Работа с возражениями


Я бы хотела затронуть в данной статье тему возражений. Очень часто в работе с клиентами админ приводит лидов в огромном количестве, однако, они так и не становятся клиентами. Хозяин аккаунта винит админа в плохой работе, а админ винит клиента в сливе лидов. Иногда админ бывает прав, но также часто он ничего не делает для того, чтобы эту ситуацию изменить. И причина скорее всего в том, что сам админ не умеет работать с возражениями и ответами.

Администратор Инстаграм постоянно сталкивается на переговорах с возражениями и просто обязан знать, как на них отвечать. Умея отвечать на возражения, он непременно сможет передать эти навыки общения своему клиенту.

И тогда в директе лиды будут не сливаться, а превращаться в клиентов.

Рассмотрим основные:

  1. Самое часто встречаемое возражение - «Это дорого».

Получили в директ такое сообщение или на переговорах и ничего не сказали в ответ. Все - клиент ушел. Как можно ответить на такое возражение:

  • Скажите, а с чем Вы сравниваете? (рассказать о выгоде и конкурентных отличиях товара или услуги).
  • На какую сумму Вы рассчитывали?
  • Какие показатели, кроме цены важны для Вас?
  • Да, цены немного выше среднерыночных, но мы предлагаем пробную партию/подарок и т.д.

2. Выражение «Я подумаю».

  • Т.е. после нашего разговора у Вас остались ещё какие-то вопросы? Вы можете сейчас задать их, и я отвечу на них, чтобы развеять все сомнения.
  • Давайте подумаем вместе! Что именно Вас беспокоит?
  • Да, конечно, Вы можете подумать. Это Ваше право. Только вот такие цены будут действительны еще очень непродолжительное время. Я Вам тогда напишу/позвоню через несколько дней Хорошо? Хорошо.

3. «Я встречал дешевле».

  • Уточните, пожалуйста, о ком Вы говорите?
  • Почему Вы решили, что у нас одно и то же. Давайте сравним?
  • Да, наши цены выше, чем …. потому что…..
  • Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
  • Полностью с Вами согласна, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем…. приобретая у нас товар/услугу Вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем.
  • Рада что Вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше, чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар/услугу.

4. «Мне не очень нравится».

  • Что конкретно Вам не нравится?
  • Почему Вы хотите именно такой вариант?
  • Какой вариант Вас устроил бы?
  • Давайте попробуем подобрать альтернативный вариант, какие характеристикаи для Вас важны?

5. «Что-то я сомневаюсь в качестве».

  • Почему Вы так считаете? Давайте оценим вместе (дать образец или показать портфолио/кейс)

6. «У меня все есть, ничего не надо».

  • Возможно, Вам будет это интересно в будущем. А пока просто посмотрите.
  • Я понимаю. Хочу лишь предоставить Вам больше вариантов для выбора.

На многие возражения можно отвечать, используя метод «да, но…» или «именно поэтому» Такую тактику лучше использовать, когда возражения действительно истинные, и тут уж не поспоришь.

Например: «Я слышал негативные отзывы». - Да, но положительных отзывов намного больше.

«Нет денег». - Да, но мы можем предоставить Вам кредит.

«Я подумаю». - Именно поэтому я хочу с Вами встретиться, все Вам рассказать, чтобы Вам было над чем подумать.

Общие рекомендации: Самое главное правило - отвечайте на любые возражения, не оставляйте их без ответа, не соглашайтесь с ними и не принимайте за отказ. Не бойтесь показаться навязчивым. Но при этом не спорьте и не навязывайте свое мнение - это может раздражать.

Анна Кухарская

Клуб RedSMM

Aniak@mail.ru

@Anna.da.v