Работа с возражениями
Я бы хотела затронуть в данной статье тему возражений. Очень часто в работе с клиентами админ приводит лидов в огромном количестве, однако, они так и не становятся клиентами. Хозяин аккаунта винит админа в плохой работе, а админ винит клиента в сливе лидов. Иногда админ бывает прав, но также часто он ничего не делает для того, чтобы эту ситуацию изменить. И причина скорее всего в том, что сам админ не умеет работать с возражениями и ответами.
Администратор Инстаграм постоянно сталкивается на переговорах с возражениями и просто обязан знать, как на них отвечать. Умея отвечать на возражения, он непременно сможет передать эти навыки общения своему клиенту.
И тогда в директе лиды будут не сливаться, а превращаться в клиентов.
Рассмотрим основные:
- Самое часто встречаемое возражение - «Это дорого».
Получили в директ такое сообщение или на переговорах и ничего не сказали в ответ. Все - клиент ушел. Как можно ответить на такое возражение:
- Скажите, а с чем Вы сравниваете? (рассказать о выгоде и конкурентных отличиях товара или услуги).
- На какую сумму Вы рассчитывали?
- Какие показатели, кроме цены важны для Вас?
- Да, цены немного выше среднерыночных, но мы предлагаем пробную партию/подарок и т.д.
2. Выражение «Я подумаю».
- Т.е. после нашего разговора у Вас остались ещё какие-то вопросы? Вы можете сейчас задать их, и я отвечу на них, чтобы развеять все сомнения.
- Давайте подумаем вместе! Что именно Вас беспокоит?
- Да, конечно, Вы можете подумать. Это Ваше право. Только вот такие цены будут действительны еще очень непродолжительное время. Я Вам тогда напишу/позвоню через несколько дней Хорошо? Хорошо.
3. «Я встречал дешевле».
- Уточните, пожалуйста, о ком Вы говорите?
- Почему Вы решили, что у нас одно и то же. Давайте сравним?
- Да, наши цены выше, чем …. потому что…..
- Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
- Полностью с Вами согласна, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем…. приобретая у нас товар/услугу Вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем.
- Рада что Вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше, чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар/услугу.
4. «Мне не очень нравится».
- Что конкретно Вам не нравится?
- Почему Вы хотите именно такой вариант?
- Какой вариант Вас устроил бы?
- Давайте попробуем подобрать альтернативный вариант, какие характеристикаи для Вас важны?
5. «Что-то я сомневаюсь в качестве».
- Почему Вы так считаете? Давайте оценим вместе (дать образец или показать портфолио/кейс)
6. «У меня все есть, ничего не надо».
- Возможно, Вам будет это интересно в будущем. А пока просто посмотрите.
- Я понимаю. Хочу лишь предоставить Вам больше вариантов для выбора.
На многие возражения можно отвечать, используя метод «да, но…» или «именно поэтому» Такую тактику лучше использовать, когда возражения действительно истинные, и тут уж не поспоришь.
Например: «Я слышал негативные отзывы». - Да, но положительных отзывов намного больше.
«Нет денег». - Да, но мы можем предоставить Вам кредит.
«Я подумаю». - Именно поэтому я хочу с Вами встретиться, все Вам рассказать, чтобы Вам было над чем подумать.
Общие рекомендации: Самое главное правило - отвечайте на любые возражения, не оставляйте их без ответа, не соглашайтесь с ними и не принимайте за отказ. Не бойтесь показаться навязчивым. Но при этом не спорьте и не навязывайте свое мнение - это может раздражать.
Анна Кухарская
Клуб RedSMM
@Anna.da.v