не успокоилась, даже когда получила деньги, и продолжала писать колкие сообщения.
Прошло время и я поняла, что это было глупо и иррационально с моей стороны: больше такого не повторится.
Держи от меня чек-лист. Он поможет сохранить уверенность и защитить своё дело.
Чек-лист
- Держите документацию в полном порядке.
- Храните переписку с клиентами, особенно в мессенджерах, и фиксируйте устные договорённости в письменной форме.
Если у вас все было на словах, потом ты не докажешь, что выполнял свою услугу в полном объеме. - Убедитесь, что у вас есть договор-оферта с чёткими условиями возврата. Это основа вашей защиты.
- Установите чёткие правила возвратов.
- Пропишите понятные критерии для возвратов: сроки, основания, процесс подачи заявки.
Если вы не прописали конкретные основания, то клиент может сослаться на свои субъективные причины, и будет прав. - Укажите, что возвраты возможны только при выполнении клиентом всех условий (например, выполнение домашних заданий, предоставление отчёта о проделанной работе).
- Обеспечьте юридическую поддержку.
- Найдите проверенного юриста, который сможет быстро реагировать на сложные ситуации.
(я могу поделиться контактами проверенных специалистов, напиши мне в директ) - Рассмотрите страхование профессиональной ответственности, если ваш бизнес предполагает серьёзные риски.
- Не завышайте ожидания в маркетинговых прогревах.
5. Внедрите пробные предложения.
7. Используйте инструменты для управления репутацией.
9. Отработайте потребительский терроризм.
- Если претензия необоснованная, действуйте строго по регламенту. Не вступайте в эмоциональные споры. Мой пример 👇
10. Обеспечьте прозрачность продукта.
- Детально раскрывайте содержание: что именно входит, для кого подходит, какие результаты можно ожидать.
- Добавьте FAQ с ответами на частые вопросы, чтобы клиент понимал всё до покупки.
Практика: Как выдерживать обесценивание и критику
- Признайте свои эмоции.
Позвольте себе почувствовать разочарование, злость или грусть. Это нормально. Напишите, что именно вас ранило, и скажите себе: «Я имею право это чувствовать». - Отделите себя от ситуации.
Напомните себе: критика клиента — это его восприятие, а не ваша ценность. Скажите вслух: «Это не про меня, это про его ожидания». - Дыхательная техника.
Сделайте 5 глубоких вдохов, медленно выдыхая. Сконцентрируйтесь на ощущениях в теле, чтобы вернуть себя в состояние спокойствия. - Переосмысление ситуации.
Запишите на бумаге: «Чему эта ситуация может меня научить?» Переведите стресс в опыт.
Практика: Как реагировать на возврат
- Час 1: Анализ ситуации.
- Прочитайте запрос клиента внимательно, не реагируя сразу.
- Проверьте: соответствует ли претензия условиям возврата, прописанным в договоре.
- Час 2: Сбор данных.
- Найдите переписку, отчёты, подтверждающие выполнение вами обязательств.
- Запишите факты: что клиент получил, что обещано, что выполнено.
- Час 3: Формулировка ответа.
- Будьте вежливы и спокойны. Признайте эмоции клиента: «Я понимаю, что вы разочарованы».
- Укажите на факты: что сделано и каковы результаты.
- Час 4: Переговоры.
- Если претензия обоснована, предложите варианты решения: возврат, доработка, бонус.
Проконсультируйтесь с юристом. - Если необоснована, предложите повторное обсуждение условий договора.
Проконсультируйтесь с юристом. - После завершения.
Конечно, это лишь чек-лист, а не пошаговые рекомендации работы с обесцениванием, критикой и запросами на возврат со стороны клиентов.
Конфликты с клиентами бывают разные и решать их нужно по-разному.
Полностью избежать конфликтов не выйдет, мир услуг и продаж -> это не розовые облачка, это социум, где у каждого человека "свое кино в голове"
Клиент видит ситуацию так, ты видишь иначе. И все конфликты строятся на том, что мы не видим, какое "кино" в данный момент играет в голове у другого человека.
Мы не знаем, как именно человек принимал решения купить, на что он опирался и верно ли понял твой продукт. Мы не можем залезть в истинные страхи и сопротивления клиента, особенно, на массовых программах.
Поэтому всегда учитывай это, не бросайся в страхи по первой же досудебке, как я, и помни: претензия — это не про вас, а про ожидания клиента.
Если ты уже попал в кризисы, связанные с разочарованием в работе, хочу поддержать тебя!!! Это бесценный опыт, он закаляет.
Подписывайся на мой тг-канал!
Я собираю у себя экспертов, которые наигрались в блогеров-однодневок и теперь хотят строить планомерно растущий бизнес в соц сетях.
ТГ-КАНАЛ КУЛАКОВОЙ
В закрепе найдешь другие полезные уроки, стать и гайды, которые помогут тебе построить стратегии монзтизации, при которых ты не захлебываешься в рутине и обязательствах!